中国人寿讲师专业表达能力训练课程讲师手册分析.docx
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中国人寿讲师专业表达能力训练课程讲师手册分析
讲师专业表达能力训练课程
（专职讲师岗前培训课程）
讲师手册
前言
讲师专业表达能力训练课程是中国人寿专职讲师培训课程体系的组成部分。
本课程是在２００４年编纂的“中国人寿专业讲师训练系列教材之一”《ＰＴＴ课程讲师手册》的基础上，经过增补修订而成，修订后本课程在中国人寿专职讲师培训课程体系中规划为“专职讲师岗前培训课程”。
本课程也适用于初级兼职培训和其他需要进行表达能力训练的人员。
本课程涉及到心理学、组织行为学、教育学等相关内容，主要讲授如何做有效的语言表达。
它是一门启发性的课程，不断地制造问题，然后分析解决，以学员为中心，要求高度参与，并能消除其心理障碍。
由于水平有限，本手册修订过程中难免会存在疏漏和不足，恳请批评指正。
编者
2009年12月第一次修订
2012年4月第二次修订
―I―
前言I
目录III
课程概况VII
图例IX
课程内容1
1.1-1有缘来相聚2
1.1-2讲师自我介绍3
1.1-3学员自我介绍4
1.2-1学员心中的疑问5
1.2-2了解本课程7
1.2-3本课程的目的、目标、过程、要领及收获9
1.3-1学员的任务12
1.3-2一分钟临场演练16
1.4-1小组讨论（30分钟）18
1.4-2观看录像自我处理20
1.5-1主观印象21
1.5-2时间-压力图23
1.5-3人格模式图25
1.5-4临场四大怕26
1.6-1开心金库28
1.7-1思想模式图30
1.7-2活动33
1.7-3预演未来35
1.8-1预演未来的守则38
1.8-2成功表达处理重点40
―III―
1.8-3经验44
1.8-4作业宣导
（一）45
2.1-1第二天48
2.1-2三分钟临场演练49
2.5-1意识三层次53
2.5-2课程结构57
2.6-1专业表达影响因素及效果59
2.6-2理性了解60
2.6-3感性认知62
2.6-4准备课程注意事项64
2.7-1资料搜集65
2.8-1作业宣导
（二）69
3.1-1第三天72
3.1-2五分钟临场演练
（一）75
3.5-1建立共通点78
3.5-2建立信心81
3.5-3讲师魅力82
3.6-1建立同理心84
3.6-2提问合法化（自然）86
3.6-33P表87
3.6-4建立形象三要素88
3.7-1发问技巧
（一）89
3.7-2四种类型的问题91
3.7-3发问技巧
（二）93
3.7-4查证、反问和转移94
3.8-1激发参与回馈95
3.8-2单向沟通96
3.8-3双向沟通97
3.8-4多向沟通98
―IV―
3.8-5激发参与的方法99
3.8-6自我回馈汇报100
3.8-7回馈原则101
3.8-8作业宣导（三）103
4.1-1第四天105
4.1-2五分钟临场演练
（二）107
4.5-1难缠学员处理的四大重点110
4.5-2难缠学员的四类心态、八种行为111
4.5-3难缠学员的处理方法113
4.5-4处理时的情绪115
4.6-1课程总结116
4.7-1成果验收119
4.7-2讲师致谢120
操作指南121
一、讲师专业表达能力训练班概览123
二、操作流程时间进度提示表124
三、物料准备表126
四、随堂讲义清单及内容129
五、培训场地要求135
六、字报内容范例137
七、课前作业138
八、其他材料139
―V―
课程概况
【课程名称】讲师专业表达能力训练课程
【授课时间】４天，或者２＋２天。
