浙江杭州政企客户部服务室争做市场卓越先锋.docx

浙江杭州政企客户部服务室争做市场卓越先锋.docx

《浙江杭州政企客户部服务室争做市场卓越先锋.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《浙江杭州政企客户部服务室争做市场卓越先锋.docx（10页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

浙江杭州政企客户部服务室争做市场卓越先锋

浙江[杭州政企客户部服务室]争做市场卓越先锋

争做市场卓越先锋

---杭州分公司政企服务室“511·无敌先锋队”品质班组

班组建设是什么？

班组建设是团队业绩+团队能力+团队文化的三位一体，2009年杭州分公司品质班组的工作比阳光团队更进了一步，将团队业绩与团队文化进行了有效融合，强调在业绩基础上的文化提升，使得基层班组建设目标更加明确，班组成员参与热情得到激发，工作与生活的有效融合、寓教于乐的创建方式正是广大员工希望的，也是乐于参与的。

正是在这一大前提的基础上，中国移动杭州分公司政企服务室“无敌先锋号”品质班组团队才能在2009年激烈的市场竞争中扎稳脚跟，找准方向，踏上了全年如火如荼的品质班组创建之旅。

第一篇：

“无敌先锋队”品质示范班组呱呱落地

中国移动杭州分公司政企客户部服务室是浙江杭州分公司政企条线的排头兵，下设党政军、金融保险、企事业和关注四个小组，拥有一支思想积极向上、思维创新进取、工作专业勤奋、学习孜孜不倦、管理科学严谨的年轻队伍，共有员工23人，平均年龄不超过29岁，共产党员2人，大专以上学历23人，高级客户经理4人，高级客户经理地区占比57%。

班组主要负责中国移动杭州分公司市级政府集团、大型集团的维护和服务工作，集团总数577家，客户总数近14万，其中AB类集团占比66%。

团队管理层次清晰、责任分明，每一位成员都充满激情、互帮互助，在日益激烈的市场环境中，事事以客户为先，有计划、有重点、有方法地开展工作，形成了具有政企特色的“便携服务，满意100”系统工作模式。

2009年，为了达到客户的“满意100”，政企服务室“先修其身”，全面启动品质班组创建，成立了以杭州分公司政企客户部总经理为组长，总经理助理和部门主管为副组长，服务室每位员工为成员的品质班组创建小组，同时确定了队名——“无敌先锋队”，设计了LOGO和“先锋一步，抢先一步，团结互助，共同进步”的口号。

通过工作业绩显性化、服务思维创新化、营销措施激荡化、员工关怀常规化为抓手持之以恒开展班组建设，实现竞争环境下的班组提升和班组提升下的竞争优势。

第二篇：

“无敌先锋队”大雁队形高速推进

中国移动杭州分公司政企服务室班组建设采用“大雁”队形法。

头雁领航——政企客户部总经理充分发挥领头雁作用，从年初班组建设启动开始，就对班组建设提出总纲指导，激励团队“竞争激发潜力，差异催人进步”，要在工作中不断提升自我，在竞争中勇于挑战自我，在团队中努力实现大我，在团队日常建设中，以头雁的科学方法引导团队，以领导的前瞻思想提升成员视野，从而使政企无敌先锋队在前进方向上有了高又准的出发点。

团队齐航——团队齐航——团队的合力远大于个人的简单加和，就如大雁队形有效降低了风阻，加快了整体队形前进速度，政企无敌先锋号的团队齐航也使团队和全体成员从中受益。

共同思考、群策群力、合理分工、融会贯通，创造了体系上九连环法则、高危预警方案的出台，监控上指标上墙和各类周报的指标管理体系，工作上金牌营销团队卓越的营销成果，能力上竞争应对、服务营销的全面提升，文化上争优创先、互帮互助氛围的完美定型。

保驾护航——存在先进，就会有暂时落后，存在长处，就会有相应不足，要取得班组建设的长足进步，势必要齐心协力，互帮互助，政企服务室在整体向前的班组建设中，实施了“帮扶1+1”、优秀带动落后的工作方式，建立了工作和生活帮扶小组，制定完备的救助机制，帮助落后的病雁一起赶上大部队的脚步。

