酒店员工礼貌礼节培训内容.docx
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酒店员工礼貌礼节培训内容
酒店员工礼貌礼节培训内容
作为酒店客务部的一名员工,要熟悉自己店内的地理位置、楼层、客房总间数、各类房型数量、房内基本设备的使用、客房门市价等以及等以及仪容仪表、礼貌礼节.
第一章礼貌礼节的培训
基本礼貌用语分为：
欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语
欢迎语：
欢迎您来我们酒店、欢迎光临
问候语：
您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。
告别语：
再见、晚安、明天见、欢迎您再次光临。
称呼语：
女士，先生。
祝贺语：
恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。
道歉语：
对不起、请原谅、打扰您了。
道谢语：
谢谢、非常感谢。
应答语：
是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要不客气、没关系、这是我应该做的。
征询语：
请问您有什么事吗？
（我能为您做点什么吗？
）需要我帮您做点什么吗？
您还有别的吩咐吗/您喜欢（需要、能够。
。
。
。
）？
请您。
。
。
。
好吗？
五声：
顾客进店有“迎声”；顾客询问有“答声”；顾客帮助有“谢声”；照顾不周有“谦声”；顾客离店有“送声”
基本礼貌用语10字：
您好、请、谢谢、对不起、再见。
常用礼貌用语词11个：
请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你早、您好。
专业语：
欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。
"文明礼貌用语十一字"：
请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
服务基本原则
①、服务准则：
热情、周到、迅速、准确、安全。
②、服务标准：
舒适感、安全感、温馨感、宾至如归感。
③、服务态度：
主动、热情、耐心、礼貌、周到。
“主动”具体表现在“勤”字上，做到眼勤、手勤、脚勤、嘴勤（四勤服务）。
“热情”具体表现在“亲”字上，做到“态度和蔼、亲切体贴”。
“耐心”具体表现在“和”字上，做到“百问不烦、百问不厌”。
“周到”具体表现在“全”字上，做到“想宾客之所想、急宾客之所急”。
“礼貌”具体表现在“表情上”做到“言行举止彬彬有礼”。
④、服务原则：
一笑：
面前微笑、始终
一。
二不：
不怠慢、不得罪客人。
三轻：
说话轻、走路轻、操作轻。
三不：
不冷淡、不回绝、不敷衍
四要：
要主动招呼客人、要主动问候客人、要主动接待客人、要使用礼貌用语
五声：
客到来有迎声；与宾客谈话有称呼声：
宾客表扬有谢声；打扰宾客有道歉.
服务人员的语言文明要求:
简练明确；主动亲切；谦虚诚恳；委婉灵活；吐字清晰；
沉着大方；声调柔和；语速平缓。
面带微笑、态度和谒亲切、注意语言与表情一致、不左顾右盼、要垂直恭立、距离适当、注视脸的三角区、答应客人的事力争办到、不能回答时请示、不能随意回答，说话要文明有礼貌。
酒店服务用语35句
1.您好.欢迎光临!
2.请问你,是否有预订？
3.请问先生您是几号桌，几号包厢？
4.请问先生一共有几位？
5.先生，这边请！
6.先生，请坐．
7.今天是我为大家服务，有事请尽管吩咐．
8.先生，请用茶．
9.先生请用香巾．
10.先生菜点了没有，请到点菜区点菜.
