《秩序维护部员工管理规定》建议稿贾京生Word下载.docx
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4.对出入物业管理区域的人员、车辆及携带、装载车辆的物资、物品，按公司规定要进行验证、检查。
5.秩序维护员按照公司规定进行各类安全防范检查。
在安保服务过程中如遇违法犯罪分子不服制止，甚至行凶报复，可果断采取正当自身防卫和防护措施，防止人身受到伤害。
6.秩序维护巡视人员应加强物业管理区域内法制宣传，做好“四防（防火，防盗，防破坏，防治安灾害事故）”工作，落实各项安全防范措施，发现不安全因素，应及时处置报告和整改。
7.对携带匕首、三棱刀等管制刀具或自制火药枪及其他形迹可疑的人员，有权进行盘查、监视，并及时报告领导和公安机关处理。
8.对正在实施破坏，违反物业管理区域安全管理规定行为的人，有权劝阻和制止，可根据其行为进行批评和教育，并报告领导处理。
9.对正在发生的违法犯罪行为有权予以制止，但无处罚、裁决的权力。
10.对违法犯罪行为的嫌疑人，可以监视、检举，但无侦查、扣押、搜查的权力。
11.对于破坏和破坏公物的责任人，有权责令其照价赔偿，并及时报告领导，无扣押证件、物品或罚款的权力。
（二）秩序维护员的纪律:
1.秩序维护人员必须严格遵守我国颁布的各项法律、法令、法规和公司制定的各项规章制度。
2.廉洁奉公、遵纪守法，护卫中敢于同违法犯罪分子及行为作斗争。
3.坚守岗位、忠于职守、服从管理、听从指挥。
4.按时交接班，不迟到、早退，不脱岗、误岗。
5.严格按规定着装，仪容整洁、语言亲切、微笑服务、文明礼貌。
6.严禁干一些与安保工作无关的事情，禁止向外打私人电话，接听私人电话时应尽量缩短时间。
严禁因接听电话而影响护卫工作。
7.工作时严禁喝酒、吸烟、吃东西，不准嬉笑、打闹，不准看书报等。
严禁听收音机、打瞌睡，做与工作无关的事。
8.严禁在岗位上聊天，未当班人员不得在岗位逗留，接待业主/客户/客户时要按礼仪礼节规范接待，不谈与工作无关的话题。
9.不赌博、不徇私舞弊、不贪污受贿、不包庇坏人。
10.爱护公司的一草一木，熟练掌握和使用安保的各种器材和装备，不丢失、损坏、转借或随意携带外出，离职应严格办理交接手续；
对因责任心不强导致的器材、设备、设施造成的破坏要照价赔偿。
11.严格遵守请假制度，严格按权限休假，逐级负责，履行责任。
（三）秩序维护员处理问题的原则和方法:
1.原则：
秩序维护人员是维护物业管理区域内治安和公共秩序的主要力量，在小区秩序维护中对外服务会遇到和碰到各种事情；
秩序维护员是与业主/客户/客户联系的纽带，是公司服务的窗口，因此要求全体秩序维护人员必须严格遵守公司的服务准则、礼仪要求，以高度负责的精神及时、认真、高效地处理好各种问题。
处理问题应遵循的原则：
依法办事、照章办事、不徇私情、认真负责、及时有效、礼貌待人、以理服人。
2.方法：
不同性质的问题，应采取不同的处理方法。
（1）对业主/客户/客户之间一般性质的违规、纠纷等，应通过说服教育、分清是非、耐心劝导、团结友爱的方式进行劝说引导，防止事态恶化和发展。
（2）对一时解决不了而又有扩大趋势的问题，应采取隔离分开，采取“可散不可聚、可解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，防止矛盾激化。
（3）在处理上，坚持说服教育的原则。
协助单位及家属进行教育，需要给予治安处罚的，交公安机关处理；
违反和损坏公私设施、设备的交管理处、办公室处理。
