物业管理策划任务书Word文档下载推荐.docx
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与体北
路交汇
吉林省天
地房地产
开发有限
公司
长春市中
兴物业服
务有限公
司
0.7元／月
与其他两个楼
盘相比更接近
繁华的商业中
心和动植物公
园，及南岭体
育场和全民健
身中心
卉香小区
自由大
路和东
岭街
吉林省宏
英房地产
开发公司
长春市民
生物业服
0.65元／
月
万晟第一
区
亚泰大
街和东
吉林省万
晟房地产
长春市万
晟物业服
0.8元／
月
利用SWOT理论进行项目的对比分析:
1.机会分析现代社会消费者对买房置业的要求已经从过去单一的户型质量上把更多关注的焦点转移到了物业服务上,负责怡景佳苑的中兴物业服务有限公司是我省为数不多的二级物业服务企业,所以无论是在资质诚信,管理经验等方面有着明显的优势,并且地理位置和基础设施配套方面有着其他楼盘不可比拟的优势.
2.威胁分析房地产行业正以着蓬勃的势头不断上升强大,新的竞争对手不断出现,同类的竞争产品在市场上不断出现,此地段仍有待建楼盘,卉香小区和万晟第一区的物业服务企业就是在本土刚刚崛起的服务企业.
3.优势分析首先在地理位置上怡景佳苑更接近繁华地段和商业中心和动植物公园，及南岭体育场和全民健身中心,卉香小区和万晟第一区的位置则相对距离远一点,而且交通也并不十分便利,并且我们有着良好的市场口碑和充足的财政支持,在考虑企业经济效益的同时更加注重产品服务.我们要做的是细致和全面的服务.
4.劣势分析卉香小区和万晟第一区的物业服务企业作为市场的新生力量必然在管理上存在着不可避免的问题,而且由于所在位置的限制很难在空间上将地理优势和人文优势向所倡导的实现吻合.
四、物业管理服务的重点及难点
根据长春先行的《长春市物业管理服务条例》，结合小区自身开发建设和管理的特点，对于小区中存在的午夜管理服务的重点和难点做如下概述了：
（一）物业管理服务的重点
公司本着服务第一，以人为本，在管理中导入ISO9001质量管理体系、ISO14001
环境管理体系。
运用现代的科技手段及管理方法来管理与服务，最终实现社会效益、环境效益、经济效益的统一。
公司将通过良好的物业管理，使“万年嘉城”保值、增值，真正为业户营造一个方便、温馨、舒适的生活和工作环境。
（二）物业管理服务的难点
鉴于以上原因，对小区的整体的规划提出如下建议：
（详见规划图）
1.小区出入口的设置建议：
设立一个主出入口，三个次出入口，吉顺街方向一个，体北路方向一个，在吉顺街方向设一个主出入口和一个次出入口。
2.小区物业管理用房的建议：
需提供物业管理用房用于小区物业管理站的办公用房，每个站需建设物业管理办公用30平方米，或租用住宅楼用于办公用房。
3.小区的公共秩序管理建议
方案一：
建议小区进行封闭式管理，除出入口外与街道连接的通道用铁艺围栏隔离，这样有助于小区公共秩序的管理，因为小区内没有建设小区监控系统，如果不予隔离，公共秩序的管理将很困难。
（物业管理方案中物业管理费用测算按方案测算的）
方案二：
小区进行开放式管理，则需要建设小区监控系统，电子追寻系统，还需要增加综合管理员的数量，这样将加大物业管理的成本，增加业主的负担。
结合物业服务项目中的重点和难点，我们将发挥自身优势，我们的追求目标：
以公司经营为主导，寓管理于服务之中，为业户推出完善的管理服务，为企业打造物业品牌.
