高校快递满意度影响因素分析以广东药科大学为例物流管理专业.docx
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高校快递满意度影响因素分析以广东药科大学为例物流管理专业
高校快递满意度影响因素分析——以广东药科大学为例
【摘要】近年来，全球经济科技飞速发展，物流行业也随之渗透入千家万户。
快递企业在物流业中起着无法取代的作用，是物流行业的主要组成部分之一。
大学生网购群体逐渐扩大，网购已经成为当下多数大学生日常生活的一部分，大学生群体是电商服务行业最重要的客户群体之一。
本文通过对高校校园快递服务的现状和校内人员对快递服务质量的满意程度进行研究分析，科学采用有代表性的各项指标，分析大学校园快递服务市场信息，为快递服务业进步提出建设性意见，进而推动校园快递服务业的全面和谐健康发展。
【关键词】顾客满意度；快递业；快递服务质量
Analysisontheinfluencingfactorsofcollegeexpressdeliverysatisfaction--acasestudyofguangdongpharmaceuticaluniversity
[Abstract]Inrecentyears,withtherapiddevelopmentofglobaleconomyandtechnology,thelogisticsindustryhasalsopenetratedintothousandsofhouseholds.Expressenterprisesplayanirreplaceableroleinthelogisticsindustryandareoneofthemaincomponentsofthelogisticsindustry.Thenumberofcollegestudentsshoppingonlineisgraduallyincreasing,andonlineshoppinghasbecomeanimportantpartofmostcollegestudents'dailylife.Collegestudentshaveprovidedgreatimpetusforthedevelopmentofe-commerceindustry.Inthispaper,throughinvestigationandstudythepresentsituationofthecollegecampusCourierserviceandtoexpressservicesatisfactionamongcollegestudents,andscientificselectingrepresentativeindicators,understandthecampusexpressservicemarketinformation,putsforwardconstructiveSuggestionsforexpressserviceindustrydevelopment,andpromotetheall-round,coordinatedandhealthydevelopmentofcampusexpressdeliveryservices.
[Keywords]customersatisfactionexpressindustryqualityofexpressservice
1前言
随着科学技术的发展，据统计显示，截至一九年六月份，中国国内网民人数超过八亿，互联网普及率也超过六成。
其中网购用户群体占比过半，网络使用率持续升高，呈稳定增长态势。
得益于电子商务行业的蓬勃发展，其相关产业链中的各个环节也被带动发展，物流作为其中最为重要的一个环节，也被大众所关注重视。
各种各样的问题在快递行业飞速发展的今天，也随之呈现了出来：
比如快递工作效率低、快件损坏率低、服务成本高、快递公司员工服务态度参差不齐等等。
