香港外游领队考试题目Word文档格式.docx
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怎样监察当地经营者提供的服务质量？
①注意膳食质素，为客人事先编排吃饭座位位置（谨记将同行的家庭成员或团员编在一起）
②监察司机表现，注意安全
③酒店房间供应
10.在機場處理登機時要注意事項，試列出其中三項？
P10
检查客人的旅游证件及签证，并且小心存放。
集合所有团友及安排行李寄舱。
报到点名，自我介绍。
在飞机上的领团工作：
①点算人数，为首次出门的团员提供资料，如飞行时间、免费饮品/膳食。
②协助团员填写入境/海关表格。
③通知团友及航机服务员领队的座位编号，以便客人及航机服务员在需要协助时能找到领队。
④如有需要，再次确实特别膳食的安排及点算团友的人数。
离开航机P11
①提醒所欲哦团员携带随身行李
②通知团员于离开航机后在指定地点集合的位置
11.在國外機場轉機的程序？
試列舉三項？
（非老师打记重点）P10
①如在港已获得航空公司派发的下一段航班的登机证，可在转机的机场派发给各位团友
②如要到机场另一客运大楼转机，要清楚点算客人是否到齐
③若需要再次办理登记手续，必需向客人说明集合时间及地点，再次派发登机证，然后提醒他们登机时间及闸口号码
④留意某些国家需抵达该国第一站后办理清关手续
12.當旅行團入住酒店分配房間時，領隊之工作安排試列舉四項？
P12
①编房及分派房卡（注意将同行团员及同一家庭的团员编在一起）
②安排行李分派到每一房间
③通知团员自己的房间所在
④分发酒店名片
⑤安排早上的起床morningcall
13.當團隊入住酒店分配房間時，要通知旅客之重要事項？
試列出四項？
①宣布集合时间和地点
②通知团员自己的房间所在
③介绍酒店内的一般设施，娱乐设施的开放时间和收费
④提醒客人房间内的收费设施
14.列出五類不能上機的物品？
违禁物品P15
①火器、枪支和武器
②尖状/有刃的武器和锋利的物体
③钝头器械
④易燃易爆物品
⑤化学和有毒物质
手提行李尺寸：
22吋X14吋X9吋
15.領隊的職業操守是甚麼？
P20
①向所属机构负责－如同其他行業一樣，領隊必須遵守本身的職業守則，對其所屬旅行社，和提供服務之供應商及旅行團的團員負責。
②尊重同业
③保持良好合作关系
④提供最佳服务
⑤扩展专业知识
⑥收取服务费应有态度
⑦自费活动的原则
⑧外游领队作业守则
16.携带危险品上飞机属于犯法行为
17.何为危险品P19
①家居常用较大型的气罐或压缩容器
②易燃气体、液体及固体
③日常家居物品，如稀释液或天拿水、灭虫剂
④腐蚀性物质
⑤爆炸品
⑥其他危险品，如磁性或放射性物件、毒性或感染性物质如化验样本、化学品。
18.領隊向旅客收取小費，應採取何種正確態度？
/領隊收取賞金時應要留意：
P21
①应以公司建议的数额为标准
②不可滥收或强收小费
③小费应于行程的最后一天或后期收取
④收取小费后，领队应继续提供良好服务
⑤应说明小费非硬性规定
⑥不要在团员面前数小费
⑦不可以拒收，令客人难堪
19.何為自費活動原則？
（注意事项）P21
①只可提供经由公司接纳及已获当地有关部门批核的自费活动
②给予团员自由选择的机会
③清楚说明各项节目的收费及所需时间
④清楚讲解各项活动存在的危险性及安全问题
⑤清楚说明自费活动的内容及责任问题
20.有效的帶團技巧，準備工作試列舉三項？
P22
①身心健康②情绪的准备
③实质的准备：
P23
①领队出团前应准备活动日程表，团员资料名单、队旗、团章、旅游证明文件、领队证、领队工作证、游览景点资料、行李牌、红十字会急救包、少量纪念品、各地联络电话、交通票据、入场门券、酒店、餐馆和旅游车结算单、生日卡，以及适量的现金，当地插苏头、电话卡及手提电话。
②留意本港及当地每日天气和新闻报道以及交通环境，是否对团体活动有所影响。
有需要时，及早汇报公司并作出应变措施。
