小区物业投标书Word文件下载.docx
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六、日常管理服务24
1、规章制度体系24
1-1公共制度24
1-2内部管理制度24
2、档案资料管理25
2-1客户档案管理25
2-2技术档案管理26
2-3设备登记卡26
2-4客户设备档案卡26
2-5管理处内务管理档案26
2-6档案管理的主要模式27
2-7档案管理流程27
3、保安服务管理27
3-1运用技防系统27
3-2建立人防体系28
3-4安全责任承诺28
4、消防管理29
5、交通车辆管理29
6、清洁服务30
7、绿化服务30
8、维修保养30
9、投诉处理方法33
9-1投诉的接待33
9-2投诉的处理33
10、财务收支报告34
11、社区便民服务34
12、物业管理应急方案36
12-1火警事故应急方案36
12-4治安事件应急方案38
12-5停电停水应急方案39
12-6水浸事故应急方案40
12-7电梯故障应急方案40
12-8遇急症病人41
12-9重症传染病源、核放射源、大范围的食物中毒的应急处理方案41
12-10突发死亡事件处置程序43
12-11贩毒、吸毒案件处置程序43
12-12恶意投毒案件处置程序44
12-13散发非法宣传品事件处置程序44
12-14爆炸案件及可疑爆炸物品的处置程序45
12-15煤气、天然气泄露应急方案45
12-16高空坠物应急预案46
12-17交通事故应急方案46
12-18噪音应急预案47
13、二次装修管理47
七、维修基金管理48
1、公共维修基金收缴和管理48
2、开办费开支范围的界定48
3、维修基金的续筹48
4、援引文件条款48
八、社区文化建设50
1、社区文化建设的运作与实施50
2、社区文化活动计划51
3、社区文化活动管理制度52
4、文体活动的组织策划52
5、社区文化宣传工作管理52
九、小区接管方案53
1、接管原则53
2、接管工作时间计划53
3、接管验收工作程序54
3-1接管验收准备工作54
3-2资料的接管验收55
3-4接管验收依据和验收方法55
3-5楼宇主体硬件设施的具体验收标准56
3-6公共配套设施接管验收标准57
3-7机电设备的接管验收58
3-8接管验收遗留问题的处理58
3-9内部作业规程59
十、小区管理建议61
十一、管理处主要岗位人员介绍62
十二、主要分包商推荐情况63
十四、结束语64
一、管理有限公司
略
二、****物业概况
1、基本情况
****位于某市×
×
区***，占地*****平米。
小区由三栋板塔连体小高层和一栋塔式小高层组成，总建筑面积*****平米，其中居住面积*****平米。
小区住宅套数***户，入住时间****年**月，规划机动车车位***个（其中地下***个，地上待建***个）。
物业产权性质为经济适用房。
小区相对独立，能实现封闭式管理。
小区有3个出入口，均设24小时门岗。
（详细内容参看招标文件）
2、物业管理服务范围
小区红线内所有公共区域及共用设施设备管理，小区供暖（包括西侧4栋6层住宅），业户服务、治安消防、保洁绿化、应急事件处理、停车场管理、档案管理、更新改造、帐务管理、公共事务，受业主委托的和法律法规规定的其他服务事项。
3、小区特点分析
小区虽属社会个人集资建房，产权多元化，由某市社团住宅合作社开发，但物业建筑风格时尚，园区绿化和广场景观错落有秩，保安监控和门禁设施完善。
业主和居民文化和消费层次高，一般层次的物业管理服务质量很难满足享受和心理需求。
小区居民的社会背景、职业经历、生活习惯、文娱爱好、环境意识等的差异性，也给物业管理服务提出更高的要求。
小区居民小区合围式建筑格局，营造了公共空间活动气氛和居民私密生活空间相和谐的居住环境，人车分流形成富于人性关怀的高品质交通生活秩序。
小区与周边居住区形成鲜明的独立性和品质差异对照，内部氛围宁静祥和，但多数居民间缺乏日常的交流和沟通，存在邻里间正常交流的心理需求和社区集体活动的需求。
三、****物业管理总体策划
1、总体目标
倡导轻松自然、绿色环保、品位高雅的生活理念，建造高品位的人文居住环境。
通过规范化管理、人性化服务，确保小区功能的完善和正常发挥，延长住宅及附属设施设备的使用寿命，争创“某市优秀物业管理居住小区”。
