汽车4S店管理10类制度.docx
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汽车4S店管理10类制度
4S店维修站管理制度
第一节维修计划控制程序
一、目的
为使本公司的产能安排有所依据，满足维修质量及交期要求，以保证本公司有履行合约的能力，应降低库存成本，提高维修效率。
二、范围
适用于本公司所有维修作业的维修计划控制。
三、定义
《维修计划表》、《派工单》：
指由业务部门签发作为通知维修的依据。
四、职责
1、业务部
（1）业务主管接受客户订单，组织评审及审核，重要订单的协调。
（2）业务员接受客户订单，对订单进行评审，协调订单变更事宜。
2、维修部
（1）维修计划主管负责为序计划安排、维修进度控制及督导维修计划管理作业的执行。
（2）维修计划员负责维修指示与维修计划管理及维修进度控制的执行，且负责维修作业的执行。
3、采购部
负责维修物料配件的采购及交期进度的控制
4、仓库
负责物料配件收发等作业
5、技术部
负责物料料号的编订和维修流程条件的确定
6、车间
负责领用材料、维修进度控制及品质控制
五、作业流程
1、接收订单
业务部业务人员按（订单评审程序）规定暂时接受客户修车订单，填写《顾客修车登记单》，经主管审核后交给维修部门人员。
2、维修负荷评估
1）维修部门人员应根据《顾客修车登记单》做维修计划。
维修计划主管根据《维修能力负荷表》上所显示的维修能力，组织进行维修能力负荷评估。
2）如评估确认维修能力无问题者，维修计划员、物控员与货仓人员确认物料配件是否可以满足维修，如不能满足者，填写《物料申请购买计划单》通知采购人员。
3）采购人员根据《物料申请购买计划表》询问有关厂商是否能满足交货期，得到较为肯定的答复后，将结果回馈给物控员，由物控员开出请购单，采购人员根据“采购控制程序”进行采购作业。
4）如评估的结果会影响订单交期者，维修计划人员应通知业务部门人员与客户协商，客户同意后，即可正式将订单接受。
3、安排维修计划
1）维修计划员依产能负荷预排4周内的《月维修计划表》，以作为维修安排的初步依据。
2）维修计划人员每周应更新《月维修计划表》的资料，作为维修进度控制的依据。
3）维修计划人员依《月维修计划表》排出具体的《周维修计划表》，作为维修执行的依据。
4、维修指示
1）维修计划员应将《周维修计划表》与《派工单》（五联），经维修计划主管核准后，一联交维修部门准备领料，一联交仓库进行备料，一联交物控员做账，一联交财务部门，一联自留存档。
2）维修计划员将《派工单》，交维修部门确认后安排维修。
5、领发料
维修部门物料人员几道《派工单》后，在规定的时间，与仓库人员沟通协调后，由仓库人员送往制造车间制定地点，一起清点物料。
6、维修
维修部门应按《周维修计划表》及《派工单》的交期需求进行维修，并进行进度控制。
7、品质、交期、数量确认
1）维修计划员应按《派工单》交期跟催维修进度。
2）如维修过程中发现进度落后或有品质异常情况，将影响订单交期或数量时，维修部主管应协调各有关部门主管进行协商处理，当交期最终不能符合订单要求时，应出具联络单给业务部门，述明原因，业务人员按《订单评审程序》有关规定与客户重新协商变更交期。
8、交车
1）完成维修后，由品管部人员验收。
2）在无异常的情况下，业务人员办理交车手续。
六、流程图
第二节维修业务管理流程
一、维修业务管理主流程操作
预约→车来入厂→接车→检测诊断→维修估价（报价）→确认登记（开单）→维修派工→维修领料→维修保养作业→完工总检→结算收银→车主提车→出厂跟踪，如图：
维修业务管理流程的13个步骤图
二、维修作业流程与责任部门图
三、各流程主要作业内容说明
流程
内容
预约
1）有效的预约能使客户容易在其方便的时候获得服务，也可最大限度减少客户在接受服务时的等待时间。
