外商投资服务中心程序文件范例.docx

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外商提供的文件、资料控制程序

1.0目的

为确保外商提供的文件、资料办理审批过程中不损坏、不遗失，特制订本程序。

2.0适用范围

中心各科室收到的所有外商申报文件与资料均依本程序管制。

3.0职责

略

4.0工作程序

●中心各科室在受理相关审批业务时，各收文窗口应在收到申报人的文件资料时，如营业执照、批准证书、合同、章程等，依相关服务过程程序的要求作收文登记。

●申报人提交的文件与资料不齐，各收文窗口应及时要求申报人补齐相关材料后再行申报。

●申报人提交的文件与资料齐全，各收文窗口应依据相关服

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务过程控制程序，作适当的收文登记，并填写“收文回执”交申报人，以备申报人的查询。

●各科室对外商提交的文件与材料在审批与移交过程中应保存在本部门未用档案袋内，以避免损坏与遗失。

●如果一旦发生外商提交的文件与资料损坏或遗失时，当事人应立即向室负责人和协调办报告并电话通知申报人，向申报人表达歉意后，十分客气地要求申报人补交文件与资料。

●如果以上条款中报送文件与资料属外商之原件的，则各室负责人与中心协调办负责人应立即电话通知外商负责人，向其表达万分歉意，并与其一道协商处理办法以使外商满意，这样的事情发生后，协调办依《纠正和预防措施程序》进行必要的内部改进控制。

5.0支持性文件

●《各室服务过程控制程序》

6.0相关记录

无

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22-3

服务标识与可追溯性控制程序

1.0目的

为明确本中心服务过程的标识状态以及一旦出现不符合项可以追溯到服务过程的历史，特制订本程序。

2.0适用范围

本程序适用中心各室服务过程的服务标识和追溯。

3.0职责

略

4.0工作程序

●投资服务中心硬件服务标识

（1）在大堂入口处设立中心各室平面分布图，平面分布图上应清楚地标明各室所处位置。

（2）中心各室门外挂贴显著标牌，以识别其职能。

（3）中心工商室、公安室、海关室、地税室、国税室、环保室工作人员依各单位制服统一着装，中心其他各室男性工作人员穿衬衫戴领带，且全部工作人员配戴“工作

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证”以识别。

●投资服务中心服务过程服务标识

（1）中心各室可以使用“文件处理表”作为文件审批过程中的服务标识。

（2）当中心各室在传递文件与资料过程中需要时，可使用未用档案袋，并在档案袋上按使用需要可自行决定是否注明下列信息：

①企业名称、性质；

②材料性质及种类；

③经办人姓名；

④经办日期。

资料在移交过程中，必须办理移交手续，移交手续根据各部门情况不同，可以是回执，也可以是移交签名记录。

●申报材料处理状态的追溯

中心各室收到外商的申报材料处理状态的追溯要求时，可依据收文回执、文件处理表和移交手续等进行适当追溯并答复客户。

5.0支持性文件

●《中心各室过程控制程序》

6.0相关记录

无

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服务过程检查程序

1.0目的

控制服务过程的服务质量，确保服务过程工作质量达到规定的要求。

2.0适用范围

本程序适用于外商投资服务过程的检查工作。

3.0职责

无

4.0工作程序

●外商投资服务中心为在本市设立的外商投资企业及其常驻代表机构、分支机构、代表处提供服务。

中心提供的主要服务项目为：

（1）外资室：

外商投资企业立项审批、合同章程审批、变更审批、批文及批准证书签发等。

（2）工商室：

外商投资企业及其分支机构、外国企业或港、澳、台常驻代表机构名称预先核准、工商注册登记、变

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更、注销等。

（3）环保室：

区域范围内建设对环境有影响的建设项目，进行环境影响审批等。

（4）质监室：

办理外商投资企业代码预赋码及正式代码证书的发放等。

（5）公安室：

外商投资企业公章报备登记与批准等。

（6）海关室：

受理外商投资企业海关注册、变更、注销手续等。

（7）地税室：

外商投资企业地税登记申请、变更、注销等。

（8）国税室：

外商投资企业国税登记申请、变更、注销等。

（9）劳动室：

受理外商投资企业用工、保险、工资办理。

（10）人事室：

受理外商投资企业人事调配、综合管理等。

（11）财政室：

受理外商投资企业财政注册登记、变更、注销等。

（12）卫生室：

受理外商投资企业卫生许可证申请登记，提供卫生许可证号码等。

（13）贸发室：

受理外国企业或港、澳、台企业驻本市机构的申请、申请、批文等。

（14）服务室：

向外国投资者及外商投资企业提供投资一条龙服务；为促进中外投资者在本地投资，供信息、考察等系列服务；受理外国企业（地区）或港、澳、台企业驻本市代表机构的申请；为本市外商投资企业和常驻机构提供变更、延期、股权转让、联合年检、赴港通行证（护照）等的服务。