加强与开发商、业委会之间的协调工作，不断完善小区规划和配套设施设备。
通过强化内部管理和业主支持与监督，使公司自身成为某市执行物业管理法规和服务标准化的典范。
实施“温馨家园计划”，增加社区居民归属感，提升小区物业的居住价值。
通过广大居民和物业公司共同努力，真正实现社会效益、经济效益、环境效益的和谐统一，营造安全、舒适、温馨、和睦的生活环境。
2、管理模式
2-1组建项目管理处，实行财务独立核算
成立北京****物业管理有限公司康宁居项目物业管理处（以下简称管理处）。
管理处实行经理负责制，经理将由公司董事会审核批准后任命。
管理处将根据委托管理合同承诺的服务内容和服务质量标准对本社区独立运作管理，财务独立核算，定期公开物业收支账目。
管理处经理负责小区经营运作、日常管理、人事选聘、处理来访和投诉，完成年度管理目标和经济指标。
2-2人员选聘与激励机制
人员配备以“精干、高效、敬业”为基础，以“重学历也重能力、重水平更重品德”为用人原则，确保管理服务队伍的高素质和高水平。
关键岗位将从我司总部直接择优竞聘上岗，对于项目中其他岗位则采用社会公开招聘、择优录用、专业化再培训原则，确保每一名员工均具备优良服务意识、丰富实践经验和专业服务技能，实现“一工多技、一专多能”，真正将公司先进的服务管理理念及培训成果通过员工言行充分展现到为客户服务的每个细节之中。
同时，公司注重企业文化建设和团队协作精神的培养。
员工具体服务指标的实现效果，与员工的薪酬、升迁、去留密切挂钩；
公司重点考核管理处经理，着重提高管理处的整体管理绩效；
公司鼓励员工勇挑重担，创造脱颖而出的机会和制定适宜的个人职业发展规划，并在工作中充分体现对员工的尊重和信任。
2-3公司总部监督管理和支持
公司总部根据下达的年度管理目标和经济指标对管理处进行监督和考核。
根据《员工奖惩管理办法》，对年度考评合格者给予奖励，对无法完成质量目标的将予以辞退。
同时，公司总部对管理处全员进行系统化、专业化、规范化终身培训，确保管理人员和各级岗位人员100%持证上岗和全员年培训率100%，培训考核合格率100%。
全方位支援管理处经理即时开展工作，在突发事件及资源临时缺乏时，做出内部定向调配，及时协助处理问题。
对于重大事项的决策，公司将全方位支援驻场人员并与业委会密切联络、共同商榷、检讨考核管理处工作。
2-4外部监管和协调
管理处隶属于公司总部，所属建委及小区办等职能机构对管理处实施行业管理，业主委员会、工商局、税务局、物价局、公安机关构成对管理处经营管理的监督协调关系，并接受广大业主的监督。
2-5全面实施质量/环境管理体系
实施质量/环境管理体系是管理处持续提供高品质物业管理服务的保证。
管理处业务纳入公司贯标体系，参与内部审核和国家规定的第三方机构的认证复审。
在业务流程管理运作上，管理处强调分工合理、责任明确、落实到位、过程控制、结果分析、持续改进；
在此原则基础上，精简程序，为业主提供方便、快捷的服务。
2-6信息反馈机制
有效的沟通是优质服务的前提条件。
只有了解客户现在及未来的现实与心理需求，才能明确服务的内容标准和目标方向，不断提升满足客户需求的服务能力，更好地服务于客户。
管理处将参照ISO9001体系管理模式中的服务质量环建立信息反馈机制，针对不同的服务需求、服务对象、服务主题、预期效果，运用业主意见信箱、热线电话、E-MAIL、互联网、宣传栏、座谈、回访和问卷调查等渠道形式，建立封闭的服务链，形成与客户情感交流、需求清晰、目标一致、畅通沟通渠道，并不断改进与业主和住户的沟通方式和效果，严格杜绝瞒报、漏报、错报、推诿和拖延情况。
2-7关注客户满意程度
我们深信公司的价值源于客户的满意，因此把客户对物业服务的满意程度，作为衡量自身服务品质的一项重要标尺。
管理处建立定期或不定期客户满意度调查与服务回访制度，及时了解客户对物业服务的需求、感受和建议与意见；
对管理中出现的问题，及时分析，查找原因，并采取整改措施，必要时对工作程序做出调整，以提高物业管理水平，提升客户的满意程度。
2-8环境保护
管理处致力于消除能源浪费，倡导节能降耗，合理利用各种资源，保护社区自然环境。
从精神上、文化上、制度上、行为上影响业主和物业使用人，在全社区范围内树立起广泛的环境保护和参与意识，通过举办环保知识宣传讲座、改善绿化环境、控制噪音污染、防治废弃物污染、杜绝能源浪费等措施，共同建设并维护社区优美、舒适、健康、安全的绿色环保环境。