预约安排可以避开峰值时间，以便使服务人员有更多的时间与客户接触。
预约可以消除客户的疑虑，让他了解将会受到怎样的接待
2）业务员登记客户和车辆的基本信息，如客户名称、车牌号、作业分类（大、中、小修）、结算方式（自付、三包、索赔）
车辆入厂
车主到汽修厂报修（提前与保安沟通预约车辆的进厂准备）
接车
1）在客户来访的最初时刻，最重要的是使他放心。
在客户到来时，应报以微笑，以缓解客户的不安情绪，这能让服务接待更容易，与客户进行交流更容易并理解其要求
2）在接待台的电脑进行客户基本情况登记和故障现象记录
检测诊断
1）这是整个鼓舞流程中重要的步骤之一，是建立客户对服务人员和服务部门信心的机会。
通过热情诚挚的服务态度，传达提供客户所需服务的意愿以及客户所希望的个人关注，服务人员会赢得客户的信任。
有助于消除客户的疑虑和不安，并能让他更坦率地描述他及其车辆所遇到的问题
2）安排好检验员对进场维修保养车辆实施车辆交接和进场检验工作。
由业务员听其陈述故障现象，然后与客户磋商，确定计划的修理项目和计划用料
3）应仔细倾听客户的需求，客户期望“我希望有人能仔细倾听我的描述，并了解我目前所面临的问题”，“我想知道这究竟需要多少钱，以及为什么这是物超所值的”
4）按照客户所述如实填写“维修工单”。
“维修工单”必须让客户过目，确认所要执行的工作，以消除客户的疑虑。
服务接待应提供维修费用和完工时间方面的信息
5）一旦客户的疑虑被消除，他将会更坦率。
对客户需求的了解将使服务站一次修复车辆。
消除客户的疑虑，也可避免交车时引起客户不安，因为他已了解了维修工作和价格
维修估价（报价）
1）检验员根据该车已确认的维修项目，确定项目的估价
2）以下几点必须注意：
①不管客户是否问及价格，都要把价格如实地告诉他。
②把各项预算也写在工单上，作为日后核对的依据。
③询问客户，当价格超过多少钱时必须向他通报。
④询问客户，如果在修理过程中发现了其他损坏的部件，是否可以更换
3）工时费计价公式：
工时费=工时定额*工时单价*该车型的技术复杂系数（其中车型技术复杂系数有的地区未采用）
确认登记（开单）
将新维修的车辆信息、修理项目等确认登记并开单
维修派工
确定其故障现象、维修项目及维修中所需的用料信息后，进行相应的派工与领料。
将维修项目分派到修理组并发出派工单
维修领料
根据车辆维修用料计划，库房办理配件出库手续和修车过程中从仓库领用配件
维修保养作业
1）车间作业，班组长接检验员“派工单”后，安排好维修工作业
2）维修工在施工过程中发现问题，急需增加的维修项目，要及时向检验员汇报；维修工领用配件需征得检验员同意，由检验员开具“用料批条”到仓库领用
3）检验员在整个维修过程中要实施质量跟踪，协助维修工解决处理技术难题，对需增加的维修项目及时与业务部联系并确认，再落实维修
4）在诊断和维修中，有时可能会发现一些出乎意料的追加服务项目。
发生这种情况时，服务接待需和客户联系，讨论对所有要执行的工作和交车时间的改动。
服务接待此时应表现出坦率和真诚的态度，以使客户确信这一追加工作是必需的，避免客户产生疑虑
完工总检
1）车辆维修完工后，维修工马上报知检验员，由检验员对车辆进行竣工检验，检验员对已检验合格的车辆，开具收费结算表，并通知业务员确认及办理车辆的交接手续
2）完工检验也是维修工作的重要一环，其内容包括：
①核对工作单，检查所有项目是否完成。
②检查车辆的各个主要部分是否完好，尤其是有关安全的部分，是否有问题。
③对照接车检查登记表，检查车辆的其他部分是否在维修过程中损坏。
总之，只有一切都确认没有问题以后，才能通知客户开取车
3）检验员做好（该）车辆的技术资料整理归档
结算收银
车辆修理完毕后，完工的工单即可转入财务进行结算处理
车主提车
1）为了确保和客户的长期关系，服务人员应在交车步骤中紧密合作，确保交车所需的全部信息与文件完全准备好，客户车辆的车况良好，以及客户对交车经历和他在服务流程中所获得的接待感到完全满意
