客房常见问题应对Word文件下载.docx

客房常见问题应对Word文件下载.docx

《客房常见问题应对Word文件下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客房常见问题应对Word文件下载.docx（24页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

（3）注意：

不要喋喋不休向客人说明入房原因，以免造成客人不方便。

264、大堂收银员通知某房结帐，服务员需尽快查房，但客人仍在房内并挂“请勿打扰“牌，怎么办？

（1）将此情况报大堂收银员；

（2）注意该房情况，客人出来后及时查房；

即便通知某房结帐，但该房如果挂“请勿打扰“牌，仍不能入内打扰客人。

265、大堂收银员通知某房结帐，服务员需尽快查房，但客人不在房内，并挂“请勿打扰”牌，怎么办？

（1）首先报大堂副理；

（2）由大堂副理挂电话入房，再次确定房内是否有客人；

（3）然后由大堂副理及楼层领班一起开门入房；

（4）再由客房服务员入房查房。

266、客人将房间钥匙弄丢，但又有急事外出，来不及换房，怎么办？

（1）首先安慰客人；

（2）尽快通知大堂副理；

（3）由大堂副理当着客人面，将房门反锁；

（4）客人回来后，再通知大堂副理开锁；

（5）事后要将房锁进行更换。

267、客人将冰箱内一听饮料饮用后自己又购回一听同品种、但包装不同的饮料放在冰箱内，怎么办？

（1）客房服务员开出该听饮料的消耗单送收银处；

（2）补人一听新饮料；

（3）将客人饮料取出，放在显眼位置，留言说明这种做法违反饭店规定，并告之消耗的饮料费用已入帐；

（4）如客人有询问，注意做好解释。

268、如果两间房同时挂“请即打扫”牌，而此时只有一位服务员时，怎么办？

（1）客房服务员首先弄清两间房客人是否都在房内；

（2）如都不在，按顺序及时整理；

（3）如都在，询问客人意见，哪一间更急，哪一间先整理，同时要谢谢客人的合作；

（4）如一间房客在，一间不在，客人在的房间先整理；

（5）如果两间客人都需要马上整理，及时通知领班调整人手。

269、发现房内有大量现金，怎么办？

（1）及时通知领班、保安部和大堂副理；

（2）由大堂副理在保安部和楼层领班陪同下，将房门反锁；

（3）客人回来后，由大堂副理开启房门，同时请客人清点现金；

（4）大堂副理应提醒客人将现金存放大堂收银处的免费保险箱内。

270、发现客人整天在房内且不愿客房服务员整理房间时，怎么办？

（1）首先了解原因；

（2）如果客人因要休息而不愿整理房间，应主动征求客人意见，最好能约定时间安排整理；

（3）如客人不是因为要休息，而有异常行为，应通知领班及保安部，同时密切注意该房动静。

271、遇访客到楼层时，怎么办？

（1）首先向访客问好；

（2）询问访客拜访哪位客人；

（3）核对与被访客人姓名、房号是否一致；

（4）然后，在征得客人同意后，请访客办理登记手续；

（5）指引访客到客人房间。

272、遇有住客不愿见访客时，怎么办？

（1）礼貌地向访客说明客人需要休息或在办事情，不便接待访客；

（2）请访客到大堂问询处，为其提供留言服务；

（3）如访客不愿离开或有骚扰住客的迹象，应及时通知保安部解决；

（4）注意：

不要对访客直接说明住客不愿接见，同时不能让访客在楼层停留或在楼层等待住客。

273、如果访客带有住客房间钥匙并要进入客房（住客不在）取物品，怎么办？

（1）首先礼貌地了解访客对住客资料掌握程度（姓名、国籍、性别、公司名称、与住客关系、入住日期等）；

（2）然后办理访客登记手续；

（3）陪同访客到客房取物品；

（4）访客走后，应及时将取走物品做好记录；

（5）住客回店后，及时向住客说明；

（6）若要取走客人贵重物品，须出示住客的授权书，否则，予以婉言拒绝。

274、如果访客带有客人签名的便条但无房间钥匙要进入客房（住客不在）取物品，怎么办？

（1）首先将便条拿到总台核对签名；

（2）核对无误后，由客房服务员办理访客登记手续；

（3）然后陪访客到客房取便条上所标明的物品；

（4）住客回店后应向其说明。

275、如果客人外出，交待来访客人可以在其房中等待，怎么办？

（1）首先向客人了解来访者姓名及主要特征；