（15）协调办：

对中心的办事部门之间进行协调、监督服务，

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受理投诉等。

（16）市政府交办的其他与外商投资企业有关的业务工作。

●上述外商投资企业服务过程检查体现在各个职能部门的审批环节。

（1）依据国家的有关法律、法规及有关部门文件，对外商投资企业注册登记、变更等服务过程检查，由各职能部门责任人审批。

（2）符合上述有关规定的，审批通过，不符合上述有关规定的，审批不通过。

●定期检查

（1）协调办应每季度组织相关室责任人组成巡检组，对中心内与质量体系有关的所有部门服务过程质量——文明用语、服务态度、服务规范及服务时效等方面进行巡回检查，并做出评价。

（2）在每季度定期检查中，巡检组应调查现场办公的不同部门间10位外商投资企业人员，并征询上述服务过程质量的意见，客户服务质量的评定做为服务质量检查的一部分。

（3）将上述定期巡检的结果填入《每季度部门定期巡检表》和《每季度定期巡检汇总表》。

（4）巡检组应将客户服务质量评定与自身巡回检查相比较，分析其中的相容性，以做为服务质量改进的依据。

（5）对于定期巡回检查中出现的不合格服务及潜在问题，由协调办按《纠正和预防措施控制程序》执行。

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5.0支持性文件

●《纠正和预防措施控制程序》

6.0相关记录

●《每季度部门定期巡检表》

●《每季度定期巡检汇总表》

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22-9

客户投诉控制程序

1.0目的

为确保服务质量能符合客户要求，对其所提出的投诉能有效迅速的获得解决，并采取适当的纠正和预防措施，避免同类问题的再次发生。

2.0适用范围

凡本中心有关服务质量问题经由客户反馈之投诉均适用。

3.0职责

略

4.0工作程序

●客户投诉处理流程图：

（见下页）

●当客户提出投诉时（含口头提出），责任部门人员应先初步判定问题的责任是否属本部门。

如为客户的问题，应与客户沟通，并告知问题发生的原因（如需要时由承办人出面），如判定为本部门责任，该部门应将发生投诉的状况填写于《客户投诉／意见单》，通知协调办处理。

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客户投诉处理流程图

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●本中心设“投诉箱”于办公场所显著位置，客户也可将投诉内容填写《客户投诉／意见单》后，投入投诉箱内。

协调办每天收集一次客户投诉的信息，本中心于协调办设投诉专线电话，投诉电话：

略。

●协调办接获电话投诉或《客户投诉／意见单》后，填写《客户投诉一览表》，依所描述的投诉内容进行原因分析，必要时，可与客户面谈，找出投诉的真正原因，判定处理的责任人员，填写《纠正和预防措施跟踪报告》，交责任人员处理。

●责任人员应根据客户投诉内容及分析的原因提出纠正和预防措施，并设定预定完成日期后执行。

客户投诉处理完成后交回协调办于5个工作日内追踪验证改善效果。

●若未能确实改正者，协调办依规定重新执行直至验证有效为止。

●协调办确认已改正完毕，将处理结果填入《客户投诉／意见单》内回复客户（客户需要时），并于《客户投诉一览表》内注明。

●协调办负责人每年依《客户投诉一览表》，统计客户投诉件数并分析原因，依客户投诉统计分析报告提交管理评审。

5.0支持性文件

●《纠正和预防措施控制程序》

6.0相关记录

●《客户投诉／意见单》

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●《客户投诉一览表》

●《纠正和预防措施跟踪报告》

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22-13

外商投资企业立项及合同章程的审批程序

1.0目的

为进一步规范外商投资企业设立的程序，进一步提高办事效率和规范审批服务过程，特制定本程序。

2.0适用范围

外国公司、企业和其他经济组织或个人，在中国境内设立中外合资企业、中外合作企业和外商独资企业以及外商投资股份有限公司。

3.0职责

略

4.0工作程序

●不需要联审立项的项目（指鼓励类外商投资项目）设立程序。

（1）申报者去商务处领取《设立外商投资企业报批须知》、《外商投资企业立项审批表》、《批准证书存根表》。

（2）申报材料提交立项审批收发文处（申报材料见报批须

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知），收发文处受理后，做收文登记，填写《新上项目登记表》、《项目审批处理表》，并编号，编号方式如下：