五、物业管理服务模式：
物业的功能定位、客户定位和服务需求定位。
1.运用持续发展的战略，确保物业的保值与增值；
2.人性化的管理方针为业户铺架沟通的桥梁，增进了解与信任，以诚信为本提高管理服务的信誉；
3.结合物业实际情况，导入切合实际的管理理念，以高效率的管理降低成本，全心全意为业户服务；
4.采用PDCA循环整改的方法，不断提高物业管理水平；
管理处采用的管理体制是：
企业化、专业化、一体化。
管理思想是：
安全第一，不断满足业户日益增长的对服务的需求，打造物业管理精品。
最终达到经济效益、社会效益、环境效益的统一。
设备维护员物业管理员保安员消防员保洁员绿化员客户接待员会计物业主管保安.消防主管管保洁、园艺主管行政、财务主管
第二部分管理方式与运作程序
一、组织架构的设置
（一）怡景佳苑管理组织架构
管理处组织架构描述：
1.组织架构的设置原则是精简高效、一专多能，采用经理负责制，签订经营责任书，实行独立核算。
2.怡景佳苑管理处各岗位所需人力资源配置实行XX物业管理公司管理下的完全双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。
3.怡景佳苑管理处内部采用直线职能制，尽量减少管理环节，提高工作效率和保证信息渠道的畅通。
4.管理处经理助理的主要职责是协助经理完成各项工作任务，监督管理处的服务质量，同时兼任行政主管和会所主管,降低人力资源成本。
5.物业主管的职责是负责小区各种设备、设施的维护、检修以及业主的请修工作。
6.行政主管的职责是负责管理处各部门的考核和监督、办公室事务、后勤和社区文化建设。
7.客户助理的职责是负责客户服务中心的运作，建立管理处与业主之间的桥梁。
（二）管理机制的确定——目标管理责任制、激励机制、监督机制
结合怡景佳苑文化区的管理要求，实现“为业主节约每一分，让业主满意多一分”的管理理念，依托中兴物业成功的连锁经营模式和经验，完善的ISO9001品质管理体系,根据中兴物业有限公司对的顾客定位，楼宇设备设施的自动化程度，以及怡景佳苑所处的地理环境，我们拟采用“以客户为中心，服务品质为导向”的经营管理模式。
第三部分人员的配备、培训与管理
一、人员的管理管理
管理人员素质要求
岗位设置
岗位要求
配置人数
管理处经理
大学本科以上学历，从事物业管理多年，具有丰富的理论知识和实践经验，对物业管理有独到的见解，对管理处的工作有整体的思路和构想，具内审员资格。
1人
管理处
经理助理
大学本科以上学历，从事物业管理多年，具有丰富的理论知识和实践经验，并具有很强的沟通协调处理能力，具内审员资格。
同时兼任行政主管和会所主管。
2人
资料员
大学本科以上学历，多年的工程维护经验，稳重冷静.
库管员
大学本科学历，机电设备专业，具有工程师职称，从事本专业多年，并具有物业管理知识，熟悉ISO9001质量管理体系。
出纳、会计
大学本科学历，会计师职称，具有一定的行政管理经验，并具有较强的沟通协调处理能力，熟悉ISO9001质量管理体系。
客户接待大专以上学历，外表形象气质佳，具有较强的沟通协调处理能力，熟悉ISO9001质量管理体系。
2人
监控室值班员
大专学历，建筑或工民建专业，持有物业管理上岗证，具有物业管理经验，熟悉ISO9001质量管理体系。
3人
维修工
高中以上学历，具有会计证，工作认真负责。
管理站站长
A.相关工作经验三年以上；
B.有物业管理工作经验。
1人
素质描述：
职务
（岗位）
性别
要求
年龄
文化程
度要求
工作技能及工作经验要求
配置
人数
保安员
男性
20—26岁
高中
A.一年内退伍军人，党员优先；
B.身体健康，五官端正；
C.身高1.75-1.82米，体重65公斤以上；
D.说话清楚，没有明显口音；
E.威严而不失灵活。
10人
保洁员员
4人
消防值班员
35岁以下
3人
绿化员
40岁以下
中专
两年以上绿化经验
保安班长
30岁以下
大专
三年以上保安管理工作经验
保洁班长
不限
男性：
女性：
A.男性身高1.65米以上，女性1.55米以上；
B.五官端正，动作麻利
C.有星级酒店或清洁公司工作经验者优先。
保洁员
初中
3人
维修技工
中级
