手机终端运行平台建设运行报告讲解.docx
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手机终端运行平台建设运行报告讲解
珙
县
手
机
终
端
信
息
公
共
平
台
建设与运营
目录
1、项目介绍
2、项目背景
3、项目目标
4、公司组织结构
5、项目构成用户分析
6、初期运营成本
7、手机终端信息交流平台主要内容
8、项目的推项目的进度及推广
9、项目推广
10、收益
11、质量和服务
12、风险对策
13、项目社会因素的可行性分析
14、项目风险分析
15、项目可行性研究结论与建议
1、项目介绍
基于手机终端公共平台提供本地化服务的公众帐号运营的报告项目简介
网站域名：
XXXXXX
网站的口号：
网站营销口号：
方便、快捷、价格最优、高质量保障
网站团队口号：
服务只有起点，满意没有终点
网站目标：
打造珙县本土第一手机终端公共平台
创业理念：
在成立之初积极探索发展模式和方向，突出自己特色。
吸纳有专业技能的合作伙伴加盟创业，从小客户做起，以精益求精的务实态度与客户建立良好的长期合作伙伴关系，逐步扩大公司影响力，一步一步占领属于我们的市场份额。
我们将努力在每一个细节之中，都融入一丝不苟的敬业精神，我们会为每一个客户提供科学化、专业化的服务。
我们的创业口号：
XXXXXX
2、项目背景
1、智能手机的普及
艾瑞认为：
2012年中国智能手机保有量达到3.6亿，增速为80.0%，智能手机得到进一步普及。
特别是受到低端Android智能机的推动，智能手机保有量大幅增长，这意味着使用智能手机的用户数量取得了非常快的增长，智能手机已成为移动互联网发展的重要载体。
艾瑞预计，未来智能手机对功能手机的取代将进一步持续，但增速将逐渐趋缓，智能手机保有量在2016年将超过7亿。
2、移动互联网的发展趋势：
注：
内容来自XX2012Q4移动互联网报告
近几年来，随着智能手机的迅速普及，移动互联网的发展也开始进入一个高潮期，各大互联网站点都开始了移动布局，相继推出客户端和专用于手机的移动站点，比如网易新闻客户端等。
所以利用手机终端平台进行营销已是势在必行。
3、发起缘由
智能手机在珙县消费人群中已非常普及，能熟练使用智能手机各种功能的人也为数众多。
但目前，珙县未出现基于本地服务的手机终端服务公众号，在这种情况下，商家和消费者之间缺乏一个良性的沟通平台，我们将致力于建设一个有着良好的共通性，交融性，实用性的手机终端平台。
希望通过高效，方便，快捷的双方交流，把商家和消费者这两个矛盾的对立体进行整合，梳理，找到共同的利益点，在相对的条件下让商家和消费者站在同一利益线下，力求共赢！
3、项目目标
前期目标：
提供珙县及时时政信息，当地奇闻异事，公共免费信息（客车时刻表，公交线路，街道名称，交易信息，笑话娱乐），餐饮，住宿，KTV，茶坊，服饰，家电，装修等信息，同时开发手机交流互动平台。
中期目标：
手机终端平台运行一段，通过及时更新相关信息，完善和增加相关功能，不断提升用户体验，巩固和发展大量新用户，努力使其成为提供珙县最全、最新、最及时、涵盖吃穿住行的信息服务的综合资讯平台；
后期目标：
通过线下的推广宣传，不断聚集人气并与相关商家建立起良好关系，在平台有了一定用户量和人气后，可以根据用户的需求提供一些增值服务，并与周边商家合作开展优惠券、团购等O2O服务，并积累经验，制定模板，复制在周边县拓宽业务渠道，在其他区县设立办事处。
4、公司组织结构
公司部门组成及职责分配
职能部门
人数
所做职能
执行人
2人
负责公司全面正常运营各项工作
财务室
2人
负责公司开支，收入，员工工资
销售部
10人
负责对公司的产品销售
技术部
2人
负责对后台网站和前台终端网络进行维护开发
办公室
2人
负责对公司客户的接待，受理投诉
5、项目构成用户分析
1、我们公司开发的手机终端平台，除去对讲，定位功能，界面模式与微信大概相同，所以调查借用以已经形成数据：
性别的比例分析
分析结论：
