商务礼仪Word格式.docx
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目光、微笑:
发至内心的自然微笑,眼口面连动笑与语言结合、面随心变
目光交流的要点1注视的区域:
上三角(额头到鼻子)如职员看老板时,中三角(鼻子到下巴)如同士交流时,下三角(下巴到锁骨)适用于恋人,朋友,家人等密切关系的人。
2注视的时间:
交谈时间的1/3到2/3的时间内(4到6分钟)看对方较好,其余时间可注视对方脸部以外5到10米处,这样较自然,有礼貌。
3注视方式
手势礼仪:
各种手势、介绍、见面问候、握手、
握手:
大方伸手,虎口相对,目视前方,面带微笑,力度七分,男女平等,三秒结束。
被介绍之后,最好不要立即主动伸手。
年轻者,职务低者,被介绍给年长者,职务高者时应根据年长者,职务高者的反应行事,主人,长辈,上司,女士主动伸手,客人,晚辈,下属,男士再相迎握手
公共场合的动作禁忌、职场不雅小动作
失声大笑迟到摆出扑克脸咬笔杆,玩转笔,打响指无所顾忌的使用手机剪指甲,闲聊随手扔垃圾叹气,吐口水,眉头常蹙,头先过步,挖耳朵,挖鼻孔不负责:
把都是你的错挂在嘴上当众挠头皮,玩头发摇膝抖腿穿拖鞋进办公室,脱掉鞋子,当众打哈欠,打嗝不加掩饰的打喷嚏零食撒满办公桌,边吃边工作,无所顾忌的听MP3与人交谈时不要用手捂嘴,摸鼻子,摸眼
介绍的次序:
人员介绍的三种不同情况下应分别遵循哪些原则
介绍的先后之别:
应把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的,把男子介绍给妇女。
介绍时,除妇女和年长者外,一般应起立;
但在宴会桌上、会谈桌上可不必起立,被介绍者只要微笑点头有所表示即可。
1.自我介绍:
主要介绍工作单位、部门、职位、姓名,应简洁明了。
2.他人介绍
按照国际惯例,介绍时“尊者有优先知情权”。
即被介绍的双方中位置较高、更受尊重的人应该首先知道对方的情况。
先将男性介绍给女性,将未婚者介绍给已婚者,将年轻者介绍给年长者,将晚辈介绍给长辈,将职位低的介绍给职位高,将客人介绍给主人,将同事介绍给客户,将晚到者介绍给早到者,先将熟悉的人介绍给不熟悉的人;
先将家人介绍给同事、朋友。
3.集体介绍
大型报告会或演讲会,通常由主持人向与会者介绍报告人。
集体介绍时,被介绍的人一般要起身(欠身)亮相。
介绍顺序:
先介绍身份地位高者,然后依次介绍。
如果是一方的人员同时介绍双方的谈判人员,应是先介绍已方人员,再介绍他方人员,以示尊重。
一般是按职位,由高向低介绍。
如何介绍来宾:
先晚后长,先男后女,先卑后尊,先个人后团队。
名片礼仪1
名片存放,残缺褶皱的名片不用,名片涂改不合适,不能提供两个以上的头衔“闻道有先后,术业有专攻”,不提供住宅电话
名片切忌:
炫耀:
名片上头衔太多,特别是一些旧的职衔,过大:
不方便对方存放,过小:
过于袖珍,不方便阅读,香味:
接收名片者可能会对香味抗拒或敏感,因此不宜采用。
递送名片次序:
地位低的先向地位高的人递名片,男士先向女性递名片。
当对方不止一人时,应先将名片递给职务高者或年龄长者;
若分不清职务高低、年龄大小,宜先和自己对面左侧的人交换名片,然后按顺序进行。
名片索取四法:
尽量不去索要名片
交易法-将预取之,必先予之;
激将法-不知是否有幸得到你的名片
谦恭法-不知今后如何取得您的指教
平等法-希望今后能见到你,不知如何与你联系
接受名片注意:
专心致志,站起来接受;
迎向对方,双手接名片,万不得已只能用右手接;
注意名片的交换,万一不能交换,要解释没有带,或用完了;
接过名片一定要看,如有重要头衔要朗诵之;
妥善存放。
仪表礼仪要点
西装的穿着要求
套裙的穿着要求
接待的流程