因为快递行业存在各种各样的问题，使得客户对快递业整体服务质量不甚满意，较低的顾客满意度也进一步限制了快递业的发展和完善。
因此，快递业进一步发展的重要措施和必要条件就是提高顾客满意度。
1.1选题意义
与一般的快递市场不同，高校校园快递这个市场有着巨大的发展潜力，在高校中，对于快递使用的需求量大、需求频率高，但同时这也是个不够成熟的快递市场，许多方面都亟需完善。
基于日益增多的快递业务量，大部分高校都在校园内设立了快递驿站，以满足各校内人员的快递需求。
但快递业的高速发展之下也暴露出许多问题。
例如快递丢失、快递损毁、快递延误这些问题经常会发生，在校园里取快递、收快递以及快递人员上门取件和售后等环节也存在一些亟需解决的问题，且快递件堆放混乱、分类不规范的问题也使得校内人员在取快递时需要浪费时间寻找快递，从而加大了校内人员取快递的难度。
本文基于以上情况，尝试通过调研法，通过对广东药科大学校内人员的调查和数据获取，分析广东药科大学快递服务的现状，得出存在的问题，提出相应的改进方案，通过为广东药科大学校内教职工和学生提供更好更满意的快递服务来提升快递客户满意度。
1.2国内外顾客满意度研究现状及综述
相比于国内，国外的专家学者很早就有了顾客满意度的概念，1990年始，更是有大量关于顾客满意度的研究成果现世:
1997年，Oliver将客户满意度定义为在消费过程中客户需求得到满足的程度。
2000年，Athanassopoulos将客户分为个体客户和商业客户两种类型，他对这两类客户的满意度进行了分析和研究，并对这两种客户模型进行了测试，发现不同的消费者对不同因素的敏感性存在差异。
同年，Berry对十四家拥有高绩效的服务性企业进行研究，结果表明企业形象是这些企业的驱动因素，在此基础上，他提出了服务品牌资产模型。
2001年，Kotler提出顾客满意是客户期望与感知效果之间的差异函数，是客户期望与感知效果比较产生的一种心理认知状态。
2003年，Youngahl等把文化分为五个维度:
一是阶级成分，二是不确定性规避度，三是个人主义，四是性别取向，五是时间观念。
对这五个维度进行分析，结果表明，文化这无法有效影响客户满意度的驱动因素。
与国外顾客满意度的研究相比，国内顾客满意度研究是近些年才被重视的领域，近几年的研究成果如下：
“2008年，马义华、叶祥凤指出满意度极高的顾客的购买产品的可能性是满意度较高的顾客的六倍。
另外，开发一个全新客户所需要的费用可以维持六个老客户，对老客户的维护有利于建立良好的口碑和培养客户忠诚度，这对企业的长远发展大有裨益”[12]。
2013年，杨文超将服务质量的可靠反应及保证性、关怀性、有形性这三个构面与顾客满意的理专表现、产品质量、要求费用、舒适融洽、作业流畅度和信息多样化这五个构面通过典型相关分析进行研究，研究表明若客户对服务质量三个构面认知越好，则客户的满意度越高。
“根据Kalakota和Whinston于1997年提出的消费的八个步骤，胡文杰与2019年建立了网上购物客户满意度测评指标体系，通过实证研究得出影响客户满意度的五个重要指标（继续与顾客保持沟通、产品信息、娱乐性、付款过程）和四个非关键性指标”[11]。
纵览各国专家学者的相关研究，我更加赞同Oliver和Linda的研究成果。
消费者常常会基于自己以往的购物经验而产生一种期望，并且会因为现在的购物经历是否达到这种期望而由此产生开心或者失望的感觉。
若把企业比成一棵大树，那么客户满意度便是这颗大树的根。
这不仅是客户进行二次购买的决定性因素，还是衡量一个企业所提供产品服务好坏的标准。
若是企业提供的产品服务高于客户的期望，符合客户需求，那么客户满意度就会提高，从而促使企业进行有效的资源利用。
除此之外，较高的客户满意度会为企业留住更多的客户，拥有忠诚的客户群体是企业发展的必要条件。
