物业管理系统物业管家客户服务方案设计1通用doc.docx

物业管理系统物业管家客户服务方案设计1通用doc.docx

《物业管理系统物业管家客户服务方案设计1通用doc.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业管理系统物业管家客户服务方案设计1通用doc.docx（13页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。

物业管理系统物业管家客户服务方案设计1通用doc

物业管理系统_物业管家（客户）服务方案设计1

物业管家服务方案

第一节物业管家服务概述

物业管家服务，就是在“满足业主工作、居住、生活等基本需求的同时，满足他们的心理需求”。

而业主对物业管理的感受将直接来自于物业服务人员的形象、态度、技能、程序、效率和效果等诸多方面，这些都是业主的基本需求，也是物业管理服务需要持之以恒去实施的基本服务。

以“用心为您服务”作为管家服务的宗旨，不断完善、提高物业基本服务品质的前提下，再以“务实求新的精神”与“细节决定品质的态度”，金马宜兴分公司物业管理服务才能得以延伸，也是金马物业为了提高服务所要强化的管理原则。

第二节管家服务的几个阶段

物业管家服务：

全面对业主亮相，主动承担起社区管家的角色。

一、业主装修期——使业主感觉最辛苦的阶段，也是物业服务最繁忙的时期、最重要的过程考验。

物业管家服务：

解决业主在装修过程中所遇到的问题并快速反应，是管家服务要努力达到的，这个阶段业主对安全的要求是我们服务的重点。

二、小区综合服务——按照物业标准化作业规程提供日常综合服务，履行《前期物业服务合同》，收取物业服务资金，接受业主的监督。

三、物业管家的服务

第三节管家综合服务内容与标准

一、物业服务中心：

A、办公场所和接待区域整洁有序。

B、办公区、办公家具、电话、传真机、复印机、电脑、打印机、等必要的办公设施及用品管理规范。

二、人员管理：

A、管理人员均需持有物业管理上岗证（后期培训）。

B、服务人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁、语言规范、文明服务。

三、客服管家岗位描述：

1、客服管家主管：

全面负责部门工作，对项目经理负责。

负责接待客户，受理园区业户咨询、投诉、

报修、回访等对客服务事务。

2、客服管家：

对部门主管负责，协助部门主管做好对客服务及物业事务，协助工程部做好二次装修

的受理、初审、验收及退还押金的审查，审核物品的放行。

负责对外工作（如清洁、绿化、消杀等）的监管、检查与考核，日常巡检及空置房的检查工作。

负责受理园区业户咨询、投诉、报修、回访等对客服务事务，并及时与管家主管协调跟踪、反馈工作情况；负责各类事务的协调工作。

四、客服部主管岗位职责：

A、内部管理：

1、负责部门人员管理及组织环境建设。

2、负责部门人员的业务培训。

3、负责部门工作年度、月度计划及总结。

4、负责督导部门体系文件的建立、完善。

5、负责统筹并监督部门及客户档案系统的建立、管理、完善。

6、负责监督管理本部门的固定资产。

7、负责对部门月度计划的考核。

8、合理设置人员班次，审核控制人员加班。

10、负责审核部门考勤、工作排班等工作。

11、负责上级领导交办的其他任务。

B、对客服务

1、负责督导客户入伙进驻、装修、迁出退租相关服务流程的规范执行。

2、负责督导日常客户服务接待的规范执行。

3、负责统筹安排并督导检查对客户日常沟通的实施及效果，如月度拜访、问卷调查、客户活动等，

