怎样和各类客户进行有效的沟通范文Word文件下载.docx
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强硬的手势则意味着“我是对的，你必须听我的”。
*脸部表情：
微笑表示友善礼貌；
皱眉表示怀疑和不满。
*眼神：
盯着人看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。
*姿态：
双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。
*声音：
演说时抑扬顿挫表示热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。
*使用你的眼睛
沟通时看着对方的眼睛而不是前额或肩膀，这表明你很看重他，同时也能防止对方走神。
更重要的是，你可以据此树立了自己的可信度。
如果某人与你交谈时不看你的眼睛，你就会有这么一个印象：
这家伙要么对我所说的话不感兴趣，要么不喜欢我！
*使用你的面部表情和手势
谈话的过程中你一直都在发出信号——尤其是用面部表情和手势。
巧妙地使用面部表情和手势，能大大改善沟通的效果。
面部表情：
面带微笑使人们觉得你和蔼可亲。
人们脸上的微笑总是没有自己所想像的那么多
。
真心的微笑（与之相对的是刻板的微笑）能从本质上改变大脑的运作，使自己身心舒畅起来。
手势：
“能说会道”的双手能抓住听众，使他们朝着表达的目标更进一步。
张开手势给人以肯定的强调，表明你完全地专注于眼下所说的事。
*使用你的身体
视线的接触和面部表情构成了沟通效果的大部分，但是使用身体其他部分也有助于树立良好的形象。
身体姿势：
坐着或站立时挺直腰板给人以威严之感；
耷拉着双肩或翘着二郎腿可能会使某个正式场合的庄严气氛荡然无存，但也可能使非正式场合更加轻松友善。
泄露信息：
不由自主地抖动或移动双腿，能泄露漠不关心、焦虑担忧等一系列的情绪。
无论面部和躯干是多么平静，只要叉着双臂，或抖动着双膝，都会明白无误地显露内心的不安。
身体距离：
站得离人太近给人以入侵或威胁之感。
如果与人的距离不足五尺，听众会本能地往后移，会产生局促不安的感觉。
反之，如果距离达六尺或更远，听众就会觉得你不在乎他，并产生一种与世隔绝的感觉。
不同的身体姿势能使沟通的内容增色或减色。
意识到上述事项，就应该对自己的身体语言加以控制，在不同的场合使用一种或多种手势以加强自己的表达效果，保证能用合适的视觉信号强化自己的语言信息。
*使用你的声音
声音是一种威力强大的媒介，通过它可以赢得别人的注意，创造良好的氛围，并鼓励对方聆听。
音高与语调：
低沉的声音庄重严肃，一般会让听众更加严肃认真。
尖利的或刺耳的声音给人的印象是反应过火，行为失控。
经过调控的语调表明你知道自己在做什么，会使人对你信心百倍。
语速：
急缓适度的语速能吸引听众的注意力，易于听众吸收信息。
如果语速过快，他们就会无暇吸收所说的内容；
如果过慢，听起来就非常阴郁悲哀；
如果说话吞吞吐吐，犹豫不决，听众就会不由自主地变得坐立不安了。
建设性地使用停顿能给人以片刻的时间进行思考，并在聆听下一则信息之前部分消化上一则信息。
强调：
适时改变重音能强调某些词语。
如果没有足够的强调重音，人们就吃不准哪些内容很重要。
另一方面，如果强调太多，听众会晕头转向，什么也想不起来了。
沟通的步骤
所有的沟通方法都需要经过信息传递。
在沟通中，发送信息的一方首先把打算发送的信息转化成便于传递的形式（编码过程），然后选择合适的媒体和途径（信息通道）将信息进行传递；
接受信息的一方收到信息后，以自己的理解对信息进行消化（解码过程），产生回应或行动。
沟通会受到一些因素的影响而使得要传递的信息产生偏差。
如嘈杂的环境会影响沟通双方听、讲的质量；
网络不畅通会使在线聊天受到中断干扰……因此，要想