忠诚的客户群是企业稳定的消费群体，只有拥有稳定的消费群体，企业才能长久地发展。
2影响高校快递服务满意度的因素分析
查阅相关参考文献，并根据校内人员对快递的使用现状及满意度调查，对所得的数据进行整理分析，得出影响高校快递满意度的因素主要有以下几点：
2.1快递服务的时效性
与普通快递市场相比，高校校园快递市场的特点是人数多，却限制于由于场地原因，无法大量堆积快件，因此对快递服务的时效性做出了更高的要求。
快递服务的时效性指的是顾客在使用快递服务时需要等待的时间长短。
交期越短，客户满意度就会越高，交付时间越长，时效性越差，相应的，顾客的满意度也越低。
时效性是决定快递服务对象满意与否的关键，高效高速的服务是快递公司竞争力的体现与快递公司成败的核心，缩短快递配送的耗时对于高校快递以及整个快递行业来说都具有深远的意义。
2.2快递服务的安全性
与一般的快递市场不同的是，高校快递服务难以做到送货上门，因此十分考验快递服务的安全性。
安全性于快递行业而言，不仅包含所运送物品的安全与否，还包括消费者信息的保密程度。
快递服务的安全性极大程度地影响着顾客的满意度，在快递服务的过程中，物品保存得越好，对顾客信息保护越好，越少泄露，安全性便越高，相应的顾客也就越满意。
2.3快递服务的收费合理性
高校快递市场的受众大多是没有收入的学生群体，这一群体因为没有自己的收入来源而格外在意快递服务的收费合理性。
顾客在购买及使用快递服务时，最直接且首先能体现出来的便是购买快递服务的价格，于顾客而言，肯定希望花费尽可能低的费用购买到尽可能优质的服务。
因为快递服务的价格是最为直观简洁的体现，所以各快递服务的价格很容易被拿来进行相互比较。
当顾客能以差不多的价格购买到更为优质的服务，或者购买类似质量的快递服务只花费了较低的费用，就容易获得高的满意度。
2.4快递服务的服务态度
作为服务行业，服务态度是快递业的重中之重。
高校市场快递服务人员接待的人流量大，能否在繁忙的业务中始终保持良好的服务态度是影响高校快递市场服顾客满意度的重要因素。
因此，在为顾客提供服务时，员工能够保持良好的服务态度对快递公司来说是非常重要的。
在面对顾客时保持良好的服务态度。
如果顾客在自己所购买的快递服务中能够得到良好的体验，无疑能够有效提高快顾客对服务的满意度。
2.5快递服务的便捷性
快递的收货便捷性、寄货便捷性、物流追踪便捷性等共同构成快递服务的整体便捷性。
收货寄货是否便捷、单号能否进行实时追踪，是快递服务好坏的体现，也是顾客满意度评价指标中的重要一环。
方便快捷的收货寄货方式和及时更新的物流追踪信息，可以使顾客感到更高的满意度。
而在校园快递市场这个特殊的市场上，快递员无法上门收件寄件，那么如何提高快递服务的便捷性将是提高高校快递市场满意度的重要命题。
2.6客户的心理期待值
客户在使用一个商品前会基于自己以往的购物经验而对这个商品产生一种心理期待值，并且会因为现在的购物经历是否达到这种心理期待值而由此产生开心或者失望的感觉。
当该商品能够满足甚至超过心理期待值时，客户将会转变为该企业的忠实客户，并且会考虑购买该企业的其它商品，为企业带来更多的利润，并且帮助企业打开市场口碑。
2.7快递服务的灵活性
电商行业的高速发展带动了快递业的发展，各类消费群体包括高校校内人员都对快递服务的灵活性提出了要求。
例如，快递公司针对不同的消费群体提供多种物流服务方式、付款方式、收获方式以供选择，满足不同消费群体的需求。
此外，还可以满足顾客对于特殊的派件时间和派件地点的要求，并且提供验货服务、退换货服务、个性化包装等特殊服务。
3广东药科大学校内人员使用快递的满意度分析
3.1调查方法
为了掌握足够的信息，准确掌握目前影响校内人员满意度存在的问题，保证调查结果的客观性以及科学性，制定及完善符合校内实际情况的校内人员满意度体系，本文采用问卷调查法，通过在网上和线下发放问卷的调查形式，网上借助于问卷星小程序，由其提供技术支持，发送至校内各大微信群，由各位群友填写问卷。