2-9信息智能化管理
管理处将采用公司总部项目现行的一套成熟物业管理MIS系统及网络OA自动化办公系统，其功能范围包括客户管理系统、工程管理系统、安保管理系统、财务管理系统、仓库管理系统等等，可实现利用网络系统运作整个管理服务，管理处与公司总部信息资源共享。
公司总部及时对现场提出专业诊断，不断提高管理处的工作效率及服务水准。
2-10专项业务外包
保安、保洁、绿化等专项服务及电梯、消防监控系统、空调等特种设备和设施维保采取外包方式，管理处在业委会的监督下负责通过公开招标方式择优选聘分包商，确保降低物业住用成本和得到优质优惠的专项专业服务。
3、组织架构
总编制：
65名
4、组织内部运作机制
在具体运作中，管理处经理是日常工作的筹划、指挥、执行者，同时又是监督、检查、改进者。
各项工作计划下达后，策划、安排和执行的各职能机构即开始运作，执行过程中的信息通过畅通快捷的反馈渠道返回到指挥机构，供经理做出校正、判断、总结。
在整个过程中，经理还要从检查、评比结果中发现管理服务中存在的问题，分析采纳积极有效的改进措施，做到工作有部署、责任有目标、过程有检查、结果有反馈、全程有考核，保证管理的有效性。
运作程序如《与业主沟通的程序》保证管理处及时了解业主满意度和公司服务现状，《不合格服务的识别及处理程序》确保及时发现并解决问题等。
以客户服务中心为核心，收集处理各类信息，听取各方意见，努力满足开发商和客户需求，提供细致周到的星级服务机构。
当客户遇有维修、保洁、家政等服务需求时，请通知客户服务中心。
客户服务中心作为信息传导中枢将客户需求和工作安排通过内部沟通系统迅速准确通知各操作层人员（维修工、保洁员、园艺工、保安员等）以最快速度到达现场并提供服务，负责协调工作，及时解决问题和处理投诉直至业主满意。
客户服务中心再通过内部检查网络随时掌握控制服务质量、跟踪处理结果和安排上门回访。
主管及时把有关信息特别是投诉或一时难以完成的工作进展情况传递给管理处经理，确保管理处经理对全部作业环节进行更有效的监控和指导。
通过上述运作模式，依靠合理的组织结构、完善的管理体制、规范的品质服务、高效持久的运作手段，我们将给每一位业主和住户提供最优质的品牌服务。
5、人力资源管理
人才是组织机构最宝贵的核心资源。
公司人力资源管理本着“以人为本、善待员工、规范管理、人尽其才”宗旨，积极推进职位规划、人才招聘与储备、员工培训、绩效考核、薪酬管理与成本控制、个人职业发展等工作，建立规范、完善的人力资源管理体系。
5-1职位规划
公司将根据管理处岗位情况，策划管理处职务规划工作，编制相应的职位说明书，一是细化并明确每个职位的工作职责，二是明确这些职位对员工的从业要求。
5-2人才招聘
根据管理处人员编制要求，招聘工作重点在高素质人才的发掘，特别是管理岗位及专业技能要求强的岗位，在录用时严格把关，吸收专业能力强、综合素质好、客户服务意识强的人员。
同时，为保证服务品质，管理处的骨干管理人员将直接从总部内部选聘。
5-3员工培训
为促进人才开发，提高员工队伍综合素质，惊醒内容丰富、形式多样、针对性强的全员培训。
结合管理处需求，将加强两个方面的培训：
一是对主管级以上管理人员进行提高管理技能的培训，以达到提升整体管理水平的目的；
二是加强对全体员工进行从业素质、服务意识、专业技能、规章制度的培训，以提高所有员工的基本素质。
5-4绩效考核
为及时公正地评价员工的工作表现，形成以关键业绩指标为核心导向的考核机制，依据管理处整体服务质量和员工个人实际工作表现，全面运行绩效考核机制，鼓励先进。
5-5薪酬管理
建立良好的薪酬体系，健全员工社会保险保障与福利体系，提高员工对薪酬的满意度，以此来调动员工的工作积极性，增强企业凝聚力和竞争力。
5-6职业发展
加强员工管理工作，既侧重管理处的共性发展，也关注每位员工的个性管理，在了解员工需求和想法的基础上，制定合理的员工职业发展规划，协助和引导他们不断提高自身素质，创造宽松的唯才是举、任人为贤的环境，主动发现人才，力求不埋没人才，为员工和企业的共同发展奠定基础，最大限度发挥员工的积极性和主动性，充分挖掘内在潜能。
6、经营管理指标
序号
指标
名称
承诺
指标
测算依据
管理主要措施
1
房屋及设备设施完好率
98%
（完好房建筑面积+基本完好房建筑面积）÷
总建筑
面积×
100%
1.建立经常性检查制度；