【授课对象】拟任专职讲师
【课程目标】通过表达训练，迅速提升学员的表达能力。
【授课技巧】讲授、提问、演练
【教学工具】（详见《操作手册》）
【参考资料】
【注意事项】１.本课程应由本课程授权讲师讲授。
２.课间休息时间由讲师参照本手册的要求根
据运作情况自行决定。
―VII―
图例
为方便讲师使用本手册，更好地理解和讲授本课程，讲师手册中使用了一些特殊的符号。
这些符号的意思是：
Ü讲师应该对学员陈述的话。
☞讲师应该遵循的程序。
讲师应该询问学员的问题。
@问题可能的答案。
✐讲师的板书。
▲讲师应特别注意。
1.1-1第一天第一节第一张幻灯片
●本张幻灯片要点提示，供讲师备课使用。
―IX―
课程内容
☞此幻灯片可用于培训班开场前，配合音乐暖场用。
讲师一上场即打出下一张幻灯片。
―1―
1.1-1有缘来相聚
●氛围营造
●▲相聚即是有缘
●感谢学员
☞氛围营造。
开场白，体现“缘”字，讲师和学员、学员和学员之间的缘分。
讲师需要营造一种轻松愉快的气氛，创造一个好的沟通环境。
Ü相聚即是有缘。
本课程将帮助你改变自己的态度，交到更多的朋友。
尤其是每一个人能够在同伴的协助下，通过学习和训练去改变自己，做一个真正的专业讲师，也是难得的机遇，更值得我们珍惜。
为了能让我们在这四天时间里做更好的沟通，首先让我们共同来认识彼此。
☞感谢学员。
感谢学员的参与、同时调整自己心态。
目的是学员应把握机会、加强自身学习。
―2―
1.1-2讲师自我介绍
●体现讲师“经验丰富”
●讲师“特点”、与学员的“共同点”
●“导游”、“安心、欢心、放心”
☞讲师做个人简介。
讲师做个人简介主要意图是让学员充分了解你，并让学员对你的专业与丰富的经验产生信心。
个人简介的内容：
背景，工作范围，从业年资，现任职务、取得成就，个人寿险成长经验。
个人简介的目的：
增强学员信心，建立讲师自信。
个人简介的要领：
此环节重点突出的讲师特长，应该正是学员所需要
的；应注意寻找与学员的共同点；要强调自己经验丰富，是个很好的导游，请大家“安心”、“欢心”、“放心”，由此才能达到增强学员信心，建立讲师自信的目的。
―3―
1.1-3学员自我介绍
●学员做３０秒自我介绍
●助教记录学员对课程的期许
●第一天第一节结束
☞学员自我介绍。
讲师将要求学员逐个简单介绍自己，每人半分钟。
内容包括：
个人背景、工作职衔、有关成就、对课程的期许。
@期许：
增加技巧，开拓视野，提高能力，系统化，建立自信，加强肢体语言，改进讲话技巧，充电，克服情绪，参与的调节等等。
☞助教记录学员对课程的期许。
在学员进行自我介绍时，讲师要请助教协助。
由助教将空白的海报纸贴在白板上，并把每位学员对课程的期许记录在海报纸上。
在课堂休息时，将记录好学员课程期许的海报纸粘贴在教室墙壁上。
在课程全部结束时，让学员结合自己的课程期许，对学习收获作回顾比较。
☞休息十分钟。
―4―
1.2-1学员心中的疑问
●逐一说明
☞上课召集。
请助教摇动响铃，提醒学员返回座位，重新进入教室上课。
☞解释说明学员心中的疑问。
讲师需要结合学员心中的疑问逐一进行解释说明。
注意同理心的建立，必须让学员对本课程有一个粗略的了解，做到安心才会专心学习。
Ü作为专业讲师，要知道学员的疑问在哪里，讲师只有先解决学员心中对培训的疑惑，让学员安心，才能让学员专心的学习。
我们的培训将通过何种方式解决哪些学员关心的问题，而这些问题的解决能让学员得到怎样的好处。
☞按照投影片所列“学员的疑问”，逐一说明。
有效学习的开端，是让学员明白为什么而学习。
Ü各位受训学员，可能和以往一样，来到这里参加培训，心中可能有各
―5―
种疑问，大概有这样一些种类。