A.身高1.65M以上;
B.具有中级以上的相关技能等级资格并通过本公司的专业考核
C.二年以上相关工作经验
备注：
作业人员必须同时具备以下条件：
A.身体健康，无传染病，无不良嗜好；
B.收银员须具有XX市户口或XX市户口担保人；
C.三证齐全（身份证、计划生育证及劳务用工证），有相关的学历证明或技术资格证明；
D.有良好的敬业精神和职业道德；
E.一方面具有持长者，可适当放宽其他条件。
二、管理服务人员配备
根据怡景佳苑的规划设计思路及销售定位，并结合我们以往小区物业管理的经验，拟在怡景佳苑管理处前期介入期配备4人，其中管理人员1人，销售中心配备服务人员3人，待小区入伙以后再对销售中心配备的服务人员进行调整；
在小区管理进入正常期时，配备各类管理服务人员38人（含保安、保洁和园艺等）。
三、管理人员的选用办法
怡景佳苑管理处各岗位所需人力资源配置实行中兴物业管理公司管理下的完全双向选择，以保证管理处经理建立一支高效、协调的团队。
建立素质优良的员工队伍，提高员工素质是实现我们在本次投标中的各项承诺，最关键的在于员工的整体素质，人的因素决定一切。
管理处日常运作中的一项工作重点就是保证怡景佳苑物业用人机制的有效推行，我们将通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给予员工一定的工作和竞争压力，通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。
第四部分管理指标与措施
一、质量指标
1.房屋建筑的完好率达到98％以上；
2.报修及时率达到100％；
3.清洁管理无盲点；
4.设备设施完好率达到98％以上；
5.小区路灯完好率达到100％；
6.管理区域内不发生重大安全与火灾责任事故；
7.有效投诉处理率100％；
8.服务满意率达95％以上；
9.绿化完好率达到98％以上；
10.道路完好率达到98％；
11.各类管理人员岗前岗中培训100％；
12.无服务安全事故发生。
二、管理措施
1.完善各项管理制度和管理规定；
2.所管辖区卫生无死角，绿地存活茂盛；
3.治安良好，环境清洁，辅助设备及建筑良好；
4.管理人员及服务人员上岗要佩带标志，规范制服，设立立岗、巡岗、监控岗
5.明确岗位职责及考核标准；
6.建立各种资料档案、报修、养护记录；
7.各种收费项目、标准公开，合理收费；
8.制定大、中修年度计划，并负责实施；
9.制定并组织员工培训计划的实施；
10.结合创优评比标准，进一步提高物业管理水平。
三、各项服务指标
序号
指标名称
指标承诺
1
房屋完好率
99%
2
房屋零修、急修及时率
100%
3
维修合格率
4
管理费收缴率
98%
5
绿化成活率
95%
6
保洁清洁率
99%
7
道路完好及使用率
90%
8
雨水井、污水井完好率
100%
9
路灯完好率
10
停车场完好率
11
小区内治安案件发生率
0.1%以下
12
排水管、明暗沟完好率
13
消防设施设备完好率
14
火灾发生率
0.1%以下
15
违章发生率与处理率
0.1%、100%
16
住户有效投诉率及处理率
1%、100%
17
管理人员专业培训合格率
18
维修服务回访率
80%
19
居民对物业管理满意率
99%
第五部分管理制度的制订
（1）公众制度——管理规约、装修管理、电梯使用管理等。
（一）业主公约（见附件）
（二）装修制度
1.在二次装修的审批过程中，建立项目主管初审、综合管理部部长复审、管理处经理签字的三级审批责任制，强化审批责任。
2.加强对施工队伍的管理，实施“二证一书”制度，即要求装修施工单位办理“装修许可证”和“施工人员出入证”，并签订“二次装修责任书”，同时要求施工单位缴纳一定数额的装修保证金作为约束。
3.为防止房屋结构、外观受损及违章搭建，我们在实际工作中，除要求项目主管的例行巡查外，管理处保安员、保洁员等各岗位也对二次装修进行全方位监管，消除管理盲点，形成立体交叉式的装修监管网络，一经发现问题及时处理，把违章装修消灭于萌芽状态。
4.为防止装修后经常出现渗漏水问题，我们将要求施工队做好洗手间、厨房等部位的防水处理并经管理处确认后方可继续施工。
