推行全面质量管理提高企业管理水平Word文件下载.doc
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3.1.1TQM的显著特点 8
3.1.2TQM对企业管理水平的作用 9
3.2中国企业全面质量管理的现状 10
3.2.1全面质量管理 10
3.2.2中国企业的全面质量管理 11
第4章通过TQM提高企业管理水平的重点和策略 13
4.1树立以顾客与市场为中心的经营理念 13
4.2加强资源的优化配置 15
4.3突出全面质量管理中的领导作用 16
4.4建立有效的测量、分析与改进系统 17
第5章结论 18
参考文献 19
致谢 20
附录 21
摘要
20世纪50年代后，市场行情发生了重大变化，从卖方市场逐步转向买方市场。
在这种形势下，质量管理专家们提出了全面质量管理的思想，内容如下：
第一，全面的质量，包括产品质量、服务质量、成本质量；
第二，全过程的质量，指质量贯穿于生产的全过程，用工作质量来保证产品质量；
第三，全员参与的质量，对员工进行质量教育，强调全员把关，组成质量管理小组；
第四，全企业的质量，目的是建立企业质量保证体系。
21世纪是质量的世纪，在国际市场中质量竞争已取代价格竞争上升到了首要的位置。
在目前的竞争环境中，如何通过有效的全面质量管理提升企业的管理水平，实现卓越绩效已日益得到了企业界的高度关注。
随着信息技术的飞跃发展和知识型经济的出现，企业的运作和管理正在发生前所未有的变化。
21世纪的企业管理，将不再是传统的功能性管理，而是基于新的经营理念的集成化管理。
其目的就在于整合企业的有效资源，最大限度地发挥团队和所有员工的智慧和创造力，建立企业全面质量管理体系，提高产品质量，增加客户满意度，使企业保持持续的竞争优势。
本文旨在通过研究全面质量管理与企业管理的关系，识别出质量管理要素中影响企业管理水平的关键因素，探索通过全面质量管理提升企业管理的重点和策略。
本文围绕着全面质量管理和企业管理的关系这一研究主线展开，首先对相关领域的国内外研究现状进行综述;
接着介绍了质量管理的理论和方法、全面质量管理的显著特点及对企业管理的作用、我国企业质量管理的现状、如何通过树立以顾客与市场为中心的经营理念、加强资源的优化配置、建立有效的测量、分析与改进系统提高企业管理水平等。
关键词:
全面质量管理企业管理ISO9000族标准
IV
Abstract
The1950s,themarketsituationhasundergonemajorchanges,fromaseller'
smarketgraduallyconvertedtoabuyer'
smarket.Undersuchcircumstances,qualitymanagement,theexpertsmadeatotalqualitymanagementideas,whichreadsasfollows:
First,thecomprehensivequality,includingproductquality,servicequality,costquality;
Second,thequalityoftheentireprocess,sayingthatqualitythroughouttheentireprocessofproduction,withthequalityoftheirworktoensureproductquality;
third,fullparticipationinthequalityofthestaffofthequalityofeducation,toensurethatallpersonnel,thequalityofmanagementteam;
fourth,thequalityofthewholeenterprise,isintendedtoestablishEnterprisequalityassurancesystem.
The21stcenturyisthequalityofthecentury,intheinternationalmarketinthequalityofcompetitionhasbeenreplacedbypricecompetitionuptotheprimaryposition.Inthecurrentcompetitiveenvironment,howtoeffectivelyenhancetheoverallqualityofmanagementoftheenterprisemanagementlevel,toachievesuperiorperformancebythebusinesscommunityhasbecomeincreasinglyconcernedabouttheheight.
Withtherapiddevelopmentofinformationtechnologyandtheemergenceofaknowledge-basedeconomy,theenterprise'
soperationandmanagementisundergoingunprecedentedchange.The21stcenturybusinessmanagement,willnolongerbethetraditionalfunctionsofmanagement,butonthebasisofthenewphilosophyofintegratedmanagement.Theaimisthattheeffectiveintegrationofenterpriseresources,makefulluseofteamandallstaffofthewisdomandcreativityandenterprisetoestablishacomprehensivequalitymanagementsystem,improveproductquality,increasedcustomersatisfaction,tokeepthebusinesssustainablecompetitiveadvantage.
