商业管理培训Word文档下载推荐.docx
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分社区型购物中心、市区购物中心、城郊购物中心三种
A社区型购物中心
20-40个租赁店，包括大型超市、专业店、专卖店、饮食
B市区购物中心
40-100个租赁店，包括百货店家、大型超市、各种专业店、专卖店、饮食
C城郊购物中心
200个租赁店以上，包括百货店家、大型超市、各种专业店、专卖店、饮食店、杂品店以及娱乐服务设施等。
12、工厂直销中心
为品牌商品生产商直接设立，商品均为本企业的品牌。
二、无店铺零售业态共有5种
1、电视购物
2、邮购
3、网上商店
4、自动售货亭
5、电话购物
1．百货店的定义
中国的定义。
根据我国1998年颁布的《零售业态分类规范意见》，百货店是指在一个大建筑物内，根据不同商品部门设销售区，开展进货、管理、运营，满足顾客对时尚商品多样化需求的零售业态。
我国的百货商店按照规模大小分为三类：
大型百货店。
营业面积在5000-10000平方米以上，员工500人以上，经营品种1.5-４万种左右；
中型百货店。
营业面积在1000-2000平方米，员工200-400人，经营品种１万种左右；
小型百货店。
营业面积在200平方米左右，员工十几人至几十人，经营品种几百种至数十种。
2．百货店的产生与发展
（1）百货店的产生。
大多数西方学者都认为百货店最早在1852年产生于法国。
当时在法国首都巴黎，有一位名叫Ａ·
布西哥的人开办了一座邦·
马尔谢商店。
这是世界上第一个实行新经营方法的百货店。
中国第一家百货店是1900年俄国资本家在哈尔滨开设的秋林公司。
百货店产生的根本原因是城市化（是伴随着工业化大革命而来的，工业化大规模生产要求大规模分销与之相对应，城市人口增加，同时对零售的要求加大）。
首创性：
顾客自由进出、商品明码标价、可以退换商品、实行低价策略（毛利率14-20%）。
评价：
工业革命的结果，首次实现千品汇集、分层销售，价格透明、进出自由。
所以被称为零售业的第一次革命。
（2）百货店的经营特征。
拥有宽敞的营业空间和舒适的购物环境；
多位于城市中心或交通要道；
经营商品范围广泛，种类繁多；
（销售几条产品线的产品，主要是服装、纺织品、家庭用品、食品和娱乐品等）在管理上实行商品部制；
采用传统的售货方式；
功能多样化。
百货店发展到现阶段，大体上有两种组织形式：
一是独立的或单体的百货店；
二是连锁百货店。
百货店的主要优点是：
品种齐全，一次购齐；
定价及明码标价制度，依赖和安全感；
多设在繁华地段，能吸引众多的顾客。
其主要的缺点是：
对店员的素质要求较高，培训难度大；
（相对别的业态）设施齐全、装饰豪华，因而固定成本高；
管理难度大，管理成本高。
发展现状：
业态集群构成之一，由低价走向高价，顾客由普通百姓走向中产阶级，商品由日用品走向高中档品，服务由单一走向多元，柜台由封闭走向敞开，经营由自营走向联营或出租。
1．专业店和专卖店
（1）专业店和专卖店的定义。
专业店也称专业商店，一般是指经营某一大类的商品，导购员具有丰富的专业知识并提供适当的售后服务，满足顾客对某大类商品选择需求的零售业态。
例如服饰店、体育用品商店、家具店、花店和书店。
专卖店是指专门经营或授权经营制造商品牌，适应消费者对品牌选择需求的零售业态。
（2）专业店和专卖店的特征。
专业店的特征主要有：
经营品种单一，但商品的规格、档次、花色式样齐全，能够满足顾客选择性需求；
有明确的目标市场，针对性强，对消费者需求反映敏感；
经营方式灵活，可以与厂商合作；
经营特色明显，个性化突出；
售货员对自己所售商品有相当的专业知识；
对顾客的服务成系列化的售前、售中、售后服务。
专卖店具有如下特征：
选址在繁华商业区、商店街或百货店、购物中心内；
营业面积以著名品牌、大众品牌为主；
销售体现量小、质优、高毛利；
商店的陈列、照明、包装、广告讲究；
采取定价销售和开架面售；
营业面积根据经营商品的特点而定；
注重品牌名声，营业员具备丰富的商品知识，并提供专业知识性服务。
注意：
专业店和专卖店可选择独体店或店中店形态；