性别比例趋于平衡，无负面影响
年龄分析
分析结论：
以微信为例，受众人群年龄多数在16-40岁范围内，符合我们所面对珙县主力消费者这一类目标人群。
习惯分析（您经常使用微信吗？
）
分析结论：
大部分人习惯使用微信，并且有18.75%的人经常使用微信，这表明使用手机终端作为宣传手段，潜在接受人群数量十分可观
综合以上数据，可以得出：
手机终端信息交流平台在目标消费人群中发展迅速，且消费者商家一般都容易接受新的事物，所以手机终端信息交流平台在珙县的普及率将会更大。
2、目标市场分析
是否有周边商家电话号码的调查分析
根据调查显示，56.45%的珙县的人的手机上都没有周边商家的号码，所以建立一个可以查询周边商家联系方式的平台具有广阔的前景。
是否通过微信了解过实时信息分析
由调查结果得知，有64.5%的人使用过微信了解实时信息，所以以手机终端信息交流平台的形式发布身边及时信息及服务会被大多数人接受。
是否愿意使用微信查询服务
由调查结果得知，56.45%的人表示愿意使用手机终端信息交流平台进行查询服务。
对身边信息了解快速程度分析
由调查结果得知，由于缺乏及时了解身边信息的渠道，近73%的人不能及时了解珙县的信息，所以一个提供珙县综合信息的平台是可以大多数人需求的。
对信息平台要求分析
由分析可知，信息的及时信，可靠信，准确性是大多数人最关心的问题，而通过手机终端信息交流平台正好保证提供信息的及时性，同时，本平台发布的信息均是由我们公司提供或实地收集的，保证了信息的准确性和可靠性。
是否需要信息整合平台
因为现在网络上的信息太多太杂，以至于我们很难快速找到自己想要的信息，而信息整合恰好可以满足这一要求，这一点调查数据也证明了。
2、手机终端信息交流平台质量及其他要求
1.操作简单易用，界面友好，使用者满意度95%。
2.项目进行的各个过程中所确立的文档版本，日期清晰，内容完整，明确。
3.平台正式上线后运行故障率低于5%，并能持续运行三个月无重大软件故障。
4.系统容错要求在两分钟内恢复。
3、平台连接示意图
4、评价尺度
本项目的评价尺度主要包含以下几个方面：
1.使用用户数量
2.商家在线数量
3.使用的简易程度
4.平台运营成本
5.系统反应速度
6.界面友好程度
7、手机终端信息交流平台主要内容
一.公共信息
1．今日头条提供当地当天最新、关注度最高的新闻资讯
2．全球最新，最关注的资讯复制链接
3．客车运行列表
4．租房，买卖免费信息
5．待开发
二.餐饮
1．中餐馆
2．火锅
3．夜宵
4．小吃
三.娱乐
1.KTV
2.茶坊
3.住宿
4.待开发
四.服饰
1.品牌服装
2.黄金饰品
3.待开发
五.家居
1.家具
2.家电
3.小商品
4.待开发
六.互动交流区
1.论坛专区
2.交友专区
3.活动推广专区
8、项目的推项目的进度及推广
项目进度
阶段
工期估计（天）
主要内容
筹备期
30
硬件、软件准备，市场调研
测试期
15
在平台上自行测试各应用
运营期
60
内测试平台，了解平台的特性、信息到达率
宣传推广期
60
利用线上，线下等方式推广平台，积累用户量
9、项目推广
手机终端平台开启后，将进行推广期，主要目的是为了积攒用户量，以便宣传后续功能激活。
推广手段可分为传统推广及网络推广。
我们将推广重点定位于公共2维码扫描，活动推广，传统口碑发散式推广，传单推广，网络推广。
方案一：
以微信，QQ、微博、论坛为主的网络推广
随着QQ的普及，大学生们利用QQ积累了相当的好友量，“以一传百”的病毒式推广得心应手与此同时“附近好友”，“讨论组”，“QQ群”也是推广平台的重要场所，我们建立一QQ群，并邀请身边的朋友，亲戚加入，推行下载方式。
微信也是广大消费者热衷的网络平台，通过身边朋友关注我们的平台微博，转发及评论有趣的微信，加大力度多关注珙县吃，喝，玩，乐的微信公共平台，并可将我们平台“二维码”放在微信上供大家方便扫描关注。
论坛亦是推广平台中的佼佼者，在珙县信息港，零距离，我们关注比较活跃的贴吧，并在贴吧里留言宣传，也可到人人网、朋友网等论坛逛逛留贴，并附上我们平台二维码。
