会议服务工作标准(全新)2Word文档格式.doc

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1.1站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容。

1.2双臂自然下垂或在体前交叉，双手放于肚脐位置。

1.3女士：

右手放在左手上，交握左手四指；

男士：

右手握左手手腕处，贴放于腹部。

1.4双肩、臀部、小腿肚、脚后跟侧看时成一条直线。

1.5双手不叉腰、不插袋、不抱胸。

1.6女子站立时，脚呈V字形或丁字形，V字形双脚尖间距为30度，丁字形双脚尖间距为15度。

男子站立时，双脚分立不超过肩宽。

1.7双膝和脚后跟要靠紧，不得留有缝隙。

2、行走

2.1行走步子要轻而稳，步幅不能过大（女士约30cm男士约40cm），在地面上的横向距离3cm左右，要潇洒自然，舒展大方。

2.2昂首挺胸，双肩平稳，以肩关节为轴，双臂前后自然摆动，摆幅以30度-35度为宜，手臂外开不超过30度。

2.3两人以上（含两人）在走廊内行走时要排成竖排。

2.4在服务区内行走时走礼仪专用路线，右侧边缘处。

不能跑动，遇到客人侧身礼让，点头示意。

2.5走路时不要扭腰，不要摇晃臀部；

不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不要左顾右盼、手插口袋或打响指；

不与他人拉手、搂腰搭背，不跳跃。

2.6与上级、宾客相遇时：

2.6.1要点头示意，宾客迎面走来，主动为宾客让路。

2.6.2同行至门前，主动开门让宾客先进，不能自己抢先而行。

3、就坐

3.1就坐时的姿态要端正。

目光平视，面带微笑。

3.2人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺。

3.3双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方。

手自然放在双膝上，双膝并拢。

3.4坐时不要把椅子坐满（服务人员坐椅子的2/3），但不可坐在边沿上。

3.6不允许坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

不允许将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；

不允许在上级或宾客面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺着坐。

4、握手礼仪

4.1握手方法

4.1.1握手时，距离受礼者约一步，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开，向受礼者握手。

4.1.2握手姿态是两手的手掌都处于垂直状态，握手的时间以1~3秒为宜。

4.1.3握手时伸出右手，不能伸出左手与人相握。

4.1.4双目注视对方，微笑，问候，致意，不要看第三者或显得心不在焉。

5、鞠躬礼仪

5.1鞠躬前以基本服务站姿为基础，面带微笑，神态自然。

5.2鞠躬时挺胸、抬头、收腹，自腰以上向前倾，倾斜角度为15度左右，表示致意。

5.3上身下弯时，首先看对方的眼睛，然后再看对方的脚，抬起上身后再次注视对方的眼睛。

上身抬起的速度要比下弯时稍慢一些。

（四）语言规范

1、语言形式

1.1问候礼节

1.1.1问候主动热情，不能见到宾客没有表示，语言简练清楚，合乎身份。

1.2称呼礼节

1.2.1服务员与宾客打交道时用准确得体的称呼，不能使用“喂”或不称呼就讲话的方式。

1.2.2对内宾称呼一般为姓氏加职务。

对外宾，姓加先生、职衔加先生等。