③做足准备功夫，搜集充分的资料，例如：
当地旅游书籍、地图、录影带、光碟、电视旅游节目、报章及旅游刊物、网上资讯等，熟悉行程的每项细节，多与有经验的同僚沟通，提出发问及咨询意见。
21.一個專業形象領隊，在服飾打扮方面要注意甚麼？
試列舉五項？
（非老师打记重点）
P22
①穿着整齐的制服或合适的服饰
②佩戴工作证及领队证
③整齐清洁的头发
④皮鞋要擦亮
⑤女性化妆不能过浓，男性胡子要刮净
⑦不应佩戴过多或夸张的饰物
⑧避免打扮过分新潮
22.領隊應如何控制個人的情緒？
（非老师打记重点）P23
①应有接受投诉及异议的心理准备
②视投诉为一种挑战，并以正面的手法去处理
③从容客观地面对问题
23.領隊出團時要帶備的物品和文件，以備工作需要。
列舉十項？
①团员资料名单
②队旗、团章
③领队证
④各地联络电话
⑤交通票据
⑥入场门券
⑦适量的现金
⑧电话卡及手提电话
⑨活动日程表
⑩个人护照及身份证
24.領團方式有那三種？
P23
①指示式②说服式③参与式
25.團友參加各項需要較多體力或潛在危險性的活動時，領隊必須具備甚麼安全意識？
P24
①团友应考虑自己的身体及精神状况是否适合参与此项活动，尤其是小孩及长者
②注意活动是否有高度、年龄或其他限制，以便提醒团友
③提醒团友在活动开始前必须做足热身运动
④有否救伤用品及存放于何处
⑤进行水上活动时更须留意当时的天气、水流、救生设备是否充足及其存放地点，还须注意船只有否超载。
26.團隊管理的金科玉律是甚麼？
試舉例四項？
P24
①具备较高的安全意识（例举四项）
提醒团员小心财物
注意饮食
了解客人是否已购买有效的旅游保险
入住酒店后需向团友解释走火通道的位置及其防火系统
②给予团员适当心里准备
③不作假设
④尽可能不要将团员分开
⑤随时为团友提供服务
⑥公平对待每一个团员
⑦领队细心的一面
⑧参与行程的每项活动
27.領隊應如何提醒團員保護財物？
列出五項？
（非老师打记重点）P24
①于开茶会时建议团员避免携带过多或非必要的贵重物品
②在交通转驳及离开酒店前必须提醒团友复查自己的物品是否同行
③提醒团员贵重证件和旅行支票不能放在大件行李中，必须随身携带
④告知团员当地的治安情况
⑤提醒团友在自由时间外出时，必须取得当地入住酒店地址，以便不时之需
⑥在酒店大堂和用膳地方，尤其注意
28.處理突發事件步驟是怎麼樣？
步驟P27
①确认问题
②将问题分类
③找出事实
④提议可行的解决方法
⑤决定及执行
⑥评估成效
29.處理投訴技巧有甚麼?
P28
①保持冷静
②培养正面的态度
③积极聆听
④重复事实
⑤评估投诉
⑥决策
⑦草拟办法
⑧以礼相待
1.試舉例四種不同護籍護照？
P29
①英国护照
②英国国民（海外）护照
③特区护照④签证身份书
2.請簡述國內旅行團，在香港國際機場出入境之注意事項？
P52
①办理登记手续时需留意航空公司的安排，以决定办理团队登机手续或是团友自行办理
②香港居民持回乡证/回乡卡者不需填写（入、出境）登记卡及健康声明卡
③回程时不论任何航空公司，均可办理团队登机手续
④回程机场税已在机票内缴付
⑤部分地区的机场规定，团友需办理出境手续后，自行办理行李托运
3.在中港客運碼頭領隊如何協助團員出境？
①点名、自我介绍，提醒旅客需佩戴团章
②询问团友是否已携带所需的旅游证件，提示检查证件的有效期及签证是否有效
③简介团队所乘坐的船期、时间及目的地，告知入闸位置并提醒团友不要上错船
④提醒团友需于登船闸口做安排座位手续，并须按船票上的座位编号入坐，并提示旅客最迟入闸时间
⑤提醒可携带的免税品数量及限制
⑥派发船票，并请团友跟随自己入闸
⑦上船后检查团友所需填写的表格及再次告知到达目的地后再集合的地点。
抵达目的地后提示旅客手持证件办理入境手续及过海关后在指定处集合
4.紅磡火車站（直通車）領隊如何協助團隊？
P53
③说明车次车厢号码及开车时间