另一方面我们组织一定人员到XX知道里发起问答，增加被搜索的概率，以此来宣传我们珙县手机终端服务平台。
方案二：
公共二维码推广
和政府部门协商，以宜宾电视台视频网名义，在珙县首推公众服务性手机终端软件，方便大众，提升珙县旅游城市形象，在巡场及乡镇街道显著位置，展示我们手机终端服务公众二维码显示牌，在公交站台显示牌等地方能明显看见我们的下载二维码。
在开始手机客户终端运作的前一段时间，可以拉横幅。
要做到只要想下载我们的客户端，附近就有我们的二维码。
方案三：
自身网站推送客户端
在完善我们自己的网站内容的同时，详细介绍手机客户端的优势，树立把网站所有关于我们生活中息息相关的信息放在兜里的理念。
并有客户端使用的说明。
并可以在网站搞些小活动，如下载手机客户端抽奖等。
方案四：
活动推广
与政府合作，开展大型公益活动，如：
“僰人文化艺术节”，里面有投票互动环节，有丰厚的奖品，但投票的平台必须是用我们的手机客户终端来进行投票。
强行推送我们的客户终端。
与商家联手，频繁推出各类小型奖励性下载客户端活动。
同时牢固树立我们的商家也是客户这一理念，买衣服的要吃东西，做餐饮的要娱乐，做茶坊的要装修，也就是使我们的商家也是消费者之一，就是我们的第一批客服端的使用者，并力求以发散的方式进行推广，要求商家的服务员以及相关人员必须下载。
11、质量和服务
追求正常经营下客户无退货要求，把好质量关，质量不过关坚决不发货，并且加强客户售后服务的管理，提高客户服务水平。
（1）售后服务部门职能
A搜集、接收和受理客户对产品的咨询与意见；
B处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；
C负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求；
D保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新；
E向相关部门反馈客户意见及建议；
F）受理办事处的产品退货、换货。
（2）售后服务部门的主要工作说明
A搜集客户意见、建议
通过各种渠道搜集对网站发展有益的意见及建议，比如热线、网评、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。
各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回办公室，便于做出适于市场的调整。
B开展客户关怀、维系计划
网站重点客户群是网站赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。
了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。
C建立售后服务标准，规范售后服务
售后服务是对网站信誉和品牌形象的持久维护，我们要向自主品牌方向发展，售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区域消费者的服务需求。
D及时快速的处理投诉
所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。
E开展客户满意度、忠诚度调查
第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。
第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到我们对客户的重视性，对提升网站形象和品牌知名度有很大帮助。
实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对网站极为有利的市场效应。
客户满意度调查结果将非常有利于我们对商品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。