5.电梯使用管理
（1）根据电梯制造厂家提供的图纸资料及技术性能指标制订电梯安全运行和保养的规章制度；
（2）电梯运行人员和维修人员必须持证上岗，电梯的故障修理必须由经劳动部门审查认可的单位和人员承担；
（3）保持机房、井道、轿厢的清洁。
（2）内部制度——岗位职责、员工考核、行政管理等。
（一）岗位职责1.行政办公室：
负责档案文件资料的处理及后勤、人事等事务的处理。
2.物业事务部：
负责物业公共部位的环境清洁、绿化维护、卫生消杀、环保监测、和居民委托的清洁服务项目等。
3.工程部：
负责物业接管验收、共用部位、共用设施设备的使用管理、维修养护、更新及住户委托的维修服务项目等工作。
4.客户服务部：
负责办理住户入住手续、日常接待、住户信息收集与反馈及社区文化活动的策划、组织、实施、特约服务等。
5.财务部：
负责管理处各项费用的收缴和内部帐务管理。
（二）员工考核考核办法1.总则
（1）为建立正常的员工考核制度，调动员工的积极性，真实地反映员工的工作能力、工作表现，切实地把工作表现和工资待遇结合起来，特制订本办法。
（2）办法适用于经公司聘用的管理处全体员工，各部门可根据本办相应地制定各部门的员工考核办法，但不得超越本办法之基本原则，且须将考核方法之内容报总经办/人力资源中心审批方可执行，总经办/人力资源中心并将监督该考核过程。
（3）考核包括试用期考核、年度考核及不定期考核三种。
（4）考核之基本内容见《员工考核报告》，《员工考核报告》分主管级及以上级别人员适用和主管级以下级别人员适用两种。
（5）员工的考核资料将存入个人档案，并作为以后奖惩晋升之有关依据。
第六部分档案资料的建立与管理
根据国家档案法和档案管理规定，为进一步提高管理处文档管理工作的质量和管理水平，确保文档的完整与安全，应作好如下工作：
一、档案资料建立与管理的相关规定
1.管理处文档管理员专职负责管理处所有文件（通知、规定、公函、总结、报告、通报、会议纪要等）及资料（技术图纸、说明书、手册、声像、员工档案、市府法规、车辆档案等）的收集、存档和保管工作，做到资料系统、准确、完整。
2.保密级文件由资料管理员妥善保管，不得散播其内容，未经领导批准，任何人不得翻阅、复印、或带离办公室。
3.文件资料存档时要进行合理分类，做到标识清楚，查找方便，并注明保存期限。
4.定期检查存档文件，过期的文件资料，经管理处领导批准后，做销毁处理。
5.管理处购置的重要设备到货时，会同有关部门，检查验收说明等材料，并及时归档。
6.管理处各项活动拍摄的照片、声像材料，必须在活动结束后一周内整理完整，注明时间、地点、来宾姓名、活动内容，交资料室保存。
7.政府往来文件、公司下发的文件须按类别及时存档，保证资料的完整性。
8.管理处内部发文须由资料员对格式、方法等方面进行审核，编发文号，并在电脑内保存后，交部门经理批准，方可按规定发送，同时发文原件由资料室存档。
9.文件、资料的借阅须按公司有关文件的规定执行，由资料员负责完善借阅手续。
二、档案资料建立与管理的内容
管理处建立业户权籍档案时，应将业户的个人资料、报修记录、服务记录等一并归档。
1.管理处负责建立业户档案，业户档案一户一档。
2.业户档案的管理办法按公司档案要求操作。
3.物业管理处经理负责业户档案的收集、整理、归档、利用。
4.管理处在每月5日前把上月的有关业户资料、产权清单、租赁清单整理好并归档。
5.管理处经理每季度检查一次业户档案工作，对发现问题应立即整改。
6.权籍档案中包含以下内容：
入伙通知书，入伙手续书，业主使用公约，装修管理协议，房屋验收表，入伙手续资料签收单，产权清单，租赁清单，合同复印件，权证复印件，有关业户其他资料，业主信息表，报修项目表，服务项目表，保管钥匙委托书，代办服务委托书，安全责任书每月由经理将上述资料进行检查归档，发现疏漏，立即补齐。
三、权籍管理
1.经理要掌握管理区域内入住业户的权属情况,负责业户资料的收集,并将业户相关的资料记录在管理手册中,管理手册要动态的反映业户产权的转移、使用权的变更情况;
能正确反映业户权属转移、变更的时间和方式。
2.物业管理科负责编制产权清册、租赁清册,并输入计算机.