专卖店必须有品牌商品支撑；
装修要别具一格。
2．便利店
便利店又可以叫做便民店或方便店，是指以经营即时性商品为主，以满足便利性需求为第一宗旨，采取自选式购物方式的小型零售店。
便利店产生于20世纪30年代的美国，当时它延长营业时间是从早上7点到晚上11点，所以习惯上又称为"
7-11"
商店。
便利店特点：
就近居民区布局，或设在街头巷尾、车站码头以及高速公路两旁，约有70％实行每天24小时服务，能使顾客购物得心应手，特别是可以适应许多消费者的"
夜"
生活。
经营品种的多样化：
所经营的品种就有香烟、饮料、速食品、乳制品、日常用品，健康美容用品等，而且还兼卖杂志、期刊，兼营录像带的租赁业务、相片冲洗业务等。
有的还设有加油服务、公共电话服务。
3．仓储式商店
仓储式商店是指以经营生活资料为主的，储销一体、低价销售、提供有限服务的零售业态，一般采用会员制形式。
这种商店内部装饰简陋，服务有限，主要出售顾客需要选择的大型、笨重的家用设备。
世界上最早的仓储式商店是1964年在德国开业的麦克隆，也有人说是1968年在荷兰建立的万客隆。
中国第一家仓储式商店是1993年8月8日开业的广州天河广客隆。
4.购物中心
购物中心（ShoppingCenter/ShoppingMall）是指多种零售店铺,服务设施集中在由企业有计划地开发,管理,运营的一个建筑物内或一个区域内,向消费者提供综合性服务的商业集合体.购物中心有着较高的组织化程度，是业态不同的商店群和功能各异的文化、娱乐、金融、服务、会展等设施以一种全新的方式有计划地聚集在一起。
它通常以零售业为主体。
与自发形成的商业街相比，购物中心在其开发、建设、经营管理中，均是作为一个单体来操作：
一般是开发公司建楼、出租场地，专业商业管理公司实行统一招租、管理、促销，承租户分散经营。
购物中心发展的5个条件：
（1）人均收入达到2000美元才能支撑购物中心发展；
（2）拥有成熟品牌，从而能够发展专卖店集群；
（3）消费观念形成，不再单一满足购物需求侧重于心理需求的满足；
（4）城市发展空心化出现，向郊区型和高速路口型发展；
（5）汽车拥有率达到50％，有停车场配套设施（20-60平方米／泊位）。
1．相似零售业态辨析零售业态的一两个组合要素发生变化，就有可能产生新的业态。
因此，不同业态之间，存在着诸多的相似性，甚至很难分辨。
找出相似业态的不同组合要素，是区别它们的最好方法。
百货店≠购物中心
大型超市≠仓储式商店
小型超市≠便利店
专业店≠专卖店
自选商场≠超级市场
百货店经营管理模式
第一条经营理念：
365天引领都市潮流
第二条企业宗旨：
与客户共创价值
第三条品牌定位：
安心品牌·
时尚之都
第四条管理理念：
品牌管理创造品牌效益
第五条组织架构：
垂直化管理架构
1、总经办
（1）总经理一名，负责商场事务的全面管理；
（2）常务副总经理一名，负责商场日常事务管理，总经理不在时，代理行使总经理职权；
（3）总经理助理一名，协助总经理管理商场日常事务；
2、行政部
（1）办公室主任一名，负责商场办公事务管理和各部门的协调工作；
（2）办公室秘书一名，配合办公室主任处理各项办公事务；
（3）行政主管一名，配合办公室主任，负责商场员工制度和考勤管理；
（4）办公室文员两名，负责办公室文档管理、文字处理和具体办公事务；
3、人事部
（1）人事部主任一名，负责商场人事管理、培训和协调工作；
（2）培训讲师两名，专职商场各部门人员培训；
（3）营业助理两名，配合人事主任处理人员招聘、考核、培训、上岗等工作；
4、财务部
（1）财务主管一名，负责商场财务管理；
（2）会计一名，负责商场帐务工作；
（3）统计一名，负责商场销售报表审核和统计工作；
（4）出纳一名，负责商场帐务结算；
5、市场部
（1）市场总监一名，负责商场管理、营销和广告策划；
（2）策划一名，负责市场营销策划和文案创作；
（3）市调一名，负责市场调查和分析；
（4）价格巡查一名，负责本商场和其它商场的价格巡查；
（5）美工两名，负责商场包装、设计和美工制作；
6、营业部
（1）营业总监一名，负责商场营业管理和商户管理；