Thispaperaimstostudythroughtotalqualitymanagementandbusinessmanagement,qualitymanagementelementsidentifiedintheimpactofenterprisemanagementlevelthekeyfactor,andexplorethroughtotalqualitymanagementenhanceenterprisemanagementfocusandstrategy.
Thispaperaroundthecomprehensivequalitymanagementandenterprisemanagementonthemainlineofthisrelationshipstarted,firstofalltherelevantareasofresearchthestatusquoathomeandabroadwerereviewed;
thenintroducedthequalitymanagementtheoryandmethods,totalqualitymanagementandthestrikingfeatureoftheEnterpriseManagementRole,China'
senterprisesthestatusofqualitymanagement,howtoestablishacustomerandmarket-centeredbusinessphilosophytostrengthentheoptimalallocationofresources,theestablishmentofaneffectivemeasurement,analysisandimprovementofsystemsimproveenterprisemanagementlevel.
Keywords:
TotalQualityManagementEnterprise
ManagementISO9000Standard
第1章绪论
自20世纪60年代后，美国质量管理专家菲根堡姆（A.V.Feigenbom）首次提出全面质量管理（TotalQualityManagement，简称TQM概念后，TQM这个概念逐渐被人们所熟悉并在许多行业都得到了广泛的应用。
今天，全面质量管理已经成为企业的一项基本管理活动。
然而，全面质量管理能否真正成为企业应对激烈竞争的有利武器，能否全面提高企业的质量和经营管理?
如何通过有效实施全面质量管理提高企业的管理水平?
全球的学者们从各个角度对此纷纷展开了研究，近年来，他们将研究的重点落在了TQM和企业管理水平关系的研究上，并取得了一定的成果。
本章将介绍部分国外和国内学者在此方面的研究成果，并进一步阐述本文的研究思路。
1.1国外研究综述
20世纪80年代，Saraph等学者开始对全面质量管理与企业管理之间的关系进行了实证研究，并于1989年发表了其研究论文。
文中，Saraph等人以美国20家企业的162位总经理和质量经理回答的问卷为基本数据来源，通过因子分析方法提炼出质量管理活动的八个基本要素（管理层领导，质量部门的作用，雇员关系，培训，产品设计，过程管理，质量数据与报告，供应商质量管理），然后建立了八要素与质量管理之间的关系方程，通过相关性分析，得出两者之间的多重相关系数是0.8,即表明全面质量管理与企业管理之间存在显著的正相关性[1]。
1.2国内研究综述
国内学者们对于全面质量管理与企业管理之间关系的研究，不管在理论方面还是在实证研究方面的成果和著述都相对缺乏。
重庆大学的龙勇和李军锋（2002）在综述了国外部分学者关于TQM与企业管理关系的实证研究的基础上，对质量管理活动的重要要素进行了归纳，认为质量管理的重点在于六个方面:
高层支持、员工管理、与供应商的关系、与客户的关系、过程管理和统计控制。