Ü第一，“你是谁？
”学员们常常会发出这样的疑问，他具备哪些资历、能力、经验可以为我们授课。
这往往是建立讲师形象的第一步，让学员相信你是可以帮到他的，他才会对学习产生兴趣。
而讲师对于要讲授的内容的态度，也将影响到学员对课程的态度。
第二，你“了解我们吗？
”知道我们需要的是什么吗？
通过上一节课的自我介绍，我们相互之间已经有了一定的了解，尤其是大家在讲出自己对培训的期许时，我们都明白对方所需要的，我们有很好的沟通的基础，而讲师也可以就此对课程的某些局部做出调整。
另外，什么是“专业化表达”，时间如何度过，大家可以得到哪些好处？
随后我们会一一谈到。
现在让我们一起来确认一下，课前布置的家庭作业都完成了吗？
这关系后面三天的培训，所以如有未完成的请利用课余时间尽快完成。
―6―
1.2-2了解本课程
●▲涉及到的学科
●请学员朗读四个重点
●目标：
成为讲师，成为专业讲师
☞课程简介。
你作为本课程的，要让学员首先对本课程有一个清晰的概念，让他们明白学什么？
什么是重点？
运用？
目标？
Ü任何人要成为一名优秀的讲师，表达能力训练是极为重要和有效的。
本课程▲涉及到教育学、行为学、管理学、行销学、心理学等内容；它是一门启发性的课程，不断地制造问题，然后分析解决，以学员为中心，
要求高度参与，并能消除其心理障碍。
☞本课程的四个重点。
讲师指示学员注意教室内悬挂/放置的的四个字报。
请一位学员协助领读。
Ü本课程是个拼图游戏，把每一部分拼在一起，编成完整的内容，它的四个重点是：
―7―
投入多少，收获多少，参与多深，领会多深。
未曾经历，不成经验。
太阳底下没有新鲜事，重新排列组合就是创新。
做你所学，进而教你所做。
☞本课程的预期目标。
本课程的运用极其广泛，可运用在训练时，授课时，演讲时，同时也可运作在创业说明会上，经营管理展业上，在领导的统驭，人际的沟通，甚至于一般性的表演也都可以受益并获成功。
学习并按要求去做，能够让我们成为好的讲师。
因为我们懂得如何作有效的语言表达的技巧，知道怎么去做。
通过这门课程，看谁的进步最快，自我感受成长得最迅速。
这门课程让我们成为讲师。
讲师是通过知识与技巧的传递，使学员改变行为和习惯，让每个学员听了以后都能去执行。
这门课程让我们成为专业的讲师，在做任何事情时都有一定的步骤，按一定的程序，用一定的方法来执行。
按照总公司对讲师培训课程体系的规划，本课程为专职讲师岗前培训课程，也就是说所有将要成为专职讲师的人员首先要过表达关，要学会有效的表达。
―8―
1.2-3本课程的目的、目标、过程、要领及收获
●▲目的【故事1：
灯塔与舰长】
●▲优势【故事2：
百仗禅师】
●成人教育以学员为中心
●第一天第二节课结束
▲物料准备：
两杯水
☞放映胶片。
先念一遍，再作讲解。
首先讲解本课程的目的。
Ü本课程的目的是要指导如何做专业的表达，包括训练、演讲、说明会、甚至是表演等。
☞讲述【故事1：
灯塔与舰长】，启发学员理解本课程的目的。
Ü二战期间，盟国一位将军带领强大的海军舰队在大雾间做征战前演习，穿越英吉利海峡时发现前方有不明物体，命令传令兵以灯光信号传令对方让开，对方回答“请你们让开！
”，将军非常不高兴，再次传令：
“我是某某海军上将，我们的舰队非常强大，请你们快让开！
”对方回答：
“我是上等兵，请你们快让开！
”将军大怒，传令：
“我们是强大的盟国海军，我们的舰队非常庞大，撞上你们就没命了，快让开！
”对方即说：
“我们是灯塔，请快让开！
”
―9―
透过这个故事给您带来什么启示？
@认为自己是最强大的，迷失在本位主义中；沟通不够，了解不多，缺少流程和规则等。
▲下述内容应重点强调。
