一、培训学校(机构)前台工作规程Word文档下载推荐.doc

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00下午：

14：

30一19：

00

2、日常值班时间

中午：

12：

30一14：

30晚上：

19：

00一一21：

3、假期及周末工作时间：

7：

30一12：

4、假期及周末值班时间：

30—14：

00晚上：

00一21：

（注：

节假日、周末或有特殊活动时．分校前台离校时间应20：

00以后。

）

◆在有班级上课的情况下：

1、应提前10—20分钟到校，做好学员上课前的准备工作：

2、在所有学员离校后，前台人员应关闭所有教室门窗及电器电源后，方可下班离校。

（注：

各校也可根据各自实际情况进行灵活调整）

四、前台工作注意事项

l、开始一天工作之前要检查各类表格和票据使用情况，将以上各种表格依次放置在固定地点，以防咨询学员过多时出现慌乱。

2、检查各个教室的门是否打开，饮水机的水是否喝完，在告之板上写好当日课程表及教室安排，做好这些准备工作后，开始一天的咨询工作。

3、定期更换前台展示架等宣传区的海报和宣传品，使学员总有新鲜感。

4、平时应注意保持咨询室、教室等办公场所整洁、卫生，要定期进行打扫。

A门窗整齐、无乱贴物、无灰尘、无污迹、无损坏。

B咨询台、办公桌面触手无尘。

桌椅、办公用具摆放有序。

C地面无纸屑、无烟头、无污迹、无杂物。

D无卫生死角，墙壁无灰尘、无乱贴物。

5、教室内黑板、讲桌、课桌、椅子等设备整洁、干净、无灰尘、无涂抹、无损伤。

6、咨询处严禁堆放杂物，宣传单与宣传品整齐堆放在咨询桌上，剩余部分要摆放有序，经常归类整理，保持整洁。

7、上班时间要做到“八不准”：

A不准打私人电话；

B不准擅离岗位办私事；

C不准在办公场所吸烟、吃零食或酒后上岗；

D不准在上班时间聊天和看书看报做私事；

E不准怠慢、顶撞或刁难家长；

F不准背后议论学员及学员家长；

G不准以职谋私；

H不准在上班时间伸懒腰、挖耳朵、剪指甲；

8、自觉接受家长监督，意见薄不得损坏，缺页少页。

9、各类票据、学生档案等重要凭证一律存放在指定的保管箱内，严禁随意放置。

10、下班时，发票单据，重要文件要入柜上锁，物品文具收拾妥当，桌椅摆放归位，卫生打扫清洁，人走关灯锁门，不留隐患。

11、室外地面干净，雨具放在指定位置，车辆停放整齐。

12、仔细检查自己所需的办公用具是否齐全正常。

必备的办公用具按规定到位。

13、电脑及其他电器在上班前开机，保证正常运行。

14、下班后，整理好当天票据，做好资料的保存，报送。

检查钱是否全部缴款，检查重要发票单据是否按规定放好。

15、各类空白重要凭证，须做好收、发、存、交详细登记。

做到帐证相符。

严禁延误，挪用，截留当日报名学费。

不准长款不报，短款自赔或以长补短（如有违犯严重处理）。

16、填写班后检查记录，记录内容要齐全，详实。

关闭窗户，切断电源，锁好所有教室及办公室门。

17、各部门之间要按照各自的职能，分工合作，互相支持，主动配合，协调一致地工作。

18、注重调查研究，注意收集信息，熟悉自身工作，掌握市场情况，为领导当好参谋。

19、明确自身职责，认真执行各项规章制度，令行禁止，保证规范化管理办法的贯彻落实。

20、遵守办公时间。

提前十分钟到岗，不得迟到、早退；

因病、因事不能按时上下班或外出时，必须事先请假。

21、工作时要集中精力，紧凑有序，不脱岗，串岗，聚堆聊天。

外出工作要向领导报告，说明工作内容和去向。

五、前台接待礼仪

接待包括：

来电接待，来访接待。

但无论是来电还是来访，我都应当坚持：

文明待客、礼貌待客、热情并灵活待客的原则。

来电

来访

文

明

待

客

来电迎声

“您好、xx学校”，“请问，您需要什么帮助？

”