（2）来访客人到了楼层，经过辨别确认后，请来访者办理访客登记；

（3）来访者到房间后，客人未回来时，如访客要带物品外出，应及时上前询问，并做好记录。

276、访客时间已到但访客仍未离开客房，怎么办？

（1）礼貌地向访客说明访客时间已到，注意语言技巧；

（2）如访客不想离店，应将此情况及时报告给大堂副理及保安部。

277、遇到客人醉酒，怎么办？

（1）通知领班和大堂副理及保安部；

（2）安置客人回房休息，切忌单独扶醉客入房，可请一位同事帮忙；

（3）将垃圾桶放在床边，备好卫生纸、漱口水；

（4）征求客人意见后泡一杯热茶给客人；

（5）若发现客人因神智不清而有破坏行为，应请保安部、大堂副理协助制服；

（6）密切注意房内动静，以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾；

（7）若有特殊情况，应与大堂副理一起入房检查；

（8）做好记录。

278、发现房间地毯有客人丢掷的烟头烫洞，怎么办？

（1）保持该区域原状；

（2）通知大堂副理到现场查看；

（3）由大堂副理与客人协商索赔事宜；

（4）索赔后由客房服务员马上进行清理，由维修人员进行修补；

279、若发现公共区域玻璃破碎，怎么办？

（1）派专人看护；

（2）在该区域应有醒目标志说明；

（3）马上安排清理；

（4）破碎的玻璃应用纸箱装好，写上说明，然后再投入垃圾袋中，以免碎玻璃伤了其他清洁工。

280、遇客人来认领失物，怎么办？

（1）请客人先描述失物；

（2）核对与记录中的失物是否一致；

（3）如一致，请客人出示有效的证明身份的证件；

（4）做好证件的记录，并请客人签名；

（5）失物是否完整，请客人重新加以核对。

281、遇有客人需要婴儿看护服务，怎么办？

（1）客房服务员须了解清楚婴儿看护的时间和婴儿年龄；

（2）告诉客人该服务收费标准；

（3）给客人回复看护人姓名、年龄及性别；

（4）看护人员前往服务；

（5）婴儿看护的开始及结束，看护人员均须到客房服务中心做好婴儿看护开始时间与结束时间的记录；

（6）如果没有客人交待，不能随意给婴儿进食，也不能随意带婴儿离开房间。

282、发现客人单独在房内不断饮酒，怎么办？

（1）客房服务员特别留意该客人动态；

（2）适当情况下可以借入房服务观察客人，但注意必须由两名服务员一起入房，切忌单独人房；

（3）通知大堂副理，由大堂副理了解情况，并劝告客人。

283、如果客人在房内长时间挂“请勿打扰“牌，怎么办？

（1）客房服务员不能私自挂电话询问客人，挂“请勿打扰“牌超过下午两点，由客房服务员通知领班，然后由领班通知大堂副理；

（2）大堂副理打电话询问客人何时可以安排房间整理；

（3）定出时间后，由客房服务员按规定时间再次征求客人意见后进行房间整理。

284、如果挂“请勿打扰“牌，但房内无人接听电话，怎么办？

（1）由大堂副理再挂一次电话到房内；

（2）如无人接听，则由客房部主管、大堂副理、保安人员一起开门入房；

（3）入房后，如有异常现象，则由大堂副理负责协调处理；

（4）如判断是客人忘记取下“请勿打扰“牌，则客房服务员可以安排房间清理，由客房部主管留言告诉客人。

285、如遇有闲杂人员在楼层走廊徘徊，怎么办？

（1）客房服务员主动上前询问客人是否需要帮助；

（2）如果是访客，按访客程序处理；

（3）如果是乱闯楼层的访客，要阻止其在楼层逗留；

（4）如有疑点，应及时通知保安及大堂副理处理。

286、遇有客人需要擦鞋服务，怎么办？

（1）主动将皮鞋收出；

（2）注明收出的时间；

（3）在小纸条上写上房号，并放在鞋内；

（4）选择相应鞋油擦鞋；

（5）用光滑的擦鞋布打磨；

（6）用袋子将鞋装好，送入客房，并放在衣柜内。

287、台风到来之前，怎么办？

（1）客房服务中心应了解台风的风力和运动方向及登陆时间；

（2）协助前厅部将台风通知单送入客房，以提醒客人；

（3）通知楼层领班安排客房服务员检查客房窗户是否关紧；

（4）如台风十分猛烈，则由部门经理决定是否关闭所有客房的厚窗帘；

（5）夜间，组织抗灾队住在饭店，及时处理客房中突发事件。

288、台风到来时，怎么办？

（1）客房服务中心应时时掌握此时风力和风向；

（2）客房服务中心做好客人询问的解释；