Ü处理事情要放掉自我；将以往的经验放到一边。
课程的目标是培养出经专业训练的讲师。
课程的过程是四天。
第一天主要是成功的表达及自我管理；第二天的
课程主要是课程架构与资料收集；第三天主要是建立信心和发问技巧；第四天是激发参与，处理难缠学员及回馈等。
课程的要领是通过学习新的知识，掌握其理念、方法与技巧，并进行
演练和高度参与，这是成功表达的关键，希望各位合作。
课程的收获是经过四天学习，各位都能增加信心，增强能力，成为称
职的专业讲师。
☞讲述【故事2：
百杖禅师】。
Ü宋朝有个百仗禅师，有两个弟子，大弟子伟山和二弟子香俨，百仗禅师在即将圆寂前将衣钵传给二弟子香俨，所有弟子都认为不公。
在香俨接受衣钵的第一天，率众弟子举行主持仪式，大弟子伟山非常尊重师傅的意愿。
直至仪式结束后伟山到香俨房间请教：
“如何开悟，如何领悟人生真谛！
”香俨象以前很多次那样回答：
“每个人的人生不同，开悟点不同，
―10―
我无法告诉你！
”伟山屡问无果，负气出走，去游四方，决定自己去找开悟之道。
一日在借宿的庙宇旁耕作，无意间翻弄石块，砸断一枝竹竿，在“叭”地一声中顿悟，于是面向师傅方向跪：
“感谢香俨大师，我知道你的用心了，开悟要靠自己，我马上返回！
”
☞讲述对故事的感悟。
Ü本课程学习过程中，体悟也是自己的，靠他人不行；整个过程要严格做，扎实做，功夫熟能生巧。
@学员可能问“伟山开悟了什么”的问题。
Ü每个人都有自己的想法和困扰，也就是说每个人要悟的都不相同。
与其追索他人开悟，不如静下心想想自己追寻的是什么？
开悟是要靠自己的。
本课程不是告诉你该如何，他人如何，而是在老师的帮助下，自己去领悟如何做最有效的卓越的表达。
传统教育讲究的是权威，以讲授者为中心；然而成人教育以学员为中心，讲师是导游。
☞休息十分钟。
☞物料准备。
上课前准备好两杯水。
一杯全满，一杯半满。
―11―
1.3-1学员的任务
●板书：
自己做，做自己
●【故事3：
耐克跑鞋】
●“三个我”
●挪开那杯水（倒水）
●学习建立一个新习惯：
叉手22次
●板书：
多做，成功！
创新，领先！
进步，卓越！
☞上课召集。
请助教摇动响铃，提醒学员返回座位，重新进入教室上课。
☞讲解学员的任务。
Ü学习本课程有三个原则，这三个原则将伴随这我们一起度过四天的时间。
✐随讲课进度板书：
自己做做自己三个我学习本课程的第一个原则是自己做。
自己写，自己做，印象才深刻。
学习本课程的第二个原则是做自己。
设定自己的目标，做好自己最重
要，不要一味的去学别人，发挥自己的长处就好，充分挖掘你的潜能。
―12―
☞讲述【故事３：
耐克跑鞋】，佐证“做自己”。
Ü一个法国人和一个英国人一起去打猎，英国人准备好了全套最好的打猎工具，穿上锃亮的皮靴，当他看到法国人没有带任何猎具，只是在肩膀上挂了一双耐克跑鞋，英国人大惑不解的询问，而法国人笑而不答。
不一会儿，前方出现了一只狮子，英国人大惊之下，手忙脚乱地举起猎枪准备射击，当他回头呼唤法国人一起射击时，却看见法国人正在不慌不忙的换着跑鞋。
看着英国人惊惑的样子，法国人说：
“你的目标是狮子，而我的目标是比你跑的快。
”
学习本课程第三个原则是三个我。
“自我”：
与自己去较量，去成长。
“两个我”：
每件事都有两个“我”，要做快乐积极正面的“我”，
还是要做悲观消极负面的“我”，这是你每天、每件事的选择。
“三个我”：
过去的“我”，现在的“我”，未来的“我”。
不要让
今天成为昨天的翻版，未来不等于现在，明天的成就源于今日之努力。
不断的检讨与提升，积极投入，去做正确的事。
☞回顾三个故事：
“灯塔与舰长”、“百杖禅师”、“耐克跑鞋”。