AXX（年份）——XXXX（流水号）

发给申报者回执。

（3）收发文处在收文当天交主管处长。

（4）主管处长于1个工作日内交承办人拟办，于《项目审批处理表》上签批。

（5）承办人根据产业政策和国家有关法规在《项目审批处理表》上拟办立项意见，并依照外商投资企业合同、章程的审批原则和审查要点，审核合同、章程。

（6）承办人通知申报者补充有关文件，修改合同、章程相关内容，并在《项目审批处理表》上记录承办过程。

（7）承办人对申报材料齐备、规范的外商投资项目，草拟批准文件后，对鼓励类外商投资项目核发进口设备免税确认书，并报主管处长，承办人对不符合要求的申报材料，草拟不批准意见后，报主管处长审核。

（8）主管处长审核后，根据审批权限，决定是否报主管局长审批。

（9）审批文件经处长或局长签发后送收发文室，打印批准证书、批文。

不批准设立项目交收发文室。

（10）收发文室将打印好的批准证书、批文发给申报者，申报者凭回执领取，收发文室将不批准设立项目的审批意见，通知申报者。

（11）外资局对认定为不需要联审立项的项目，自收齐规范申报文件材料之日起，10个工作日内决定批准与否。

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●需联审立项核准项目

（1）申报者去商务处领取《设立外商投资企业报批须知》、《外商投资企业立项审批表》、《批准证书存根表》。

（2）申报材料提交立项审批收发文室（申报材料见报批须知），收发文处受理后，做收文登记，填写《新上项目登记表》、《项目审批处理表》，并编号，编号方式如下：

AXX（年份）——XXXX（流水号）

发给申报者回执。

（3）收发文室在收文当天交主管处长。

（4）主管处长于《项目审批处理表》上签批，将项目交承办人。

（5）收发文室在一周内将《立项审批表》和可行性报告送联审会各有关单位，相关行业主管部门准备下周的联审会（项目审批处理表签批）。

（6）收发文处将申报材料送承办人。

（7）联审会就需联审项目进行联合审批。

（8）承办人根据联审会联审意见，在项目审批处理表上批办立项意见。

（9）承办人将立项意见报主管处长审核。

（10）主管处长根据审批权限，决定是否报主管局长审批。

（11）处长或局长同意项目立项后，交承办人审核合同、章程，不同意立项项目交收发文室。

（12）承办人通知申报者补充有关文件，修改合同、章程相关内容，并在《项目审批处理表》上记录承办过程。

（13）承办人对申报材料齐备、规范的外商投资项目，草拟

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批准文件后，对鼓励类外商投资项目核发进口设备免税确认书，并报主管处长，承办人对不符合要求的申报材料，草拟不批准意见后，报主管处长审核。

（14）主管处长审核后，根据审批权限，决定是否报主管局长审批。

（15）审批文件经处长或局长签发后送收发文室，打印批准证书批文。

不批准设立项目交收发文室。

（16）收发文室将打印好的批准证书、批文发给申报者，申报者凭回执领取，收发文室将不批准设立项目的审批意见，通知申报者。

（17）外资局在收齐完备、规范的申报文件材料之日起，在12个工作日内决定项目立项批准与否。

●对超过本市审批权限，需外资局初审后，报国家或省有关部门审批。

（1）申报者去商务室领取《设立外商投资企业报批须知》、《外商投资企业立项审批表》、《批准证书存根表》。

（2）申报材料提交立项审批收发文室（申报材料见报批须知），

收发文室受理后，做收文登记，填写《新上项目登记表》、《项目审批处理表》，并编号，编号方式如下：

AXX（年份）——XXXX（流水号）

发给申报者回执。

（3）收发文室在收文当天交主管处长。

（4）主管处长于《项目审批处理表》上签批，将项目交承办人。

（5）收发文室在一周内将《立项审批表》和可行性报告送联

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审会各有关单位，相关行业主管部门准备下周的联审会（项目审批处理表签批）。