2）服务接待必须在约定的日期和时间交车，万一有延误，必须提前和客户联系。
服务接待应以客户能理解的词语向其说明所做的服务和维修工作，说明全部的工时费、零件费以及总费用，还应询问客户是否需要详细列出配件和工时费用
3）一旦客户感到他与经销商已建立长期关系，就会更愿意介绍新客户；如果客户对所做的工作感到满意，就更可能再回来进行维修和购买零部件
出厂跟踪
1）国外在对客户更换供应商的原因进行调查后发现：
68%的客户是由于供应商职员冷淡的服务态度，然而因为对产品不满意而更换供应商的客户只占14%。
由此可以看出客户对服务的重视程度
2）建立车主维修访问档案，以备查询，目的在于客户关系的持续发展
3）客户关系发展是否顺利，对于经销商的稳健经营至关重要，这关系到客户是否愿意回来寻求以后的维修服务和购买零部件，以及是否愿意介绍新客户
4）跟踪可保证双方关系的发展，同时服务部门也能借此确认一些难以发现的客户服务问题。
只要经销商反应快速又可信赖，即使客户有某些抱怨或担忧，双方关系的持续发展仍是有保证的
5）服务接待应在交车后两天之内与客户联系，确认客户对维修服务是否满意，应将解决客户关切和投诉的问题作为首要工作
6）如果客户相信经销商反应迅速和可以信赖，或者客户自己认可接待人员，他就更有可能介绍新客户或再次提供业务机会
第三节维修服务规范
一、汽车维修人员服务规范
1、维修服务基本规范
1）严格按照服务规范为车主提供优质、高校、满意的服务。
服务规范包括着装、仪表、语言、行为等内容。
2）设客户服务热线电话，24小时接听热线，并热情接待每一位车主，耐心详细地解答车主的咨询，详细回复车主的函电，完整准确地记录车主反映的问题。
3）不准以任何理由和车主发生争吵。
注意精神文明，不讲粗话，不讲、不做有损于企业形象的话和事。
4）诚恳、耐心地对待车主反馈意见及投诉，认真细致地做好记录。
5）接到车主的服务要求后必须及时处理，不得以任何理由拒绝或推诿。
①检查该车是否在规定期限内做过强制走保及里程保养
②由技术鉴定主管根据车主反馈对车辆进行检查、分析、判断、鉴定故障原因。
③当车主要求不符合规定时，要耐心做好车主的工作，取得车主的理解。
6）应严格按照规定的维修规范为车主服务，确保维修质量。
维修后，待车主检查确认满意后，填写“维修记录表”。
7）服务过程中，需注意宣传公司的特点、优势，讲解车辆使用方法和日常维护、保养常识。
（5000公里应注意，10000公里事项）
8）严格按照国家“新三包”规定为车主服务，属于保修期内免费服务的不可巧立名目收取费用，严禁乱收滥收车主费用。
9）维修完毕，车主离开时，服务人员要使用“服务不周，请多原谅”、“再见”等礼貌用语，并留下联系电话号码。
10）维修的汽车必须保用三个月（产品质量原因除外）。
若同一汽车维修之后三个月内出现同一故障，应追查责任。
（追查质检、组长、组员责任）
11）由其他相关部门转来的车主投诉，在处理完毕后，应立即反馈到其他相关部门。
（最长1小时以内要有相关反馈）
12）对于技术难度较大，若无能力马上判断处理的问题，应及时向厂家报告并请示处理方法，得到明确意见后立即处理。
13）接到车主投诉或服务要求后，需要做外派（救援）的，必须合理安排工作顺序，要求在30min内给予车主确切的人员到达时间，原则上不能超出派工单规定的时间；对于上门（救援服务）维修的，必须认真接待，并立即给予安排检查维修。
14）对于外派人员，必须着公司装，并严格根据《派工单》+《救援单》要求的时间到达现场进行服务，做到守信用、不失约。
15）对于外派人员必须持有公司的《派工单》《事故救援单》方可进行，对于特殊情况，可先电话联系公司相关人员，得到同意后可先进行服务，后补《派工单》。
16）每次外出作业，非特殊情况人员不得超过2人，特殊情况要向公司请示。