1.2.3对女宾，未婚著称“小姐”，已婚的称“太太”、“夫人”，无法判定的可统称女士。

1.3应答礼节

1.3.1服务员必须站立回答宾客的提问，语气温和耐心，双目注视对方，不左顾右盼，集中精力倾听对方谈话，以示尊重。

1.3.2处理问题时，语气委婉。

对宾客的问话和交办事项听不清楚时，说：

“对不起，请您再说一遍“。

听明白后给宾客复述一遍，然后作回答和处理。

1.3.3离开宾客时鞠躬退后一步，再转身走开，不能扭头就走。

1.3.4宾客提出的问题，属服务范围内能解决的及时回答解决，不能用大概、可能、也许之类的模糊语言。

拿不准或办不到的，不要允诺，先致歉，表示向领导反映，研究或查询后再答复。

1.3.5对宾客应许下的事一定要办好。

1.3.6对服务范围以外的询问，牵扯宾客情况、会议内容或政治、经济等机密事项，婉言谢绝，说：

“对不起，不清楚”。

（五）电话服务

1、接听电话

1.1电话铃响在3声之内接起。

1.2告知对方自己的姓名。

1.3电话机旁准备好纸笔进行记录。

1.4确认记录的时间、地点、对象和事件等重要事项并向对方重复确认无误。

1.5对方提出问题能回答的及时回答，拿不准或办不到的，表示向有关领导汇报后再做回答。

2、拨打电话

2.1对方接起电话后，问候“您好”，用“请问”确认对方身份。

2.2对方信息无误，自报身份和事由。

3、通话

3.1声音欢悦，说话清晰，语调轻松，使用文明礼貌用语。

3.2问候对方使用敬语，回答宾客问题完毕后要用敬语。

3.3等宾客先放电话后再挂电话。

3.4接打电话时，遇到宾客从旁边走过应点头示意；

遇到宾客要求服务时，兼顾需服务的双方宾客，不要使双方客人有冷落感。

二、会议服务

（一）承接任务后的准备工作

1、会议预订

1.1会议项目经理接到有关单位的通知，服务员提前30分钟在门口礼貌迎接。

1.2项目经理通知动力运行部、安全保障部、展览服务部召开会议预定协调会，对各自范围内的事项具体对接并解答。

1.3服务员做到客到茶到，3分钟内为宾客上水，随时提供其它相关服务，并全程服务。

1.4了解情况。

根据会议预订单内容与主办方详细对接并填写。

1.5会议确定后认真对接，签订合同，共同履行职责。

1.6主办方要在会议前一天提供活动相关材料。

2、通知

2.1项目经理通过网络、电话、通知单形式通知相关部门。

2.2通知要求明确、准确，临时有变动及时同各部门协调通知，以便做好相关准备工作。

3、组织分工

3.1根据会议情况项目经理制定具体的会议接待方案。

3.2项目经理在活动前一天召开内部会前协调会，对相关工作明确分工。

会中需调整桌椅，项目经理将各项工作安排到人，各负其责，提前10分钟待岗。

3.3项目经理对整个会议程序进行安排说明，做到人人心中有数，全面掌握会议情况。

4、会议用品配备

4.1根据会议情况，会场及跟用会议室所需要的服务用品（茶具、茶叶、文具、面巾纸、打火机、烟、水果）等备齐。

4.2卫生间按照规定准备各种纸巾、梳子、洗手液、驱味闻香等。

4.3物品的配备落实到人，项目经理做好物品的检查工作。

5、会场准备

5.1会议室分类

5.1.1按会议室容纳人数分类：

分为大、中、小三种形式。

5.1.2按会议形式和内容分类：

分为剧院式、主席台式、课堂式、坐谈式、会见式。

5.1.3根据会议形式和主办方要求准备会场。

5.2会议室布置

5.2.1协调各部门相关工作人员，提前对会场进行布置（主席台桌椅、音响灯光、会标、电子屏、桌签、茶杯、卫生）等。

5.2.2配合动力部门、安全部门做好各项准备工作。

（1）检查照明是否正常，灯具是否全部完好，有损坏的及时上报维修。

（2）提前检查音响设备是否完好，话筒音量调节适中，话筒线、电源线是否固定。