3.产权清册内容房屋类型，使用面积、建筑面积，土地分摊面积，使用情况附设，设施情况
4.车库使用情况租赁清册内容，租赁户姓名，租赁时间，房屋地址，内部装修情况
5.经理每月出一份产权清单、租赁清单，清单要系统正确反映目前实际情况。
6.管理处经理负责审核产权清单、租赁清单。
每月一次抽查业户接待的管理手册，对于抽查中发现记录不规范或不及时登录权属变更情况，管理处经理应书面通知业户接待整改。
第七部分早期介入服务内容
一、早期介入的内容
房地产开发商邀请物业管理企业在项目的规划设计阶就提前介入，参与物业的规划设计、施工监理、竣工验收等各个环节的工作，保证建成后的物业符合业主的使用要求，并方便以后的物业管理。
二、早期介入的作用
多年的实践告诉我们，物业在开发建设期间实行物业管理的早期介入，其直接作用与间接作用都是很大的。
（一）促进规划合理，设计优化规划设计是物业区域能否形成完整、合理、舒适、便利等区域功能的先天决定因素。
对在规划设计中可能存在的不足和遗漏在物业规划设计时或物业建设前提请发展商加以修正，使规划设计更合理。
（二）减少返工，防止留下后遗症在物业建设中，质量问题总是给发展商和物业管理企业留下一个又一个的难题，这些问题往往，必然造成后期物业管理的力不从心。
将施工、安装、调试、验收中可能存在的质量问题降低到最低程度，以发挥早期介入减少返工、防止后遗症的作用。
（三）为物业的正常管理打下基础
物业管理企业通过早期介入，可以大量收集和掌握物业的第一手资料，如收集图纸资料，分门别类编制物业设备设施台账、记录物业建设过程中的重大相关事项、建立物业技术档案和物业业户档案、调查分析未来业户服务需求等。
以上论述证明，前期物业管理的早期介入确实非常重要，非常关键，它既能较好的履行建设单位与物业管理企业对前期物业管理的责任，更能防范前期物业管理中的潜在风险。
物业发展商，应该充分认识物业管理早期介入对房地产开发的积极意义与有利作用，使房地产开发的前期生产环节与后期的物业管理间实现富有成效的对接。
自己的服务品牌，逐步与一些优秀的房地产发展商建立长期的合作关系，强强联合，互惠互利，共同发展。
第八部分物业管理服务内容
一、物业管理制度
1.管理处经理职责；
2.管理人员岗位职责；
3.作业人员岗位职责；
4.员工培训；
5.管理处运作管理工作规程；
6.人事管理及员工培训、考核制度；
二、管理处运作管理规程
1.内部运作管理办法
2.小区秩序管理；
3.清洁管理；
4.绿化管理；
5.消防弱电设备设施管理；
6.供配电设备管理；
7.给排水设备管理；
8.共用设施和共用场地管理；
9.安全操作规程；
10.特约服务管理规定。
（以上各种规定及制度略）
三、物业经理岗位职责
1.全面负责对所管辖的物业实施一体化综合管理，贯彻执行ISO9001质量体系及ISO1
升级会员 