（6）收发文室将申报材料送承办人。

（7）联审会就联审会项目进行联合审批。

（8）承办人根据联审会联审意见，在项目审批处理表上拟办立项意见。

（9）承办人将立项意见报主管处长审核。

（10）主管处长根据审批权限，决定是否报主管局长审批。

（11）上报文件签发后送收发文室打印，报送有关部门。

（12）外资局在12个工作日内决定是否会上报国家或省有关部门。

5.0支持性文件

●《中华人民共和国中外合资经营企业法》

●《中华人民共和国中外合资经营企业法实施细则》

●《中华人民共和国中外合作经营企业法》

●《中华人民共和国中外合作经营企业法实施细则》

●《中华人民共和国外资企业法》

●《中华人民共和国外资企业法实施细则》

●《指导外商投资方向暂行规定》

●《外商投资产业指导目录》

●《关于设立外商投资股份有限公司若干问题的暂行规定》

●《关于外商投资举办投资性公司的暂行规定》

●《中华人民共和国公司法》

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●《中华人民共和国合资经营企业合营方出资的若干规定》

●《设立外商投资企业批准须知》

●《对外经济贸易部关于外商投资企业合同、章程的审批原则和审批程序》

6.0相关记录

●《外商投资企业立项审批表》

●《批准证书存根》

●《新上项目登记表》

●《项目审批处理表》

●《回执》

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外商投资服务中心服务控制程序

1.0目的

为完善本中心各室工作制度，提高办事效率和服务质量，促进依法行政，特制定本程序。

2.0适用范围

本程序适用于中心各室及相应工作人员。

3.0职责

●中心各室要明确职能分工，职责权限，并建立相关岗位责任制。

●中心各室对窗口工作人员应进行政策法规及相关业务培训，经协调管理办公室进行资格确认后，持证上岗。

4.0工作程序

●行为规范及环境卫生要求

（1）各室工作人员要依派出单位的要求统一着装，无制服单位要求男同志统一结领带，女同志不得穿无袖无领衣服，全体工作人员工作期间一律不得穿T恤衫。

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22-20

（2）各室工作人员对客户要态度热情，语言文明（具体文明用语见“中心窗口文明规范用语”），操作规范。

（3）严禁各室、窗口单位出现空岗、串岗和闲谈聊天。

（4）各室工作人员必须严格遵循办事程序的相关规定，办事不推诿、不拖延、不刁难，严禁利用职权和工作之便吃、拿、卡、要、谋取私利。

（5）各室办公环境应整洁、优美，设备摆放应整齐有序，办公桌除规定的文具、用品外，一律不许摆放其他东西。

办公室内不准随地吐痰、丢纸屑杂物，公共场所禁止吸烟。

●考勤

（1）各室工作人员应准时上、下班，不得迟到、早退。

（2）各室负责人离岗或请假，时间在一天之内的，应电话告之协调办，当离岗或请假超过一天时（三天内），必须填写“离岗／事（病）假条”交协调办负责人批准，当离岗或请假超过三天时，必须填写“离岗／事（病）假条”，回派驻单位办理相关手续，经中心常务副主任批准后交协调办备案。

（3）各室工作人员离岗或请假应报本室负责人，当离岗或请假时间超过半天时，必须填写“离岗／事（病）假条”交室负责人批准，当离岗或请假时间超过一天时，必须填写“离岗／事（病）假条”交协调办批准。

（4）工作人员如需休年假，必须先报协调办批准，再到派出单位人事部门办理有关手续，再凭已获批准的休假条到协调办备案。

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（5）各室应对工作人员的考勤作记录，月底时一份交派出单位，一份交协调办作必要的考勤统计。

●奖惩

（1）对符合下列条件的工作人员及其负责人，由协调办报中心常务副主任后，给予书面表扬，并将有关信函送达派驻单位。

①严格遵守本规定，热情待人，文明办事，服务优质，办事效率高，受到客户一致好评的；

②工作认真负责，及时发现和避免工作中的差错、漏洞的；

③谢绝吃请、拒收礼金礼品，严格按法规、政策办事的。

（2）有下列行为之一的，由协调办报中心副主任给予批评、警告直至通报批评。

①工作不认真，作风懒散，服务态度不好，受客户投诉的；

②上班有迟到早退现象，月考勤不合格的；

③在承办过程中，不按规定签收、登记、保管，造成公文资料损坏或丢失的；

④属经办人的责任，不按规定时限办结，经催办一次仍未按时完成的。

（3）有下列行为之一的，由协调办报中心常务副主任后作撤离处理。

①工作纪律散漫或服务态度恶劣，刁难客户，经批评仍不改正，造成较坏影响的；

②工作不负责任，办事多次出现差错，造成较大影响

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的；

③在审批核准过程中接受吃请和礼金、礼品，造成严重影响的；

④办事拖拉，第二次催办后，仍不能按催办要求完成任务或屡次超时限办结的；

⑤因其他原因，难以胜任本职工作的。