（3）各区域人员不断巡视自己所管辖的区域；

（4）遇停电，按“临时停电”程序处理。

289、遇到临时停电，怎么办？

（1）客房服务员应保持镇定；

（2）清理过道，将放在走廊上的工作车、吸尘器推到就近空房中；

（3）如光线不够，无法清理过道，楼层领班应指导服务员站在工作车或吸尘旁边，以防客人碰撞；

（4）楼层领班利用手电筒向询问的客人做好解释工作，并劝客人不要离开房间；

（5）客房服务中心应向工程部了解停电原因和停电时间，以便做好解释工作；

（6）正常供电后，应全面巡视所属区域，检查送电后的安全情况。

290、发现客房内死亡的客人，怎么办？

（1）客房服务员应保持镇静，切不可惊慌失措，在走廊上奔跑或喊叫，以免引起混乱；

（2）关闭房门，禁止员工进入，做好保护现场工作；

（3）电话通知保安部、大堂副理和部门主管到现场；

（4）向有关部门人员和有关单位提供客人资料及访客情况；

（5）待有关部门人员完成取证、调查、运走尸体后，应把房间用品撤出进行消毒或燃毁，并对房间进行彻底消毒与清理。

291、客人称钥匙遗忘在房内，要求客房服务员为其开门，怎么办？

（1）请客人出示欢迎卡、核对日期、房号、姓名、无误后，可以给客人开门，并及时做好记录；

（2）如客人无欢迎卡，则请总台核对身份；

（3）总台核对身份无误后，通知客房服务中心；

（4）客房服务中心通知服务员开门；

（5）服务员给客人开门，并做好记录；

（6）如果是十分熟悉的客人，可以给其开门，但要做好记录。

292、客人要求缝补衣服，怎么办？

（1）告诉客人饭店有缝补衣服服务及相应的收费；

（2）请客人稍候，通知缝纫工上房直接征求客人意见；

（3）由制服房缝纫工进行缝补；

（4）缝补结束后，由客房服务员送入客房，如客人不在，应放在显眼的地方；

（5）视缝补的难度收取费用。

293、发现客人在地毯上睡觉，怎么办？

（1）首先弄清客人为什么要在地毯上睡觉；

（2）如果是房间多住了人，应及时通知总台，让客人办理入住登记手续，加床或另开房；

（3）如果客人有这种习惯，应通知大堂副理；

（4）大堂副理可以从卫生和影响身体健康两个角度劝告客人；

（5）事后再观察，如有发现，仍及时报大堂副理。

294、在清理房间时，客人回来了，怎么办？

（1）首先有礼貌地请客人出示房间钥匙或房卡，确定这是该客人的房间；

（2）应向客人表示是否稍候再整理房间；

（3）如可以继续清理，应尽快清理完，以便客人休息。

295、遇客人要求加床时，怎么办？

（1）首先询问客人是否在总台办理过加床手续；

（2）如办理过加床手续，应请客人稍候，然后与总台核对，证实后马上提供加床服务；

（3）如客人未在总台办理手续，则应向客人说明加床应先到总台办手续，主动帮客人与总台联系；

（4）待客人办妥手续并接到总台通知后，应立即为客人提供加床服务。

296、整理房间时，客人还在房内，怎么办？

（1）应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；

（2）在清理过程中，房门应全开着；

（3）清理过程中，动作要轻，要迅速；

（4）不与客人长谈。

如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答；

（5）遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理；

（6）清理完毕，应向客人道谢，并主动询问客人是否还需其它服务；

（7）再次向客人道谢，然后退出房间，并轻声关上房门。

297、客人向你反映房间设备无法使用，怎么办？

（1）首先应立即到房中实地检查；

（2）如属于是客人不会使用，应主动向客人介绍使用方法；

（3）如属设备维修问题，应向客人道歉；

（4）征得客人同意后，马上通知维修人员进房维修；

（5）维修完毕，还应询问客人对修理结果是否满意。

298、客人要求换房，怎么办？

（1）首先了解换房原因，如属房间设备问题,除为客人换房外，还须及时通知工程部检修；

（2）和接待部联系，由接待部安排换房；

（3）由行李员将房间钥匙和欢迎卡拿到客人房间更换；

（4）查看客房是否有客人遗留物品。

299、如果访客想到工作间打电话，怎么办？