准确无误地传递信息，你必须对需要传递的信息进行合理组织，并选择合适的传递渠道发送，以保证收到信息的一方准确无误地接受你的信息。
如重要信件和通知可以使用EMS和传真等传递渠道，并通过亲笔签收保证信息的有效传达。
有效发送信息的五个要素：
1信息发送的方法（How）
常见的信息发送方法有E-mail、电话、面谈、会议、信函、在线交流等形式。
2发送信息时间（When）
确定发送信息的时间。
3确定信息内容（What）
信息内容应尽量简洁、重点突出。
4谁接受信息（Who）
分析接受者的情绪、观念、需要，使信息受接受者注意。
5何处发送信息（Where）
地点应适合发送信息并不受干扰。
要使沟通有效，要注意以下几个方面。
明确性——沟通由传送者发出信息，必须由接收者有效接收才能起作用，所以发送者有责任发出明确的信息，即用接收者易以理解的语言和方式来发出信息易于理解的语言——必须是接收者能理解的。
例如对操作工人，若用他根本听不懂的科技语言来传递信息，你认为“非常明确”，可是他一点也听不懂。
这样的沟通无效。
易于理解的方式——如交谈、报告、电话、文件、书面材料、技术图纸、图表、统计表、电子资料、照片、录像、身体语言、暗示等。
完整性——信息传递应当完整。
信息传递的不完整会影响沟通的效果。
销售沟通
在销售过程中，销售员若想使买卖双方相互了解，达成交易，就必须掌握有效沟通的技巧。
掌握了沟通技巧，销售员能够更好地理解客户的要求，能够更清楚、有效地传达产品的信息。
与客户沟通
*沟通步骤
沟通的步骤为：
步骤1事前准备
步骤2确认需求
步骤3产品介绍
步骤4处理质疑
步骤5达成协议
步骤6共同实施
1事前准备
*哪些信息有用，应通过什么途径向客户传达。
*在信息传达过程中可能存在的潜在争执以及解决方法。
*设定沟通目标，把心思集中于目标上。
*清楚如果不能达到目标会采取什么样的行动。
*做自己的SWOT分析，即分析自己的优势（Strengths）、劣势（Weaknesses）、机会（Opportunities）和威胁（Threats）。
以一个销售员打电话进行产品销售的沟通为例：
（1）准备好所介绍产品的相关资料：
报价、产品功能、服务介绍等。
（2）考虑如果电话接线员拒绝将电话转接到产品购买负责人时，如何说服接线员。
（3）明确打电话的目标争取上门演示产品的机会。
（4）考虑如果客户不接受产品介绍该怎么办。
（5）做SWOT分析，比较自己产品的优劣势，分析销售中的机会和威胁，在面临竞争对手时，做到知己知彼。
2确认需求
优秀的销售员应该在售前准确了解目标客户的需求，只有这样，才能够向目标客户介绍符合他们需求的产品和制订有针对性的销售方案。
在与客户进行沟通的过程中，首先要善于通过提问的方式去引导客户参与话题的讨论。
通常我们用两种方式提问：
开放式问题和封闭式问题。
如表7-1所示。
表7-1提问方式分类
开放式问题
封闭式问题
定义
可以让讲话者提供充分的信息和细节
可以用一个词来回答的或选择性的
优势
信息全面，气氛友好
节省时间，能控制谈话方向
风险
浪费时间，容易偏离方向
信息有限，气氛紧张
开放式的提问方式用于一些没有明确答案，需要对方提供比较详细的资料或信息的问题。
比如，若了解客户目前使用的打印机情况时问：
“贵公司目前使用的打印机好使吗？
”答案会是简单的好或者不好。
但是，假如我们这样提
问：
“您希望您的打印机具备哪些功能？
”客户的回答就不只一两个字了。
封闭式的提问方式适用于需要明确答案的问题。
客户一般都不愿轻易对此类问题做出回
复，这时候要善用提问技巧了。
比如想了解客户的装修预算是多少，下面两种提问方式会有不同的结果。
一般的提问销售员：
请问您打算花多少钱来进行装修？
客户：
还没定，你们都有什么报价？
引导式提问销售员：
请问您是打算花1万元以下来装修房子？
还是1万～3万都可以?