④讲述过关手续及入闸方法，交待最迟入闸时间，提醒团友须按车票上的座位编号入座
⑤告知到达目的地需持回乡证或有效护照办理入境过关手续后再集合的地点
⑥提醒可携带的免税品数量及限制
⑦派发车票，带领团友入闸
⑧上车后检查和协助持护照团友填写所需的表格及再次告知到达目的地后再集合的地点
5.乘搭直通巴士離港,領隊如何協助團隊？
P55
①点名、自我介绍，提醒旅客需佩戴团章
③确定所乘坐的直通巴士已抵达后，带领团友上车
④开车前再次询问团友是否已携带所需的旅游证件，包括证件的有效期及有效的签证
⑤统计全团人数，包括领队在内，了解持护照人数，将此统计资料报知司机，以便过关时申报旅游车人数用
⑥开车后讲述过关手续
6.前往國內旅行團，特別需要注意甚麼事項？
（非老师打记重点）P55
①限制带杂志、报纸（文汇、大公及商报除外）
②凡携带人民币超过20000元或美金超过5000元或等值的外币者，均需向海关申报
③香港居民可携带一条烟、一支酒；
非香港居民可携带两条烟、两支酒入境
④不可携带水果入境
⑤旅行支票在国内不通行，难以兑现使用。
惟一般信用卡可通用
⑥国内电压为220V；
插头也和香港不同。
7.簽證可分那幾類？
（非老师打记重点）P36
①旅客旅游
②商业公干
③工作到海外工作
④留学应用于学生
⑤移民合乎移民资格人士
⑥工作及旅游签证
8.單次簽證和多次簽證的分別是甚麼？
P37
单次签证只限使用一次，虽然有效期并未届满，但不能重复使用；
多次签证则在有效期前可多次入境。
9.簽證批准與否是視乎那幾方面？
P37
①旅客的国籍
②逗留期间的长短
③到访的目的
④护照的类别
⑤是否有足够的文件，如机票、下站签证等
10.擁有簽證並不代表批准入境，尚要視乎甚麼條件？
①证明于居留期间有足够的经济支持
②持有回程机票及其他继续行程的证明
③疫苗注射证明
④护照有效期
⑤持有获接纳的签证类别
11.什麼兒童也要簽證？
国籍有异于其父母的儿童，必须申请独立签证
12.香港入境所受的管制物品，列出四項？
受管制化学品、抗生素、动植物、电讯设备
13.哪些是海關必須申報的物品？
（非老师打记重点）P39
禁运、受管制物品及超逾免税优惠数量的应课税品
14.航空公司在甚麼情況下不會接載有病或智力有問題的人士？
P44
在会影响本身运作及其他旅客的情况下
15.坐輪椅旅客，大致可分為那三大類？
①只于登机途中需轮椅协助，但能于机舱内行动自如
②未能步行登机梯级，但仍可缓慢地于机舱步行
③活动能力完全需要协助
16.假如女性懷孕是否可以乘搭航機到其他地方？
某些航空公司会要求怀孕妇女出示医疗证明，方被接纳。
多数航空公司都会因安全理由拒绝怀孕36周或以上的孕妇乘坐国际航线的班机。
17.航空公司會對多少歲獨行兒童提供特別服務？
15岁以下，没有父母及监护人陪同的独行儿童
18.有那幾種宗教可預早通知航空公司要求提供特別膳食安排？
P45
印度教、犹太教、回教、佛教
19.航班在那種情況下，會提供特別之膳食安排？
試列舉兩項？
在预早通知的情况下，如宗教原因、素食者
20.再確認機票的6個步驟？
必須於72小時P49
①询问当地导游有关航空公司的电话号码和办公时间，或者致电当地电话局查询有关的电话号码。
②在办公时间致电航空公司，询问可否用电话确认机票
③如可以的话，则讲出机票电脑订位编号或将乘搭的航班的编号、起飞日期、时间，以及总人数，请对方在电脑上确认，并记下航空公司职员姓名和通话时间
④如对方需要名单，问清楚航空公司传真号码后，将名单传真给对方，并致电航空公司确定对方收到名单
⑤领队应主动留下自己在当地的联络资料给航空公司
⑥如不可以在电话中确认，应问清楚对方确认的办法，办理机票再确认手续的地点
21.除留意机票上的基本内容，还要注意哪三点？
P46
①直航机会否中途停站加油
②是否需要回程再确认机位
③领队需清楚了解机舱布局，以便为客人编排座位