（1）工作间电话供饭店内部工作使用，应婉言拒绝；

（2）若访客需要与住客联系，待问明情况后，可由服务员打电话给客人；

（3）住客如在房，请访客到总台留言。

300、总机通知某房有外线，电话挂不进去，需客房服务员提醒客人，但房门上挂着“请勿打扰”牌，怎么办？

（1）如房门上挂有“请勿打扰”牌，即使外线再急，也不能打扰客人。

应及时将此情况通知总机；

（2）由总机给客人做留言服务。

301、如果客人反映床单不干净，需要更换，怎么办？

（2）入房查看；

（3）不管床单是否干净，均应及时更换；

（4）将此情况向领班报告。

302、客人要求在客房开会，怎么办？

（1）首先了解开会人数；

（2）如人数很多，建议客人使用饭店会议室；

（3）如人数不多，可予以同意，并按规定增加房间椅子及烟灰缸；

（4）如人数很多，并且一定要在房间开会，须及时通知大堂副理，由大堂副理与客人协商。

303、发现楼层有火情，怎么办？

（1）立即拨内线电话通知总机；

（2）说清自己的姓名、所在部门及火情准确位置；

（3）取就近灭火器救初起火灾；

（4）坚守岗位，直到饭店消防队员到达。

304、楼层警报响，刚好有团队入住，怎么办？

（1）保持镇定，如属误报，也要当正式报警处理；

（2）劝告客人回房，不要逗留在走廊上；

（3）通知保安部、中控室及大堂副理；

（4）了解报警原因，做好向客人解释工作。

305、客人投诉房间灯光太暗，怎么办？

（1）首先查看房灯是否全部完好；

（2）各房灯瓦数是否符合规定；

（3）如不是以上两个问题，则应考虑给客人增加台灯或落地灯，不可使用超过规定瓦数的灯泡，以避免造成灯罩烧坏。

306、发现客人在房内争吵、打架，怎么办？

（1）立即报告大堂副理和保安部；

（2）将双方客人劝离现场；

（3）密切注意事态发展；

（4）做好交接记录；

（5）在适当的时候检查客房。

如发现设备或物品有损坏，应及时报大堂副理，向住客索赔。

307、整理房间时发现客房物品失少，怎么办？

（1）立即报告领班；

（2）检查是否已按标准配备齐全；

（3）了解客人是否有同行住在饭店（因客人有可能将物品放在其同行客人房内）；

（4）遇到客人的同行，应礼貌地向其询问；

（5）如确实是客人方面原因而造成失少，则应报告大堂副理，由大堂副理出面向客人提出索赔；

（6）索赔后及时补充物品；

（7）做好记录；

308、遇一位新客入住时，怎么办？

（1）客房服务中心通常在客人入住之前会将客人情况（姓名、性别、国籍、入住天数）通知服务员；

（2）备好开水及冰块送入房间；

（3）向客人表示欢迎；

（4）适当情况下向客人简单介绍客房设备；

（5）询问客人是否还有其他吩咐；

（6）退出房间后做好记录。

309、客人将污物呕吐在地毯上，怎么办？

（1）马上进行表面清理；

（2）了解客人是生病还是醉酒；

（3）如生病，按病客服务程序执行；

（4）如醉酒，按醉客服务程序执行；

（5）及时安排地毯清洗，以免留下污迹。

310、客人要求在房中摆放鲜花，怎么办？

（1）了解客人所需鲜花种类、数量、摆放方式和时间，问清客人禁忌的花卉；

（2）了解客人摆鲜花的原因，进一步做好细致的服务，如果是客人的生日，则向客人表示祝贺；

（3）告之所需的费用并及时请客人付清；

（4）按客人要求进行摆放。

311、深夜时客人来电话说隔壁客人很吵，无法入睡，怎么办？

（1）向客人表示歉意；

（2）问清客人房号；

（3）打电话或直接上房间，劝告吵闹客人；

（4）如客人仍吵闹，将情况报告大堂副理。

312、当发现客人不会使用客房设备时，怎么办？

（1）不能面露瞧不起客人的神情；

（2）根据客人要求，对设备使用方法进行说明；

（3）必要情况下进行示范；

（4）告诉客人如有疑难问题，及时通知客房服务中心。

313、当客人已到楼层发现重复开房时，怎么办？

（1）首先向客人表示歉意；

（2）请客人稍候；

（3）立即用工作间电话与总台联系；

（4）通知大堂副理。

314、当新客人已到，而房间尚未清理好时，怎么办？

（2）礼貌地向客人做解释；

（3）向客人表示立即将房间整理好；

（4）帮客人先将行李放在房内，然后请客人到大堂稍作休息；

（5）房间整理好后，立刻通知客人。

315、当团队客人到达房间并催促要行李时，怎么办？

