礼仪服务手册优质PPT.ppt

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未经同意不得传阅,

（一）服饰仪容礼仪,仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。

良好的仪容仪表是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。

规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。

未经同意不得传阅,1、着装的基本知识合身、合意、合时、合礼。

服装要适合自己的身材、年龄、身份。

合乎季节时间和交际场合。

酒店规范统一的着装是体现酒店同意规范的服务形象。

2、制服的穿着要求整洁、挺括和大方。

制服上衣必须平整、下装裤线笔挺。

做到衣裤无油渍、污垢、异味。

领口和袖口尤其要保持干净。

3、西服的穿着要求衬衫配套。

两件套或三件套的西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整。

内衣配套。

按国际惯例不能加背心或毛衣，最多加一件V字领羊毛衣。

领带配套。

在正式场合，穿西服必须系领带（或领结）。

面料质地颜色配套。

在正式场合，应穿同一面料、同一颜色的西服为好。

但一般场合，穿西服可上下分色。

未经同意不得传阅,皮鞋配套。

穿西服一定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋、轻便鞋等休闲鞋。

西装穿着规范。

三粒扣一般口第一、二粒扣或中间一粒；

两粒扣西服只系第一粒或全部不系，正式场合，要把第一粒纽扣系上，在坐下时方可解开。

4、鞋袜的穿着要求男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子。

女士穿中跟皮鞋和肉色丝袜，袜口不能露在衣裙之外。

5、饰品的佩带要求除手表、婚戒外，不应佩带耳环、手镯、受链、项链等饰品。

不应该佩带运动型手表。

餐厅员工手部不准佩带任何饰品。

未经同意不得传阅,

（二）仪容卫生要求,1、发型发型要朴实大方，头发要适当梳洗。

男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发，不染发，保持清洁、整齐、无头屑。

女士头发过肩须整洁盘扎起来，并用黑色发网罩起来，不能有怪异发型和发色。

2、面部清洁与化妆面部要注意清洁和适当的修饰。

男士要剃尽胡须，剪短鼻毛。

女士要化淡装上岗，避免浓状和使用香味浓烈的化妆品和香水。

3、卫生行为班前不能饮酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性气味的食物。

不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁。

不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、扣眼屎、掏鼻孔、打哈欠、搔痒、脱鞋袜。

咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。

不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。

要勤洗手，勤沐浴，作到上岗前、后要洗手。

未经同意不得传阅,（三）言谈礼仪,礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人友好和尊敬的语言。

未经同意不得传阅,1、礼貌用语的要求态度要诚恳、亲切用语要谦逊、文雅声音要优美、动听表达要灵活、恰当2、常用礼貌用语称呼语：

先生、小姐、女士等迎送用语：

欢迎您、您好、请进、欢迎光临再见、请走好、欢迎再次光临、祝您平安感谢用语：

谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议答谢用语：

不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的歉意用语：

先生小姐，对不起，打扰了；

先生小姐，实在抱歉，给您添麻烦了；

请稍等；

先生小姐，对不起，让您等久了；

请原谅询语：

能为您作些什么吗？

您需要帮助吗?

如果您需要什么帮助，请来电，我是前台,梁红彬专用。

未经同意不得传阅,（四）举止礼仪,1、规范的站姿端正、自然、亲切、稳重上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸收腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直男士站立时，两腿可略分开，女士两腿并拢。

2、优雅的座姿轻而缓的走到座位前面入座。

女子入座时，要用手把裙后摆向前拢一下。

坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。

两手相交放在腹部或两腿上，或者放在两边座位扶手上。

男子两膝盖间的距离以一拳为宜；

女子两膝并拢，不能分开。

与人交谈时，要把身体不时转向左右两边的客人；

交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧走出。

切忌下列几种错误的坐姿：

翘二郎腿、分腿坐姿；

不要前仰后合或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。

未经同意不得传阅,3、正确的行姿上身正直不动，两肩相平不摇晃，两眼平视前方，两臂自然摆动，两腿直而不僵，步幅适中、均匀，步位相平直前。

男子行走，两脚跟交替前进在一条线上，两脚尖稍微外展。

女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。

步速适中，一般男子每分钟100步，女子每分钟120步，步幅7080公分左右。

遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。

切忌“内八字”或“外八字”；

不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛；

也不要大甩手，左顾右盼；

走路是不要将手插在裤兜里。

4、恰当的手势自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言”将五指并拢伸直，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本形成45度角。