22.試述旅行團意外緊急援助基金計畫有多少，及有關支付？
P60
①在发生意外地方（香港以外）支付的医疗开支$100,000
②在发生意外地方（香港以外）支付的殓葬事宜或运送遗体/骨灰返回香港的开支
$100,000
③亲属前往意外当地探视死伤者的开支$100,000每名亲属最高$25,000
④特惠赔偿的总额最高为$300,000
23.旅遊之賠償基金，對外遊旅客有那兩項保障？
P56
①如旅行社代理商倒闭，可申索最高相等于索付外游费90%的赔偿；
②参加持牌旅行代理商所提供或举办的包办式旅行团外游时，在活动过程中发生意外，导致死亡或身体受伤，可申索高达300,000元的紧急援助。
24.何為外遊旅客？
根据《旅行社代理商条例》，外游旅客指已按全包价格向旅行代理商缴付费用，以获取外游旅行服务的人，而有关服务可由下列任何两项或全部构成：
①（以陆运、海运或空运交通工具）提供载运往香港以外的地方；
②在香港以外任何地方的住宿
③在香港以外任何地方的活动安排
25.購買外遊服務時，旅客應注意那些事項？
P57
①光顾领有拍照的旅行代理商
②取得该项服务的付款收据
③当旅行代理商未能纠正不符合规定之处，将不符合规定之处报知香港旅游业议会（请注意务必保留收据正本）
④把收据正本交由在港亲属保管，自己只携带收据副本外游
⑤自行购买旅游保险，以获得全面的旅游保障
26.旅行代理商倒閉時應該怎麼辦？
P58
可申请旅游业赔偿基金特惠赔偿，申请人必须填妥特定申请表格，并出示有关外游旅行服务收据正本，证明已缴付赔偿基金徵费。
27.保險的定義是甚麼？
P62
①以经济角度上说，保险是分担意外事故损失的一种财物安排
②以法律角度上说，保险是一种具法律效力的合约，有关人士均须履行合约的条款
28.防止賄賂條例中“利益”是指甚麼？
P68
任何馈赠、贷款、报酬、佣金、职位或合约、服务或优待、代支付任何费用等。
29.[防止賂條例]中，何謂合法利益及非法利益？
①合法利益雇员只要得到雇主的许可，收取与其职务有关的利益便属合法，不会抵触《防止贿赂条例》
②非法利益雇员未得其公司批准而索取或接受与其工作有关的利益，作违法论。
雇员在未得另一公司批准的情况下向其职员提供与工作有关的利益，亦属违法。
30.[個人私隱條例]制定的目的及領隊應如何處理？
P69
目的：
在个人资料方面保障在世人士的隐私
怎样处理：
旅行社应将该等资料，只用于为该名顾客在一般情况下提供旅游服务时使用，作为旅行社职员，外游领队亦应确保该等资料的隐私得到保障。
31.对目的地风险评估：
（要解释才答后面的）P81
分为三个级别：
黑有严重威胁，不应前赴
红调整行程，如非必要避免前赴
黄留意局势提高警惕
32.請列出處理危機及突發事件的考慮因素？
P128
①客人安全
②客人感受和利益（定义）
③公司声誉和利益
④赔偿责任
⑤合约精神
⑥法律问题
⑦自身安全
⑧领队操守
33.何謂合約精神？
P133
消费者报名参加由旅行社主办的旅行团，实际上是等于双方签了一份买卖合约，旅行社是卖方，消费者是买方。
双方要尊重游戏规则，在执行过程时，卖方即旅行社不能“货不对板”，买方即消费者亦不能作行程以外的额外要求。
34.何谓客人感受和利益P130
客人如有不满时，会溢于言表，但也有放在内心，前者领队可以知道并及时解决，但最难的是客人把不满放在内心，而领队又不察觉，因而日后可能有很多问题出现。
所以领队要具备察言观色的敏锐和能力，才能洞察一切，把问题化解于无形，或问题萌芽之时将之清除。
35.何谓公司声誉和利益P131
很多时候，因团队安排出了问题，而又暴露于客前，给消费者的感觉是旅行社货不对板，日后他们便会投诉或向传媒披露，因而使公司声誉受损。
36.抵達機場才知道航機延誤，領隊如何處理？
P137
①告知团友实际情况
②设立联络地点及时间，以便通知团友解决方案的进展
③应第一时间向航空公司争取客人的合理赔偿，如安排另一航班，餐券或酒店住宿