（2）营业助理两名，配合营业总监，负责商场各楼层营业管理和商户管理；
（3）收银员8名，负责服务楼层的收银工作；
（4）营业员若干名，负责营业店面的营业工作；
7、招商部
（1）招商经理一名，负责商场商户招商和品牌引进；
（2）招商助理两名，配合招商经理负责商场商户招商和品牌引进；
8、客服部
（1）客服经理一名，负责客户管理、服务和投诉（意见或建议）处理；
（2）VIP客服专员一名，负责VIP客户的管理和服务；
（3）客服助理两名，负责商场日常客户管理、服务和投诉（意见或建议）处理；
（4）前厅接待两名，负责商场前厅接待、咨询、购物引导和各项服务；
（5）播音员，负责商场广播播音；
9、物业部
（1）物业经理一名，负责物业部的管理；
（2）工程主管一名，负责商场工程事务；
电工、水暖工、机械工各一名，负责商场用电、水暖和电梯等设施的正常工作；
（3）保安主管一名，负责商场的安全保卫工作；
保安六名，负责商场日常巡视和秩序维护；
（4）保洁主管一名，负责商场的绿化和清洁工作，保洁员六名，负责商场日常清洁工作；
商业形态定位
1、商业形态定位的原则
翠屏大厦整体定位强调精品购物（专业化、品牌化、差异化），具有以下特点：
——强调商品的档次和独有性；
——强调购物环境和氛围营造；
——强调服务水平和服务差异；
2、楼层功能定位和商品布局
楼层
主题功能
主营商品
3F
雅士休闲
时尚名品
都市流行
精品配饰
米兰皮具
休闲系列、运动系列、男士用品、休闲沙龙
名媛女装、职业装、男士正装
品牌女装、淑女装、青春装、休闲配饰
品牌男装、珠宝玉器、钟表眼镜、化装品
男女皮鞋、皮具、箱包
1F
电子电器
小型家电、大型家电、电子通讯
第六条经营模式
在经营模式的建立方面，依据市场竞争状况和制胜原则，制定了十二字的经营模式：
统一管理、协作经营、部分自营
1、统一管理：
翠屏大厦由安心商贸公司管理，除沿街门店和部分柜台外，为统一形象，提升服务品质，商场对所有商户进行统一管理，统一楼层商品、统一商品档次、统一店面形象、统一服务标准、统一视觉设计、统一售后服务、统一广告宣传、统一促销推广；
全面导入CI形象识别系统，统一市场形象，塑造市场品牌。
具体包括：
商场标志、名称和旗帜的标准应用；
大厅背板、接待台、门牌、室外标识灯箱规范应用；
大厅服务目录牌、室内导向牌规范应用；
营业区平面图、楼层信息牌规范应用；
标识指示系统规范应用；
收银台、业务台、咨询台规范；
展览、展示系统、展板规范；
公用设施标识、休息区标识规范；
进驻商户门头、门厅、店堂、专柜、展示、服务规范；
2、协助经营
翠屏大厦的经营形成协作经营的模式，剔除独门独户、单兵作战的散乱，由经营公司进行市场的整体推介，协助进驻商户经营。
（1）强势广告支持，形成强大的宣传攻势，让全县人民都来此消费。
（2）每年一度的服装服饰节，促进商贸交流，提升市场形象。
（3）每年一度的广场文化艺术节，提高商场的文化及艺术魅力。
（4）定期邀请知名演艺明星，现场献艺，提升形象、促进消费。
（5）利用门前广场和室内休闲沙龙，进行文艺演出、歌舞表演、时装秀等活动，聚拢人气，引领购物时尚；
（6）打造延长购物新形象；
（7）利用商业管理公司强大的行销网，为商户提供商品信息、品牌引进、物流配送等服务；
（8）统一商业形象，为经营户免费提供装修、商品陈列、形象推广等服务，依托整和形象，形成合力，共同做大市场；
（9）全方位贴心服务，给购物者一个享乐的购物天堂。
（10）定期促销推介，形成滚滚人流，带来巨大消费。
3、部分自营
对商场形象提升的高档商品，经营户担心有风险而不原介入的商品，
部分位置欠佳的铺位，利润水平低但对人气带动作用巨大的商品，以及
适当的公益性项目，将由管理公司自行经营。
经营策略
提升和强化商场竞争力,遵循现代精品商场的经营理念,制定了十二字的经营策略：
整和市场、完善政策、合理回报；
1、整和市场
整和市场功能，整和市场空间，进行合理商品布局和楼层功能定位；
整和推广，避免单兵作战，整个市场有经营方进行统一的广告、促销推广；
2、完善政策
完善的商业物业的管理和服务功能，提升市场软环境的竞争力；
强化托管和统管措施，提高管理水平和能力；