或者是3万以上呢？
哦，1万～3万比较适合吧。
不难发现，第一种提问是要求一个叙述性的回答，要求客户自己报出答案。
而在销售接触前期，客户都不大愿意透露自己的底价。
第二种提问采用的是选择式的提问方式，让客
户在三个答案中选择一个，客户的防线就会被这个选择答案所击溃，不自主地做出回答。
这样，这个重要的需求就在问与答中明确了。
知道这个需求的好处有哪些呢？
销售员会根据客户的预算推荐合适的装修材料，会让客户感觉到所推荐的都是完全符合自己需求的，这样成交的机会就高了。
在跟客户交流了解需求时，其次是要学会聆听。
能说、会说是销售员的一个优点，但能说的销售员如果能够把说的机会让给客户，那便是一个更大的优点。
要让客户有充分的机会去讲通过聆听，销售员可以更清楚地了解客户的要求和想法。
给客户充分的机会去发表意见，客户会觉得得到了尊重。
销售员在聆听客户的谈话或发表意见时，要寻找共同的利益点。
主动聆听就是在听的过程中开动脑筋，思考对方话中所传达的信息。
最后，要注意回应确认。
沟通必然有传递和接收这样一对关系，传递信息的一方必须收到另一方的回应才能确切知道自己的信息是否已经准确无误地被对方所接收。
销售员在与客户进行沟通时，也可以选择在恰当的时候，取得客户的反馈，以确定其所传递的信息已经准确地被客户所接收。
对于客户的谈话，销售员也必须在恰当的时候巧妙地向客户做出回应，这样做的目的，一方面是对客户表示尊重，表示在细心聆听，另一方面，可以藉此取得客户的确认，以确保对客户所表达信息的理解无误。
3产品介绍
介绍产品的目的是为了提高客户对产品的认识和兴趣，促使客户做出购买决定。
销售员可以通过文字、图片、图像或实物等作为辅助，向客户说明产品的性能、优点以及能为客户带来的效益。
向客户做产品介绍时，一定要激起客户的兴趣，使客户投入甚至参与到产品介绍过程中。
把产品的性能转化成能为客户带来效益的例子如表7-2所示。
表7-2产品的性能转化特点
作用效益
电脑防护屏防止辐射可以延年益寿
指纹防盗门不易被撬，安全可以放心
4处理质疑
客户对产品的质疑一般分为两种情况：
一种是客户需要更多的信息，提
出不同意见是希望能得到更多的补充介绍，这是客户对产品
有兴趣的表示。
第二种是客户对产品没有兴趣，质疑的目的是敷衍交流。
解决客户质疑的方法有很多种，这里我们只讨论在面临客户质疑时的沟通原则。
在沟通过程中，当听到不同的意见或观点时，首先应对这些意见和观点做出思考和重新评估，然后再做出回应，不要马上反驳客户的意见。
要先辨认客户的质疑是“真实反对”还是“烟雾式反对”。
“真实反对”的客户往往需要更多的信息，销售员应根据客户提出的问题，具体就每个细节再次提问，从而辨别客户的真实意思和需求。
“烟雾式反对”的客户反对的原因不明确，表达笼统，销售员应该通过提问帮助客户找出原因。
可以用以下常用句型来提问。
“这是一个好问题……”
“您能说得再具体一些吗？
”
“您能举个例子吗？
“您的建议是什么呢？
“我知道您关心……但您不喜欢……吗？