与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。

手势动作应与表情和表意相一致。

不能用一个指头为客人作指引或指点客人。

微笑接待是酒店温馨服务的具体体现,梁红彬专用。

未经同意不得传阅,5、微笑的表情表情是一种特殊的“情绪语言”，它可以和有声的语言及行动相配合，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美的享受。

微笑是礼仪的基础微笑是对客人热情友好的表示，真诚欢迎的象征，是实现“客人至上，优质服务”宗旨的体现。

微笑是客人情感的需要微笑是传递友好的信号，可以使客人感到外出途中处处有“亲人”，消除异乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感，从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。

微笑要合乎规范口眼结合，略带笑容，自然亲切微笑与神、情、气质相结合微笑与语言相结合微笑与仪表相结合微笑贯穿于服务的全过程、各个环节微笑要发自内心，温柔友善、恰到好处,梁红彬专用。

未经同意不得传阅,6、真诚的态度主动、热情、耐心、周到主动问候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见关注每一位客人的需求和要求对待每一位客人如同对待自己的亲友一样，笑口常开，语言亲切内宾与外宾一个样、男士和女士一个样、老与少一个样、消费多与少一个样、住与不住一个样，是客人总感觉到亲切温暖在服务繁忙时，不急噪、不厌烦；

遇到客人不礼貌时，不争吵，保持冷静，有理让人，婉转解释，以“客人永远是对的”的态度为客人服务。

要善于观察，从客人的表情中了解客人的意图，灵活应变。

对客人的任何合法的疑难问题不推委，尽力帮助解决。

未经同意不得传阅,三、酒店服务礼仪,

（一）电话礼仪1、接听电话：

电话振铃三声之内接起，左手接听电话须有问候语：

如“您好！

雪山阳光前台”声音自然、说话清晰，语音、语调、语速适中使用普通话、避免使用地方语言和专业术语让来电者听到你的微笑身体站直或坐正，不要将电话话筒夹在肩膀上使用表示关注的语言：

是的、好的、我明白了记录并复述重要事项同时照顾好你周围的其他客人对客人的要求不推委，及时记录必须有礼貌的道别：

“M先生/小姐，再见”，“欢迎您来电”等,梁红彬专用。

未经同意不得传阅,2、接听规范如果正在接听电话时其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”，然后捂住话筒，接起其他电话。