（经站长或服务经理批准方能外出）
17）凡属于配件厂家的产品质量问题，应先行给客户处理，再与厂家交涉
18）如属车主责任应主动向车主耐心说明情况，经车主同意后可进行有偿修理。
19）认真填写车辆进出厂登记台账、车辆维修派工单、材料清单和结算清单。
20）严格执行“三单一证”制度（进厂预检单、维修过程检验单、竣工出厂检验单和二级以上维护作业项目出厂合格证），并签订维修工单（合同）。
2、行为规范
（1）职业态度
①优质服务，让客户满意，以信为本，实实在在承诺，诚心诚意服务，说到就得做到
②客户意识：
要有强烈的客户意识和主动为客户着想的精神
③有责任感：
敢于承担责任，对客户负责，对公司负责，维护公司的声誉及形象。
④善于沟通：
树立强烈的沟通意识，掌握有效的沟通方法
⑤文明礼貌：
对送修客户，应面带微笑，热情、主动地打招呼
（2）日常行为
①不利用工作之便谋取私利，不收受客户的红包、馈赠。
②对于公司和客户的商业、财务、技术、服务及其他机密必须保密
③面对客户时应做到礼貌、周到、诚恳、耐心
④不使用非正规厂家配件
（3）处理投诉在工作中如果接到客户的投诉，请先保持平和的心态，按下面三个步骤进行处理：
①首先处理好与客户的沟通，平息客户的怨气，给客户一个满意的答复
②找到相关的责任人或上级，分析问题产生的原因，对责任人进行批评和教育
③触类旁通，分析问题的根源，提出改进建议，修改内部工作流程和规范，避免同类问题再次发生。
3、热线服务规范
热线电话就像联结与客户之间的一座桥梁，通过电波把公司的真诚服务带给客户，售后服务中心的所有人员都应遵守以下《热线接听规范》。
（1）接电话响应时间和问候语电话铃响3声内拿起电话，主动问候：
“您好，***维修站”。
（2）接听咨询
1）耐心解答客户咨询的电话，了解客户需求，提出解决方式，并感谢客户来电。
2）不能通过电话解答客户咨询的问题时，应详细记录客户、车辆等信息并核对一遍，同时应承诺回电时间；同时尽快向公司技术人员反映，找到解决方案后立即给客户回电话。
3）对车主的咨询电话不要随意打断或挂断，让车主说完他想说的话，不要对车主说这与我无关之类推卸责任的话，如确实不属于我们的服务范畴应向车主讲明，并尽量向车主提供相关解决渠道。
4）如对方要找的人不在，请先问对方自己可否帮忙，或问对方是否还要找其他人；尽量请对方留言，并告知将请该人回电，而不要要求对方再打来，以示礼貌。
5）在桌上常备纸币以记录车主电话。
（3）接听报修电话
1）询问车型和故障现象，同时判定车辆是否在保养期内。
2）如在保修期外，维修工程师（服务顾问）应向客户解释保修政策，并向客户声明需缴纳维修服务费
3）如车辆在保修期，维修工程师（服务顾问）应提醒客户带上保修卡、发票及相关的必要附件
4）如需要上门维修的，维修工程师（服务顾问）记录并核对客户联系信息，再根据维修站是否在服务区域内、距客户的距离及备件情况等承诺上门时间。
（4）热线接答规范
1）每次电话结束前，必须告诉客户你的姓名，请客户有问题时再与您联系。
2）严禁对客户的要求置之不理，更不能推诿客户，让客户就同一件事打第二次电话。
3）如果客户的问题不属于本职范围，不能说“我们无法解决”，而让客户改打其他电话，应将客户信息及问题记录下来，转给相关部门协助解决。
4）对于技术问题的咨询，如果当时无法确切回答，应记下客户的联络方式，向客户说明等我们有了确切结果后会尽快和他联系，不能将电话转到其他部门或向客户说：
“我们不知道如何解决”。
5）当接到投诉电话时，先保持平和的心态，同情、理解、专心地倾听，避免向客户表露情绪，避免与客户纠缠以往的不快，避免向客户陈述公司内部的运作细节，严禁把客户的事情像踢皮球一样踢给别人。
4、前台接待规范
1）车主入门后应主动与车主打招呼，举止大方，不与车主闲聊，不与车主乱开玩笑；及时整理保持前台环境整齐、清洁，根据实际情况安排接待车主。