11.对不起，打扰一下，上一下冷盘．
12.您的冷菜已上齐请慢用．
13.对不起，打扰一下，请问喝点什么酒水或饮料？
14.您们的酒已拿来了，请问需要打开吗？
15.请问茶水可以撤掉吗？
16.请问可以上热菜了吗？
17.对不起，打扰一下，上一下热菜．
18.这是ＸＸ请慢用．
19.请问帮您把这道菜分一下，好吗？
20.对不起，打扰一下，换一下骨碟．
21.对不起，打扰一下，请问空盘可以撤掉吗？
22.先生您的热菜已上齐请慢用．
23.这是我们酒店赠送的水果拼盘，请慢用．
24.请问先生，你需要加菜吗？
25.对不起，打扰一下，你加的菜已全部上齐，请慢用．
26.请问这些酒水需要退掉吗？
27.对不起，打扰一下，请问哪位买单？
28.先生，这是你的账单，请过目．
29.一共收您ＸＸ元，谢谢！
30.先生，这是找您的零钱，请收好．
31.先生，请随我到吧台买单好吗？
32.请问先生对我们服务和菜希有什么意见？
33.谢谢您的意见，我们一定转告上级．
34.请带好您的随身物品．
35.请慢走，欢迎下次光临！
服务人员的标准
1．头发：
干净整齐，前不过眉，侧不过耳，女士应盘发上岗，发卡，发网等均为黑色。
不可湿发上岗。
男士平头。
不许染发，不留怪异发型。
2.面部：
面部要清洁干净，女士要化淡妆，不可艳抹。
男士不可留胡须。
不擦过浓的香水。
3.耳朵：
不可佩戴耳环。
4.项颈：
衣领要干净，衬衣必须将领口扣紧，如有领带或领结必须佩戴整齐。
5.手：
袖口要干净并扣紧，指甲干净，不留长指甲，不涂指甲油。
6.袜子：
女士穿肉色袜子，无破损；男士穿深色袜子（黑色或深蓝色）
7.鞋：
统一穿黑色鞋，（各岗位按要求执行）鞋要干净无破损。
8.服装：
服装干净整齐，无破损，不缺扣，左上胸佩戴工牌及笑脸牌。
衣裤口袋不得放杂物，不得将衣袖裤子卷起。
9.表情：
面带笑容，表情自然，庄重稳重。
10.气味：
常洗澡，不食用帯异味的食品（葱，姜，蒜等）
C.仪态礼仪
a.站姿的标准
抬头，挺胸，收腹，提臀，头正肩平，双眼平视，面带微笑，下颚微收。
女士：
两手体前交叉，右手心握左手指背，手指并拢，双绞呈V字型，脚跟靠拢，脚尖成45度。
男士：
双手背后交叉，右手握左手。
手指伸直并拢，双脚分开与肩同宽，脚尖朝前。
b.走姿的标准
抬头，挺胸，收腹，提臀，头正肩平，双眼平视，面带微笑，双手下垂，自然摆动，手指自然弯曲，行走时，重心落在双脚掌前部，注意伸直膝盖，全脚掌着地，指尖指向正前方。
步伐均匀，自然。
整个身体不宜摆动过大。
微笑的原则
1.敬业，乐观，把工作当成我们生活的一部分。
2.保持良好乐观的性格。
微笑的作用:
1.微笑可以拉近客我关系，缩小客我距离。
2.微笑可以提高客人对我们产品的信任度。
3.微笑可以弥补我们工作的不足，使我们的工作增辉。
4.微笑更是人与人之间沟通的桥梁，是良好修养的表现。
微笑的注意事项:
l.微笑时注意眼睛要看着目标。
2.微笑是发自内心的，（不可假笑，傻笑，皮笑肉不笑）
3.每天对着镜子练习片刻，直到自己满意为止。
酒店前台十大礼貌用语
见面礼貌用语：
（迎候宾客）
您好，欢迎光临！
早上⁄上午⁄下午⁄晚上好！
预定礼貌语：
（客房预定）
先生/小姐，请问您预定哪天的房间，预计住几天？
先生/小姐，我们有单间、双间、套房，请问您需要什么类型的房间？
需要多少间呢？
先生/小姐，针对您这样的商务/会务组/旅行团客人，我们这有********房间，房间折后价是***元，不含早餐，（介绍房间情况）
先生/小姐，请问您对房间有特殊要求吗？
先生/小姐，请问方便留下您的联系电话、传真和邮箱地址吗？
先生/小姐，方便告诉我们您的到店时间吗？
以便我们更好的为您服务！
先生/小姐，您预定了********房间，请问您还有什么需要更改的吗？
先生/小姐，酒店位于长沙市候家塘劳动西路377号，您订了****房，因酒店登记需要一房一证，为了方便您⁄您的朋友入住，请您⁄您的朋友带好身份证，您入住⁄团队入住之前需要支付***元定金。