电话响铃三声内未及时接听，拿起话筒应立即向对方致歉：

“对不起，让您久等了”。

接听电话必须使用普通话。

如果对方使用英语，再用对方的语言同客人交谈。

如果想知道对方是谁，应礼貌地询问：

“对不起，请问您贵姓？

”如果放下电话去查资料，应告诉对方查取资料需要多长时间，可以建议客人留下电话号码，查到后回过去，或请对方过一会儿再打来。

通话完毕不能急于挂断电话，应听来电者挂断以后再轻轻挂机。

接到找寻客人电话，若客人不在时，要征询是否留言。

如果来电者打错电话，应礼貌告知对方：

“对不起，先生小姐，这里是雪山阳光大酒店，您可能打错了电话”，态度要友好。

3、拨打电话左手拿电话右手拨号，电话接通后，立即礼貌问候对方，报出酒店名称或部门和自己的姓名。

简单明了地表达用意，注意语言和语速。

打完电话后，道别语：

“谢谢，M先生小姐，再见”待对方挂断后再轻轻挂机。

在话机旁，必须准备便于记录的便笺和笔。

未经同意不得传阅,

（二）指引车位见到客人开车抵达时，要立即主动迎上，引导车辆停妥。

待客人车子熄火后，为客人拉开车门，问候客人。

主动帮助客人从车上卸下行李，问清楚行李件数。

引领客人到前台办理入住登记。

（三）迎送宾客遇到客人至玻璃门约1.5米左右，将玻璃门朝酒店里面拉开。

及时热情地问候客人：

“先生/小姐，您好，欢迎光临”。

如遇下雨天，则将客人带入的雨伞套入袋内，锁在雨伞架上，钥匙交予客人保管。

见客人行李较多时，主动征询和帮助客人提拿送行。

客人离店需出租车时，主动帮助预订出租车。

示意出租车司机把车停放在客人容易上下的位置，拉开车门请客人上车，待客人坐稳后，为客人轻轻关上车门。

向离店的客人微笑道别：

“先生小姐，再见！

”、“请走好！

”、“欢迎再次光临！

”。

如遇下雨天，应为离店客人撑伞服务。

未经同意不得传阅,4、问候接待客人来到前台，应目视客人，面带微笑，问候招呼：

“先生/小姐，您好”。

对认识的客人要用客人的姓氏招呼客人。

有较多客人抵达而工作繁忙时，按先后顺序依次办理。

做到办理第一位，招呼一位，点头示意一位，关注每一位客人。

当知道客人的姓氏后，要用客人的姓氏称呼客人，以示尊重和亲切。

如遇当天客房已满，要耐心向客人解释，热情向客人推荐同城其他的雪山大酒店，得到客人同意后，帮助客人联系和落实，并指明方位。

与客人交谈时，相距于0.6.米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心，并要有回应，以示尊重和诚意。

与客人交谈时，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，以对方能听清为宜。

对自己没有听清楚的地方，要礼貌地请客人重复一遍。

与客人交谈时，如遇其他客人有事，应点头示意打招呼，并请客人稍等，同时尽快结束交谈，招呼客人。

如时间较长，应说“对不起，让您久等了”。

答复客人的提问，要做到有问必答，百问不厌，用词得当，简明扼要，不能用“也许”“大概”“可能”之类没有把握或含糊不清的话来敷衍。

当客人提出的某项服务要求，我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。

在原则性、敏感性的问题上，态度要明确，但说话的方式要灵活、委婉，既不违反酒店规定，也不伤害顾客的自尊心。

与客人谈话时，突然打喷嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，转身背对客人，之后，向客人道歉。