2.每半年进行一次全面分项检修；
3.严格装修管理和日常管理；
4.无人为损坏事件和重大责任事故。
2
房屋及设备设施零修、急修
及时率
（及时维修次数÷
应计报维修次数）×
1.岗位人力配备适宜，24小时报修值班；
2.技能培训、服务意识培训到位；
3.技术人员有过硬的专业技术水平；
4.强化回访制度、考核制度和奖惩制度。
3
维修工程质量合格率
（维修合格工程项次÷
维修工程项次）×
1..建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度；
2.拥有一批有较高技术水准的维修队伍。
4
管理费收缴率
（管理费实际收缴额÷
管理费应计收缴额）×
1.实行上门收缴管理制度；
2.欠费及时提示；
3.必要时获得业委会支持。
5
绿化标准
各项
达标
园林局规定的二级养护标准
1.绿化制度、工作计划行之有效且执行有力度；
2.专人负责日常监督工作，经常提示客户爱护环境；
3.发动客户热爱绿地，主动保护绿地，提合理建议，并参与管理。
6
清洁保洁率
99%
以工作计算，记录及监督抽查合格率及纠正合格记录为依据
1.保洁员责任区明确，质量要求具体、严格，有考核、有奖惩；
2.垃圾日产日清；
3.周末节假日重点清洁；
4.保洁监督机制健全。
7
道路地面及设施完好率
（完好道路总面积÷
规划道路总面积）×
1.严格公共设施管理养护制度，加强巡查和疏导；
2.向客户宣传有关法规，培养热爱园区意识；
3.及时整改修补损坏路面
8
化粪池雨水井污水井完好率
（完好化粪池、雨水井、污水井数量÷
化粪池、雨水井、污水井）×
100%
1.每日记录检查情况，发现问题，立即疏通处理；
2.化粪池每半年清理一次；
3.雨水井污水井每一年全面检修一次。
9
排水管明暗沟完好率
（完好排水管、明暗沟长度排水管、明暗沟总长度）×
1.每日记录检查情况，发现及时立即设计施工方案，疏通处理；
2.每半年进行一次全面检修。
10
照明灯及疏散灯完好率
（完好照明灯、疏散灯数量÷
照明灯、疏散灯总数量）
1.每日记录检查情况及时更换检修；
2.每月全面检查检修一次；
3.保洁员保持照明灯洁净。
11
车场（库）设备设施及场地
完好率
（完好的设备设施÷
停车场地设施设备总计）×
1.合理规划使用停车场设施；
2.停车场地设施正常运行，确保安全有效；
3.车辆疏导有序，无占用消防通道，无阻碍交通。
12
园林小品
（完好园林小品÷
园林小品）×
1.有详细管理养护计划；
2.保洁员每日保洁；
3.园区内逐渐培育一种高水准的文化氛围，客户自觉爱护；
4.开放期均有管理人员提示客户爱惜设施，合理使用；
5.修缮及时。
13
年度刑事责任案件发生率
以辖区公安部门记录为依据（除客户内部原因造成外）
设立二十四小时门岗，严格人员、物品出入证登记制度，设立二十四小时报警中心，落实保安岗位职责，明确责任区域，以确保公共区域安全。
因保安制度、设施设备不完善造成的刑事责任案件发案率为零。
14
消防设施设备
（完好的消防设备÷
管理处负责的消防设备）×
实行巡查制度，建档记录，并由维修领班监督执行，以确保消防设施、设备完好无损正常使用。
15
年度火灾责任
发生率
（发生火灾户数÷
住宅区总户数）×
100‰
（除客户内部原因造成外）
1.采取多种途径向住户宣传消防安全；
2.培训一批有较好素质的义务消防队，及时发现火灾隐患；
3.管理到位，合理使用设施、设备；
4.分区分责任经常性检查等。
16
住户有效
投诉率
1%/年以下
（有效投诉÷
投诉总计）×
1.做好各项管理工作，创建优美、完善的园区；
2.提高员工素质，强化服务意识；
3.发生问题及时处理，为客户排忧解难；
4.做好解释工作，与回访制度落实。
有效投诉
处理率
（处理的有效投诉÷
有效投诉）×
17
持证上岗率
（持专业证人员÷
行业要求持证人员总计）
1.人员培训每月与培训相结合，制度、计划落实；
2.培训考核制度与奖惩相结合，强化培训结果。
18
入户维修服务
回访率
（维修回访次数÷
维修服务次数）×
1.建立健全回访制度；
2.做好维修、回访记录；
3.加强维修队伍服务意识。
19
客户对物业管理满意率
95%
（对管理满意户数+基本满意户数）÷
参加评议户数×
1.高科技住宅管理手段与温馨服务相结合，编织无漏洞的管理网络；
2.加强客户走访，重点解决问题；