1.首先要了解清楚来宾的基本情况,包括所在单位、姓名、性别、民族、职业、职务、级别及一行人数,以及到达的日期和地点。
2.填报请示报告卡片,将来宾情况和意图向有关领导报告,并根据对方意图和实际情况,拟出接待计划和日程安排的初步意见。
3.根据来宾身份和其他实际情况,通知具体接待部门安排好住宿。
4.根据实际工作需要,安排好来宾用车和接待工作用车。
5.在规定标准的范围内,尽可能周到地安排好来宾的饮食。
6.根据来宾的工作内容,事先安排接待单位,安排好接待内容。
7.事先拟订出各个项目陪同人员的名单,报请领导批准后,通知有关人员作好准备。
8. 8.根据来宾的身份和抵达的日期、地点,安排有关领导或工作人员到车站、机场、码头迎接。
9. 9.来宾到达后,双方商定具体的活动日程。
10. 10.按照大体对等的礼仪原则,安排有关领导看望来宾。
11. 11.根据领导指示或来宾要求,作好游览风景区和名胜古迹的安排。
12. 12.在条件许可的情况下,为来宾安排一些必要的文化娱乐活动,如电影、地方戏剧、晚会、书画活动、参观展览等。
13.根据来宾要求,安排好体育活动,通知体育场馆作好场地、器材等准备,并安排陪同人员。
14.来宾如有重要身份,或活动具有重要意义,则应通知有关新闻单位派人进行采访、报道,负责介绍情况,安排采访对象谈话,并受领导委托对稿件进行把关。
15.事先征询来宾意见,预订、预购返程车船或飞机票。
16.来宾离去时,安排有关领导或工作人员到住地或去车站、码头、机场为客人送行。
迎接的礼仪
(一)对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人,应首先了解对方到达的车次、航班,安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。
若因某种原因,相应身份的主人不能前往,前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。
(二)主人到车站、机场去迎接客人,应提前到达,恭候客人的到来,决不能迟到让客人久等。
客人看到有人来迎接,内心必定感到非常高兴,若迎接来迟,必定会给客人心里留下阴影。
(三)接到客人后,应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽的城市”、“欢迎您来到我们公司”等。
然后向对方作自我介绍,如果有名片,可送予对方。
(四)迎接客人应提前为客人准备好交通工具,不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具,那样会因让客人久等而误事。
五)主人应提前为客人准备好住宿,帮客人办理好一切手续并将客人领进房间,同时向客人介绍住处的服务、设施,将活动的计划、日程安排交给客人,并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。
(六)将客人送到住地后,主人不要立即离去,应陪客人稍作停留,热情交谈,谈话内容要让客人感到满意,比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。
考虑到客人一路旅途劳累,主人不宜久留,让客人早些休息。
分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。
接待规格
•秘书根据来访者身份、来访目的,考虑双方关系和惯例,综合平衡确定。
以本单位陪同领导的角度而言:
接待规格过高,影响领导的正常工作;
接待规格过低,影响上下左右的关系。
①高规格接待
即本单位陪同人员比客人职位要高的接待。
上级领导派一般工作人员向下级领导口授意见;
兄弟单位领导派员到本单位商量要事;
重要客户等。
如美国?
°
元首级礼遇?