“您好，欢迎光临”，“您先请坐”，“请问，您想咨询什么课程呢？

”要主动热情而友爱地与客人打招呼，主动、热情而又友善地向对方问候致意。

问有答声

对于客人的咨询问题，要问必答，不厌其烦，耐心的给予解答。

有问必答是一种耐心，是一种教养，也是一种风度。

问有答声是文明待客的基本表现。

去有送声

对于咨询接待的最后一个环节，做到善始善终。

“谢谢您打电话来咨询，再见！

”，“如果您再有事咨询，欢迎再次打来电话”，“欢迎您有时间能来我们学校参观一下”……

当咨询结束后，应主动向对方道别，致意。

忽视这个环节，来电迎声、问有答声的种种规范化表现都会功亏一篑。

“再见，谢谢您的光临”，“您好，欢迎您再次光临xx学校”，“您好，请慢走”，“再见，您走好！

”……

礼

貌

问候语

“您好”、“早上好”、“新年好”、……

请求语

“请”字的运用。

“请稍候”，“请慢走”，“请留下，您的联系方式好吧，以方便我们以后联系您！

”“您稍等一下好吗？

我马上帮您查一下”……

感谢语

得到他们的帮助、理解、支持时，必须使用感谢语：

“谢谢！

”当别人帮助我们，理解我们，支持我们，配合我们之后，一定要养成一个主动向对方道谢的习惯。

感恩之心长存是做人的一种基本教养。

特别提醒大家，当学员交完费后，应向对方道谢。

“谢谢，这是找您的零钱……”，“谢谢您的光临，请慢走”……

道歉语

打扰、怠慢他人时，需要向对方说“抱歉’’或“对不起”。

当自己影响了别人，打扰了别人，妨碍了别人，或者给别人添了一些不必要的麻烦之后，应主动向对方道歉或者说起不起。

需要使用必要的抱歉用语的时候，理当认真地去说，这也是一种基本的礼貌。

“您好，不好意思打扰您了，我是xx学校，您咨询的…·

·

”，

“抱歉，让您久等了，您的孩子在xx教室上课…，．”，“对不起，我校暂时没有这样的新开班级，您可以打电话到XX分校咨询一下，电话是……

道别语

当咨询者告别时，应主动对对方说：

“再见”或者“慢走”，道别时接待客人的最后一关，如果忽视了这一关，前面的努力就会大打折扣。

与客人告别时，无论谈话是否卓有成效，都应牢记使用道别用语。

“再见，谢谢您打电话来XX学校”，（咨询电话，必须等对方先挂电话后，方可挂电话）；

“再见，请慢走’’（对于来访的咨询者，如果有时间应起身相送至门口。

热

情

、

灵

活

接待来客时，光有文明与礼貌还远远不够。

更重要的是应当表现热情、真心实意。

如果缺乏必要的热情，就会给别人以被勉强，被胁迫，不耐烦的感觉。

不止要做到热情待客还要做到灵活待客，灵活待客有如下三个环节：

眼到、口到、意到。

眼到

在接待来访者时，一定要目视对方，注意与对方交流眼神。

面对咨询者时，必须养成双眼正视对方的习惯，不看别人、敷衍看着别人都是失礼的行为，同时还应注意自己看对方的时间长短及部位的合适、合时。

口到

待客之语，一定让对方听明白，否则劳而无功。

语言上无障碍标准流利的普通话（外语），并注意语速要慢。

避免出现沟通脱节问题。

注意礼貌用语，因人而异、因时而异，这是非常重要的。

例：

客户到银行交违章罚款，交完罚款后小姐仍然使用“欢迎再来”，此时客户会做何感想？

意到

待客时，最佳的表情应当是自然、大方，并且与来宾互动，意到就是表情、神态要热情、友善而专注，具体而论，意到有以下几个要求：

表情、神态自然注意与交流对象进行互动举止大方。

五、前台行为规范

1、衣着整洁，无破损，无油迹，无污迹，无汗味。

2、头发要梳洗干净整齐不准梳奇异发型，修饰适度，不得浓妆艳抹，指甲修剪整齐。