请您在***日前支付定金***元，以便于我们收到您的定金后为您预备您所需要的房间。
我们公司财务帐号是******，或许您可以直接将定金送至我们酒店。
我是酒店总台员工******如果您有任何更改请及时与我们联系。
接待礼貌语（办理入住登记）（以客人的姓氏称呼客人）
先生/小姐，您好，您这边请！
先生/小姐，您好，请您稍等，马上为您办理！
先生/小姐，您好，请问您有预定吗？
先生/小姐，您好！
您通过芒果网/***公司预定了8楼的一个高级单人间，房价是***元，对吗？
先生/小姐，您好！
您预定的房间是8楼的一个高级单人间，房价是***元，对吗？
先生/小姐，我们酒店针对您这样的商务客人，专推出了商务间，房间比较安静，格调高雅，还有电脑上网，这种房间既适合您的高贵身份，又方便您办公，而且价格合算。
您看如何？
先生/小姐，方便您出示您的身份证为您办理登记吗？
先生/小姐，请问您以前在我们酒店登记过吗？
先生/小姐，麻烦您在这边单据签名确认一下，谢谢！
（递上单据）
推销礼貌语（升级销售）
先生/小姐，您还不是我们的会员吧，为了方便您的下次入住，现在就为您办理一张会员卡，您看可以吗？
先生/小姐，
受理预付款礼貌语（收银以客人的姓氏称呼客人）
先生/小姐，您需要交纳房卡押金***元，请问您如何付费，用信用卡还是付现金呢？
先生/小姐，一共收您***元定金。
先生/小姐，共为您做***元的预授权。
先生/小姐，麻烦您在这边单据签名确认一下，谢谢！
（递上单据）
先生/小姐，这是您的房卡与押金单，请您收好，当您离店时请您携带好房卡与押金单办理退房手续。
（递上房卡及押金单）
先生/小姐，请问您还有什么可以为您效劳的吗？
如果您有需要我们的时候请您拨打我们总台电话“5”“2”。
先生/小姐，您的房间在***楼，出了电梯需要左/右走，如果您有贵重物品请您妥善保管。
6办理离店礼貌语（以客人的姓氏称呼客人）
先生/小姐，您好，请您稍等，马上为您办理！
先生/小姐，您是退房吗？
您的行李都收好了吗？
我马上通知查房，请您稍等！
先生/小姐，我与您核对以下，您房间消费了***
先生/小姐，您本次房费总共是***元，其中房租费***元，其他消费***元，请您在这边单据上签名确认一下，谢谢！
（递上单据）
先生/小姐，您是第一次入住我们酒店，您对我们酒店的房间还满意吗？
先生/小姐，您下次什么时候来长沙，是否需要我们为您提前预定好房间？
这是我们酒店的地址，请您收好！
（递上酒店的名片）
先生/小姐，您对我们的服务还满意吗？
还有哪些地方需要改进，以方便您的再次入住。
先生/小姐，感谢您对我们的关注及宝贵意见
欢送宾客礼貌语
欢迎您再次光临！
再见！
祝您一路平安！
您走好！
（当知道宾客是需要坐飞机的切不可说“祝您一路顺风”）
您走好！
再见！
（当知道宾客赶时间时，切不可以说“慢走”）
总机礼貌语
您好！
中阳酒店！
（外线）
您好！
总台！
（内线）
先生/小姐，请问您找的客人贵姓，住哪个房间？
先生/小姐，好的，请您稍等，我帮您查询一下。
先生/小姐，好的，马上帮您转到***房间
先生/小姐，对不起，房间电话无人接听，请问您需要留言吗？
叫醒礼貌语（以客人的姓氏称呼客人）
先生/小姐，您的房号是***，您需要明天早上***点的两次叫醒，对吗？
先生/小姐，请问您刚刚接到***点的叫醒电话了吗？
今天的天气是阴天/晴天/***，祝您愉快！
（如果是雨天，需要提醒客人带雨伞）（如果是天气比较冷，温度低，需要提醒客人防寒保暖）（如果是户外阳光非常强烈，适当提醒女性客人注意防晒）
先生/小姐，这是您的第二次叫醒，今天的天气是阴天/晴天/***，祝您今天愉快！
留言礼貌语
先生/小姐，请您放心，我们一定会尽快将您的留言送至***客人的房间/传达到***客人。
先生/小姐，您还有什么需要我们为您效劳的吗？
酒店服务用语禁忌
称呼忌
在人际交往中，称呼用语是必不可少的，然而，陈虎不当也会有违忌讳。
如“先生”、“小姐”是泛称，在众多场合对男性或女性都适用，但在服务业则未必适用，应避讳。