（4）对于已经触犯了法律的违法行为，必须及时予以制止，制止中要预防自身受到伤害，在控制局面的情况下迅速报案，并协助公安机关将犯罪嫌疑人抓获归案。
（四）秩序维护员着装管理规定:
1.所有秩序维护人员在工作期间必须穿着公司统一制作的颜色、式样、饰物（配件）统一的制式服装执勤。
2.严禁秩序维护制服与其他服装混穿。
严禁将制服外借，劳动和非执勤时，应换穿其他服装，制服平时不穿时应洗净，平整存放。
3.因其他原因导致制服损坏和丢失的应及时补修，不准穿不整洁的制服及损坏的制服执勤。
4.带帽时应端正地戴在头上，帽檐眼眉相距2厘米，帽徽固定在帽子前立面硬板的中央位置。
5.穿衣时应系好钮扣，不得敞开外衣，卷起裤脚或衣袖，领口及袖口处不得外露个人衣饰，制服外不得系挂各种纪念物品装饰物。
6.衣袋内不得装过大过厚物品，严格按季节统一换装，佩戴领带。
7.穿大衣时要扣好钮扣，不得敞胸露怀。
8.工作时只准穿黑色皮鞋，严禁穿其他样式和颜色的鞋执勤，不得光脚或其他花哨的袜子，只准穿深色袜子。
9.着装时要熨烫平整，保持挺直、舒展，不得穿有褶皱的服装上岗。
10.制服不得随意改动，严禁穿制服离开管理区域，丢失、损坏要按规定赔偿。
（五）秩序维护员仪容仪表规定:
秩序维护员上岗工作时应保持良好的形象和气质，为规范每个秩序维护员的言行举止，特作如下规定：
1.举止言谈要文明、端庄、大方。
2.工作时要穿统一制服，佩戴工作牌，服装整齐洁净。
3.工作时不准披衣、敞怀、挽袖、歪戴帽、赤脚或穿凉鞋拖鞋。
4.毛发整洁、毛发不得遮盖眼眉，脑后发不得触及衣领，胡须长不得超过1毫米，鼻毛不得长出鼻孔，指甲不得超出指头1毫米，不准染指甲和染发。
5.平时及在执勤时，精神要振作，姿态要端正，抬头挺胸，不弯腰驼背，东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、袖手、背手、叉腰或将手插入衣（裤）袋内，不准吸烟、吃零食、勾肩搭背。
6.不准佩戴公司以外的饰物和其他纪念品。
7.工作时不得哼歌曲、吹口哨。
8.不得随地吐痰、乱扔杂物。
9.不准在腋下夹带任何物品。
10.不准抓头、挠痒、掏耳、挖鼻孔、敲击桌椅、玩弄其他物品，做一些低俗、不雅观的动作。
11.与业主/客户（客人）交谈应严格注意自己的举止和形象，应精力充沛、认真听业主/客户询问的问题。
12.不明白的事情应及时报告，做好记录。
13.工作时应先敬礼，用文明用语与业主/客户对话。
（六）秩序维护员职业道德规范:
1.热爱本职，忠于职守。
秩序维护员担负着协助公安机关维护社会治安秩序，保障业主/客户生命和财产安全的责任。
因此秩序维护员必须树立起主人翁的责任感和自豪感，把搞好本职工作与实现社会安全的大目标联系起来，以高度的敬业精神，满腔热情地投入工作，认真履行职责，兢兢业业，任劳任怨，出色地完成秩序维护任务。
2.遵纪守法，勇于护卫。
秩序维护员必须模范地学法、守法、用法、护法，确保业主/客户的安全，通过提供优质的安全服务，赢得业主/客户的信任和社会认可。
3.不记得失，勇于奉献。
秩序维护员是公司和业主/客户正当利益的忠诚卫士，在任何时候、任何情况下，都应当将公司和业主/客户的正当利益摆在第一位，为了维护公司利益和业主/客户的生命财产安全，不惜牺牲一切，甚至献出生命。
4.廉洁奉公，不谋私利。
安全服务与业主/客户有着广泛的联系。
有些人为谋取私利，会通过各种途径对秩序维护员进行收买拉拢，为其实施违法行为打开方便之门。
因此，秩序维护员必须廉洁自律，坚持原则，照章办事，不以工作之便索取或收受业主/客户的任何礼品礼金，不给违法违纪分子以任何可乘之机。