通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。
（3）售后服务
售后服务的内容
A、客服无条件并及时解决客户的疑问。
B、咨询客户，征求意见，并及时处理客户投诉。
C、做好质量信息的收集、整理、分析和利用。
建立产品售后服务队伍，配备业务能力强，服务态度好的服务
人员，健全产品售后服务网络。
产品售后服务人员的职责
a）及时解答客户对商品、活动时间、活动规则等的疑问和维护知识；
b）收集客户反馈信息，及时答复客户咨询，处理用户投诉；
c）履行质量职责。
确保客户满意。
客户投诉处理管理
为迅速处理客户投诉，维护网站信誉，促进质量改善与客户的长期维护，制定本细则。
①投诉分类
客户投诉依客户投诉原因的不同区分为：
1）质量异常导致的客户投诉；
2）非质量异常导致的客户投诉（指人为因素造成）；
3）其它原因导致的投诉。
②处理流程
1、确认投诉问题
接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体投诉内容，做详细记录，建立客户投诉登记表，产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息，客户要求进行详细登记，与相关部门进行核实，确认。
2、分析、核实问题
根据不同分类，对投诉进行分析，若属质量问题应另拟定处理方式，会同相应的商家联系妥善处理；对人为因素和其他原因造成的投诉，也由相应部门妥善处理。
如判定结果非我方原因造成，认真向客户解释，并出示我方鉴定结果及依据，协同客户分析可能的原因，并与客户商讨后续解决问题办法。
3、协商处理办法
情节较轻的质量投诉，登记备案，及时反馈给相关商家并引起高度重视。
情节严重的投诉，填写客户投诉处理表，共同商议解决办法，并与客户协商最终解决办法并解决。
4、处理及落实处理方案
及时向客户反馈投诉解决进程，依商议的解决办法进行后续处理，并全程跟踪落实情况。
拟定改善方法避免同类问题再次发生。
报。
（4）售后服务工作原则
①售后服务工作人员对客户投诉均应积极应对，礼貌接待。
如因售后服务态度造成客户投诉，按绩效考核实施细则相关规定实施处罚。
②接到投诉后，第一时间与客户取得联系，了解投诉问题，原因。
③确认投诉后，严格执行流程，迅速处理，尽快解决，在第一时间答复客户。
④监督投诉问题的落实。
12、风险对策
1、信誉风险对策
（1）加强商家与手机终端服务的诚信建设
面对手机终端平台诚信问题，应该反省的不仅是网络经营者，社会、政府都应为网络的诚信危机买单。
经济高速发展时，如果片面追求经济效益，就会造成整个社会诚信体系出现缺陷。
网络的诚信建设有赖于有效监督机制的完善。
对网站来说，可以建立一套完善的信用评价体制，在平台内所有的经营者和消费者都要通过实名制的检验，并在后续的活动中不断累积信用。
信用级别低的用户在平台内的活动范围和权力、权限将受到一定的限制，而信用级别高的用户可以得到各项的优惠和鼓励支持。
（2）完善服务提高消费品质
目前网站数量众多，模式类似、产品雷同，如何在同质化竞争中提炼自己的核心竞争力，抓住客户资源是关键。
服务质量能否真正与实体销售抗衡，是对手机终端平台建设的考验，服务能力的进一步提升，将是手机终端平台发展壮大的基础。
售后服务：
售后服务是整个手机终端平台中不可忽视的一个重要环节，好的售后服务会带给消费者带来非常好的购物体验。
在手机终端平台建设中，可以在网站设立一个咨询、投诉客户服务中心，集中处理消费者在网上购物时所产生的商品咨询与服务投诉，以及为商品的售后服务提供中间服务，可以免去消费者网上购物的后顾之忧，提高网站的服务质量以及消费者的满意度与忠诚度。
此外也可以建立购物网站后台呼叫中心客服系统，不仅能为网站与网民之间架起一座良好沟通的桥梁，为顾客的购买过程提供实时咨询、购买指导等服务，为顾客提供了强大的支持。