线下则采取分层抽样随机调查的方式对包括教职工在内的校内人员发放实体问卷并回收。
网上获得调查问卷450份，有效问卷为347份，其中有340位为在校学生，7位为校内教职工，。
线下发放问卷50份，回收37份，有效问卷23份，学生22份，教职工1份。
最后，总共收回了384份问卷，有效问卷有370份，问卷有效率为74%。
3.2校内人员快递使用基本情况分析
本次调查的有效问卷370份中有284份为女性填写，86份为男性填写。
问卷的调查单位为1000元，被调查者的生活费用分为4个等级：
1000元以下、1000-2000元、2001-3000元、3000元以上。
同时也调查了校内人员每个月的快递接收量。
问卷划分了5件及以下、6-10件、11-15件和16件及以上这四个层次。
本次调查属于随机抽样调查，涵盖了广药多个校区。
因此我认为此项调研结果基本上可以代表广东药科大学校内人员快递满意度调查研究的情况。
3.2.1快递使用率于生活费呈正相关
调查发现，大部分使用快递服务的被调查者每月生活费在一千至两千元这一区间。
这一结果与其每月接收快递量呈正相关。
被调查者每月接收快递量主要集中在十件一下。
基于以上调研结果发现，
3.2.2女性使用率高
在研究调查后发现，在女性中，使用快递服务的人数比男性多得多。
由此我们可以得出女性的购物欲望比之男性更大。
由于快递服务使用者中女性占比远远大于男性，并且相比于男性，女性思维更偏向感性，喜欢在网上购物，每月快递量也较大。
3.2.3驿站环境差
据调查问卷显示，有18.78%的人对快递驿站的环境不太满意。
各别架子上附着的尘土较多，且无人打扫，地上的快递包装箱、包装纸等也没有及时清理。
因为驿站小、快件多，校内人员经常需要大量时间去翻找快递，并且由于校内人员翻找时不小心弄乱快件或者驿站工作人员将快件标码入架时无意放错地方，校内人员时常会出现找不到自己的快件的情况。
若是下课的取件高峰期，快递驿站内更是会人挤人排大长队，更是增加了取件的难度。
为满足客户群体的需求，快递驿站应在各方面都提高标准，包括干净、整洁程度、快递存放条理性等。
3.2.4快递服务灵活性差
被调查者在七个影响快递满意度的主要因素中，对快递服务的灵活性满意度最低，不满意者占38.30%。
原因主要有两个，一是取件时间有限制。
若在校内人员并未在校的节假日期间快递到货，且快递驿站开门时间有限，若校内人员无法按时去取快递，那么快递可能会被退回或丢失。
二是缺少上门服务。
相比于别的快递服务，校园快递服务并不提供送货上门和上门取件的服务，有些女生反应在收到和寄出大件的有重量的货物时十分不便，无法自己完成取件寄件工作。
校内人员在有寄件需求时快递公司选择面也较窄。
3.2.5驿站人员服务质量低
在驿站人员服务质量方面。
据同学反映，部分驿站的服务人员取件寄件效率低、对流程不熟悉，极大的降低了服务体验。
但通过被调查者的反应了解，许多校内人员对校内快递服务如何投诉方面处于一知半解的状态。
3.2.6快递存在安全隐患
虽然校内快递驿站的设立相比于其他学校的快递只能零散的分堆丢在地上更有安全保障，但部分校内人员还是对快递的安全有所顾虑。
据部分同学反映，会出现快递盗领的现象，对于快递丢失的赔偿也无法获得完全保障。
快递驿站的占地面积有限，赶上双十一等购物节快递接收量大时，驿站没有足够的地方存放快递，会把部分快递放在驿站门口，增加了快递存放的安全隐患。
3.3校内人员对快递服务的满意度
3.3.1校内人员对快递服务的整体满意度
“满意是指一个人的心理状态，是指一个人对一段关系、过程或质量的主观评价”[9]。
当客户的需求被满足时，快乐便产生了。
同时，如果顾客对产品或服务的期望与产品或服务的使用后的实际体验是一致的，甚至超过了实际体验，则顾客满意。