3.以优良的敬业精神不断改善工作，赢得客户的支持。
四、物业管理服务内容与标准
1、综合管理
1-1负责制定物业管理服务工作计划，并组织实施；
1-2每年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划,组织实施；
1-3设立24小时热线服务值班电话，白天有专职管理员接待住户,处理服务范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉；
夜间有人值班，处理急迫性报修，水、电等急迫性报修十五分钟内到现场；
1-4协助组建业主委员会并配合其运作；
1-5管理规章制度健全，服务质量标准完善，物业管理档案资料齐全；
1-6与业主签订物业管理服务协议、物业管理公约等手续；
公开服务标准、收费依据及标准;
1-7应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务及收费情况进行管理；
1-8全体员工统一着装，持证上岗；
1-9每年进行一次物业管理服务满意率调查，促进管理服务工作的改进和提高，征求意见用户不低于总户数80％。
2、房屋及小区共用部位共用设施设备日常维护管理
2-1房屋日常养护维修
指为保持房屋原有完好等级和正常使用，进行日常养护和及时修复小损小坏等房屋维护管理工作，执行《房屋及其设备小修服务标准》。
2-1-1定期进行房屋安全普查和房屋完损等级评定，保证房屋完好率达98%；
2-1-2爱护园区内设施、设备，未经产权人同意不得对园区的结构、设施等进行改动；
2-1-3及时完成公共区域及业主各项零星维修任务，零修合格率100%，一般维修任务在接报后不超过24小时完成。
2-2供电设备管理维护
指为保证园区供电系统正常运行对供电设备的日常管理和养护维修。
2-2-1统筹规划，做到合理、节约用电；
2-2-2供电运行和维修人员必须持证上岗；
2-2-3配电室24小时值班，供电设备定期维护；
；
2-2-4加强日常维护检修，公共使用的照明、指示灯具线路、开关要保证完好；
2-2-5设备出现故障时，维修人员应在接到报修后15分钟内到达现场，设备零修合格率达到100%，一般性维修不过夜；
2-2-6严格执行用电安全规范，确保用电安全；
2-2-7保证避雷设备完好、有效、安全。
2-3给排水设备运行维护
指为保证园区给排水设备、设施的正常运行使用所进行的日常养护维修。
2-3-1控制室24小时值班，加强日常检查巡视，保证给排水系统正常使用；
2-3-2建立正常供水管理制度，保证水质符合国家标准；
2-3-3加强巡查，防止跑、冒、滴、漏，保证设备设施完好；
2-3-4二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全；
2-3-5定期对水箱进行清洗、消毒，保持水箱清洁卫生，无二次污染；
2-3-6保证室内外排水系统通畅；
2-3-7设备出现故障时，维修人员应在接到报修后15分钟内到达现场，零修合格率100%，一般性故障排除不过夜；
2-3-8大修或接到供水公司通知，提前在首层电梯间和小区显著位置张贴停水告示，并采取临时供水措施；
2-3-9发生突发公共卫生事件时，加强对供水系统的消毒，禁止无关人员进入水泵房、接近水箱。
2-4供热锅炉的管理和维护
指为保证园区正常供暖及热水供应，对锅炉设备的日常管理和养护维修。
2-4-1保证供热锅炉运行正常、安全；
2-4-2按某市规定的时间供暖，且供暖季室内温度不低于16摄氏度；
2-4-3供暖系统出现故障时，维修人员应在接到报修后15分钟内到达现场，零修合格率达到100%，一般性维修不过夜。
2-5电梯运行维修
指为保证园区电梯设备正常使用进行的日常管理、维修养护和中修。
2-5-1电梯采用无人驾驶，24小时运行；
2-5-2安全设施齐全有效，电梯内求救电话保持正常工作状态；
2-5-3通风、照明及其它附属设施完好；
2-5-4电梯准用证、年检合格证、维修保养合同完备；
2-5-5轿厢、井道保持清洁；
2-5-6因故障停梯，接到报修后维修人员应在5分钟内到达现场抢修，及时排除故障。
3、保安服务
指为保证园区安全和正常生活秩序，保证监控、自动报警、门禁系统正常运行，对来访人员进行
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