Ü让我们在四天的培训里，一起贯穿这些观念。
如何才能做到在培训的过程中，真正的体悟与吸收，这就要看每个人
“投入多少，收获多少，参与多深，领会多深。
”
―13―
☞讲解“挪开那杯水”。
讲师通过活动，让学员去体会“空杯”。
拿出两杯水，一杯全满，一杯半满，将半满的水灌进已全满的杯子里，任水流在外面甚至是地面上。
Ü从这两杯水中，我们得到什么启示呢？
——态度决定你的成败！
（1）打开心胸学习新知，谦虚的态度十分重要，就像一杯已满的水，新的水就不能再灌进去。
（2）暂时挪开以往的经验。
在心态上拿出一个空杯来，以求接收全部的意念。
不要一言九“顶”，将负面放在心中。
（3）旧经验＋新经验。
在今后的日子里，再将旧经验与新经验融合，选择你认为可以采纳的，互相配合。
请记住：
要成为一名优秀讲师，首先必须是一名优秀学员。
所以在这里要求各位全心投入，即要学会讲课，又要当好学员。
有时候，学习态度决定了学习的效果和结果。
☞讲解“建立一个新习惯”（做游戏）
Ü请大家做这个动作：
双手交叉、分开，看哪只大拇指在上，然后很快再做一次，看能否交换。
（启示）要做22次才可以做到自然。
当遇到难的，不要放弃。
而在这次培训中只有四次机会，所以要珍惜。
建立新的习惯要37天，所以要用晚上来弥补，不要回到原来。
―14―
大家如果在学习中有任何疑问都要讲出来，只有安心、放心才能专心。
现在，让我们一起来记住：
✐每天多做一点点，就是成功的开始！
每天创新一点点，就是领先的开始！
每天进步一点点，就是卓越的开始！
―15―
1.3-2一分钟临场演练
●解释A表
●演讲规则，▲50秒提醒
●抽题
●讲师坐到对面的中间
●点评：
对话
●摄像:
▲在每一学员演练结束后仍维持１０秒
●流程、步骤
●第一天第三节结束
☞说明一分钟临场演练的要求。
Ü我现在邀请每一位学员轮流出来做一分钟的演讲，在演讲之前每人有
一分钟做准备，当一位学员在演讲时，下一位可做准备。
所有题目都在我
手中，每一位可自由挑选。
讲完的学员在讲桌上拿一张问卷（A）表，返
回座位写下问卷上的答案。
请记住，不要理会下一位的表现，而要将自己的A表填好。
☞解释在问卷上每一题的意思。
Ü第一题是问你的感受。
可以是演讲前，演讲时，演讲后。
―16―
第二题是问你当时脑中在想些什么？
第三题是问你为什么会有那样的感觉或想法？
在演讲时第一句必定要是“我今天演讲的题目是……”，然后开始演练。
☞学员开始演讲。
▲一分钟临场演练讲师注意的要领。
预先准备好每人一个题目，内容要与保险无关，题目越棘手越好。
不
足一分钟不可下台。
讲师一定要注意时间的掌握，这关系到你的训练能否达到实际效果，
同时也能确保你的威信与专业形象。
助教计时、摇铃，在每个学员演讲时间到前十秒（即50秒时）先摇铃
提示，时间时摇铃一次，如果超时每十秒摇铃一次。
学员演练时，对面要准备摄像机，以摄下每个学员的表现。
提示工作
人员一定要在每一学员演讲后，镜头仍维持在学员身上至少10秒。
在每位学员演练结束后，注意学员是否忘了拿A表，并提示。
如果有学员没有当堂完成A表，要求在课间休息时完成。
☞学员演练结束后，休息十分钟。
―17―
1.4-1小组讨论（30分钟）
●组织者、记录者、海报制作
●发布（每组3分钟）
●发布中不断询问，并引导紧张
●总结：
【要从“透”到“化”】
【“即使做一万次，如果求好心切，就会紧张”】
【太阳下没有新鲜事，排列组合就是创意】
☞说明小组讨论相关事项。
学员轮流演讲完后，你要将学员分成4人一组，向学员说明分组情况，
以及小组讨论的方式。
Ü在演练结束后，我们将要进行小组讨论。