（七）秩序维护员服务标准（适用于样板示范区）：
1.对到访的客户一视同仁，微笑相迎，用礼貌用语主动和客户打招呼。
2.在大门口及沿途引领客户接待，并及时将来访客户清晰通知相关工作人员。
3.中心接待中心员工下班后进入，要及时做好记录。
4.下雨或者下雪时为客户打伞。
5.主动帮客户提拿物品，但要尊重客人的个人意愿。
6.门岗位置：
春、夏、秋季：
门外正面站立，冬季：
门内侧向站立。
7.执勤时表情自然，使用礼貌用语（您好、早上好、欢迎、您慢走）。
8.在车辆驶入时，用规范手势指挥车辆进入。
9.协助司机或客户停好车辆，保持大门口交通畅通。
10.用规范动作为客户拉开和关闭车门。
11.为客户所乘车辆放遮阳牌或遮挡车牌服务。
12.在客户离开时帮助指挥门口车辆，以便于客户车辆驶出，并目送车辆远行。
（八）秩序维护员交接班规定（适用于样板示范区）：
1.所有接班秩序维护员应提前10分钟到达指定交接岗位，与当班秩序维护员交接班，交接班双方应立正敬礼，并大声说出“你好，我是xxx现在接替你的岗位，你辛苦了”。
回答人员也应大声说出“你好，我是xxx前期情况一切正常，请你坚守岗位保持一切正常，你也辛苦了。
”等语言，主要是为了显示保卫人员的纪律严明，同时体现物业公司人员的士气，也是一个很好的展现管理公司外在气质和训练有素的机会。
2.交班者应将本班情况向接班者详细说明，对未完成事宜或新发现问题要与接班者共同检查、巡视一遍，并交接清楚。
3.接班者应主动向交班者询问上一班工作情况，是否有未完成事宜或新发现问题。
4.交接班人员应共同检查需交接的物品（例如：
对讲机、电话、手电、钥匙、各类办公设备、各类机器设备、记录本等），必须做到齐全完好。
5.交接班人员应共同检查执勤岗位卫生情况，包括：
桌椅、地面、办公设备及用品，必须干净、整齐、完好。
6.交接班记录本要字迹工整清楚，内容详细，包括时间、地点、人物、时间经过，处理结果等，特别是临时规定及临时工作安排必须交代清楚。
7.将所有事宜及物品交接清楚后，交接班人员应在记录本上签字，对有问题之处应记录在案，否则出现问题将追究交班者或接班者的责任，对责任不清的将追究双方责任。
8.所有岗位在交接过程中，交接双方应认真执行交接班的制度，交接过程中发现问题应及时提出，相互包庇隐瞒者，将严肃处理。
9.各班次的秩序维护员同时负有对诸如路灯、停车场设施以及相关可以在视线范围内的设备发生损坏的报告义务。
（九）外围车场岗位工作内容及要求（适用于样板示范区）：
1.车场秩序维护员负责引导车辆，并主动帮客人打开车门，同时向客人问好。
2.负责对进入车场的车辆进行登记；
指挥车辆到相应车位停放车辆（指挥时应注意车头或车尾与后方障碍物的适当距离，车头向里停车时应站在车辆右前方指挥，车辆倒入停车位时应站在车辆作后方指挥，指挥时要做到手势和语言一致，判断准确，简捷果断）；
认真检查车辆状态，如发现损坏要当场与车主确认，并填写《秩序维护员值班记录》。
3.车辆停稳后工作人员要提醒司机关闭车内电气设备，检查车内是否有明火，并向司机提示车内不要存放贵重物品，离开时锁好车门、窗；
对来访人员，要对其进行必要的引导。
4.对车场停放车辆进行巡检，发现有车门、窗未锁好、电器装置未关闭等异常现象，应及时告知管家来通知客户处理。
5.如遇到司机称其车辆有损坏为停车期间造成，工作人员需耐心解释，分析损坏痕迹，
6.做到让对方心服口服，这需要平时积累相关的知识、经验。
任何时候不得与客人发生争吵。
7.车场内发生交通事故，工作人员应立即通知管家处置，并劝解当事双方的过激行为。