上海交通大学的王仁鹏、胡宗武和上海质量管理科学研究院的金国强（2002）以美国国家质量评价模型为依据，用上海质量管理科学院2000年对上海企业质量管理实践状况的调研结果为基本数据，采用路径分析法，对质量管理结构模型中各要素间的相关关系进行了定量分析。
他们实证研究的结果表明:
①质量管理的实施效果与众多要素有关，对结果直接作用最大的是“以顾客为中心”，而间接作用最大的是“领导”;
②“领导”与“信息和分析”分别是整个模型的启动和支撑部分，它们对结果的作用，主要是通过它们对其他要素的影响和推动而获得的;
③“以顾客为中心”的决策实施和人力资源优化都可以较直接地提升质量管理效果;
④“过程管理”能直接和间接地提高质量管理的效果;
⑤“人力资源”对过程和结果都有明显的直接效应[2]。
1.3本文研究的创新点
在研究内容和研究方法上，本文的创新点主要在于:
⑴以中国国家质量评价标准---《卓越绩效评价准则》为基础，构建适合我国企业实际的全面质量管理要素体系。
⑵克服了以往研究中用单一指标衡量企业管理水平的不足，选择多方面的企业管理衡量指标，建立了更全面的管理指标体系。
⑶研究全面质量管理和企业管理之间的关系时，采用路径分析的方法对提出的概念模型和研究假设进行验证，提高了研究的效率与可靠性。
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第2章全面质量管理的理论与方法
2.1质量管理
2.1.1质量概念的认识
符合性质量:
以克劳士比为代表的观点认为:
只要产品“符合标准”就是合格品，合格即质量，质量并不意味着卓越、优秀。
这种以符合标准的程度作为评价质量依据的理念，忽视了标准本身是否明确合理，因为标准通常不可能将顾客的所有需求和期望都规定出来，特别是隐含的需求和期望。
因此标准不先进，便出现不符合先进标准的产品也仍视为合格品的现象，这显然有失合理。
适用性质量:
以朱兰为代表的观点认为:
产品质量就是产品的“适用性”，即“产品使用过程成功地满足用户要求的程度。
”适用性质量包容了人们对“使用要求”和“满足程度”两方面的感受，使企业逐渐把顾客的需求放在首位考虑，并在合理的前提下，满足顾客的每一需求和期望。
这种以适合顾客需要的程度作为评价质量依据的理念，引导企业“只有顾客使用后满意”才算是合格的产品质量。
广义性质量:
随着商品的发展，人们对质量的要求越来越高，这使企业对质量的认识也不断深入。
现代意义上的“质量”己不再是过去仅限于产成品的狭义质量概念，而扩展为更广泛地认识。
比较狭义质量概念，广义质量概念认为产品涉及制成品所有阶段的产品或服务，包括原料、半成品等直接与产品制造有关的过程，也包括支持性过程在内的所有过程，如:
培训、售后服务等。
广义的质量概念可应用于各行各业:
制造、服务、政府、盈利或非盈利组织。
质量不仅被视为技术问题更是经营问题，质量负责人不是质量部经理而是企业最高管理层领导[3]。
2.1.2质量管理的发展
检验质量控制阶段:
20世纪20年代，即生产方式由于工作方向工业流水线过渡的年代单，“科学管理之父”----泰勒（F.W.Tavlor）推行的“科学管理运动”，使生产分工更加科学，首次将产品质量检验活动从生产环节中分离出来，而成为独立的专职检验部门。
质量管理的职责也从过去的工长监督发展为检验员监督的“检验员质量管理”，即在产品出厂交付前，由专职检验员对产品质量进行检验认定，挑出不合格品，确保出厂产品均为合格品。
全面质量管理阶段:
20世纪50年代以来，随着科学技术和工业生产的发展，出现了“系统工程”的概念，人们开始将质量问题作为一个有机整体加以综合分析研究。
1961年，通用质量部长菲根堡姆提出了全面质量管理的概念，即以质量为中心，全员参与为基础，在通过顾客和所有相关收益而达到长期成功的一种管理途径.日本企业在美国质量管理学家戴明的指导下，开始了从总经理、技术人员、管理人员到员工，全体人员都参与质量管理、接受不同层次的质量管理教育培训、并广泛开展群众性的质量管理小组活动，使产品质量获得迅速提高。
日本的崛起引起了世界各国的关注，由此全面质量管理也逐渐在全球获得广泛传播。