保证及时解决落实客户意见、建议并及时反馈。

4、负责统筹安排并督导每年定期组织的各种形式客户联谊活动的策划、组织实施及效果反馈、活动

总结。

5、负责统筹安排定期的客户宣传推广或宣传沟通工作的实施，并检查实施效果、改进措施。

6、负责督导每月或定期对客户进行的拜访，并组织会同其他业务部门共同研讨，协调解决客户建议

或意见，监督落实、反馈。

7、负责督导每半年进行的客户问卷调查，并组织会同其他业务部门共同研讨，协调解决客户建议或

意见，监督落实、反馈。

8、负责接待并处理客户投诉，监督处理结果与客户沟通，直至客户满意。

9、负责参与并监督项目环境及形象的巡视，包括项目外园及各楼层清洁、绿化、装修现场形象、项

目重点区域形象等，记录不良之处并监督跟进处理结果。

10、负责处理客户发生的事故事件，上报总经理。

五、客服管家岗位职责

1．协助部门主管做好公共事务的管理工作，负责处理一般性日常事务，直接对部门主管负责。

2．负责落实对外承包各项目（清洁、消杀等）的监督、检查和考核工作，督促其完成工作质量。

3．负责组织物业公共区域及空置房屋的巡视检查，确保公共区域完好和空置房内设施安全。

4．负责组织客户意见征询活动，具体落实客户投诉情况，并针对各种问题提出具体的解决方案及建议并跟踪。

5．密切与业主联系，积极为业主解决困难，处理好业主的有效投诉。

6．协助、配合客服部主管的工作，负责园区物业的巡查监督、组织、协调工作。

7．负责公用设备、设施（包括标识）的检查，对发现的问题和安全隐患，及时通知相关部门处

理并记录在案。

8．检查负责区域的清洁、绿化、消杀情况，发现问题及时处理。

9．接受客户投诉，协助解决客户投诉问题。

10．督促客户遵守园区的各项规章制度。

11．负责对外承包工作（清洁、绿化、消杀等）的监督、检查工作。

12．当客户（包括外来办事人员）出现违规行为时，及时劝阻并向其解释园区的有关规定。

13．熟悉园区内各业户/公司的经营和分布情况，熟悉园区的管线、下水、排水道的布置情况。

懂得水、电费及管理费的计算方法。

14．懂得电梯困人、消防报警、治安案件的应急处理方法。

15．定时检查巡查园区内公用设施、设备，发现问题及时处理。

16．密切与客户的联系，积极为客户解决困难。

处理好客户的有效投诉。

17．坚持每天巡视园区，建立园区内各栋楼的空置物业档案，并定时定期检查。

18．协助公司财务部催交管理费等费用。

19．对园区内的环境、卫生、绿化实行全面监控管理。

对乱摆卖、乱停放、乱拉线、乱贴广告等违规行为进行劝说、制止。

20．完成领导交给的其他临时性任务。

21．配合居委会、派出所等主管部门做好国家方针政策的宣传。

后附：

客服管家一站式服务流程及学习资料电子文档（仅供参考，实际操作根据小区实际情况调整）

客服管家参考学习资料

物业管理系统_物业管家（客户）服务方案设计1第2页

序语：

客服管家是物业管理服务的名片，代表了物业服务企业的形象、品质，所以新生代的客服管家是需要全面性的掌握物业各项基本服务内容、并对其有一定的了解。

1、公共设备设施管理：

A、维修养护制度健全并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，执行良好。

B、共用设施设备按照项目配套建设管理责任分工运转正常，维护良好，有设备台账、运行记录、检

查记录、维修记录、保养记录；对设备故障及重大或突发性事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。

