VIP接待流程前厅部文档格式.docx

VIP接待流程前厅部文档格式.docx

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3.提前将VIP会议房间预留，在会议代表抵达前做好房卡并对房卡能否打开房门进行验证。

4.会议代表进酒店当天行李员确保客人行李及时、准确地进入房间。

5.按照服务规范要求前台、总机负责提供客人咨询、叫醒、贵重物品存放服务和接待、结账等业务。

6.前台接待、门迎在接待过程中要求女员工化淡妆、面带微笑、服务标准、亲切、热情礼貌。

接待程序：

1.接待接到通知单后，根据接待单上的特殊要求逐一落实（房号、房间布置要求、欢迎信、具体抵离时间、用餐地点、用餐标准、由谁负责出面迎接等）。

2.根据客人的抵店时间，提前2小时（特殊情况除外）对房间进行检查，检查内容是：

房内各项设施是否完好无损，卫生是否合乎标准，是否按贵宾的规格放置了各类物品，需撤销的物品是否已撤除，检查完毕，放置欢迎信。

（如有问题需要客房部协助）

3.在查房中如发现问题，随时与有关人员联系，并督促立即维修，如不能在短时间内维修，应重新安排房间，并协助布置，检查。

4.根据会议抵店时间，安排迎接有关事宜，当会议抵店时，前厅经理迎上前去与会议负责人联系，先自我介绍并代表酒店总经理向客人表示欢迎（如酒店总经理出面迎接，前厅经理则要向客人介绍总经理）VIP接待（王**）将客人引上电梯，送至楼层或根据实际情况在大厅等候，随时准备提供服务，检查行李运送情况。

（如行李过多需安保部同事协助）。

5.如果会议进店后即去餐厅用餐，大堂经理应事先根据接待要求对餐厅进行检查，会议进店后，送客人进餐厅用餐。

6.对于需要组织迎接队伍的重要会议，要事先与有关部门联系，落实迎送队伍人数集中的时间及地点，并与有关接待部门保持联系，以确定抵离时间，在迎接队伍准备就绪后，通知总经理出场。

在接待过程中，要求指挥正确、及时，确保工作顺利进行。

服务礼仪小组

组长：

**

成员：

前厅部3人、餐厅部2人

任务：

全程服务，25-31日负责迎宾、引领、咨询，重点宾客实施一对一用餐、会议服务。

会议进入酒店前，VIP礼仪成员需在大堂进行迎接并引领会议重要领导进入房间与介绍房间设施。

例如：

在会期间，由礼仪队对主席台嘉宾进行服务。

在用餐期间，由礼仪队对嘉宾进行高服。

在参会结束期间，由礼仪队对嘉宾进行引领服务至房间。

咨询服务小组：

前厅部、保安部、客房中心、客房公卫

介绍酒店产品知识、西安特色小吃、陕西旅游景点、酒店地理位置、交通乘车路线及商圈；

针对会议召开期间，特对行李员与大堂副理进行强化培训，为客人提供金钥匙服务。