全面质量管理要求是全员的、全过程的、全面质量的管理。
2.2国际质量管理体系标准（ISO9000族标准）
2.2.1产生背景
当产品质量成为商业贸易中一种必需形容的语言时，人们发现声称质量符合的标准各不相同，于是质量标准便成为了贸易中的壁泉。
为解决质量标准国际化的问题，国际标准化组织（ISO）于1987年颁布了人类历史上第一套有关质量管理方面的标准---ISO9000族标准[4]。
这套标准是完全站在顾客的立场上，来规范提供产品或服务的组织有关产品和服务形成的过程中应有的质量控制，是为产品质量达到顾客满意的最低标准。
ISO9000族标准自颁布以来，受到世界各国的热烈拥护，很多国家把它作为一种认证制度来对待。
对于经过努力达到标准要求的企业，经相关机构的认证，从而使许多企业拥有了“国际市场通行证”，也规范了企业的流程活动。
2.2.2基本理念
2000年颁布的第二版ISO9000族标准吸收了TQM的精华思想，形成了八项质量管理原则:
以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法和有利的供方关系[5]。
构筑标准的方法论是“过程模式”方法，倡导的两大卞题就是保证对外满足顾客要求和对内不断持续改进;
强调的是领导作用。
2.2.3理论内容
ISO9000族标准是放之四海而皆准的质量科学，它适用于各种行业、各种产品和各种类型的组织，因为他用“过程模式”将组织的质量管理划分为四大板块[6]:
管理职责、资源管理、产品实现、测量分析改进，不同组织的区别仅在于“产品实现”过程不同而己。
“管理职责”要求:
最高管理者制定质量方针和质量目标，策划质量管理体系，设置组织结构并分配职能，在公司单树立“以顾客为关注焦点”和守法的思想意识并做出宜传，确保全员有效沟通的方式和渠道，定期组织管理评审。
“资源管理”要求:
对影响顾客满意和持续改进活动所涉及的人力资源、基础设施和工作环境做出识别、提供和维持管理。
“产品实现过程”要求:
对产品的实现过程进行策划，对与顾客有关的过程、产品设计开发过程、采购过程、生产和服务提供过程进行控制，对检验测量装置实施管理。
“测量、分析和改进过程”要求:
对顾客满意度进行调查测评，对产品、过程、体系进行检验测量，对不合格产品进行控制，做出数据分析，针对问题制定纠正，和预防措施并持续改进。
第3章全面质量管理对企业管理的作用
全面质量管理，按照国际标准化组织（ISO）的解说，是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的途径[7]。
为了深入的阐述全面质量管理的内涵和本质，及其对企业管理的影响作用，本章首先简要介绍质量管理所经历的发展阶段，全面质量管理的显著特点，然后着重分析TQM对企业管理的影响以及我国企业实施全面质量管理的现状，并进一步阐明本文的研究意义。
3.1TQM的显著特点及其对企业管理的作用
3.1.1TQM的显著特点
全面质量管理要求企业全体人员及各个部门同心协力，把经营管理、专业技术、数量统计方法和思想教育结合起来，建立起产品的研究与开发、设计、生产作业、服务等全过程的质量管理体系，有效地利用人力、物力、财力、信息等资源，提供符合规定要求和用户期望的产品和服务。
所以，全面质量管理的显著特点可以用“四个全面”来概括。
⑴参加质量管理的人员是全面的。
参加质量管理的人员是企业的全体职工，包括企业的领导、技术人员、经营管理人员直至工厂的每个工人。
每一位员工都有明确的质量责任和职权，大家各司其职，密切配合，形成一个高效、协调、严密的质量管理工作系统。
⑵质量管理的内容是全面的。
全面质量管理不仅要管好产品质量，而且还要管好与产品质量有关的各项工作质量，如以提高产品质量为中心的各部门人员的工作质量、方针决策的质量、成本质量、生产质量、交货期的质量、销售与服务的质量等，即对全面的质量进行管理。
⑶质量管理的范围是全面的。