建立健全的管理流程和管理制度，保障客户和商户利益。
3、合理回报
保证市场和经营户合理的收益，实现双赢；
通过市场整体机能的完善，提升商场品牌形象，使市场经营者和物业所有者均能获得良好的回报；
客户服务
第一条前言
什么是客户服务？
在新世纪的今天，客户服务的理念和思想已经发生了很大的变化，在追求让客户满意的同时，保证顾客利益最大化成为我们这个时代客户服务的准则。
为客户服务强调永不满足于让客户满意和提供有限的价值，让客户获得超价值的服务和附加值，是我们服务追求的目标。
在竞争激烈、供过于求的年代，利用价格去竞争，已经令所有参与竞争的企业尝透了恶性循环的恶果。
我们的服务理念
在安心，顾客总是正确的；
在安心，所有的工作岗位都是因顾客而存在，顾客改变和创造了岗位；
在安心，每个人工作的目的就是为顾客创造价值和带来精神的愉悦；
在安心，顾客是企业价值的来源和根本，服务让价值增长和永续；
在安心，必须坚持一切以顾客为中心的文化，并且无论何时都必须培养和维持这种文化；
这是一个个性和差异的时代：
在安心，我们针对每一个顾客都提出针对性的服务方案，而且必须保证顾客对个性服务的满意；
第二条优质顾客服务三要素
1、人员
优秀的人员是企业发展的灵魂，通过优秀人员的良好行为来满足顾客的需求，与顾客建立忠诚感，成为伙伴。
优秀人员应具备起码的专业知识、良好的仪容仪表、文明用语、和蔼可亲的微笑、热爱本职工作。
服务人员在顾客服务中占有主导地位，与顾客的接触也是最为紧密的，服务人员在提供服务的过程中的一举一动、一言一行留给顾客的印象也最为深刻。
2、硬件
作为一个零售企业应具有良好的地理位置，交通便利，便于顾客的光临；
商场的装修高雅、购物环境舒适、宽敞明亮使顾客有一个良好的购物空间；
内部设施齐全；
顾客的休闲场所、各种安全设备、各种明了的指示牌、卫生间的环境情况，精品间内的更衣室设备，所有的这一切都体现了能够方便顾客、更好为顾客服务的理念。
3、软件
软件是企业的核心，同时也是优质顾客服务的核心要素，必须具有合理的营业时间、服务的流畅性、企业的服务理念及管理制度、现场组织和监督、企业的沟通渠道及对事件的预见性、解决客人的问题的方法，这也是当年竞争的关键所在。
第三条优质顾客服务内容
（一）、优秀客户服务人员的素质要求
1、心理素质：
A、处变不惊的应变能力——有效处理突发事件；
B、挫折打击的承受能力——面对客户的误解甚至辱骂；
C、情感的自我控制及调节能力——始终保持愉快的心理；
D、满负荷情感付出的支持能力——对待每位客户都付出热情和微笑；
E、积极进取、永不言败的良好心态。
2、品格素质
A、忍耐与宽容：
B、注重承诺，不失信于人；
C、勇于承担责任，从不推卸；
D、拥有博爱之心，真诚对待每一个人；
E、谦虚是做好客服工作的要素之一；
F、强烈的集体荣誉感。
3、技能素质：
A、良好的语言表达能力；
B、丰富的行业知识和经验；
C、熟练的专业技能；
D、思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力；
E、具备良好的人际关系沟通能力；
F、具备专业的客户服务电话接听技巧；
G、良好的倾听能力；
4、综合素质
A、客户至上的服务观念；
B、工作的独立处理能力；
C、各种问题的分析解决能力；
D、人际关系的协调能力。
（二）、服务人员提供优质服务的标准
1、个人准备
目的：
良好的仪容仪表能改变销售人员的心情，增强自信，给顾客留下良好的第一影象。
1.1仪容仪表
☆头部：
保持整洁、干净、无头屑、头发拢起、刘海不宜太长。
☆手部：
指甲应经常修剪，不宜过长，不许涂抹有色指甲油，保持指甲的清洁。
☆身体：
保持干净，可喷少许淡香水。
☆脚：
鞋子要与工装相配，黑色一寸高根鞋，肉色丝袜，鞋面保持清洁，袜子不可有破损。
☆胸牌：
端正地佩戴于左胸正上方，保持干净。
☆服装：
保持干净，无折皱、无污渍、经常清洗。
☆妆容：
淡妆上岗，给人大方、淡雅的感觉。
☆饰物：
不宜戴夸张的饰物。
不同顾客类型及不同接待方法
1、慢半拍型
这种类型顾客总是沉着地思考，慎重地选择，通常要花很长时间才能决定。
接待法：