2）接待车主和接打电话时，对车主合理的要求与问询应明确回答，如暂时不能回答，应记录下日后向车主解释或转相关人员，不对车主空承诺。
3）总结和编制解决方案提供给车主。
4）接待人员会指导送修车主准确详实地填写维修单据
5）接待人员将故障车送入维修车间
5、作业现场规范
1）作业人员必须正确使用劳动保护用品
2）作业平台、支垫、支架等必须牢固，承受物品不得超重
3）拆卸下来的总成和大件要清洗干净，原则上放置在大托盘中，不准直接放在地面上。
放置时间较长的要予以遮盖，防止落上灰尘。
4）拆卸油箱及存油存水部位时，要用油盆水盆接漏，防止油、水落在地面上或地沟内。
5）起重吊装作业，必须有专人监护，以防止事故发生。
6）车外作业时，必须正确使用护车布，而且不得进入车内
7）车内作业时，要正确使用座套、脚垫、转向盘把套、必须使用叶子板盖、地板垫和座椅套，以防弄脏和擦花车主的汽车。
在开始一件维修作业前，一定要在车内或车上放置必要的罩套、座椅套和地板垫。
8）严禁在厂区内吸烟、随地吐痰、食用带皮壳的食物。
二、维修管理服务规范
管理项目
规范标准
价格
维修项目价格
标示醒目
维修费用
收取合理
价格咨询
答复满意
结算时解释发票
内容清楚
价格欺诈行为
没有
周期
办理维修接待手续
等待时间很短（按流程）
维修配件、材料和装备
准备时间很快
维修服务工作
进展很快
交车
约定时间之前
几分钟的小修理
会尽快解决且十分认真
提车
等待时间很短
质量
故障确定和排除
准确
故障分析和维修执行情况记录（解释）
详细
维修人员技术水平和技能
好
修理美誉度
享有声誉
客户对维修质量的评价
满意
车辆返修情况
无返修
维修和交车时
车辆清洁情况很好
服务
服务态度
评价很好
不必要的或未经同意的维修工作
不会进行
车辆维修后回访情况
经常
车辆返修时的态度
满意
客户觉得
他是修理厂的重要客户
维修工作人员向客户提出建议、提供信息
耐心真实
广告和促销活动
做得好
维修工作人员满足客户需要
努力
维修服务人员的廉洁性
从不向客户索取物品
特色服务（如24小时服务、外出急修、拖车服务等）情况
良好
三、维修作业流程服务规程
流程
细项
规范标准
1、接待客户
（1）证照齐全，明码标价，主动接受社会监督
维修许可证、营业执照、维修价目表、技术标准、结算办法、质量保证期、行规行约、维修流程、维修企业记分考核办法、主要车型的工艺规范、投诉办法在业务接待大厅显著位置公示（公布上墙），全国统一标志悬挂于门口
（2）有服务接待人员接待车主，提供咨询，有问必答
服务咨询：
介绍行规行约、企业情况、服务项目、服务形式、保质期、技术标准
故障咨询：
就车咨询、故障成因、修理范围和形式
价格咨询：
提供“工时定额”，进行报价，明确收费项目、结算办法
（3）修前检测、诊断
人员：
有专门的修前检测人员
设备、器材、工位：
有专门的设备仪器（电脑故障检测仪、废气分析仪、轮胎动平衡仪、百分表和磁性表座、仪表量具、前束尺），有检测工位
管理条件（维修台账登记、修前检验记录）：
进厂维修车辆登入台账（车型、车号、维修项目、车主、日期等），有详尽的修前检验记录
2、签订合同
（4）合同要件
确定维修项目
确定维修方式（总成大修、维护、掉正、修复、更换）
确定维修费用、修理周期、恢复程度
确定验收标准和方法、质量保证期
确定违约责任
新增项目的确定方式（客户全权委托厂家；客户在一定价格、一定范围内委托厂家；客户到场协商处理）
（5）补充合同
对新增维修项目（客户委托意外部分和协商处理部分）签订补充合同。
明确补充合同与原合同的关系，补充合同要件同原合同要件相一致
3、车辆维修
（6）修前车辆交接
要有修前交接单（主要是车辆外部、内饰、附件检查）确认移交
（7）派工
维修内容清晰、项目完整，派工程序规范（内容不是现象而是维修项目）
（8）解体检查