质量管理的范围包括产品设计、制造、辅助生产、供应服务、销售直至使用的全过程，从原来只管理生产制造过程扩大到管理市场调查、研制、设计、制造、物资供应、工艺技术、劳动人事、设备工装，以及销售服务等各个环节，即实行全过程的质量管理。
⑷管理质量的方法是全面的。
管理质量的方法可以是多种多样的管理技术和手段，包括科学的组织工作、数理统计方法的应用、先进的科学技术手段和技术改造措施等，并可以把多种方法结合起来，综合发挥它们的作用。
因为影响产品质量的因素错综复杂而来自各个方面，要把众多的因素系统地控制起来，全面地管好，就必须综合运用不同的管理方法和措施，才能使产品质量长期地、稳定地持续提高。
3.1.2TQM对企业管理水平的作用
全面质量管理不同于传统质量管理的显著特点决定了它在提高企业管理水平方面所起的作用。
全员参与的质量管理有利于企业质量文化的形成，有利于员工积极性和创造性的充分调动，使每一位员工都积极的参与质量管理，并将完美质量作为本职工作的目标，最终促产成品质量和工作质量的全面提高;
企业的全面质量理念认为质量不仅仅是指产品的技术性能，还应包括满足顾客需求的性能，所以全面质量管理能够促进顾客满意度的提高;
全过程的质量管理，要求企业在市场调研、研发设计、生产制造和销售服务等各个环节中都把好质量关，使各环节中反映出来的质量问题能够得到及时的解决，从而能够有效的降低成本，提高企业的竞争力。
在实践中，全面质量管理的有效性同样被世界各国的企业所证明。
日本企业在二次大战以后，通过全面深入地开展全面质量管理，用了近20年的时间，便从战后的废墟中一跃而成为全球第二大经济强国。
由于日本的崛起，美国企业在上个世纪七八十年代的国际竞争中处于劣势，但他们通过广泛而深入的质量运动，逐渐扭转了颓势，重新夺回了全球产业霸主的地位。
另外，从近期美国企业的一些具体数据中，也不难发现全面质量管理确实给企业界带来了生机，并在一定程度上提高了企业的管理水平。
美国的得克萨斯铭牌公司，其雇员不到70名，在实施了全面质量管理后，公司的国内市场占有率在3年间从不到3%提升至5%，产品的缺陷率由65%降低至1%，按时交货率从95%增长到98%;
5年来，索拉燃机公司新产品的开发周期已由39个月缩减到22个月，保修投诉明显减少，年人均营业收入增加了61%;
美国的德纳公司汽车转动轴分部有效实施TQM后，2年时间里，其经济附加值的增长从1500万美元提高至3500万美元[8]。
3.2中国企业全面质量管理的现状
3.2.1全面质量管理
全面质量管理既是一套科学体系又是一套指导原则，它是整个组织持续不断改进的基础。
全面质量管理也包括调动整个组织来不断满足顾客的需求。
这一概念涉及组织中的所有员工和部门，强调调动组织内部员工的积极性，使员工们主动参与到质量改进的日常工作中来。
全面质量管理为组织提供了一种运作方式，使其内部各层和各项活动的绩效得以不断改进，组织应以团队合作、团队成员之间的相互尊重和信任为基础，营造出良好的持续改进的工作氛围，应检验质量改进过程是否以持续、系统、全面的方式运作，应持续运用定量法和分析法，并不断扩大其在过程改进方面的知识和专业技能。
根据戴明（Deming）的连锁反应原理，在组织内部推行全面质量管理可以帮助公司获得更大的市场份额，使公司员工的工作更有保障。
全面质量管理也是不断学习的过程，它周而复始，循环推进，永不停息。
我们应把它视为质量改进之路的不断延仲。
使用质量标准体系如ISO9001-9003是我们通往质量全面改进之路的第一步。
3.2.2中国企业的全面质量管理
我国有组织、有领导地推广全面质量管理已有20多年的历史，在这二十多年里，我国企业的质量水平得到了长足的发展，一些先进企业的质量管理水平达到了国际水准，如海尔集团等;
有些产品接近或达到了发达国家同类产品的水平，如海尔电器、联想电脑等。
但是，从我国企业的整体来看，产品质量现状和实施质量管理的整体效果并不乐观，人们对全面
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