±
温家宝
②低规格接待
即本单位陪客比客人职位低的接待。
上级领导或主管部门领导到基层视察;
老干部故地重游;
外地参观团来本地参观等。
不可兴师动众,领导只需出面看望一下。
③对等接待
即本单位陪客与客人职位、级别一样的接待。
这是最常用的接待规格
次序礼仪
“女士优先、以右为尊、以前为尊、以内为尊、根据不同情况调节,尊者的安全、舒适之上”
(1)就坐时,右为上座。
一般离门较远的座为上座。
长沙发和单人沙发中,长沙发为上座。
(2)上楼时,客人在前,主人在后(以靠墙位为尊);
下楼时,主人在前,客人在后。
(3)迎客时,主人走在前;
送客时,主人走在后。
(4)进电梯时,有人看守,客人先进先出;
无人看守,主人先进、后出并按住电钮,以防电梯门夹住客人;
滚动式电梯,靠右站立。
(5)奉茶、递名片、握手、介绍时,应按职务从高至低进行。
(6)进门时,门向外开时,把门拉开后并站在门后,请来宾先进;
门向内开,接待人员先进,把住门,请来宾进入。
(7)坐车礼仪(座次、举止背入式或正出式上下车、上下车顺序)
(一)主人驾车:
前排座为上,右为尊
双排五人座:
?
如果1号位乘车人下车
双排六人座:
(二)专职司机驾车(后排座为上,右为尊)
三排七人座:
三排九人座:
(三)吉普车(无论由谁驾驶)
(四)多排座轿车:
前排为上,右尊
(五)上下车的次序:
应请尊者、来宾、女士先上车,后下车
8)过马路时,以内为尊。
两人并行,右者为大;
两人前后行,前者为尊;
三人并行,中者为尊,右边次之,左边更次;
三人前后行,前者为尊;
三人并坐,中者为大,右边次之,左边更次;
接待人员居于左上位置
商务接待的准备工作
了解客人基本情况、确定迎送规格、布置接待环境、做好迎客准备
拜访前的准备
邀请客户用餐
本着尊重对方的意愿为原则
提前预约
时间和用餐地点等应尊重客户的意见
提前一天要再次提醒
商务送礼的规矩、原则
规矩:
1.礼物轻重得当;
2.礼物投其所好;
3.了解风俗禁忌;
4.礼品要有意义。
21世纪企业时尚送礼的潜规则:
一:
纪念性?
?
二:
宣传性?
三:
便携性?
四:
独特性?
五:
时尚性?
六:
习俗性?
古礼中不宜送的礼品:
一、伞和扇(有散的谐音)二、刀剪类(有利刃,不吉)三、鞋子(各走各的路)四、风铃(一吹就散)五、手帕(送巾断根,离恨)、
送礼的最高境界:
“投其所好以人为尊”
一定可以让您送的“新,特,尊,享”
拨打电话的礼仪
当商务人员准备拨打电话时,首先考虑三个问题:
问题一:
这个电话该不该打。
问题二:
打电话的时机对不对。
问题三:
电话的内容准备好了吗。
第一句话:
“您好!
我是XX公司的XX,我想找XX公司的XX先生,……现在与您通话方便吗”
通话时,声音清晰而柔和,吐字准确,句子简短,语速适中,语气亲切、和谐、自然。
姿势端正:
最好左手持握话筒,口唇离开话筒约半寸,声量适中。
表情:
面带微笑,不急不躁。
时长:
“三分钟原则”。
时机:
双方约定的时间;
对方方便的时间。
记录:
在电话机边常备纸和笔,方便记录。
无论什么原因,电话中断,首先打电话的人应该再拨。
一般长者或客户先挂电话为宜。
接听电话的礼仪
及时接听:
办公室来电必须在三声铃响之内接听。
应对谦和:
自报家门:
“您好,这里是×
×
公司,CanIhelpyou”
勿忘道别:
“保持联系”等。
电话因故中断要等候对方再拨进来
善待错拨
姿态端正:
不方便接听电话时:
同时有两个电话时:
接电话的三种情况:
1)本人接电话:
“我就是,请问您是哪位”
2)本人在,但不是他接电话:
“他在旁边,请稍候。
”
思考:
礼貌地接听打给别人的电话
3)他不在办公室:
“对不起,他刚好出去。
您需要留话吗”
手机上的未接电话要及时回复。
给对方发短信要留下自己的名字。
接到短信要及时回复。
跨国电话要考虑对方的时差。
代接电话
热情礼貌,不当“包打听”,做好记录:
“5W1H”
打电话的禁忌
时间:
通话时间不宜超过3分钟,不要在他人休息时间打电话,如:
早晨7:
30以前、晚上10点以后及午休时间、节假日、对方用餐时间等。
在对方不方便的时候接通电话,要及时挂机。
打公务电话尽量选在工作时间,有意识地避开对方的通话高峰时间、业务繁忙时间、生理厌倦时间。
语言:
切忌罗嗦,不着重点。
音量:
切忌声音过大吵人或过小听不清楚。
切忌边打电话边与别人交谈,或手里做其他事情,或者喝茶、抽烟、吃东西,漫不经心。
手机礼仪
注意使用手机的场合
选择适合的(成熟的)手机铃声
上班时间不要频发短信
发短信要文明
别滥用拍照功能
打手机的时间
手机的收放和打手机的姿态
位次(桌次、座次)安排
长幼有序,尊卑有别。
三条规则:
(桌次的排列)
以右为尊
以远为上
面门定位
主桌是你的方向标(桌次的排列)
入座前,你首先要迅速辨别出哪张桌子是主桌,然后由邀请方引导你
入座,通常中餐的餐桌摆放分为两种情况:
(1)由两桌组成的小型宴请。
当两桌横排时,面对正门右边的桌子是
主桌;
当两桌竖排时,距离正门最远的那张桌子为主桌。
(2)由三桌或三桌以上的桌数所组成的宴请。
遵守上述原则,
其他各桌距离主桌越近,桌次越高。
桌数较多时,要摆桌次牌。
有的餐厅设计的主桌会比其他餐桌大一些。
席位安排以主人为先(座次的排列)
宴请时,排列座次的基本方法有以下五点:
(1)面门为主:
主人应面对正门而坐,在主桌就坐。
(2)多桌宴请时,每桌都要有一位主桌主人的代表在座。
(3)各桌位次的尊卑,以离主人较近的位置较尊贵。
(4)主宾居右:
主宾一般应在主人右侧之位就座。
如果主宾身份高于主人,为表示尊重,可以安排在主人位子上坐,主人则坐在主宾的位子上。
(5)好事成双,各桌同向。
餐具的用法
进餐的规则、举止
举止有礼
进餐文雅
闭口咀嚼,不要发出声音;
口中有食物不要开口说话;
不要边吃边吸烟;
劝酒但不要闹酒,喝酒要适可而止。
主人向客人敬酒,应起立回应;
正确使用餐巾(湿巾:
用来擦手,不要用来擦脸)
牙签与调味品的使用
.西餐举止:
1)交际注意等距离:
对主人可以给较多的关注,而别人要给予同等多注意和交流;
2)注意不能肢体晃动;
3)餐具不能发出声音。
西餐宴请礼仪
西餐:
西方国家用餐的统称,一般用刀叉进食。
1.点菜点菜三法:
向别人学:
跟他一样
点套餐:
搭配合理,经济实惠
向别人请教
2.进餐的顺序正餐:
1)头盘盆:
开胃菜(色拉:
蔬菜、海鲜、什锦)泥子、冻子-较清淡
2)头盘汤:
红汤(罗松汤)白汤、清汤
3)副菜:
海鲜类一般为白肉,鱼肉或鸡肉
4)主菜:
牛肉、羊肉厚重、耐热
5)甜品:
冰激凌、水果、点心
6)饮料:
咖啡、白兰地、红茶-化解油腻
便餐
牛肉、羊肉-厚重、耐热
3.餐具的摆放和使用刀放在右手,叉放在左手
吃一道菜换一副刀叉,一般有三套刀叉:
色拉、海鲜、主菜,由外侧向内侧取,最里边一副带齿,吃牛排用的。
用法:
左叉,右刀。
说话时,将刀叉呈八字型,一般刀刃朝内,叉弓朝上。
并排放表示吃完了。