耐心听取顾客的要求，选定最合适的商品，充满自信地推荐给顾客，决不能急于求成，强迫顾客。
2、容易生气的急噪型顾客
这种顾客是急性子，销售人员的措辞和态度哪怕有一点失礼，也容易使其生气，对于非常着急的事或对方慢吞吞的工作态度都会急噪不安。
销售人员在措辞和态度都很注意的同时，必须尽量不让顾客等。
3、沉默寡言不作任何表示型顾客
这种顾客几乎不愿意透露自己的爱好和意向，必须从对方的表情、动作、少量语言中捕捉对方的心理和兴趣。
接待法：
要提出具体的问题进行引导，沉着应对最为重要，并提出不仅仅用“是、否”便能回答的问题，更具有耐性，直到顾客开口。
4、爱说话型顾客
这种类型顾客爱说话，爱聊天，如打断她们的话很容易伤感情。
要耐心地听，估计时间，努力把话题拉回生意上，不要让夸夸其谈的顾客，将你引入和销售无关的话题中，要抓住一切机会引入正题。
5、知识丰富的博学型顾客
这类型顾客往往喜欢显示自己知识丰富，喜欢以教师自居进行各种评价和解说。
销售要适时地称赞她“您知道的真多”等巧妙恭维来表达对她的判断、边符合对方的爱好，进而进行商谈。
6、态度傲慢的权威型顾客
这种顾客喜欢摆架子，压人，自尊心极强，销售人员必须应该用好言好语接待。
销售人员很容易不对这类顾客产生好感，但还是应该想办法赞美她，沉着冷静的接待。
7、顾虑重重的猜疑型顾客
这种顾客不轻易相信销售人员的说明，甚至会反对，含糊其辞地说明的话可能会生负效应。
销售人员要灵活提问，谈话时把握对方疑点，注重具体地说明摆明理由和根据，顾客还是很容易接受的。
8、缺乏主见优柔寡断型顾客
这种顾客会犹豫不决，下不了决心，并常依赖他人的帮助。
这时最主要是多问，了解顾客的需要，并想办法抓住商品特点不放，进行简单的比较，并在此基础上找出对方的爱好，帮助顾客进行挑选。
9、羞涩的腼腆型顾客
这种顾客爱脸红，容易动摇，还可能因小事而感觉被伤害。
对待这类顾客要沉着冷静，保持与顾客步调一致是其要领，销售人员要不时地进行说明，让顾客充满自信。
10、不服输的好强型顾客
这类顾客不喜欢被人指指点点总是坚持自己的意见和观点，往往以自我为中心。
销售人员仔细聆听，分辨清楚对方的意见，顺着这个方向陈述自己的看法，提出建议，当这类顾客征求过并非是行家的建议时，销售员可能会当场被她们认为是“不成熟”的销售员，但要知道，不论多么要强的顾客都会要求助于销售员的。
11、思路清晰的理智型顾客
这类顾客自己很重视理性地考虑问题，购买时较冷静和慎重，善于控制自己情绪，说话很有条理，同时也要求销售人员能按此要求介绍。
接待时语言简洁，证据充分地介绍商品，并尽量的和她保持步伐一致。
12、爱挖苦找茬而不买型顾客
对这类顾客不要被挖苦所乱要静下心来，把注意力集中至商品的要点上去，有时，也要轻轻的搪塞开，并用事实说明。
13、守向型
这类顾客聆听但推迟购买，甚至赞同你提出的意见。
及时采取行动，如果产品会紧缺，那么及时向顾客指出。
14、果断型顾客
这类顾客很自信，知道自己将要买什么。
不要给她太长太多的销售解释，只给必要的细节，并要严格忠于事实。
15、胆怯型顾客
提供引导，保持和支持、帮助顾客克服购买恐惧心理，鼓励顾客，慢慢使其放松。
16、牢骚型顾客
要保持自己的快乐，不要被对方的牢骚而影响自己心情，要多听对方说，不可与其争论，力图找到困饶她的原因，再向其解释。
17、冲动型顾客
这类顾客很容易下结论，要直接步入正题，不要绕圈子，可以提出建议，但不要直接告诉对方怎样做。
18、感情型顾客
这类顾客对个人感情看得极重，因此，应和这类顾客熟识，全身心投入谈话中，并且需保持自己的个性。
优质顾客服务的要点
根据统计，一个不满的顾客背后有这么一组数据：
1、一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客。
2、24个不满但并不投诉。
3、6个有严重问题但未发出抱怨声。
4、投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系。
5、投诉者的问题得到解决，会有60℅的投诉者与公司
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