保持牙齿清洁，口气清新。

不准穿拖鞋。

3、举止文明：

立姿端正，坐姿文雅，走姿稳重，说姿温雅，看姿自然，听姿专注。

4、自觉维护办公秩序，办公区域保持肃静，不得人声喧哗，办公设备和用具摆放整齐，文件资料放置有序，保持室内清洁。

5、机密文件，资料和印鉴，按要求妥善保管，不得乱丢乱放。

6、请示，汇报或安排布置上作要按组织程序逐级进行不得越级办理。

7、向家长及学生介绍学校情况或解释问题时要自觉引用文明用语，有理有据，耐心解释，严禁讥笑、讽刺、争吵、态度冷漠。

8、敲门喊人，进出教室，讨论工作，接打电话都不要动作过大或声音过响。

9、在上作期间遇见熟人，应点头或微笑示意，不要大声呼名道姓和喧哗。

10、与家长及学生对话或接打电话时必须用普通话。

使用文明用语。

凡询问家长及学生时要“请问”当头，凡需要家长及学生配合时要“请”字当头，凡未达到家长及学生满意时要说“对不起”。

．

11、上班时间要精神饱满，与家长交谈，回答家长询问，要暂停手头工作，目视家长，面带自然微笑，主动，热情，不卑不亢。

12、家长办理完手续，必须用文明用语热情迎送。

13、领导来检查指导工作，没有工作时要起立，热情，主动招呼：

有工作时要点头或微笑示意。

14、私人物品按规定存放在个人物品柜内，不得随意摆放。

15、前台咨询人员应熟知学校“课程种类，开课时间安排，收费标准等”能随时解答家长提出的具体问题，尽量减少家长等候时间。

16、熟知学校制定的各项具体规章制度，规范工作流程。

17、日常工作中应坚持先外后内，先来先办的原则，快速办理。

熟知发票单据要素，能对发票，听课证等内容进行认真无误填写，避免工作差错，让家长往返空跑。

18、守时：

约定时间接待客人，要严格守时，如遇到有急事难以准时，应事先通知对方并说明原因。

19、迎客：

客人进门要起立迎接，主动让座。

重要客人来访，应到门口迎接。

20、介绍：

应先介绍自己一方的人，再介绍对方的人。

在介绍顺序上，应想介绍领导和年长者。

21、交谈：

同客人交谈时，应目视对方，注意倾听，对客人表现出真诚。

友好的态度。

询问如遇有急事需要马上处理，应礼貌示意客人稍候，并表示歉意。

22、送客：

当客人要告辞时，应起立道别并送到门口或楼梯口，重要客人应送到大门口或汽车旁，并握手告别。

23、在接听电话或与客人交谈时，另有客人来访，应示意客人稍候，不能视而不见，冷落一旁。

24、学习掌握行为规范标准，充分认识并宣传规范化管理重要意义。

25、认真执行规范化标准，自觉规范言行。

熟悉本岗位工作内容，按章办事，创优质文明服务。

26、主动接受行为规范监督，并监督，举报他人违犯行为规范的行为。

27、收钱找钱时要坚持问清，点清，交清，笔笔清。

开具发票，听课证，要书写规范，字迹清晰、工整、盖章要齐全、清楚、端正，交给家长发票或听课证时，动作要轻，不扔不摔。

28、收学费时，要分辨真伪，交接清楚，如收到假钱，由当事人赔偿。

29、每天中午、晚上两次核对学费与票据帐目；

所有换人保管的现金一定当面点清。

收钱时，先收钱，后开发票，退费时，先办手续后退费。

30、收学费时如发现有误，应立即向家长说明，多退少补。

31、严格按学校规定办理。

补办听课证或发票的开据手续。

32、遵纪守法、爱护公物，严禁公物私用及偷盗行为。

坚持原则，秉公办事，不循私情，不以权谋私，不损公肥私：

不收受单位和个人馈赠的钱物。

作风严谨，工作扎实，做到：

上情下达，真实全面，不弄虚作假，不欺上瞒下。