商务中心服务流程.docx
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商务中心服务流程
商务中心服务流程
一、复印、打印的工作流程
项目
标准
1、问候
客人来商务中心时，向客人问好“早上好、下午好、晚上好”，要求站姿正确，面带微笑,用礼貌的语言询问客人的要求。
2、询问
明确客人所需要复印、打印的要求（如印张数、规格、大小等），并主动介绍价格。
3、了解
1、按照客人所要求的复印/打印，要做到动作迅速，有条不紊，在复印之前先记录下复印记数，以便计算数量。
确认客人是否要复印正、反面。
2、如果客人要求复印/打印的材料涉及酒店或国家机密，应及时请示部门经理或向客人说明不能复印的原因。
4、复印/打印
正常程序操作
5、检查
1、完毕交还给客人所有复印/打印件和原始文件。
如原件是装订的，应主动将它装订成原来的样子，要注意装订时应使订书针在原先的针孔内穿过。
（询问客人复印/打印件是否需要装订）。
2、如果简单的订书服务，可免费提供，如果装订线圈，则按照装订服务收取费用。
6、结账
1、如客人付现金，则询问是否需要发票,如客人不需要发票,则也要表示感谢。
填写杂项单,并将现金及时交到前台收银处入账。
2、客人挂房帐，询问房号,打电话至前台收银处询问房间是否可挂账,如可以挂房帐则填写好杂项单，写清房号、姓名、消费内容、金额、总额、开单日期并于经手人处签字。
然后双手递给客人请其签单，并稍微示意一下签名的位置。
如果客人没有笔，则用双手递过去（注意笔的状态是应该可以使用的、除去笔帽的、笔尖朝自己）。
签完后道谢接过。
7、道别
提醒客人不要遗忘物品在商务中心，微笑目送客人离去。
8、入账、存档
及时存档
二、发送传真程序
项目
标准
1、问候
客人来商务中心时，向客人问好“早上好、下午好、晚上好”，要求站姿正确，面带微笑,用礼貌的语言询问客人的要求。
2、询问
明确客人所需要发送传真的要求，如印张数，并主动介绍发送传真的单价。
3、了解
确认所发原稿页数与内容，并且注意一下原稿的纸张质量。
如果有以下情况：
纸张较皱或有破损、纸张规格不符合传真机要求或厚薄不匀、字迹较淡，则建议客人复印后再发送。
如果原稿上有订书针，也应去除。
如有未干的涂改液，应等其完全干透。
4、确认
发送前必须确认传真的号码、国家地区代码、城市代码等，以保证发送正确。
国家代码之前要加００O；城市代码前的０不需要（但也有例外）。
5、查看
检查传真件的内容，如果发现涉及饭店与国家机密的文件、资料、图片等不得发送，如果是反动文件，不能翻看或传阅，要立即没收，并及时与保安部联系。
6、发送
1、将稿件正面朝下，放入传真机，稿件将自动输入；如果纸张太多，可以采取先扫描再发送的方法。
2、如果对方的传真未设置在自动接受状态，听到对方语音后，再拿起电话筒，告知对方要发送传真，需对方给一个传真信号。
在听到了信号后按ＳＴＡＲＴ键再放下听筒。
3、在发送传真的同时，通知总机记录电话费。
传真发送完毕后，将原稿与报告用回形针别好，双手交给客人，根据时间收取费用。
6、检查
1、根据传真报告核对传真原稿是否每页都已发出，如果出现断页，则帮客人继续发送；
2、如果传真机打出ＥＲＲＯＲ报告，询问一下客人是否要继续发送传真，一般要客人打电话与对方进行确认，此种情况按报告上的时间收取电话费。
7、结账、道别
同上
8、入账、存档
及时存档
三、接收传真程序
项目
标准
1、查看
及时检查不在岗时收到的传真，平时工作中也应不时注意是否有传真到。
2、查看
1、将传真从机器上取下，根据传真上显示的内容检查页数是否收全。
查阅电脑，核实收件客人的姓名、房号。
2、如果是非住店客人要求接收传真，则应告知客人本酒店的传真号码与收费标准。
传真收好后按照标准收费。
3、登记
1、登记在“接收传真登记簿”上，注明收到的日期、客人姓名、房号、页数、员工名字及收到时间。
2、将传真放入信封，注明客人的姓名、房号、页数。
如果收到的传真，该住店客人已退房或查无此人，首先在登记本上用特殊颜色笔突出显示。
如有对方的回复号码，要给对方一个回复传真，告知此客人无法联系到的原因。
发完回复传真后，员工将传真原稿和回复的传真件一起订好，放入无人接收传真文件夹并登记。
对于此类传真，商务中心将代为保存，保存时间一般为半年，半年后将销毁。
4、询问
联系住店客人，询问客人是自已来取件，还是要求送房。
当客人领取传真时，必须请客人签字认可。
如果客人要求送房，马上通知礼宾部，请行李员立即送房。