我们用顾客满意度这个指标来衡量这种心理状态，拥有高满意度的顾客重复消费的概率越高，即忠诚度越高。
根据问卷调查显示，统计得出被调查者对快递服务整体非常满意的占7.6%，为满意的占20.3%，为一般的占47.7%，为不满意的占百分之16.3%，为非常不满意的占8.1%。
被调查者对快递服务的态度在一般及以上水平的人数占总体的七成以上，但在这部分人中对校内快递服务态度为一般的人数占六成以上。
对校内快递目前的整体服务质量感到不满意及非常不满意的被调查者更占了二成以上，且六成以上集中在不满意程度。
3.3.2快递满意度影响因素的因子分析
先进行效度分析，利用SPSS20.0对数据进行KMO和BARTLATT检验，其中KMO值为0.886，从Bartlett检验Sig值小于0.05，说明适合做因子分析。
如图1：
图1
第二步，运用因子分析法，选取特值和确定公因子。
根据特征值大于1为原则选取公因子。
图2
确定四个公共因子（见图2），4个公因子的特征根分别为9.956、1.847、1.380以及1.006；累计方差贡献率分别为49.778%、9.234%、6.900%以及5.029%。
解释的总方差达70.940%。
因此，四个因子的权重分别为：
49.778%/70.940%=70.169%
9.234%/70.940%=13.017%
6.900%/70.940%=9.727%
5.029%/70.940%=7.090%
旋转因子矩阵
旋转成分矩阵
1
2
3
4
快递服务的灵活性
0.168
0.807
0.122
0.021
快递服务的服务态度
0.206
0.735
0.038
0.157
快递服务的收费合理性
0.159
0.797
0.216
0.182
快递服务的时效性
0.171
0.726
0.212
0.209
是否达到心理期待值
0.212
0.307
0.739
0.203
快递服务的服务态度
0.337
0.244
0.663
0.204
快递服务的安全性
0.381
0.118
0.738
0.202
图3
如图3，因子得分分别为0.236、0.258、0.249、0.250、0.275、0.347、0.369。
因此，快递服务的时效性、快递服务的便捷性、快递服务的服务态度、快递服务的安全性是影响校园快递服务满意度的主要因素。
4提升校园快递服务满意度的对策
4.1搭建智能管理平台，对取件人员进行分流
就如何提升消费者在快递服务的时效性这点上，分析广东药科大学快递驿站现状发现，目前，广东药科大学快递驿站缺乏信息管理平台，物流信息慢、时效低。
快递驿站的派送时间为11:
00-19:
00，特殊时期会加班至20:
00;快件派送的高峰期为11:
30-13:
00、16:
30-19:
00。
因为高峰期取件人数多，所以取件所需排队时间长，尤其是双十一等购物高峰期，即便快递驿站分三队进行签收，每队的排队人数仍旧超过10人，有些队伍甚至超过20人。
除此之外，用户只能查询快件到件与否，但驿站的具体业务进行到哪一步，却无准确信息。
因此，很多校内用户虽然在其他平台上查到多个快件已经到达，却无法同时领取，必须要等驿站人员或平台进行分拣工作后发短信通知，取件无法一次性完成，存在时间差，这给校内使用快递的客户带来很多不必要的麻烦。
因为在校学生及教职工的人数对快递驿站的业务量有直接影响，而在广东地区，加大高等教育的普及率是城市未来规划的重要一环，因此高校师生数量必然会进行持续增长。
基于这些现状，引进研发智能的物流信息平台是最好的解决措施。
利用平台和大数据，加强买方、卖方和物流快递公司三方的联系，实现物流信息的实时传递，增加全程信息业务信息的可追溯性，增加顾客取件寄件时间可选择等模块，对校内人员使用快递服务的时间进行分流，节省不必要的时间浪费。
搭建智能管理平台，分流取件人员，可以提升校内人员在快递服务的时效性这个指标上的满意度。
4.2扩大驿站面积，实现一卡通取件