第三篇：

“无敌先锋号”班组创建工作如火如荼

中国移动杭州分公司政企服务室“无敌先锋号”品质班组创建落地工作遵循杭州分公司“511”品质班组11个有开展，包括有一流的领导，有一流的业绩，班组管理要有品牌、有园地、有制度、有形象，班组活动要有创新，有阳光，有学习，有关爱，有沟通。

“有一流的领导”：

班组创建以政企客户部总经理牵头，总经理助理付诸，为品质班组建设注入了前瞻性的创建思维，班组内建立班组长竞聘机制，积极创造机会给有才能、有热情的团队尖兵，不断充实基层管理队伍，而无敌先锋队讲坛开展的各类管理培训，提升了包括班组成员在内的管理能力；

“有一流的业绩”：

在2009年三足鼎立的竞争态势中，在竞争对手辗转进军政企市场的严峻形势下，政企服务室作为杭州分公司政企队伍最重要的堡垒和排头兵，毫不怯场，积极应战，不但实现了高端集团100%保有，目标集团99.2%保有，燃气集团、医疗行业等高危竞争集团的有效维系，更是将综合接入充分打入竞争对手存量市场，实现了省级医疗行业全业务接入100%，突出客户经理一人维护AB类集团接入100%的突出成绩，在集团得到有效维系的基础上，集团收入得到稳固提升，信息化收入得到进一步挖掘，2009年1-10月以118%的完成比率提前完成年度集团信息化收入指标，在全地区排名第一，真正展现出了政企先锋队的冲锋陷阵奋勇杀敌气势。

在服务和业务上，勇夺杭州分公司2009年业务服务大练兵团体第二名，三季度政企客户满意度达到95%。

团队更是在08、09年连续收获两大重要奖项：

中国移动杭州分公司金牌阳光团队争创奖和杭州市“青年文明号”称号。

“有品牌”：

政企服务室有着与工作非常贴切的品牌“无敌先锋号”，名号响亮，充满激情，还配有同系列的LOGO和战斗口号：

“先锋一步，抢先一步，团结互助，共同进步”；

“有园地”：

建立具有政企特色的明星班组创建园地，显性化各项指标，实行排雷计划上墙，将政企服务室所维护的集团和客户经理姓名一一对应，从关键人物回馈完成情况、核心成员回馈完成情况、集团成员回馈数、集团成员回馈率、集团统一支付情况、虚拟网统一支付情况、综合接入情况、近期服务进驻情况8个维度进行排雷。

完成的贴红星表示，未完成的贴地雷表示，公示出来让全体员工监督；

“有制度”：

结合经营工作建立班组管理制度、班组会议制度、班组长竞聘制度、内部指导制度、无敌先锋号讲坛制度等，规范班组各项管理；

“有形象”：

通过参加公司“美丽天使”评选活动、文艺演出、橱窗等途径展现员工最佳形象，展现员工风采，班组成员李小敏荣获杭州分公司2009年“美丽天使”最佳上镜奖；班组还邀请美容师和瑜伽大师为女员工传业授课，普及健康美容知识，鼓励员工塑造美丽形象；

“有沟通”：

通过早会员工经验交流、班组园地假语村言意见发表、各类团队熔炼机会、家属答谢会、总经理接待日等多形式沟通活动，促进班组内部、班组外部双向交流；组织大中小型政企客户联谊会、运动会和座谈会，开展中层集团走访，推荐公司成熟产品，听取客户意见建议，实现与集团客户之间的沟通交流；

“有阳光”：

面对社会通过无偿献血、汶川祈福、年度志愿者及各类文娱活动凝聚团队合力，展示社会责任感；面对员工开展多形式的阳光团队活动，建立员工减压和提升机制，开辟员工生日和关怀专区，班组建设实现了工作场所、关怀场所和提升场所的三位一体，提升了员工的归属感和责任感，实现班组活力四射，阳光健康；

“有创新”：

通过平时的客户维护不断积累经验，通过成功案例的分析以及头脑风暴会形势推陈出新，形成了工作方法和工作体系的创新机制，2009年在集团攻坚上首创“金牌营销团队”、集团攻坚新模式、多层预警跟踪模式，在服务品质上独创了客户经理彩信名片，首创行业体系维护模式、与客户联合开展服务进驻模式，全面启动百家战略集团合作协议签订模式，在政企条线实现了竞争和服务的长足进步；在日常工作管理中，创新推出了集团基础数据上墙制度、班组长竞聘制度、一周之星推举制度，形成了日常管理有监督、有竞争、有奖励的优质循环；。