8.当发现有人撬动车门或打碎汽车玻璃时，应向保安队长通报并主动上前询问，必要时应对该人扣留。
9.如有乘坐出租车光临中心接待中心的客户，现场的秩序维护员人员要详细记录车辆牌照，以便如有事情发生可以查询处理。
◆拦停车辆服务标准：
在距离三米处拦停客户车辆（手势：
伸出右手与身体成45度，手心向前与手臂成垂直）。
轻步走向驾驶员处询问来访意图，明晰客户意图后通知相关岗位进行迎接。
◆停车服务标准：
（1）当车辆拦停工作完成后秩序维护岗主动上前引导车辆停放（手势：
伸出双臂小臂与大臂垂直手心向后折叠三下后，左手向左侧15度伸出45度以至车位最前方）。
（2）完成停车后秩序维护主动上前替右后门客户护顶、开车门。
（一十）
紧急事件的处理程序（适用于样板示范区）：
1.偷盗或抢劫事件：
（1）若夜间发现偷盗或抢劫事件时，首先通过对讲机通知其他护卫员前来求助；
如身上无通讯设备，可大声呼叫，以取得其他护卫员或群众的支援。
同时向上司报告，必要时还应拨打报警电话，向市警察机关求助。
（2）所有护卫员在听到求援信号后，要立即赶到现场并封锁现场出入口。
（3）疑犯逃跑时，要注意看清人数、衣着、面貌、体型、特征、所用交通工具及其特点等，以便提供相关证据线索。
（4）将疑犯制服后，不得对疑犯殴打、搜身等超过护卫员权限的行为。
（5）在公安部门未到达现场之前，不能离开现场，必须保护好案发现场（包括偷盗、抢劫现场），任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯留下的一切痕迹（如指纹、脚印、烟头等），不得让外人进入现场。
（6）事主或现场人员受伤时，要拨打急救电话，向市急救中心求助或尽快送到就近医院诊治，并通知亲属。
2.刑事（治安）案件：
（1）发现刑事（治安）案件时，立即向上级领导报告，同时拨打报警电话，向公安机关报案；
如事主购买保险的还应提醒其通知承保公司。
（2）警察到达现场后，认真、全面汇报案件的相关情况，服从警察的指挥。
3.斗殴事件：
（1）在接待中心内发现争吵、斗殴事件时，要用文明礼仪进行劝阻。
劝阻时，不宜将个人观点参与当事人之间的是非之中，同时要注意自身安全。
（2）劝阻方法可请双方住手、住口；
也可以劝导双方或一方离开现场。
同时劝导围观群众离开现场。
（3）若持有器械的斗殴行为，则应当及时拨打报警电话，向市警察机关报警。
4.火警：
（1）接到火警时，要立即通知现场就近巡逻队员协助相关人员到实地查看。
（2）若为可控制火情应即时利用就近灭火设备灭火，同时向在场受惊的客户解释、致歉。
（3）若火警迅猛发展至不可控时，须立即通知上级领导，由上级领导拨打火警电话并及时疏散现场客户。
（4）在消防部门人员没有到达现场之前，现场经理为中心接待中心扑火现场总指挥。
所有职员应听从其指挥，无条件服从总指挥的调配，各司其责，积极扑救。
（5）消防部门人员到达现场之后，所有职员应服从市消防部门人员的指挥。
（6）灭火人员要按掌握的灭火常识参与灭火行动。
（7）电路引起的火灾，应首先关掉电源，确认电源关闭后才可进行扑火。
灭火时，可采用干粉或二氧化碳灭火器，但在没有关闭电源之前切不可用自来水作为灭火剂。
（8）液化气管道漏气起火，应当马上关掉失火单元的液化气分闸或总闸。
（9）液态燃料起火时，不能用自来水作为灭火剂。
液化气瓶漏气起火，可采用绝燃材料隔断空气的方法扑火焰。
（10）现场有人员被困时，应本着“先人员，后财产”的施救原则。
（11）失火现场要做好防范警戒工作，以防趁火打劫。
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