家庭客户部上半年工作总结及下半年工作安排.docx

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家庭客户部上半年工作总结及下半年工作安排

家庭客户部2009年上半年工作总结及

下半年工作安排

上半年以来，家庭客户部紧紧围绕分公司下达的各项目标计划，按照分公司的统一部署，坚持固网和移动收入两手抓，坚持移动中高端切入、宽带超常规发展、固网套餐保有的发展思路，大力开展专职化营销、针对性营销，以服务促发展、以发展保收入，较好地完成了上半年各项工作目标。

现将2009年上半年工作情况及下半年工作安排总结如下：

一、2009年上半年收入完成及业务发展情况

1、业务收入完成情况

元至六月份，城区家庭客户部累计完成业务收入　万元，完成年度预算目标的　％，　预算进度　个百分点，　产额为　万元。

与去年同比　了　万元，　幅为　％。

扣除小灵通后固话、宽带两项产品共计完成业务收入　万元，同比去年　收　万元，　幅为　%。

2、重点业务发展情况

城区家庭客户元至六月份，固话累计净增　部，完成预算进度的　％；宽带累计净增　部，完成预算进度的　％，移动业务累计发展　部，完成预算进度　％。

二、2009年重点工作落实情况

（一）转变销售模式，提高营销执行力，移动业务发展融合度逐步提高

1、组建专职营销队伍，精确管控营销过程，针对性营销初见成效。

一是加强了片区专职营销力量，将维护与营销职能相对分开，解决了营销职能不清、执行力不强的问题，各片区开展的小区营销、现场营销的活动明显增多，对发展起到了良好的推进作用，仅半年时间就发展移动用户　户，完成全年目标任务的　%。

二是明晰了针对性营销模式，理顺了外呼+现场销售的流程，销售成功率逐步提升。

在目标清单的提取上，细化到小区和集中区域用户，先对各类潜在目标客户进行外呼，告之促销活动和现场受理时间，再组织人员利用非工作时间开展现场营销，家庭客户部融合套餐占比由一季度的　%提高到　%。