C、实行24小时报修值班制度。

急修报修半小时内到达现场，预约维修报修按双方约定时间到达现场，

回访率95%以上。

D、机电设备、监控等设备运行人员技能熟练，严格遵守操作规程及保养规范。

E、道路、停车场平整通畅，交通标志齐全规范。

F、园区灯、景观灯等公共照明设备完好率98%以上，按规定时间定时开关。

G、雨水井、化粪井每月检查1次，根据需要定期清理疏通，保持通畅，无堵塞外溢。

H、在接到相关部门停水、停电通知后，按规定时间提前通知用户。

2、房屋结构管理：

A、每年二次以上对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位每季检查一次，并有记录，发现损坏及

时安排专项修理并告知相关客户、使用人。

B、门窗：

每天巡视园区内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，门、窗开闭灵活并无异常声响。

C、公共区域内墙面、顶面、地面墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整不起壳、无缺损。

D、每月一次对屋面泄水沟、园区内外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通（6月至9月每半月

检查一次），每半年检查一次屋顶，发现防水层有气臌、碎裂，隔热板有断裂、缺损的，应及时修理。

E、每半月一次巡查围墙，发现损坏立即修复，铁栅栏围墙表面无锈蚀，保持围墙完好。

F、每周一次巡查道路、路面、侧石、井盖等，发现损坏及时修复，保持路面平整、无破损、无积水，

侧石平直无缺损。

3、公共休闲设施管理：

A、每日一次对休闲桌椅、凉亭、雕塑、景观小品等进行巡查，发现损坏立即修复，保持原有面貌，保证其安全使用。

室外健身设施、儿童乐园等，每日一次巡查，发现损坏立即修复，保证器械、设施的安全使用（如需更换的除外〕。

4、安全标志管理：

对危险隐患部位设置安全防范警示标志，并在主要通道设置安全疏散指示和事故照明设施，每月检查一次，保证标志清晰完整，设施运行正常。

5、供水系统管理：

A、每周对供水设备检查三次以上，每季对水泵润滑点加油，每季一次对泵房、管道等进行除锈、油

漆，每年保养一次水泵，保证二次供水正常，泵房整洁。

B、每年定期清洗一次水表过滤网，后期高层水箱、蓄水池，二次供水水质符合国家生活用水标准。

C、每月一次对供水阀进行检测及保养并做好记录。

D、水表箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好，每年冬季对暴露

水管进行防冻保养。

6、排水系统：

A、每天二次检查污水泵、提升泵、排出泵，每季1次润滑加油。

B、每年二次对污水处理系统全面维护保养。

C、控制柜电气性能完好，运作正常。

D、污水处理周边基本无异味，过滤格栅无堵塞，污水排放符合环保要求。

E、每年清洗化粪池二次。

7、公共照明：

每周二次巡检公共照明设备，修复损坏的灯座、灯泡、开关等，保持园区灯、景观灯、节日彩灯、大堂吊灯等，保持灯具完好，完好率98%以上。

8、公共电气柜：

每月一次对室内、室外的公共电气柜进行巡检、保养，每年一次对电气安全进行检查。

保证电气设备运行安全正常。

9、消防设施、设备

A、消防泵每季度启动一次并作记录，每年保养一次，保证其运行正常。

（高层）

B、每天检查火警功能、报警功能是否正常。

（高层）

C、消防栓每月巡查一次，消防栓箱内各种配件完好。

D、每半年检查一次消防水带、阀杆处加注润滑油并作一次放水检查。

E、每月检查一次灭火器，临近失效立即更新或充压。

10、弱电系统

A、楼宇对讲系统（可视）：

不定期进行调试与保养，保证其２４小时运行正常，对讲主机选呼功能

正常，且选呼后的对讲（可视）功能正常，语音（图像）清晰，对讲分机开锁功能、门体的闭门器自动闭门功能正常。

B、住户报警：

不定期进行调试与保养，保证其24小时运行正常，中心报警控制主机应能准确显示报

警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号。

（后期功能完善）

C、周界报警：

24小时设防并正常运行，不定期进行调试与保养，保证该系统的警戒线封闭、无盲区

和死角，保证中心控制室能通过显示屏、报警控制器或电子地图准确地识别报警区域，收到警情时，能同时发出声光报警信号。

D、监视系统：

不定期进行调试与保养，保证各项监控设备24小时正常运行，能清楚显示出入人员的

面部特征和车辆的车牌号，录像功能正常。

E、电子巡更：

根据需要设定巡更路线、时间，不定期地进行调试与保养，保证其正常运行，保持巡

更时间、地点、人员和顺序等数据的显示、归档、查询和打印等功能正常，巡更违规记录提示功能正常。

11、电梯系统：

（高层）

A、保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁。

B、委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》，有

专人对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理。

C、电梯发生一般故障的，专业维修人员二小时内到达现场修理，发生电梯困人或其它重大事件时，

物业管理人员须在五分钟内到现场应急处理，专业技术人员须在半小时内到现场进行救助。

12、房屋管理：

A、按有关法规、政策规定和《业主管理规约》约定对房屋及配套设施进行管理服务。

B、项目主出入口设房屋、道路平面分布图、宣传栏。

项目内各路口、栋、门、户及其他公共配套设

施场地标识齐全、规范、美观。

C、房屋外观（包括屋面、露台）完好、整洁；公共楼梯间墙面、地面无破损；外墙及公共空间无乱

张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；室外招牌、广告牌等按规定设置，整齐有序。

D、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告,并报告有关政府有关部门依法处理。

E、不得封闭阳台或阳台封闭规格色调一致。

F、空调安装位置统一，后期高层组织实施冷凝水集中排放。

G、房屋装修符合规定，有装修管理服务制度；与客户、装修公司签订装修管理协议，查验装修申请

方案及审批记录；对进出项目的装修车辆、装修人员实行出入证管理；对装修现场进行巡视与检查，有日常巡查记录及验收手续；对私拆乱改管线、破坏房屋结构和损害他人利益及公共利益的现象及时劝告，问题严重的报政府有关部门处理；督促装修垃圾及时清运。