发表自己观点的常用句型如下。
“我理解你的感受……我（或某个其他人）也有过相同的体验，后来发现……”
“我知道你想……然而……你认为呢？
5达成协议
达成协议之时，销售员要对客户的支持表达感激之情，同时也对同事或其他合作伙伴给予的帮助表示真诚的感谢，与他们分享成功和互相祝贺有利于推动下一次的合作。
6共同实施
达成协议后，仍然要保持积极合作的态度，按照既定的计划和安排执行，发现变化要及时沟通，商讨处理意见并尽快解决。
*不同类型的客户沟通
与客户沟通没有一个固定的模式，不同类型的客户处理同一件事情会有迥然不同的态度和做法。
在销售过程中，分析不同类型客户的特点，采取针对性的沟通策略，可使销售工作更加有效。
一个销售员在销售生涯中，会遇到许多客户，这些客户几乎包括了各种各样的人。
包括了青年、中年、老年等不同年龄的客户；
包括了工人、农民、医生、士兵、商人等各行各业的客户；
包括了真诚、忠厚、狡诈等各种性格的客户。
为了提高成交率，每个销售员必须对各种不同类型的客户心理、性格特点进行认真的总结。
下面就不同类型客户的性格、心理特点加以分析，并找出应对方法。
1忠厚老实型
这类客户对待每件事都很实在，他们对于销售员都有一种本能的防御心理，对于交易也如此，所以这类客户一般都比较犹豫不决，没有主见，但也不会断然加以拒绝。
这类客户多疑，一般来说销售员很难取得他们的信任，但他们一旦对你信任，就会把一切都交给你。
他们特别忠厚，你对他怎样，他也会对你怎样，甚至还超过你。
销售员可以抓住这类客户不会开口拒绝的性格特点促使他购买，只要一次购买对他有利或者他觉得你没骗他，他就会一直买你的商品，因为他信任你了。
反之，如果销售员这次骗了他，以后他绝不会再来买你的商品，即使你有再好的商品他也不会理睬你，因为他认为你不够义气，不值得打交道。
这类客户还有一种毛病，就是有时太腼腆了。
所以对他们说话要亲切，尽量消除他的害羞心理，这样，他才能听你推销，交易也才能顺利进行。
而有第一次成功圆满的交易后，这类客户对于第二次绝不会拒绝。
这类客户，有时提理由或相反意见有些犹豫不决，好像说出来要伤害销售员的自尊心似的。
对于他们不愿购买的理由，一般是等到他询问之后再进行解决。
对这些客户要尽量亲切一些，不要欺骗他们，这样在保持信誉的同时，也增加了销售员的收益
2自傲型
这类客户都爱夸夸其谈，喜欢吹牛，自己认为什么都懂，别人还没说出自己的观点，他就打断人家说：
“我知道。
”这种客户一般令人讨厌，但销售员万万不能表露出自己真实的感情。
这些客户常常炫耀自己，对着销售员总是这样说“你们这些业务，我都清楚”，“我和你们公司总经理是老朋友”，“我以前见过你们这些销售员，他们一个个都从我这儿逃走了，谁也别想赚我的钱”。
好一阵炫耀，让人听了有些反感。
不过，这些客户有一个最大的优点，那就是毫不遮掩，有什么就说什么，你如果想探询什么消息，就找这些客户，他们一定会炫耀似地说给你听，并且知无不言，言无不尽。
但千万别告诉他什么内部消息，否则就没什么秘密啦!