就提高快递服务的安全性这个问题，可向学校申请，在合理范围内扩大快递摆放区域和校内人员签收等待区域、增设快件的验收通道。
由于在双十一等购物节快件量大，驿站内无法将快件完全收纳，许多快件会被摆放在驿站外，且无人员看管，有被盗的风险，因此，扩大快递摆放区域和校内人员签收等待区域、增设快件的验收通道可以提高快递服务的安全性。
快递驿站现在通过取件人报出收货电话的方式来验证身份，存在很大的安全隐患，快件被冒领的风险很大，因此，可以向校方申请，与管理平台对接，进行数据交换，实现校内一卡通取件，不但简化了取件流程，也减少了快递冒领的风险，增加了快件的安全性，以及快件配送的可溯性。
4.3建立驿站管理体系，加强校企合作
针对快递驿站人员服务质量低这个问题，我们可以发现广东药科大学快递驿站存在工作人员流动性大、管理体系不成熟、工作人员工作量大但报酬低、技术人员流失等问题。
部分员工工作并不仔细，也不熟悉取件寄件相关流程，没有认真核实取件人员身份，寄件效率慢。
针对以上问题，首先，快递驿站应该完善自身的管理体系，提高正式员工就业标准，积极开展在职员工相关的职业素养培训活动，定期开展相关业务考核，重视顾客满意度并建立相关调研系统以准确获知问题并完善服务，重视用户投诉的问题，并纳入绩效考核。
另一方面，驿站可以加强校企合作，有效利用校园资源，调动学校物流管理专业的学生，进入快递驿站进行实习。
相比于正式员工，学生的聘任费用低且素质较高，能有效提升快递驿站的服务水平和服务质量。
同时，学生也能快递驿站赚取兼职费用的同时得到锻炼和学习，获得实操经验，提升物流管理专业毕业生的的就业技能和能力。
建立驿站管理体系，加强校企合作，可以提升顾客在快递服务的服务态度这个指标上的满意度。
4.4完善货架布局，增加第三方代取模式
问卷显示，校内人员在快递服务的便捷性这个指标上的满意度是几个影响快递服务满意度因素当中最低的。
限制于校园管理，校园快递的店面小、顾客集中度高，快递公司无法提供有效上门服务，因此，自取模式是校内快递驿站配送所应用的最广的一个模式，这个模式拥有收取时间较自由、安全性能较好、集中程度高、顾客满意度较高等优点。
也有个性化服务灵活性较低、办理业务所需时间长的缺点，对顾客的诚信度、自觉性等素质要求较高。
在未来相当长的一段时间内，快递驿站自取模式应该仍是高校快递驿站配送服务中最主要的配送方式。
据调查结果显示，快递驿站存在环境差的问题，快递驿站在该配送模式上存在一些不足，顾客的取件寄件体验都需提升。
针对以上问题，快递驿站可以对货架布局进行完善，也可增加提示牌，减少校内人员找件时间。
定时清扫驿站地面、清理货架，使驿站保持干净整洁，提升顾客取件体验。
提升快递服务的便捷性，还可以针对取件时间有限制和缺少上门服务这两点问题，增加第三方代取模式，满足个性化需求。
目前，广东药科大学内有许多同学兼职提供快递代取上门服务，也有许多快递代取群，更有学生聚集形成固定的代取群体，为大家提供快件代取服务。
但校内第三方代取模式没有得到官方推广，多是零散的，不成规模，也没有相应的完善的制度。
快递驿站可以推出官方APP、小程序等，让有需求的用户发布快件信息，第三方在APP或小程序上抢到订单后到快递驿站凭借顾客信息和自身的实名信息获得快件的取货码，完成快件代领，结束订单后赏金自动支付至其账户。
除了帮忙寄取快件，该APP或小程序还可提供生活物品代买等服务。
作为主流配送方式的强力补充，快递驿站应当定期进行组织培训，扩大宣传力度，让更多的校内人员了解并加入到第三方代取模式中。
5结论
随着科技的发展和电商平台的崛起，高校快递业务量获得了极大的增长，高校快递市场是一个有着巨大潜力的市场。
高校快递的末端配送问题也一直是物流配送业的重点攻克对象。
高校校内人员对快递
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