三是强化社区经理销售意识，以正向激励为主，引导社区经理在装维修的过程中，适时进行组合套餐的推荐和二次营销。

2、营造销售氛围，抓住销售时机，营业厅前台销售能力迅速提高

一是进一步加强了营业员对移动3G产品和销售技能培训。

将每周二的工作例会变为培训总结会，制订了详尽的培训计划和内容，确保全体营业员对3G产品功能、促销活动和销售技巧都能达到熟知的程度。

二是重点提高营业员对融合套餐的推荐力度。

要求营业员在受理天翼单产品时推荐e家组合产品，受理e8老用户续费和宽带续费时推荐套餐升级，充分利用营业渠道的销售优势提高移动产品融合度。

上半年营业服务中心发展的　部移动产品中，融合产品占比达到　%。

3、拓宽发展渠道，覆盖多类用户群体，移动业务得到有效拓展。

一是持续向城区28家联通营业厅、30家公话超市提供天翼手机号源，理顺开通流程、激励机制，鼓励其代销天翼号码。

二是对城区FSK用户进行扫街式营销，推荐移动融合套餐。

三是扫清制约城区代办点发展移动业务的障碍，积极与城效各村支部联络沟通，以城效农村固话用户市场为突破口，大力发展e6手机版套餐。

（二）以服务促发展，树品牌拓市场，宽带业务收入稳步上升

1、严格考核装移修及时率指标，狠抓宽带服务质量，产品美誉度得到有效提升。

一是根据10000号每月反馈的装移修处理及时率、投诉处理及时率等指标对社区经理进行服务考核，将服务考核所占酬金的比例提高。

二是设立内部服务监督电话，发现有宽带装移修处理不及时或是推诿等现象的，直接对责任人和片区进行相应扣罚。

2、大力开展以“我的e家”套餐为统领的宽带业务发展，宽带ARPU值保持稳定、收入稳中有升。

一是在直销渠道、营业渠道进行e家套餐推荐，通过业务员、营业员的引导，帮助用户选择适合的含宽带产品的组合套餐。

二是将单产品佣金和组合产品的佣金激励拉开档次，促进了e家宽带业务发展，确保了宽带ARPU值的稳定。

三是抓住各类销售时机开展宽带促销。

借节造势，在各个小区进行大规模的横幅宣传，突出“装宽带　送手机”的组合套餐卖点、突出宽带提速不提价的卖点、突出电信宽带的网络优势和服务性价比。

四是对宽带到期续费的用户、行业客户的员工家庭宽带进行存量保有，制定一系列外呼提醒、集团优惠价等保有措施，做到了价格有效区隔、客户稳固保有。

五是继续拓展电脑商代理销售渠道。

与电脑城18家大型电脑商保持良好合作，不断完善合作流程，将电脑销售桥头堡牢牢抓在手中。

3、持续跟进竞争对手营销政策，有效开展了宽带市场保卫战。

密切关注竞争对手的市场行为和营销政策，重点跟进竞争对手覆盖到的小区，以网络质量、服务质量为产品卖点，开展策反营销。

（三）依托套餐营销，提高产品黏合度，固网语音市场份额下降放缓。

1、持续开展语音套餐签约活动。

对新入网的单产品固话用户和零次户、低话务量用户针对性首推月租变话费的语音套餐消费，固话月租费风险基本上得到释放。

2、将固话元素与强势产品进行有效融合，提高了固网的市场占有率。

在“我的e家”新入网优惠中，突出固话免费装、免月租的优惠，借助强势产品来维持固话的市场份额，遏制了固网的进一步萎缩。

（四）强化管控力度，提高工作效率，家庭客户部其他各项工作顺利开展

一是营业厅销售服务能力得到有效提升。

“临柜5分钟”的各项工作落实到位，完成了BSS快速受理界面的应用，大大缩短了业务受理时间，为前台营销节约了宝贵的时间；组织全体营业员参与了全省营业厅全业务营销技能比武，汲取了宝贵经验；开展了3G终端营业厅销售氛围提升活动，营业销售氛围提升和营业员素质技巧提升取得了良好效果。

二是家庭客户营销能力正在不断提高。

家客组织开展了城区e家套餐销售竞赛活动，各片区在本次活动中以赛代训，为持续开展针对性营销积累了很多宝贵的实战经验。

三是公话收入保持稳定。

畅通了各类卡式业务的销售流程，强化了公话用户走访制度、设备巡修制度和FSK收入预警制度，上半年累计售卡达　万余元，城区公话亭设备全面检修，定期巡修，完好率达到　%。

四是欠费回收率保持领先水平。

加大了对当月欠费和三个月以内欠费的催缴工作，责任到人，挂钩考核，欠费回收率等指标一直处于全省领先水平。

二、存在的主要问题：

1、城效农村市场拓展力度不够。

一是城效各代办点的营销力量没有充分调动起来。

二是与城效村组干部之间未建立良好沟通合作机制。

三是城效农村市场的单产品固话包打套餐居多，目前暂时没有促销政策支撑其迁移到组合产品套餐。

2、宽带、移动等重点业务发展后劲不足。

目前竞争对手也在模仿多产品捆绑销售的模式发展宽带，并且加强了城区的宽带接入能力建设规模，对当前宽带和移动发展构成了较大威胁，密切跟进对手实施策反营销的工作有待加强。

3、精确化营销工作仍有待加强。

随着针对性营销的深入开展，家庭客户资料的精确化工作显得尤为重要。

各住宅小区客户、聚类客户、行业家庭客户的资料积累和整理有待加强。

三、下半年工作安排

（一）依托强势产品营销，促进融合套餐发展，契入式发展移动业务

1、锁定存量目标客户，以“我的e家”全业务套餐推广为重点，持续开展移动业务针对性营销。

一是要依托宽带用户发展融合套餐，提高e9套餐在宽带用户中的占比。

在各片区按营销职能和维护职能进行团队分工，内部形成一整套畅通的针对性营销机制，建立两套工作方式。

一个是建立外呼+上门的一条龙服务方式，每月对两类宽带用户开展针对性营销，即对e8宽带到期用户和单产品宽带用户，采取外呼+上门的方式，营销人员外呼，将有购买意向的目标清单交维护人员带货上门办理手续。

一个是建立维护+营销的服务方式，即建立社区经理的目标客户清单表，社区经理在接到当天宽带或固话维修任务后，在表中进行查找，锁定目标用户后利用维修时机进行融合套餐的推荐。