对于这类客户即使不成交，也千万别得罪他，可留待将来探询消息用。
这些客户时常想在别人面前炫耀自己，表现自己比别人特殊，比别人知道得多。
他们难免由于过分夸张而下不了台，如果你能给他一个台阶，他们会感激你的，这对于以后的销售大有益处。
这类客户比较善于表现自己，与他交谈时，必须尽量显示出自己的专业知识，使他对你产生敬佩，使他服你，这样他就会对你产生信任感，并且交易成功率也就增大了。
还有一种方法，就是根据他自夸的心理，抓住他说的话攻击他，使他进入你所设的陷阶中，他为了顾全面子，会硬着头皮成交。
当他说对你们公司的业务很熟悉，或者他阻碍了你的销售介绍，并且说这些他什么都知道，也不屑看你带来的商品样品时，你可以这样对他说：
“先生，对于我们的商品，我就不说什么啦，您都知道了嘛!
对于它的优点您就更熟悉了，而我们的业务您也是再熟悉不过了，看在这么优秀的商品与服务质量的面上，您打算买多少呢？
这样一说，由于前面的话是他说的，他不能否定，所以他为了顾全面子，就必须考虑与你成交，否则就会使他感到尴尬，甚至他连一个反对的理由都不能说，否则他就是一个出尔反尔的小人。
他是不愿意做一个小人的，他甚至自以为是地认为自己非常“君子”。
对于这种客户还有一种特别的推销方法：
你可以让客户觉得你把他看成一个客户的客户。
你表现出对和他成交漠不关心的样子，并且不时地说：
“先生，咱们的成交与否，我倒不在乎，只是想和您交个朋友。
况且，我们公司是一个很专业的公司，对于所服务的客户都是有一定条件的，您不想买，大概就不符合我公司的条件，所以成不成交无所谓，但是我们相识一场，难道不该交个朋友吗？
”边说边装出一副不在乎的样子。
这样一来，伤了他的自尊心，于是他为了显示自己的特殊，为了显示自己符合这些条件，他会立刻抓住你与他想成个朋友的机会，促成交易。
见到这种客户，不要一听他说他对你的业务都很熟悉，你就胆怯，就不向他介绍你的专业知识，其实他只不过是挖空心思在你面前炫耀罢了。
3好夸耀财富型
这类客户与上一类型类似，只不过他炫耀的是自己的财富。
这类客户有两种类型：
一种是真正有钱；
另一种则不是，他们只不过崇拜金钱而已。
第一类客户有钱，但不希望别人奉承他们，他们的主要目的是拥有一个品质好、包装好的名牌商品。
所以对这类客户，要诚恳地把自己商品的优点告诉他们，并且对他们的财富怀着一种不在乎的神情。
这样客户会对你这种神情产生好奇，然后在好奇的基础上，加快销售的步伐，这样交易成功率就增大了。
对于第二种客户，你就必须奉承、恭维他们，使他们知道销售员非常羡慕他们，满足其虚荣心。
最后为了给他一个台阶下，你可以这样说：
“您就先交订金吧!
余款以后交。
”这样他会很感激你的。
交易成功后，别忘了说一声：
“请您以后多多关照。
”对于第二种类型的客户，不可揭露他们的虚伪面具，这样会伤他们的自尊心，使交易产生困难。
4精明严肃性
这种客户都比较精明，并且都有一定的知识水准，文化素质比较高，能够冷静地思考问题，沉着地应对销售员。
他们能从销售员的言行举止中发现问题。
他们就像一个专业的观众在看戏一样，演员稍有一丝错误都逃不过他们的眼睛，这种客户总给销售员一种压迫感。
这种客户讨厌虚伪和造作，他们希望有人能够了解他们，这就是销售员应利用的工具。
他们对销售员持一种怀疑的态度。
当销售员进行商品介绍说明时，他看起来好像心不在焉，其实他们在认真地听、认真地观察销售员的举动。
同时他们在思考销售员是否真诚，有没有对他说谎，值不值得信任。
这些客户对自己的判断都比较自信，他们一旦确定销售员的可信度后，也就确定了交易的成败。
也就是说，销售给这些客户的不是商品，而是销售员自己。