“有关爱”：

抓住细节、关注需求，推行了员工月度大生日PARTY、公司总经理生日彩信祝福、员工休闲专区、客户经理心理沟通活动、重症员工慰问机制，对于长期奋战在市场一线的客户经理政企客户部总经理亲自授课，疏导心理症结、合理调节心情，对于班组重症员工骆辰伟，班组迅速组建24小时轮值队伍，连续1个月日夜兼程照顾班组成员，班组还邀请家属组织开展“家属答谢会”，感谢班组家属对于班组的长期工作支持，从员工、弱势员工、员工家属三个层面积极建设温暖之家、学习之家、活力之家和品质之家。

“有学习”：

通过班组长竞聘、职工书屋、无敌先锋号讲坛、月度读书会、早会员工经验分享、班组内部演讲比赛和辩论赛等，形成了比学赶超的良好氛围，班组成员积极上进。

第四篇：

“无敌先锋号”班组创建突出事迹层出不穷

在持之以恒的品质示范班组创建过程中，“无敌先锋号”不仅建立了成系统的创建目标、创建制度和工作计划，班组成员积极参与，乐于奉献，在各阶段涌现出了一个个可圈可点的突出事迹：

一、业绩亮点：

1、首创“金牌营销团队”：

这是针对政企客户提出的一种新形信息化推进模式，由项目经理和客户经理一一配对组成。

营销团队结对到集团进行信息化业务推广服务，由客户经理负责挖掘集团用户营销服务需求，项目经理根据需求在最短的时间内制定最合适的信息化解决方案，以此来达成合作协议。

最后，定期以头脑风暴会的形式进行成功案例分享。

合理的团队成员结构，形成了互补的效果，项目经理的超强理论知识和客户经理的优质营销服务技能大大提高了营销水平。

起到了事半功倍的效果。

2、首创集团攻坚新模式：

一方面，弘扬“信心、耐心、责任心”三心精神，开拓创新，善于从实践中汲取真知，创造了“高危集团-----九连环攻坚法”，并涌现出了一批集团攻坚标兵，其中，员工段菲通过不断努力，运用该攻坚法成为全地区第一个在所维护的集团中100%完成综合接入签约的客户经理，从而成为全省惟一被破格提拔为高级客户经理的员工，同样金融组组长洪燕也积极运用集团攻坚模式实现了所维护医疗行业100%综合接入；另一方面，创建“五级预警跟踪模型”，通过该模型及时有效地掌握集团动态信息，准确做出应对方案和措施，“知已知彼，百战不殆”，此模型在实际操作中发挥了重要作用，2009年“无敌先锋号”维护的大型集团100%实现保有。

3、建立显性化指标管理体系：

一、集团基础数据上墙，独创具有政企特色的指标排雷计划上墙制度，将政企服务室所维护的集团和客户经理姓名一一对应，从关键人物回馈完成情况、核心成员回馈完成情况、集团成员回馈数、集团成员回馈率、集团统一支付情况、虚拟网统一支付情况、综合接入情况、近期服务进驻情况8个维度进行排雷。

完成的贴红星表示，未完成的贴地雷表示，公示出来让全体员工监督，这一指标显性方法在全地区进行了广泛推广，实现了政企指标进度的一线化和管理工作的直观化。

二、建立完备报表体系，日、周、月强力跟踪指标发展，提供完备数据支撑和分析指引，班组定期制作政企周报和月报，并积极运用公司综合日报逐日监控工作开展情况。

二、服务亮点：

在做好业绩提升的同时，政企服务室厚积薄发，为集团客户提供了优质、便捷的明星服务：

1、创新宣传思维，提升团队形象：

为了进一步提升客户的感知度，政企服务室特别设计了精致美丽客户经理电子名片，通过向集团关键人物发送彩信让客户未见其面先识其人，为客户经理的进一步拜访创造了有利的条件；