（3）检查投影设备是否完好，连接电脑调试到位。

（4）检查电梯设备是否运作良好，发现故障立即上报有关部门，保证会议正常使用。

（5）检查对讲机是否有电、是否在同一频道，确保会议全程使用。

5.2.3需要其它部门配合的工作，及时向领导汇报和请示。

5.2.4桌椅准备

（1）大型会议主席台桌椅准备。

1.1先检查桌椅的稳定性，确保无不安全因素。

1.2按主办方要求摆放整齐、科学合理。

1.3桌子前沿不超过会标为准，左右居中，从侧面看在一条直线上（使用直线测量法）。

特殊会议：

主席台宾客人数较多时（如人代会、政协会等）根据宾客人数确定前排桌子位置。

1.4桌椅摆放与宾客人数要对称，根据宾客人数摆放桌子数量，宾客人数为单数时，会议桌摆放为单数，宾客人数为双数时，会议桌摆放为双数。

1.5椅子腿距桌沿20cm。

椅子摆放尽量避免主要宾客就座后与桌腿相碰。

将两侧椅子定位后，以椅子背顶端为准使用直线测量法定位。

（2）小型会议室桌椅准备。

2.1根据参会人数的多少、规格的高低、厅室的形状和大小、主办方要求等进行布置。

5.2.5台布、卡扣

（1）台布定位居中，四边下垂均匀，台面平整。

（2）台布裙围顶端与桌面齐平，下垂自然。

（3）卡扣横向间距为35cm，纵向间距为25cm。

5.2.6会标、尾标

（1）仔细核对内容，确保内容正确无误。

（2）挂放平整无褶皱，左右居中、高度一致。

5.2.7桌签

（1）桌签摆放位置正确，无话筒时摆放于座位正中间，有话筒时摆放于话筒左侧，以整体美观为主。

（2）桌签字体一致无误。

（3）桌签摆放于距桌面前沿10cm。

（4）桌面带有桌沿时，桌签靠桌沿摆放。

（5）使用直线测量法定位。

5.2.8座次礼仪

（1）大型会议室主席台座次

1.1人数为单数

1.2人数为双数

（2）小型会议室座次

2.1以右为上（长条桌）。

2.2居中为上（沙发式）。

2.3面门为上（长条桌）。

注：

A为上级领导B为主方席

5.2.9话筒

（1）摆放于宾客座位正中间位置。

（2）根据宾客大约身高测量话筒高度，1.6-1.7米之间话筒高度为24-25厘米，1.7-1.8米之间高度为26-27厘米。

（3）话筒距离宾客嘴部10cm,正对宾客下巴位置。

（4）观察宾客的特殊习惯并记录，以便做好特殊服务。

5.2.10物品摆放

（1）杯子、杯碟、香巾碟摆放。

1.1杯子、杯碟花纹一致，干净无灰尘无残缺，摆放均匀，杯把统一朝向右侧。

1.2一般桌面：

杯碟放于桌签右侧，香巾碟放于杯碟右侧，桌签、杯碟、香巾碟间距为1cm。

1.3宽桌面：

杯碟、香巾碟放于距桌面内沿40cm处。

1.4将两侧杯子定位后，以物品中心线为准，使用直线测量法定位。

特殊情况可根据桌面形状摆放。

（2）小型会见物品摆放。

2.1会前4小时按规格要求提前摆好。

摆放要求美观、协调、方便。

2.2水果盘居中摆放，距桌子顶部前沿平齐。

2.3香巾碟要左右上下居中摆放，根据摆放数量确定间距，间距要一致。

2.4香巾对角朝前，在一条直线上。

2.5接碟沿茶几右侧摆放，摆放于香巾碟下方，距离茶几左右边沿各2cm,根据接碟的数量确定接碟间距，间距要一致。

2.6茶几式：

杯碟放于桌子前端，居接碟上下中心线位置。

长条桌式：

杯碟放于距桌面内沿40cm处。

杯子放于杯碟中间，杯把朝向宾客右手一侧。

2.7水果刀斜放于接碟中间位置，刀刃朝宾客左侧，朝向、斜度要一致。

2.8小型会议（如会谈式、课堂式）每个座位前摆放纸、笔。

纸张与桌面下桌沿平齐，笔头朝上。

（3）茶叶准备。

3.1放茶叶必须使用小勺。

3.2茶杯内放1小勺即可，茶壶内盖过壶底即可。

5.2.11指示牌、电子屏