④任何情况下都以客人的权益为首要
⑤知道安排后，立即通知下一站或目的地的代理商
37.如客人未能於航班起飛前到達機場，領隊應如何處理？
P138
①致电客人家中，办事处或手提电话，了解原因
②留下客人机票或电子机票收据，让送机的同事跟进
③代客人取消去程机位
④通知公司代客人改订下一班航机
⑤通知当地接待旅行社有关情况
38.航空公司超额预定P138
①领队应积极与航空公司交涉，争取全体团员上机，或要求航空公司在最短时间内安排转乘别家航空公司的班机
②向团员解释情况，稳定其情绪
39.團友在出入境時，遭海關扣留調查，領隊應如何處理？
P139
①通知领事馆
②通知香港公司及当地接待公司
③交待余下行程，如酒店地址
④提供领队手提电话号码，以便联络
⑤交回客人回程机票
40.酒店房間不足，領隊應如何處理？
試列出其中三項？
P140
到达前已知
①不要让团友知道以免影响他们游玩的心情
②尽量和酒店、当地代理商及香港公司保持密切联络，务求可以在抵达前妥善处理房间短缺的问题
到达后才知
①如果只缺一间房，领队可以暂住另一酒店，但要让团友知道酒店名称及电话号码，以便联络。
离开前须确实知道团友已收齐所有行李及满意房间安排
②如缺房不只一间，应尽量让不受影响的团友先入住。
再向其他受影响的团友致歉，并要求酒店高级人员向团友解释及作出适当安排，如亲友或家人三人同房；
同性别团友三人同房，以便舒缓房间不足的情况
③如需要团友迁往另一酒店，应尽量安排同级酒店避免他们投诉。
需要的话，领队需帮助团友通知当地亲友新的酒店地址及电话，以便联络
④要加倍照顾受影响的团友，务求让客人得到满意安排
⑤可向酒店要求对受影响的团友作出安抚，如送果篮、餐酒、餐券或饮品券等
41.如團友在旅遊景點中失散，領隊應如何處理？
P141
①由导游及领队在现场分开寻找团友
②向景点管理员求助
③在合理时间内如仍未有所获，为免耽误行程，由导游带领大队继续行程，领队善后，如有需要，报警求助。
④通知当地接待及香港公司与领事馆
42.旅客在外地遺失旅遊證件的處理步驟？
P30
①首先请客人镇静不要慌乱，再从新检查一遍是否真的遗失
②询问客人是否清楚在什么地方遗失
③如果在饭店、酒楼、酒店或旅游景点遗失，可向当地导游或电讯局查询该单位的电话号码，并马上致电查询
④如果在酒店遗失，则须要在报警前，先知会酒店，看看酒店保安部门可否在短时间内找到，否则由酒店代为报警后，陪同客人留在酒店等候警察前来落案，或陪同客人前往警局报案。
⑤如果客人不清楚在什么地方及什么时间遗失，则须要到警局报案，并可通知接待社主管，请求协助。
⑥陪同客人带齐身份证明文件前往警局，办理有关手续，领取报案纸，再前往当地领事馆办理证件补发手续，以领取临时证件。
⑦持新补发的证件往当地移民局，申请“出境许可证”，才可以办理出境手续。
⑧在往机场乘搭飞机前，请先通知航空公司有关临时证件及出境许可证的资料。
⑨如客人需要停留当地办理补领证件手续，领队需协助客人致电回家。
⑩领队须立刻致电回公司，报告情况，并作出具体处理。
遗失财物或证件处理步骤 P143
③如在外面遗失，应向附近警署报案
④取回报案证明及取回一份证供，以备日后索取保险赔偿。
这份证供一般在个人财物损失的索偿程序中必需保留的。
⑤告知当地代理商及香港公司以便提供协助
⑥通知信用卡公司立即停止所有信用卡以防盗用。
领队于离港时需提醒团友记录所有信用卡号码，以备不时之需。
⑦如行程在同一国家内，遗失证件的团友可一面继续行程，一面接触当地领事馆，尝试补领证件
⑧如团友需要留下补领证件而不能随团出发，领队应安排当地代理商代为照顾一切，如住宿、交通等
⑨有些国家，如有报案证明，航空公司可接受没有旅行证件的人士登机，但领队需联络团友在港家人，当团友回港时提供其身份证明
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