修前清洁，视情冲洗
检查：
根据技术标准确定损坏件、修复方式和作业范围，做好备料工作；超出合同范围应立即与服务顾问及车主订立补充合同并做好记录
（9）安全文明生产
防尘、防护垫，作业台架化；油水、工具、零部件、废弃物四不落地；场地、工具、零件、设备四清洁；车辆停放整齐，工具、工件摆放有序；统一着装，服装整洁，佩戴胸卡；遵守安全操作规程，正确使用工量具
（10）维修标准、工艺规范及过程检验
整车大修或发动机总成大修按GB/T15746.1-15746.3标准执行，逐项填写汽车修理技术档案中相关检验表（原厂维修手册）
二级维护（里程维护）按GB/T18344、GB18565等技术标准维护，超出作业深度按制造厂家维修手册规定的工艺规范执行，按规定填写检验记录
小修根据派工单上确认的作业项目，按相关技术标准或制造厂家维修手册执行，转向、制动、传动系统小修并有仪器检测的填写检验记录
事故车根据鉴定报告确定的作业项目，按GB7258标准或相关标准执行，并填写相关技术档案
（11）竣工检验
整车大修或发动机总成大修按GB/T15746.1-15746.3标准执行，修理后填写车辆或发动机（台架或装车）试运转记录，各责任人签字并汇总技术资料存档
二级维护（里程维护）按GB/T18344、GB18565等标准检验，超出作业深度按制造厂家维修手册规定的标准进行竣工检验，有检验记录，各责任人签字并汇总技术资料存档
小修竣工根据派工单上确认的作业项目，按相关技术标准或制造厂家维修手册进行检验，转向、制动、传动系统小修竣工要填写检验记录，各责任人签字
事故车根据鉴定报告确定的作业项目，按GB7258标准或相关标准执行，并填写相关技术档案，各责任人签字
（12）修复试车及上线检测
路试：
有专职人员依照规范规定线路试车，并做好记录上线检测：
营运车辆和部分非营运车辆以及转向、制动、传动、形位（变形）损伤的事故车竣工，必须上线检测，执行非营运车辆质量监督检测。
上线检测表要整理成册，建立车辆竣工检测档案
4、车辆验交
（13）验收
做好车辆清洁，企业配合车主根据保修项目验收修竣车辆，填写汽车修竣出厂验交表并在验交表上签字确认
（14）结算
工时单价按公示和报备结算，工时按定额结算，不虚报维修项目
料费按实际进价，不加价；材料进销差价率按公示和报备的额度收取
使用规定票据，填写完整、明晰
（15）交车
按合同约定时间交付车辆，发放车主反馈表，完成客户修车档案
（16）返修（返工）
车辆返修有制度，有完整的返修记录（返工记录）
5、配件保证体系
（17）配件管理制度
有健全的采购、保管、领用制度
（18）采购
不采购三无、伪劣产品
（19）入库验收
入库验收单（数量、价格）、质量抽查记录（有规定的抽查比例、合格率），按购进的实际价格入库
（20）建立台账
台账（车型、规格、数量、价格）清晰，帐、物相符
（21）保管
配件摆放整齐，上架（大件不落地），货架清洁，建立卡片（标明车型、规格、零件号、名称），标示正确，有防锈、防潮、防挤压措施
（22）领用
有签字齐全的领料单，按规定交旧领新，不虚报领用，签字审批权限明确
（23）质保
各服务站必须使用原厂配件按制造厂“三包”索赔期规定执行配件质保，纳入汽车维修质量保证期；非服务站修理企业要使用合格配件，不得使用三无、伪劣配件；在确定使用非原厂配件时，应当事先征得托修方同意并在合同中注明
（24）价格
如实计价出库
6、质量保证体系
（25）组织机构
有分管领导和质量技术管理人员
（26）管理制度
制定具有“预防”、“把关”、“质量信息反馈”三个方面内容的岗位职责、检验制度和考核办法的质量管理制度，有工作记录和台账
（27）人员素质
企业经营者有相关专业中专以上的学历或相关准也技术职称，或从事汽车维修三年
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