汤匙:
勺子不能立放在杯子和盘子里。
刀、叉、匙、餐巾(湿手巾、牙签没有)
餐巾的使用:
女主人餐巾铺在腿上表示宴会的开始;
女主人餐巾放在桌上表示宴会的结束;
餐巾叠成长条型或三角形铺在腿上;
中间离开餐巾放在椅子面上-占地;
餐巾可以插嘴,不能擦刀叉。
4.西餐举止
5.餐桌上积极交际
自助餐礼仪
自助餐又叫冷餐,酒会(以鸡尾酒为主
的自助餐)、茶会。
特点:
不排座次
不讲上菜的顺序
时间自由
举办自助餐:
大型活动首选自助餐
场地:
自己的庭院、公司的礼堂、露天的花园、星级酒店等。
约定开始时间,不限定结束时间。
人员:
凭票入场
参加自助餐:
了解菜序:
冷菜、喝汤、热菜、水果、饮料;
按顺序取菜,排队取菜;
多次少取,量力而行;
不准外带;
自己送回餐具。
会前准备
1.会议的筹备:
会议议题的确定;
规模、开始时间、持续时间、地点、会议出席人(会议出席者的确认和邀请)、议程等;
2.通知的拟发(会议通知一般包括标题、主题、会期、出席对象、报到时间、报到地点及与会要求等七点;
及时下达)
3.文件的起草:
如会议议程、开幕词、闭幕词、主题报告、大会决议、典型材料、背景介绍等。
4.常规性准备:
会议服务:
接送服务、会议设备及资料、公司纪念品等;
会场、会议室的布局与摆设;
根据会议的规定,与外界搞好沟通,如向有关新闻部门、公安保卫部门进行通报
会议用品的采办:
纸、笔、笔记本、姓名卡、座位签、各种音响、照明、投影仪、摄像、摄影、录音、空调、通风设备、水、小点心等。
会中安排
1.会议座次的安排
大型会议:
主席台排座(会场上应分设主席台与群众席,前者必须认真排座,后者的座次可排可不排:
主席团排座、主持人座席、发言者席位)、群众席排座(自由式择座,按单位就座);
小型会议(全体与会者均应排座,不设立专用的主席台:
自由择座、面门设座、依景设座)
2.会议主持人:
介绍参会人员、控制议程和时间、避免跑题或议而不决
会后工作
1.形成文件(会议决议、会议纪要等),并由专人负责相关事物的跟进;
2.处理材料(汇总、存档、回收、销毁)
3.赠送公司的纪念品;
4.参观,如参观公司,或厂房等。
5.如果必要,合影留念,制作联系册。
6.协助返程。
商务庆典的总体要求
1.制定庆典活动方案:
典礼的名称、规格规模、邀请范围、时间地点、典礼形式、基本程序、主持人、筹备工作、经费安排等。
2.确定参加活动的对象:
邀请有关领导、知名人士、行业及公众代表、新闻记者参加
3.安排庆典活动程序:
预备,来宾就坐、留言、题字;
主持人宣布庆典开始,奏国歌或奏乐,介绍重要来宾;
领导人致词和来宾代表讲话;
剪彩、文艺演出、来宾参观、座谈、宴请等活动。
4.现场布置和物质准备:
音响、音像设备,会场、舞台、横幅、标语、彩旗、鲜花、气球等设置。
需要剪彩的,还要准备红色缎带、新剪刀、白色薄纱手套、托盘以及红色地毯。
5.安排接待工作:
重要来宾安排专门人员和接待室,有专人引导入场、签到、留言、剪彩等。
6.后勤保障和安全保卫工作:
茶水供应,纪念品发放,现场秩序维护和安全保卫工作。
礼仪的距离
私人距离(<
米)。
它仅适用于家人、恋人与至交,亦称“亲密距离”。
社交距离米)。
它适合于一般性的交际应酬(交谈、握手、拥抱),亦称“常规距离”。
礼仪距离米)。
它适用于会议、演讲、庆典、仪式以及接见,意在向交往对象表示敬意,又称“敬人距离”。
公共距离(>
3米),适用于在公共场所同陌生人相处,又称“有距离的距离”。