（1）礼貌地请客人回房稍候；

（2）向行李部打听行李将送到客房的时间；

（3）将时间告诉该团陪同，请陪同向客人说明；

（4）行李到了楼层，应马上送到客人房中，以免让客人久等。

316、客人说要到餐厅吃饭，怎么办？

（1）询问客人需要中餐还是西餐；

（2）然后向客人简单介绍饭店餐厅的位置，开餐时间、菜肴；

（3）同时向客人推荐西餐或中餐的特色菜肴。

317、当知道住店客人的生日时，怎么办？

（1）及时将此情况报告给大堂副理；

（2）客房服务中心准备一束鲜花送给客人；

（3）餐饮部准备一份蛋糕送给客人；

（4）服务员遇到过生日的客人，应礼貌地祝客人生日愉快。

318、遇客人需要特快洗衣时，怎么办？

（1）首先了解客人需在什么时间内完成；

（2）如在正常的特快洗衣时间内，应立即通知洗衣房进行洗涤；

（3）如果要求在很短的时间内完成，应先跟洗衣房联系，然后再决定洗涤。

319、准备洗涤客衣时，发现客衣有破损或钮扣丢失时，怎么办？

（1）由洗衣房填写一份客衣特别问题通知单送给客人；

（2）请客人认可签名后进行洗涤；

（3）如客人不在房内，又是特快洗衣，则经大堂副理批准后进行洗涤，但事先仍须送份通知单给客人；

（4）注意处理这类问题，既不要耽搁客人时间，也不造成与客人争议。

320、客人反映房中保险箱打不开，怎么办？

（1）由客房部主管、大堂副理、保安员、工程部维修员到客人房中；

（2）由大堂副理跟客人说明需要客人回避；

（3）在客房部主管、大堂副理、保安员监督下，由工程部维修员用专用钥匙打开保险箱；

（4）若保险箱损坏，专用钥匙无法打开，则同工程部维修员用工具撬开；

（5）请客人清点保险箱内物品是否齐全；

（6）由客房部主管安排人员重新更换保险箱。

321、发现客人外宿时，怎么办？

（1）检查房间是否有异常；

（2）了解客人是否在其它房间过夜；

（3）将此情况报大堂副理。

322、发现客人损坏房内设备时，怎么办？

（1）礼貌地了解客人损坏设备的原因，保留好现场；

（2）将此情况报大堂副理；

（3）由大堂副理与客人进行协商索赔事宜；

（4）客人同意赔偿后，客房服务员开出帐单让客人签字认可。

323、当发现客人患有传染病时，怎么办？

（1）稳定客人情绪；

（2）关心、安慰与问候客人；

（3）请饭店医疗室医生先为其诊治；

（4）然后将客人转到医院治疗；

（5）客人住过的房间应请防疫部门进行消毒；

（6）进行全面封闭，大清理后再出租。

324、客人反映客衣送错，怎么办？

（1）了解客衣的数量、颜色和特征；

（2）与原有洗衣单进行核对；

（3）如果是整份搞错，应考虑是否写错房号或送错房间，然后检查当天送入其它客房的衣服；

（4）如果是单件弄错，应先看楼层其它房间客人有无反映送错衣服；

（5）如果实在找不到，应报大堂副理处理。

325、发现将客人衣服洗坏时，怎么办？

（2）征求客人的意见；

（3）如客人提出赔偿，应报告大堂副理，由大堂副理跟客人协商赔偿事宜。

326、客人中午回店后发现房间未整理，强烈表示不满，怎么办？

（2）同时做适当的解释；

（3）征求客人意见是否可以马上整理房间；

（4）做好记录，以提醒第二天提早整理该房。

327、发现客人在房中意外受伤时，怎么办？

（1）帮助客人，征询是否看医生；

（2）立即通知大堂副理；

（3）了解或调查客人受伤原因，视情况做好善后工作。

328、客人要求代其修理物品，怎么办？

（1）查清物品的损坏程度；

（2）问清客人物品修理要求取回的时间；

（3）根据物品损坏的程度问清工程部能否修理；

（4）如能维修，及时在规定时间内将修好的物品送还客人；

（5）如果工程部无法修理，报大堂副理。

329、客人需要服务但房门上挂“请勿打扰”牌，怎么办？

（1）不能敲门；

（2）打电话征求客人意见，询问此时是否可以服务；

（3）征得客人同意后再敲门，等客人开门后再入房为其服务；

（4）为客人服务后，应向客人表示歉意。

330、重要客人到店前，怎么办？

（1）了解重要客人情况（姓名、性别、身份、国籍、抵离时间、入住天数和同行人员等）；

（2）对房间进行大清理并铺三张床单；

（3）对客房安全设备进行全面检查；

（4）在写字台上摆上鲜花；

（5）在茶几上