大堂引导员工作职责Word格式.doc
《大堂引导员工作职责Word格式.doc》由会员分享,可在线阅读,更多相关《大堂引导员工作职责Word格式.doc(5页珍藏版)》请在冰点文库上搜索。
大堂引导员向大堂经理汇报日常工作。
二、大堂引导员工作区域和主要工作职责
大堂引导员主要工作区域包括客户迎宾区、大堂引导员主要工作区域包括客户迎宾区、业务分流协助填单区、窗口服务区、区、协助填单区、窗口服务区、自助交易服务区和沃德客户迎宾区六个区域。
每个工作区域有各自主要的工作职责和工作内容。
(一)客户迎宾区。
主要工作区域在营业厅大门以内5米的范围内。
主要工作职责是迎送进入和离开营业厅的客户,并主动询问进入网作职责是迎送进入和离开营业厅的客户,点客户办理业务的需求,点客户办理业务的需求,做好客户的引导和业务的初步分流工作。
工作。
业务分流区。
(二)业务分流区。
主要工作区域在营业厅叫号机附近范围内。
主要工作职责是询问客户办理业务的品种,责是询问客户办理业务的品种,并根据客户需求协助客户拿取业务受理号码,并引导客户到填单台或到等候区等候。
取业务受理号码,并引导客户到填单台或到等候区等候。
协助填单区。
(三)协助填单区。
主要工作区域在营业厅填单台附近范围内。
主要工作职责是指导、协助客户完成所需办理业务单据的填写工作。
责是指导、协助客户完成所需办理业务单据的填写工作。
(四)窗口服务区。
主要工作区域在营业厅高柜窗口附近范围内。
主要工作职责是根据各窗口办理业务情况,提醒等候客户尽快办理业职责是根据各窗口办理业务情况,务,并协助窗口柜员和客户完成业务办理过程中的一些辅助工作,如复印证件,单据填写不完整的补充等工作。
工作,如复印证件,单据填写不完整的补充等工作。
自助交易服务区。
(五)自助交易服务区。
主要工作区域在营业厅自助服务区范围内。
主要工作职责是指导和协助客户自行完成自助交易。
责是指导和协助客户自行完成自助交易。
沃德客户迎宾区。
(六)沃德客户迎宾区。
主要工作区域在沃德财富服务中心的迎宾区范围内。
主要工作职责是迎接沃德客户,要工作职责是迎接沃德客户,引导沃德客户到贵宾理财室或高柜区办理业务,并主动为沃德客户提供沃德财富杂志、高柜区办理业务,并主动为沃德客户提供沃德财富杂志、报咖啡或茶水等服务。
三、客户迎送、分流、客户迎送、分流、引导指引
(一)第一步:
观察、问询、了解客户。
通过观察客户的外貌特征和神情举止、回答客户问题、通过观察客户的外貌特征和神情举止、回答客户问题、主动询问客户需求、主动服务等方式,主动询问客户需求、主动服务等方式,了解客户办理业务的类型,并初步判断是否为高端客户、优质客户。
类型,并初步判断是否为高端客户、优质客户。
(二)第二步:
分流、引导客户
1、分区分流。
根据客户身份和业务需求的不同将客户分流至相应的服务专属区:
流至相应的服务专属区:
(1)对办理小额现金业务和简单操作性业务的客户,对办理小额现金业务和简单操作性业务的客户,如一定金额以下存取款、移动电话、固定电话、水电燃气缴费、以下存取款、移动电话、固定电话、水电燃气缴费、打印对账单、卡卡转账等客户引导至自助服务区,指导客户了解、账单、卡卡转账等客户引导至自助服务区,指导客户了解、掌握并自行完成交易。
(2)对沃德客户,引导至沃德客户服务区或沃德财富客户专属柜安排优先办理业务。
(3)对办理非现金业务的交银理财客户和大众客户,对办理非现金业务的交银理财客户和大众客户,分流到销售服务区交由客户服务经理接待;
服务区交由客户服务经理接待;
(4)对提出零售信贷、公司金融等方面业务需求的客户,对提出零售信贷、公司金融等方面业务需求的客户,应推荐给相关的业务受理部门联系人;
给相关的业务受理部门联系人;
(5)在为沃德财富客户提供优先服务同时,在为沃德财富客户提供优先服务同时,应注意避免造成普通客户的不满。
2、渠道分流。
除网点自助机具外,合理引导客户利用电话银行、除网点自助机具外,合理引导客户利用电话银行、网上银行、手机银行等渠道办理业务。
银行、手机银行等渠道办理业务。
特殊客户分流。
3、特殊客户分流。
对于特殊客户,如老、对于特殊客户,如老、弱、病、残、孕客户可给予优先照顾,提供人性化关怀服务。
四、其他事项
(一)按照分行的规章制度和要求,保持良好的仪容仪表,穿着统一制服,并按规定佩戴工号牌或胸牌。
(二)参加网点晨会,学习了解交流新产品、新业务,分析讨论近期经济金融市场形势和营销、客户服务、期经济金融市场形势和营销、客户服务、规章制度中的要求及存在的问题,提出相应的解决措施。
(三)每日工作结束后,向大堂经理汇报当日工作情况,为大堂经理和网点负责人进行人力调整和业务改进提供参考。
(四)积极学习各项业务知识,包括但不限于:
本网点业务范围,柜面业务办理流程,新产品信息及营销要点,柜面业务办理流程,新产品信息及营销要点,自助机具新增功能或功能调整,各种业务收费标准等。
(五)预先了解各项促销活动,以利于业务拓展;
通过各种渠道了解各类财经信息。
(六)尽量熟悉本网点经常往来的沃德财富客户特征及基本信息,做到见到客户后可以叫出客户的姓名,并能使用正确称谓。
(七)大堂引导员应自觉遵守以下原则:
1、不准办理理财销售或交易业务。
2、不准私自为客户保管各种存单、存折、银行卡、有价证券、私章等物品。
私章等物品。
3、不准参与不正当竞争。
4、不准将客户信息带离岗位或泄露给第三方,严格遵守信息保密制度,切实执行客户档案管理制度。
5、不准越权办理业务。