（1）指示牌：

活动前一天摆放，摆放位置适当，干净无污迹。

（2）电子屏：

活动前一天设置，语句通顺，不断句，整体美观。

5.2.12签到桌

根据主办方要求摆放签到桌的位置，整齐不乱，干净无污迹。

并摆放签到处台签。

5.2.13会场检查

（1）项目经理根据会前会场检查表进行逐项检查并填写检查情况。

（附件1）

（2）项目经理检查合格后通知部门经理检查，并对提出的工作要求及问题进行整改落实。

5.2.14服务质检员

（1）接到任务后，质检员对整个卫生进行检查，对不合格处及时与卫生负责人沟通处理。

（2）配合项目经理跟踪协调处理会议各个程序。

5.2.15照片存档

（1）会场准备完毕，用相机记录所有信息：

包括门口布置、电子屏、指示牌、广告牌、会场、主席台桌椅摆放及其它物品的摆放。

（2）照片档案管理责任人分类归档，做好留存。

5.2.16调节室内空气及温度

（1）冬季空调温度调至20℃。

（2）夏季空调温度调至25℃。

（3）活动开始后，根据室内实际温度上调或下调2℃。

（二）活动前准备工作

1、主席台准备工作

1.1项目经理工作

1.1.1会议开始前项目经理要随时跟主办方保持联系，出现问题及时处理。

1.1.2出现变动迅速准确调整（如桌椅、桌签、杯具、材料、话筒）等。

按照主办方的要求配合工作，不能轻易地移动桌签，以免造成失误。

1.1.3第一时间通过对讲机通知音响管理人员，及时做好话筒的调整，做到三方协调准确无误。

1.2主席台服务员工作

1.2.1主席台服务人员时刻盯守主席台了解所有情况。

会议开始前2个小时内，除主办方和中心工作人员以外，其他人员不得随意进出主席台。

电视台、记者人员因工作需要到主席台时要注意观察，随时提醒。

1.2.2配合项目经理处理突发事件。

2、服务用品准备

2.1香巾、茶水：

大型会议提前2小时准备，小型会议提前1小时准备。

2.2对讲机

2.2.1部门经理、项目经理要提前进行检查、充电，会议期间确保全程使用。

2.2.2会前40分钟内报告各岗具体位置，保证会议期间指令畅通无阻。

3、统一着装、提前到岗

3.1按照员工行为规范及着装特殊要求进行。

3.2按照已确定的分工和具体岗位，提前1-2小时待岗或根据会议的实际情况及时安排。

4、服务质检员

4.1会前检查服务员的仪表仪容，合格后上岗。

4.2会前1-1.5小时进行岗位巡查，根据项目经理制定的服务接待方案查看到岗情况，将查看情况用相机或笔记的形式做好记录。

4.3配合项目经理查看会场情况，出现特殊或突发事件及时进行处理。

4.4会前1-1.5小时对领导所走路线、会议室外围区域、卫生间等区域进行检查，发现问题及时联系卫生责任人解决。

5、用心服务

5.1会场内外设置现场取水处。

摆放茶杯、一次性纸杯及白开水、茶水等供宾客自己取用。

5.2设置用心服务角。

5.2.1准备空调巾。

5.2.2准备浅色、深色领带。

5.2.3医药箱内配备创可贴、纱布、碘酒等急救常用物品。

5.2.4工具箱内配备针、线、胶带、等物品。

（三）宾客到达时的工作

1、迎客服务

1.1宾客到达时，岗位服务员提前40分钟到岗按形体标准站立。

1.2开关车门。

1.2.1当宾客乘坐的车辆抵达时，服务员服装整洁，仪表大方，精神饱满，眼睛平视来车方向。

1.2.2先确定车停靠位置，车门方向及主宾座位，当车速减慢时，站在主宾车门的一侧，看准车门把手，做好开车门准备。

1.2.3等车停稳后，笑脸热情相迎，向前几步，在离车门50cm处站立，上身稍微前倾将车门迅速打开。

1.2.4车门打开后立即问好，站在已开车门后侧，靠外侧一手拉车门，靠里侧一手遮挡车门上沿（以免宾客不慎碰撞头部），请宾客下车。