12、公共秩序的维护：

门岗：

A、室内美观整洁，人员统一着装。

主出入口24小时立岗值勤（其中7：

00—19：

00设置双岗值勤）。

B、对园区机动车出入验证；对外来机动车登记换证，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录。

C、对外来人员进入项目，通过对讲系统联系住户，决定是否放行。

D、对进出项目的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；对大型物件搬出实

行记录。

巡逻岗：

A、安管人员手持巡更采集器，按指定的时间和路线每一小时巡查一次，，并做好巡查记录。

重点部

位应设巡更点，在正常情况下到达每个巡更点的时间误差不超过二分钟，监控中心有巡更记录。

巡逻过程中对可疑人员进行询问，发现火警或治安隐患、事故及时报告有关部门和信息中心。

B、接到火警、警情后及时到达现场，协助保护现场，并报告物业服务中心与警方。

C、在遇到异常情况或住户紧急求助时，即时赶到现场，采取相应措施。

监控岗：

A、监控中心应具备录像监控（监控点至少覆盖单元进出口、楼宇对讲（可视）、周界报警（全封闭）、

住户（100%安装）报警（对讲功能）等技防设施，24小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息。

B、监控中心接到报警信号后，安管人员即时赶到现场进行处理，同时中心应接受用户救助的要求，

解答用户的询问。

C、项目应有火警、水警、警情应急预案，并在监控中心控制室内悬挂；每年应组织不少于1次的应

急预案演习。

小区车辆管理：

A、地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序。

B、有专职人员24小时巡视和协助停车事宜。

C、收费管理的车场应24小时有专人管理，车辆按规定停放有序，车场内配置道闸和录像监视，地面、

墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全，车场场地每日清洁一次，无渗漏，无积水，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放。

D、项目内公共娱乐设施、水池等部位，设置安全警示标志。

E、对出入项目的机动车辆进行引导，行驶有序并停放在指定位置。

非机动车辆停放整齐。

F、设有中央监控室的实施24小时安全监控并记录及时。

G、看管公共财产，包括公共的门、窗、消防器材及项目的表井盖、雨篦子、小品、花、草、树木等。

H、对火灾、水浸等突发事件有应急处理预案。

I、定期对服务人员进行消防培训，保证消防通道畅通，消防器材可随时启用。

人员要求：

A、专职安管人员，以中青年为主，30周岁以下的人员占总数80%以上，身体健康，工作认真负责并

定期接受培训。

B、能处理和应对项目公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和设备，能够熟悉、

掌握各类刑事、治安案件和各类灾害事故的应急预案。

C、上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，装备佩戴规范，仪容仪表规范整齐，当值时坐姿挺直，站

岗时不倚不靠。

D、配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。

保洁服务：

（参照宜兴市物业7级服务标准）

A、项目内公共区域（硬化地面、主次干道）每天清扫1次，干净整洁；室外标识、宣传栏、信报箱

等每周擦拭2次。

B、公共区域日常设专人保洁，保持公共区域干净整洁无杂物。

C、公共园区每天清扫1次；扶手每天擦洗1次，保持干净整洁。

D、根据项目实际情况合理布设垃圾桶、果皮箱，垃圾袋装。

E、按楼栋口或区域收集垃圾，每天2次。

F、垃圾清运日产日清，垃圾桶、果皮箱无满溢现象。

G、垃圾设施每天清洁2次，无异味。

H、公共区域玻璃每周擦洗1次。

I、对区内主路、干路积水、积雪、废屑及时进行清扫。

J、进行保洁巡查，园区内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象。

K、建立消杀工作管理制度，根据实际情况开展消杀工作，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生。

L、饲养宠物符合有关规定，对违反者进行劝告，并报告有关部门进行处理。

公共区域清洁标准：

A、地面每日循环清扫、拖洗保洁；墙面保持无灰尘、无污渍；

B、楼梯扶手、栏杆、窗台每日擦抹一次，保持干净、无灰尘。

C、消防栓、指示牌等公共设施隔日擦抹一次，表面干净、无灰尘、无污渍。

D、天花板、公共灯具每半月除尘一次，目视无灰尘、无污迹、无蜘蛛网。

E、门、窗等玻璃保持洁净、光亮、无灰尘、无污迹。

F、天（阳）台、屋顶保持清洁、无垃圾。