小组成员需要逐一报告自己A表的答案，由小组指定的人员记录，并将本组成员A表报告的共同点在海报上写下来，最后由小组成员签名。
时间是30分钟。
☞小组讨论（30分钟）。
☞小组发表。
现在你要邀请每组代表，轮流发表讨论结果，注意计时。
―18―
Ü每组推选一位代表，准备发表小组讨论所得。
每位代表发表时间是3分钟。
☞组员补充。
讲师在小组发表后，询问小组成员有无补充，其它人员是否有疑问，是否有需要进一步了解的地方。
@小组发表可能的现象：
觉得有压力、紧张、思维短路、一片空白；只顾想如何组织内容和控制时间；由于环境、气氛的影响，求好心切等。
▲应注意引导。
如果学员的发表不能包括以上的内容，讲师应采用以下方式进行引导。
Ü刚才是不是感到紧张？
会不会脑海里出现一片空白？
在这样的环境中，在众人面前，在时间限制下，肯定有压力吧？
其实我们还可以发现，绝大多数人是有压力的，但我所要了解的是各
位讲师的讲课经验，而非内容，比如有些学员演讲完毕忘了拿问卷表。
☞讲师总结。
Ü在这四天中，我们每一天与自己的以往相比很重要。
在学习中，要从“透”到“化”，能从“明白”到融合转化成为自己的东西。
“太阳下没有新鲜事，排列组合就是创意。
”在第一天的“一分钟演练”中的题目往往是很难的，非常生涩。
但是需要抱持一个观念，“即使做一万次，如果求好心切，就会紧张。
”要很好的处理，就要心中平和下来。
―19―
1.4-2观看录像自我处理
●提醒学员将录像当作一种资料
●第一天上午课程结束
☞观看录像提示。
提醒学员午餐后观看自己的演讲录像。
Ü在中午时，大家到教室看录像要注意：
观看心态：
当作一项媒体资料先找满意处有无不雅/不宜的肢体语言下次应如何（自己和自己比）
☞第一天上午课程结束。
―20―
1.5-1主观印象
●先打出胶片，再讲解
●黑人与白人别人的看法，自己无法控制给你压力的人，只有你自己
●小孩与成人
☞主观印象。
简要询问学员在中午时是否已经观看了自己的录像，并说明主观印象的影响。
☞打出胶片：
黑人与白人。
Ü现在，让我们来了解一个观念叫主观看法。
先来看这张图片：
假如左面是一个黑人，右面是一个白人。
这个黑人有点学识，为人处事都很好，但因那个白人对黑人有种族歧视，所以无论那黑人如何出色，白人总是觉得瞧那黑人不顺眼，因此黑人不能控制白人对他的看法。
这个例子说明了什么？
（1）这个白人是用主观的看法来对待黑人。
主观看法是指除了客观
的因素影响外，主要是由每个人本身思想里产生的印象而形成的。
―21―
（2）上台演讲时，因为怕自己不被别人接受而产生的这种压力，完
全是自己制造的。
世上本没有真正的客观，客观是由许多主观汇总而成。
因此大多数人是凭主观印象来判断事、物和人，你不可能要求每个人都能客观地来看待问题和你，因为别人对你的看法，并不是自己能够控制的。
（你不能控制别人的想法。
）
☞小孩与成人。
Ü小孩之所以不害怕被老师批评，这是因为孩子不愿意被人控制；成人应在自己已经尽力去做之后，不去在意他人的看法，做自己情绪的主人。
☞简要总结观点。
Ü透过本训练课程，我们将要学会如何控制自己的情绪。
需要记住的是：
别人并不能给你压力，那只是你自己的主观感受。
唯一能给你压力，让你惶惑不安的人，只有你自己。
―22―
1.5-2时间-压力图
●解释时间-压力图
●因时间控制带来的紊乱
●【故事４：
教授的紧张】
☞讲解时间—压力图。
向学员说明每个人在一些特殊情况/场合都会产生压力，要学会正确的处理，调整并控制自己的情绪。
Ü各位在一分钟演练中，共同感受到压力影
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