二是要依托移动VIP存量客户发展融合套餐，稳定高价值客户。

移动个人VIP客户就是潜在的高价值e家客户，根据VIP客户的单产品消费金额区间，推荐不同档位的e家融合套餐。

对于VIP客户的回馈制订免费安装固话、宽带、赠送宽带猫等政策吸引其加入融合套餐。

三是要加强e6套餐的销售。

主要针对单固话产品用户开展e6促销活动，以群呼、锁定小区营销的方式进行销售。

2、锁定营业前台商机，突出以移动销售为主的氛围，持续提高营业厅移动销售能力。

一是要突出3G移动业务销售卖点。

营业厅的销售布局和业务引导要处处以手机销售为重点，营造强势的销售氛围。

二是要提高营业员引导融合套餐销售的技巧，继续加强营业员销售脚本的完善和培训工作，实现新装宽带用户70%加入e家融合套餐的目标。

3、锁定城效农村市场，调动城区代办营销积极性，大力拓展移动融合套餐。

一是加强对代办点的营销指导，明确发展目标任务，正向激励、调动代办营销的积极性。

二是明确城效农村市场的增量发展以融合套餐为主，对于宽带增量需求用户主推e9套餐，对于固话需求用户，主推e6套餐。

对于存量用户利用代办收费的时机进行融合套餐的推荐。

（二）依托网络服务优势，开展多渠道营销，超常规发展宽带业务

1、持续抓好关键时期宽带营销工作，抓好小区驻地网建设，确保宽带市场份额稳步增长。

一是做好寒暑假的学生假期宽带营销、职院开学营销工作。

部署好宽带装机高峰期间的营业厅销售、小区现场销售，以暑期两类套餐为推荐重点，引导用户办理e家宽带套餐。

提前做好职院秋季开学各项电信产品的营销工作，做好竞争对手在3G无线上网、手机+宽带组合营销等政策上的应对准备。

二是紧盯驻地网市场，抢占竞争先机。

对于新建的住宅小区要紧跟进度，确保及时开展配套线路建设。

对于已经签约的老驻地网项目也要时时跟进，关注竞争情况。

要重点作好小区物业管理机构的合作沟通工作，尽量将发展做前，利用交房时期，客户到物业开通有线电视、天然气等费用时机，将e家宽带套餐、3G无线上网套餐一并打包销售。

2、重点开展宽带欠费、停机、拆机用户的挽留营销工作，确保存量用户不流失。

一是持续做好宽带到期用户的人工提醒催费工作。

二是将每月宽带欠费、停机、拆机用户清单分到区域，分析具体原因，开展针对性的上门挽留工作。

3、开展社区宽带服务质量评优工作，确保产品的市场美誉度。

联合分公司工会、市场拓展部、10000号客户服务中心等部门在城区范围内开展宽带服务质量评优工作，通过服务监督、用户调查、宽带拆机率等项目检验社区宽带服务质量，鼓励先进、鞭策后进，以点带面，达到服务质量明显提升、服务能力明显优于竞争对手的目的。

4、着手清理现有行业员工宽带资料，确保形成价格有效区隔和客户资源的精确管控。

将城区享有特殊宽带使用资费的用户清单进行整理分到区域，各区域按单位、行业进行划分，形成动态维护资料，关注批量用户的宽带到期时间，开展现场办理续费服务和拓展移动产品的营销工作。

5、清理城区所有住宅小区竞争对手的网络覆盖情况和用户接入情况，制订切实可行的策反计划，力争每个竞争对手进入的区域都有责任人进行跟进工作。

（三）加大存量保有力度，主推套餐销售，努力确保固网语音收入下滑趋势可控

1、重点抓好固话存量保有。

一是要全面清理在网单产品固话的套餐签约情况。

对未签约的固话单产品用户，要按高、中、低值区别对待，同时开展针对性营销，逐步引导到“我的e家”融合套餐中。

二是要聚焦高价值客户，持续推进临街门面商铺“一铺一机一网”营销活动，提高固话渗透率，拓展增量空间。

三是及时提出线路补缺配套建设需求，并督促实施到位，保证业务发展需要。

2.重点抓好FSK公话保有和发展。

一是要持续保有FSK公话的市场占有率和收入贡献率。

二是要提高FSK充值服务质量，建立快速充值队伍为其提供服务。

三是要对全市范围内的201、IC卡话机进行适时的检修和维护，确保话机的完好率不低于99%。

四是要加大FSK公话策反力度，对他网公话要展开紧盯、巧挖的策反行动，争取有利政策，抢占市场。

半年已经过去，接下来的时间里还有大量的工作需要我们家庭客户部的全体员工齐心协力的去完成，我们坚信在分公司党委的正确领导和指挥下，在各部门的大力支持与配合下，只要树立信心，坚定决心，工作用心，我们就一定能够全面完成2009年各项经营目标。