如果客户认为你对他真诚，值得作朋友，交易也就成功了。
但如果他们认为你造作，他们就会看不起你，立即打断你，并且下逐客令。
对付这类客户有两种方法：
一是脚踏实地，对其表现出真诚、热心，不但商品品质好，你本身表现也应不卑不亢，温文尔雅，使之无话可说。
二是在某一方面与之产生共鸣，使彼此成为知己朋友，他们对于朋友是很慷慨的。
具体方法就是与他们多谈，特别是多谈一些他们所喜好的事物，还应当让他们尽量了解你的一些情况，并且告诉他们一些你的隐私，把他们当做朋友看待，这样，他们也会把你当朋友的。
另外，对于这类客户有时也可用严肃的神情与之对阵，但要保持礼貌以及分寸，并且大方一点，对于他提出的要求，给予热心的支持。
这样他就会认为你比较能干，有才能，会对你产生信赖，这样交易也就成功了。
5孩子气性格的客户
这类客户像孩子似的，很怕见陌生人，特别是怕见销售员，怕别人让他回答一些问题。
这类客户有时还有点神经质，见到陌生人心里就犯嘀咕。
这类客户也有小孩子的好动心理，
当销售员介绍说明时，他们喜欢东张西望，或者做一些别的事来掩饰自己，
他们很怕别人打量他，销售员一看他，就显得不知所措。
不过，这类客户一旦与你混熟以后，胆子就会增大，就会把你当朋友看待，有时还想依赖你。
所以极易说服这类客户与你成交，因为他很希望快点结束这种尴尬的局面。
对这类客户，首先要给他一个好的第一印象，这样他虽然有些神经质，但对你却很信任。
然后再细心地观察他，不时称赞他一些优点，照顾他的面子，他会对你更信任。
这样双方就能建立起友谊。
你可以坦率地把自己的情况、私事都告诉他，让他多多了解你，使他和你更接近，这时他就可能谈自己的事情了，但你千万别问，否则他就会显得尴尬。
更不要在谈自己之前谈他的事，这样他更神经质，而且也不会告诉你的。
经过交谈后，交个朋友，再洽谈交易，这是用真诚换取真诚。
6沉默寡言的客户
这类客户不爱说话，但颇有心计，做事非常细心，并且对自己的事都有主见，不为他人的言语所左右，特别是涉及到他的切身利益时更是如此。
他们表面看起来都很冷漠，对一切都不在乎，使人难以接近。
其实他们的内心都是火热的，你只要能点燃他们内心那把火，他们会把一切都交给你。
这类客户看起来有一种让人感到冷漠的感觉，他们对于销售员不在乎，对于销售的商品也不重视，甚至销售员在进行商品介绍时，不说一句话，没有什么表情，其实他们在用心听，在仔细考虑，只不过不表现在脸上和话语中。
他们不提问题则罢，一提就会提出一个很实在，并且会令人头痛的问题。
这时销售员不能蒙混过关，如果你解决不了他们的问题，他们就会立刻停止交易，所以销售员要小心地为他们解决问题，只有解答了他们的问题，他们才会开订货单。
对付这类客户，千万别运用那些施压、紧逼追问等销售方法，这样对他们一点用也没有，只会令他们对你产生厌恶心理。
不要夸夸其谈，因为他们不会听你的，他们会自己看样品，你只要做一些介绍，再解决一些他们提出的问题，这交易就成功了。
对这类客户，在进行推销说明时要小心谨慎，说得全面一点，绝不可大意，要表现出你的诚恳。
介绍完之后，他会进行一段思考，这时你要闭嘴，等他抬起头之后，会问你一些问题，这时你再回答。
你顺便说些商品的优点，使他对商品产生更大的兴趣，这样达成交易的可能性就大了。
这类客户也极易与人交朋友，只要你对他诚恳、真心，他也会用同样的态度来对待你。
7外向干练型
这类客户办事干练、细心，而且性格开朗，这种客户相对来说容易成交。
这种类型的人做事都给自己留一条后路，并且说话干脆。
他们做
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