未经同意不得传阅,、递送物件无论物件大小，都应双手将物件递送给客人。

递交物件时，要微笑招呼，目视客人：

“先生小姐，这是您的请收好，谢谢！

”对于大件的物品，应从前台的侧门取出给客人，切忌将大件物品从台面上递交给客人，以免影响到其他的客人。

递交房卡时，应说：

“先生小姐，您的房间楼，这是您的房卡钥匙，请收好。

”切记：

不可以将物品扔给客人或单手递给客人。

6、指示方向为客人知识方向时，拇指弯曲，另四指并拢伸直、手臂伸直，指尖朝向所指方向。

要用向左或向右或转弯等语言指引方向，不要用东南西北等方位指引。

对比较复杂的方向，应向客人画出指示图，并做好说明。

不可以用一个手指为客人指引方向。

未经同意不得传阅,7、提携行李提携行李时，要充分尊重客人的意愿。

凡是客人要亲自提携的物品，不可强行提携。

物品要轻拿轻放，切忌随意乱丢或重压。

客人办理入住或退房手续时，应侍立在客人身后约1.5米处，看管好行李随时接受客人的吩咐。

将行李送进房间或车上时，要走在客人左前方两三步远处，随着客人的步子行进，遇转弯时，要微笑向客人示意。

行李送进房间时，要轻放在行李架上，箱子的正面朝上，箱把手朝外，便于客人取用。

行李全部放好后，应与客人核实清楚，在确认无误后离开，离房前，应微笑地说：

“先生/小姐，祝您入住愉快，再见！

”、“先生/小姐，如果您需要什么帮助，可以打电话到前台，再见！

”行李放上车时，与客人核实件数后，不要急于离去，要向客人热情告别：

“谢谢您的光临，欢迎下次再来！

”、“祝您旅途愉快！

8、走道遇客面带微笑，主动问候：

“先生/小姐，您好！

如是常客从外面归来，应用姓氏称呼客人：

“M先生/小姐，您回来了”。

与客人交叉时，应停下脚步，侧身让客人先通过，同时微笑和招呼。

如需经过正在交谈的客人时，要客气的招呼，请求协助，可说：

“对不起，打扰了”，得到客人允许后，方可通过，并向客人致谢。

在过道内行走，不要奔跑，以免造成酒店气氛紧张。

遇见客人需要帮忙的事情，在征得同意后立刻帮助解决。

未经同意不得传阅,9、清扫客房任何人员严格按照规范报告和敲门入房。

对敲门后发现客人在房间的，应礼貌退出，“对不起，我是服务员，打扰了”。

对挂有“请勿打扰”牌的房间，请客房主管适时打电话询问。

在服务过程中，不得在客房内看电视或使用任何设施，不得接听客人的电话。

如客人身体不适，要主动热情地询问是否需要送医院治疗。

客人如有洗衣服务，要及时取送，不得延误搞错。

略加整理客人的物品，不得随意翻动。

打扫完毕，不要在房间内逗留，如客人在房间，离开时要说声：

“对不起，打扰了，谢谢！

”，然后礼貌地后退三步，再转身走出房间，将门轻轻关上。

10、公共区域清洁穿着的制服应保持整洁，讲究个人卫生。

在做好清洁的同时，热情主动地招呼问候来往的客人。

对客人较集中的地方，应不厌其烦地向客人微笑点头示意、问候，尽量使每一位客人都能听到亲切的问候声，感受到热情的接待。

要适时留意周围的客人，主动让道，不要妨碍客人的自由走动。

在客人休息处清理烟缸、废纸杂物时，次数要勤，动作要轻、快。

对客人要微笑点头，主动招呼、问候。

在高处清洗擦拭玻璃、雨天擦拭地面时，要注意客人的安全，应安置示意牌，提醒客人注意。

清扫要认真细致，地面干净，玻璃幕墙、玻璃门、墙面、台面要明净无尘，使客人有舒适感。

未经同意不得传阅,11、陪同客人引领客人，要走在客人左前方两三步处，随客人的步子行进，遇转弯时，要微笑向客人提示。

陪同客人乘电梯，按动电梯控制钮，然后一手挡住电梯门，敬请客人先进入，自己尾随而入。

电梯到达指定楼层后，一手挡住电梯门，敬请客人先出，自己尾随而出。

在引领客人时，应主动介绍酒店情况，以示对客人的重视。

按规范敲门进入房间，将钥匙卡插入取电盒内，扫视一下房间确无问题后，退到房门一侧，请客人先进房。

在下雨天要为客人撑伞服务，以免客人被雨淋湿。

12、乘坐电梯陪同客人乘坐时，先按楼层，当电梯到达指定楼层后，用手挡住电梯感应眼，以防梯门突然关闭；

另一只手引导客人进入电梯。

走出电梯时，先客人走出并用手挡住电梯门，身体正面朝向客人，用另一只手做出请的动作。

在梯内不得大声喧哗，应向客人简单介绍一下酒店设施。

当梯内已有客人时，员工不得进入电梯同乘，并礼貌招呼：

“对不起，先生/小姐”。

在与客人同行时，应避免长时间对视客人；

中途先离开时，应对其他乘客说：

“对不起！

”或“再见”。

随车进入电梯的员工，应使用拉的姿势，并注意两边防止与电梯摩擦造成损坏。

普通员工未经酒店批准，不得乘坐电梯。

未经同意不得传阅,13、接受投诉任何一位员工接到客人的投诉，都要“接受”这种投诉。

要面带微笑，以真诚的态度表示欢迎，并致以真挚的歉意。

要耐心倾听客人的陈诉，并点头应答客人。

客人情绪比较激动时，要安抚客人。

要尽量拿纸笔进行记录，以示对客人意见的重视。

任何的意见和投诉，都要妥善处理，并及时给客人回复。

14、客人离店客人来前台结帐时，要面带微笑，热情接待，并提供迅速、准确的服务。

切忌漫不经心，造成客人久等的尴尬局面。

人多时，既要打招呼，又要抓紧办理。

右手持帐单、文字正对客人，左手握笔、笔尖对着自己，上身前倾将帐单和笔同时递送，请客人确认、签名。

如有客人直接用酒店规定以外的方式付款时，要礼貌地向客人解释和建议，不要用生硬的方法拒收，以至造成不良影响。

结帐完毕，应向客人道谢告别：

“谢谢，欢迎下次光临，再见！

”,梁红彬专用。

未经同意不得传阅,四、酒店服务礼仪“四要”和“四不要”,梁红彬专用。

未经同意不得传阅,

（一）“四要”1、要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑。

任何时候，以客为先。

2、要用姓氏称呼认识的客人。

对每一位离店客人，要给予礼貌的道别和祝愿。

3、要认真回答客人的提问，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理帮助。

4、要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报。

（二）“四不要”1、不要向客人说“不知道”、“不清楚”。

2、不要把客人的问题推给别人解决。

3、不要与客人争辩。

4、不要在酒店大声喧哗。

未经同意不得传阅,结束语

（一）,马斯洛的“改变流程”：

心理态度习惯性格人生,梁红彬专用。

未经同意不得传阅,结束语

（二）,请微笑鞠躬做谦谦君子将服务礼仪进行到底,梁红彬专用。

未经同意不得传阅,谢谢大家,