2、首创与客户联合开展服务进驻模式：

为了切实了解客户的需求，为客户提供便携服务，政企服务室积极与集团单位联系，并与其联合开展真情回馈进驻服务，2009年，一共开展了市政府、市公安、杭报集团、电力系统、银行系统以及医院卫生系统等多家AB类集团的联合现场进驻服务，占所维护集团的90%以上，大大提高了客户的感知度和保有率；

3、首创百家战略集团合作协议签订模式：

为了让更多的高价值大型骨干集团能享受到“优质、优先、优惠”的移动通信服务，进一步抢占大型集团市场。

在激烈的竞争形势下，政企服务室“主动出击谋发展，勇辟市场新天地”，积极与百家大型AB类集团签订战略合作协议。

2009年，政企服务室率先与杭州市人民政府、杭州市交通局、杭钢集团、浙江省教育发展中心以及人保等多家集团签署了战略合作协议，拉开了百家集团签约帷幕；

4、首创行业系统服务模式：

为进一步加深集团客户对移动新业务的了解，展现移动最新的行业应用、业务与服务创新，政企服务室在公司领导的指示下将原有的单一集团服务拓展上升成以行业为条线的系统服务模式，并开展了一系列的客户回馈活动，其中“品质3G之旅”得到了客户的一致好评，并在全地区推广。

三、关怀亮点：

政企服务室在为客户提供“便携服务”的同时也不忘团队自身的双解工作，积极营造“和谐、阳光”的团队氛围，开展了“员工家属答谢会”、“六一亲子活动”、“客户经理解压培训”以及野外拓展等丰富多彩的提升团队凝聚力的活动。

1、重症员工24小时轮流陪护：

骆辰伟，原“无敌先锋号”优秀员工，2008年中国移动杭州分公司客户经理服务明星，2009年年初检查患有癌症，遂住进医院进行化疗，面对班组成员的不幸遭遇，“无敌先锋号”23位成员化悲痛为力量，迅速组建轮值队伍，在骆辰伟住院治疗期间，24小时开展陪护，用班组的力量来鼓舞和支持优秀成员的信念，现在，虽然这位老成员依然没有回归队伍，但是这段对于同事的帮助和热爱已经深深记载在“无敌先锋号”班组履历上。

2、客户经理解压培训和员工家属答谢会：

都说服务业的员工是最辛苦的，尤其是一线面对客户的员工，不仅要承受各种指标的压力，还要负担客户的心理压力，多重的投诉、疑问经常使得客户经理不堪重负。

为此，“无敌先锋号”从员工自身和员工家属双方面进行了压力释放和心理调整培训。

2009年三季度，客户经理培训大会在杭州富阳举行，政企客户部总经理亲自挂帅，用自己的客户沟通和压力调节方法抛砖引玉，鼓励大家共同讨论，正面引导客户的交流。

随后，班组员工答谢会也随着开展，各项别开生面的游戏环节设置让员工家属不仅洒下了欢笑，更深刻体会到了班组成员工作后面付出的艰辛和收获的成绩，班组内、班组间、家属间有了更深厚的理解。

第五篇：

“无敌先锋号”班组创建硕果累累

中国移动杭州分公司政企服务室“无敌先锋队”品质班组创建活动在班组业绩、班组管理、班组服务和班组氛围四个方面取得显著成效，获得了上级公司的肯定和兄弟公司的广泛关注。

优业绩。

班组创建工作开展后班组业绩得到了明显提升，2009年1-10月完成信息化收入4239万元，高端集团保有率100%，目标集团保有率完99%，AB类集团

赏到了彼此的长处，形成了互相学习、共同进步的浓厚氛围，团队关怀中的帮助你我他、感恩社会更是让团队学会要帮助弱者、珍惜生活。

促交流。

“无敌先锋号”品质班组创建活动在公司内部得到了上级领导的肯定，也得到了兄弟班组的热切关注，2009年政企服务室就班组建设经验与多个分公司进行了交流和互相学习，并将工作中的优秀经验撰写成文，在集团公司专刊、省公司新闻稿及杭州分公司统一信息平台中进行了信息共享和经验交流。

中国移动杭州分公司政企服务室“无敌先锋号”班组建设坚持业绩提升与班组建设共同促进，将员工管理和素质提升融入班组建设全程，不断彰显团队合力，激发个人潜能，成长为真正意义上的品质示范班组：

业绩卓越、团队凝聚、员工满意。