对年老体弱的宾客，拉开车门后，用身体挡住车门，然后一手挡住车门上沿，一手去搀扶宾客下车。

1.2.5重要宾客，且主宾与主人统一部车，两名服务员同时上前相迎，分别给主宾和主人从两边开车门。

1.3主动问好。

1.3.1宾客离自己1.5-2米时使用礼貌用语问候宾客。

1.4引领。

1.4.1引领技巧。

（1）手不能完全张开，虎口微微并拢，手臂内收成45度，手掌朝向斜上方，手尖轻轻上推。

（2）引领宾客时，一般走在宾客左前方，离宾客二三步远为宜，合着宾客的步子走，要不断的回头或用眼睛的余光去观察。

（3）在拐弯处回首点头示意，五指自然并拢抬臂，指明方向。

（4）行进中与宾客交谈或答复其提问时，以头部或上身转向对方。

（5）在走廊内引领时，如一面有房间时，引领人员应走在宾客外侧，即靠窗的一侧。

1.4.2电梯引领。

（1）上电梯有人时，引领人员应侧立电梯门口，请宾客先上。

无人时，服务员先上，一手按住开门键，一手按住梯门，再请宾客上。

（2）选好楼层，启动电梯，到达所去楼层后，应一手按住开门键，一手按住梯门请宾客先下。

（3）进出电梯时，要侧身而行，以免碰撞踩踏宾客。

1.4.3上下楼梯。

（1）上楼梯时，应让宾客先上一个台阶，以防宾客后跌，不好照顾。

（2）下楼梯时，引领人员要斜着先下一个台阶，以防宾客前倾。

1.4.4进入房间时，白天请宾客先进，晚间服务员先进，开灯后再请宾客进入。

1.5搀扶。

1.5.1站在宾客的右边，用右手握住宾客的右手，左手搀扶在宾客的右侧腋下或腰部之间，慢步行进。

注意两手不要太用力，握扶得过紧。

1.5.2左转楼梯时，搀扶宜在右侧。

右转楼梯时，搀扶在左侧。

1.5.3搀扶时应做到两人动作协调，相互配合，步伐一致。

1.5.4对于行动不便，但又不习惯让他人搀扶的宾客，可在旁边陪同。

陪同时，根据宾客步子快慢，相距1-2步，走在宾客的左前方或右前方，并随时观察宾客的情况，以便根据宾客需要，随时进行照顾。

2、休息室服务

2.1衣帽服务

2.1.1宾客到达时，主动上前协助宾客将衣帽脱挂到衣架上。

2.1.2左手轻提衣领，右手握住宾客的右袖口，根据宾客的习惯动作，先将右袖轻轻脱下，待宾客转过身子时再将左袖口一起握住，顺着宾客的胳膊慢慢脱下。

2.1.3挂好后要记住每位宾客衣帽所挂位置，以免取错。

2.1.4如宾客较多时，要设存放衣物的号牌，以便存取。

2.2拉椅让座

2.2.1宾客到达休息室门口，主动开门并请宾客入座。

2.2.2拉椅时，服务人员双手将椅子拉出，右腿在前，膝盖顶住椅子后部，宾客入座的同时，顺势将椅子推向前方。

2.2.3推椅时动作要适度要轻，使宾客坐稳坐好。

2.3端茶续水

2.3.1上茶要及时，做到客到茶到。

操作要领。

（1）杯内的茶水不宜倒得过满，以七八成满为宜。

（2）一次活动，所用茶杯与杯碟的花纹要一致。

（3）用托盘端送上茶，不可直接用手端上。

茶杯在托盘内摆放均匀，茶杯摆明方向，杯把朝自身右前方，运用轻托手法端送。

2.4托盘端托

托盘端托有重托和轻托两种方法：

2.4.1轻托

（1）理盘。

将用的盘子选择好，洗净擦干，在盘内垫上洁净的小毛巾或专用垫布，四边与盘底相齐，铺平。

垫布的作用是防止盘内物品滑动。

（2）装盘。

2.1根据物品的形状、体积、重量和派用的先后进行合理装盘。

2.2几种物品一起装盘时，重物、高物在里档，轻物、低物在外档，先派的物品在上、前，后派用的物品在下、后。

2.3重量分布得当。

装盘后，便于端托派用，安全稳妥。

（3）端盘。

3.1左手弯曲，掌心向上，五指分开，用手指和掌心托住盘底的中间部位（注意掌心不与盘底接触），使手指、手掌、手腕同时受力，肘关节成90度，平托于胸前距胸约10cm，并略低于胸部。