同时，客服人员通过呼叫中心进行的回访调查、投诉、售后服务等能够消除消费者对售后服务的后顾之忧，从而提高网上成交率，促进整个购物平台的营业额的上升，提升手机终端平台在市场中的竞争力。
2、市场风险控制
（1）提升黏性消费
基于手机终端平台模式想象空间非常大，B2C电子商务企业可以利用自身的网站将营销深入到每位固定用户、潜在用户心中。
如通过某一新品以团购方式促销，即激发了已有用户的购买欲，又能以最低价吸引新用户，再加之用户对新品良好的体验度，无形中对网站或产品品牌增加了美誉度，从而产生黏性消费；对网络交易平台的手机终端平台推出对已具备了用户资源、商户资源的交易平台是非常好的聚集用户、强化用户活跃度的切入点，此时如何整合商户资源，完善用户服务体验，以引导消费趋势，加强用户眼球指数是产品纷繁的网络交易平台需要关注的。
（2）提高服务质量
消费者参与手机终端平台的目的无非就是希望得到实惠的折扣和优质的服务，因此商家不要片面追求高折扣，忽视服务质量，否则，自身和商家的利益得不到保障，消费者也不可能得到预期的优质服务。
手机终端平台急需开拓新的中高端市场，开拓和绑定优质商户，开展差异化服务。
3、经营风险控制
（1）提高维权意识
与商家签订的合同，务必将所有条款细化，尽可能做到把所有风险降到最低，责任和义务要划分明确。
我们能做到不夸大，要让商家感受到我们平台的服务，又要避免纠纷的产生。
（2）严格把关供应商
手机终端平台挑选商家方面应该有严格的把关。
要对商家挑选多几层甄选核查的条件，包括运营能力的考核和对突发事故责任的明确，要尽量选择有发展潜力的优质商家进行合作。
13、项目社会因素的可行性分析
社会因素
●手机终端平台的接受程度
随着通讯技术的不断发展，手机终端平台应用随着智能手机的出现而出现，目前手机终端平台只能在智能手机使用，然而在珙县智能手机的普及率很高，手机终端平台逐渐被很多消费者关注并使用，这有利于“珙县手机终端平台”的推广。
●市场对手机终端平台的接受程度
现在很多商家都逐渐在手机终端平台上开始推广运营，用户只需扫描商家的二维码便可以关注该商家的公众平台，进而享受商家带来的服务。
由此看来，市场对手机终端平台还是可以接受的，这样可以有利于项目的进一步发展。
●环境因素
商店并不能满足所有受众的消费欲求，他们需要更多更丰富的消费服务。
还有就是有些消费者特别宅，希望不出门也能选择到自己想要的商品，这样手机终端平台顺应了他们的要求，只要在手机终端平台就可以浏览商品，预订餐位，大大节约了时间和精力。
14、项目风险分析
1、法律风险
项目运营过程中肯能遇到的商家对合作协议的违反行为，及竞争对手的侵权行为所引起的法律风险，因此项目在这一方面得非常注意，以防此类问题的发生对项目造成不好的影响。
2、市场风险
市场中的某些全局性因素可能会给项目带来风险，市场不是一成不变的，消费者的消费变化也拉动需求的变化，这对手机终端公众平台往后的运营中造成一定影响。
此外，新竞争对手的加入也会加大项目的运营压力，还有竞争策略的失效及预期资费水平下滑等可能给项目带来损失。
3、管理风险
由于平台的建设与运营管理不当引起的风险，比如客户信息的泄露问题，服务的质量问题，商家的诚信问题等，因此应确保给用户提供一个较安全，诚信的交流服务平台，注重提高平台的管理。
15、项目可行性研究结论与建议
1、结论
在经过对目标用户和市场、平台技术实现的分析以及社会和法律因素的分析后，手机终端平台在珙县的运营是可行的。
2、建议
1.重视用户需求，提高用户粘性。
2.与商家合作应注意商家信任度，同时应提高平台的信任度。
3.注重团队合作能力，清晰分配成员任务。
4.项目实施过程中注意成本控制。
5.项目实施过程中要保证项目进度尽量如期完成。
6.进行平台推广时应有所侧重。
7.保证系统的稳定性和功能的完整性。
8.平台栏目的合理安排。
9.注意市场动态。
10.注意规避法律和经济风险，注重用户的隐私保护。
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