又如称未婚女性为“大嫂”会使人反感。
因此，需要掌握好听的分寸。
问候忌
问候语是日常生活中使用最为广泛的交际语言，具有鲜明的名族习惯色彩。
因此，在向外宾表示问候时，需要按他们的语言习惯使用相应的问候语，否则容易产生误会。
问话忌
人们交谈中必定会有问有答，问话不当常会因忌讳引起不快，如对初次相识的人不能冒失地去问对方的年龄、职业收入、住址等个人隐私。
问话时语气应婉转，在对方问话后不作回答而反问一句的做法在服务中是绝对禁止的。
问话要有耐心，不能借此发泄自己心中的情绪，特别是在工作忙碌时不可以表现出不友好、不耐烦的情绪。
如客人时间问起菜肴的价格，不可以采用“在你的手上，自己不可以先看看吗？
”这种无理的回答。
此外，在服务行业的用责问的口吻对待顾客也是一大忌讳。
回答忌
在宾客对我们的服务有所需求时，我们去答复“没有”、“不知道”、“我不管”、“不可以”、“没空”、“自己去找”等带有否定语气、表示与自己无关或不耐烦的语句，这些词语不仅是宾客忌讳的，也是服务行业所不能容忍的。
听话忌
听话的忌讳是指由于没有吧对方的话听清楚而造成误解，甚至导致企业声誉和利益受损。
引起听话忌的主要原因在于语言沟通上催在障碍。
要克服听话忌，服务人员平时应该在语言上多下功夫，同时在服务工作中多开动脑筋，借助手势等身体语言或文字表述来消除误解。
介绍忌
服务人员在介绍产业产品或服务特色时，忌用不符合实际的华丽词语，夸大其词。
服务人员在介绍商品时不可用刺激的话语来对待顾客，如以怀疑顾客有无购买能力的讥讽语言来挑逗顾客的消费欲，显然是违背职业道德的行为，也是犯忌的。
脏话忌
服务性行业都应忌讳脏话，脏话不但引起顾客的不满，而且会破坏企业形象，同事有损服务人员的整体素质。
酒店客房服务用语
一位客人在服务中心结帐，而客房内还有几位客人未离开，服务中心通知你去查房时，应如何回答？
答：
“对不起，先生/小姐，因为在你们离店时，我们必须看一下客人是否有东西遗忘，您们是否需要延长住宿时间？
如果您们还需要在客房多呆一会，麻烦您请到服务中心办理手续，服务中心会通知我们暂不查房的。
对不起,打扰您了”！
一位客人由于同住客把钥匙带走而无法进入房间，在楼面碰到服务员叫她开门，该服务员如何回答？
1）、“对不起，先生/小姐，请稍等一会儿，请告诉我您的姓名，”。
2）、打电话到总台核对无误后：
“对不起，先生/小姐，让您久等了”。
3）、立即开门：
“先生/小姐，如还有什么事需要我帮助的话，请打服务中心电话8123或8456，我们随时为您服务，再见！
”
当在走廊里推着手推车准备打扫客房时，而此时房间里还正住着客人，你如何回答？
1）、规范敲门：
“我是客房服务员，可以进房打扫房间吗？
”
2）、如果同意打扫：
“对不起，打扰您了，我会很轻的打扫，不会妨碍您的，马上就好”。
3）、如果客人不同意打扫：
“对不起先生，我问一下，您等会出去吗？
如果您出去的话，我等您出去以后再来打扫好吗？
4）、如果客人说出去：
“那我过二小时再来打扫好吗？
”
5）、如果客人说不出去：
“对不起，先生/小姐，您需要打扫的时候，请打8123或8456电话，我们随时位您服务，对不起，打扰您了，谢谢，再见”
客房服务员将客衣送到客人的房间，客人发现衣服上有油渍未洗干净，觉得不高兴，你如何回答？
1）、规范敲门：
“我是客房服务员，可以进来吗？
”
2）、“您好，先生/小姐，这是您昨天送洗的衣服，请您检查一下。
”
3）、客人发现有油渍：
“非常抱歉，先生/小姐，我们会试着重洗一遍，我会特别关照洗衣工，让他们尽力除去这块油渍，您现在还有衣服要洗吗？
”
4）、如客人说有：
“先生/小姐，请您填好洗衣单，单上请填清件数、干洗还是湿洗，明天早上服务员打扫房间时，会把衣服收出来的。
”
5）、如客人说没有：
“先生/小姐，打扰您了，如需要帮助，请打服务中心电话8123或8456，我们随时为您服务，
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