3.2行走时，脚步轻而稳，行走自如，随着步子，托盘在胸前自然摆动（以物品不倒、不洒、不滑动为限）。

3.3从托盘上端取物品，先从两边交替端下，端盘的左手要随着盘上重量变化做轻微调整，保持平衡。

3.4不允许拇指按住盘边、四指托在盘底端托。

2.4.2重托

（1）重托的盘子须选用质地坚固、盘底平整的大、中盘。

（2）左手五指分开，用全掌托住盘底部，掌握好重心后，用右手协助将托盘托起，同时左臂向上弯曲，向左向后反掌，托盘随之向左旋转，用左手托于左肩上方，掌握平衡，稳步行进。

2.5上茶方法

2.5.1在沙发和茶几布置的坐席上上茶时，站在距茶几约30cm处，身体稍侧，腰略躬，右脚向前迈出半步，用右手的拇指、食指端住茶杯稳妥的放在杯碟上，杯把朝向客人右手一侧。

2.5.2在桌子的一面设有座位的坐席上，可站在桌前上茶。

2.5.3桌子两边设有座位时上茶方法。

（1）将一腿伸入两把椅子的空当处，约30cm处。

（2）身体稍侧，右手从托盘上端起茶杯，稳妥的放在宾客右手上侧，杯把朝向宾客右手一侧。

（3）端放茶杯时，不要擦宾客肩部和头部而过，左手的托盘应平稳的向外伸出，以防宾客活动时把托盘碰翻。

（4）手与腿的动作要协调，掌握好身体的重心和平衡，防止身体过于向前倾而倾倒。

2.6续水

2.6.1续水方法：

放有茶叶的口杯，可直接用暖瓶续水。

操作时用右手的中指和无名指夹住口杯盖，大拇指和食指端起茶杯，左手提暖瓶倒水。

2.6.2续水间隔时间为15—30分钟。

2.6.3暖瓶不要提的太高，上身弯曲为15度，暖瓶低于桌面为宜，口杯盖要轻拿轻放，暖瓶口不可朝向宾客，注水动作要慢，防止将水溅出。

2.6.4随时观察宾客喝水情况，以便根据不同情况提供针对性服务，只有个别宾客的杯中水少于1/2时，可采取针对性续水。

个别宾客杯中水一直未喝时，可征询客人意见是否要更换其它水。

2.7递上毛巾

2.7.1递毛巾，服务员直接将毛巾递送到宾客手里，会见、会谈、小型会议、小型重要宴会或多桌宴会的主宾席，通常采用递毛巾的服务方式。

2.7.2上毛巾，将毛巾折叠成正方或长方块，摆放于香巾碟内，摆上台面（注意对折面朝向内侧），由宾客自己取用。

2.7.3毛巾准备方法。

（1）根据小毛巾的多少倒入一定数量的热水，以浸过毛巾为宜。

（2）把以漂洗干净、消毒的小毛巾放入盆中浸透，然后取出拧干，略带水分，逐块抖开。

（3）分两次对折成方形或长方形，摞成几块一碟，摆放在一个托盘中，并备好夹递毛巾的消毒夹子。

2.7.4递送毛巾顺序。

按照先宾后主，先主宾后其他宾客的顺序进行。

如系外宾，还应按先女宾后男宾的顺序进行。

2.7.5递送毛巾方法。

距座位30厘米处站立，左手托盘，右手拿夹夹住小毛巾的一角，略向前躬身，有礼貌的说“请用”或“请”，将毛巾递到宾客手中，要自然大方，眼睛注视宾客，不要左顾右盼或低头下视。

2.7.6注意观察，宾客连续使用毛巾3次更换毛巾。

2.7.7备有水果招待，把叠好的小毛巾分放在几个碟内，盛放一托盘上，分送到各茶几前，根据摆台标准摆放在茶几上，供宾客自己取用。

2.7.8要随时注意将宾客使用过的毛巾撤回，保持几面整洁。

3、主席台服务

3.1主席台服务员提前15分钟倒水上香巾。

3.2引领。

主席台宾客入场时，服务人员提前开门，立于门前等候。

并主动引领宾客上台。

3.3拉椅。

服务人员双手将椅子提起拉出，右腿在前，膝盖顶住椅子后部