5、结账、道别
同上
6、入账、存档
及时存档
四、提供文字处理服务程序
项目
标准
1、问候
客人来商务中心时，向客人问好“早上好、下午好、晚上好”，要求站姿正确，面带微笑,用礼貌的语言询问客人的要求。
2、询问
明确客人要求，并主动介绍单价。
3、查看
1、接过原稿通读一遍，识别每一个字母和数字，有不清楚的地方马上询问客人。
2、根据原稿的量来估计所需的大约时间，并告知客人，如果客人不愿意等，则记下客人的房号或联系电话，可让客人过一会时间来校对原稿。
4、建档
为客人所处理的稿件应存在一个客人专用的文件夹中，保存期为一周左右。
保存期内应为客人保密，保存期后就将之删除。
5、操作
1、开始打字，要求准确、迅速，排版美观。
打完后先自己校对一遍，争取一遍通过。
2、将稿件打印出来，请客人校对，并严格按照客人的要求修改，直到客人满意为止，最后打印一份修改好的稿件给客人。
3、询问客人是否需要复印，并主动提供简单的装订服务，如果稿件量较多的话，还可以询问客人是否需要装订成册的服务。
6、确认
询问客人是否需要将文件立即删除，否则则告之客人将会保存一周左右，可以随时来修改或用软盘或拷走。
如果客人有其他需要，如需要保存更长时间或发电子邮件，也可照办。
7、结账、道别
同上
五、提供网络服务的程序
项目
标准
1、问候
客人来商务中心时，向客人问好“早上好、下午好、晚上好”，要求站姿正确，面带微笑,用礼貌的语言询问客人的要求。
2、询问
领客人到电脑旁，并拉开椅子请客人坐，主动向客人介绍上网的收费。
3、注意
除非客人需要帮助，员工不要站在客人的身边看。
4、计时
填写上网计时卡片，轻轻地放在客人的面前（以不影响客人放置物品为宜）。
同时自己也需要记一下时间，以防客人将上网计时卡遗失。
5、结账、道别
同上
6、关闭
待客人离开后，要走到电脑旁，看一下是否已关闭网上窗口。
六、提供过塑服务程序程序
项目
标准
1、问候
客人来商务中心时，向客人问好“早上好、下午好、晚上好”，要求站姿正确，面带微笑,用礼貌的语言询问客人的要求。
2、准备
1、开启过塑机,等过塑机达到一定的温度才能过塑；
2、选择合适的胶片,根据文档或照片的尺寸选用胶片,要以节约为原则。
3、操作
过塑完之后要保证胶片平直光滑
4、结账、道别
同上
七、提供电话服务的程序
项目
标准
1、问候
客人来商务中心时，向客人问好“早上好、下午好、晚上好”，要求站姿正确，面带微笑,用礼貌的语言询问客人的要求。
2、准备
1、电话边应备有纸和笔，以备客人使用；
2、备有常用电话号码本供客人查询。
3、询问
询问并确认客人所需拨打范围，主动引领客人至电话边，为客人拉开椅子。
4、操作
主动介绍商务中心长途的拨打方法，如果客人需要，员工可为客人代拨号码。
接通之后，立即交给客人，客人通话时，员工不得站在旁边。
5、确认
联系总机询问该分机所产生的长话费用，并在记录本中记录下时间、号码、所打时间、价格、及总机员工姓名。
6、结账、道别
同上
八、代定票务的程序
项目
标准
1、问候
客人来商务中心时，向客人问好“早上好、下午好、晚上好”，要求站姿正确，面带微笑,用礼貌的语言询问客人的要求。
2、询问
1、仔细询问客人代订的具体要求,并在相应官方网站上查询客人所需的是否有票。
2、在接受客人订票时，要问清客人姓名、所住房号，请客人填写订票单，填好后逐项进行核对，向客人收取押金，然后将订票单一联交给客人，作为取票凭证，并将订单进行整理后与车站、机场联系，选购车（船、机）票。
3、
接受订好的机票时，将票上的时间、地点、车次，分别与订票单核对，无误后方可收取，并将票价、收取的手续费核算准确，把票和剩余款分别装入客人订票袋中，按客人房号迅速送到客人手中，与客人当面核对无误后收回取票单。
3、如遇到实在办不到的事情，要耐心向客人解释，帮助客人出主意、想办法，为客人推荐临近车（船、航班）次，或采取别的补救方法，尽量使客人感到满意。
4、没有征得客人同意，订票员不得擅作主张，随意更改车（船、航班）次。
4、结账、道别
同上
商务中心设备的维护与保养程序
1、复印机：
1）选择合适的地点安装复印，要注意防高温、防尘、防震、防阳光直射，同时要保证通风换气环境良好；
2）应使用稳定的交流电连接使用；
3）每天早晨上班后，要打开复印机预热半小时左右，使复印机内保持干燥；
4）要保持复印机玻璃稿台清洁、无划痕、不能有涂改液、手指印之类的斑点；
5）在复印机工作过程中一定要盖好上面的挡版，以减少强光对眼睛的刺激；
6）当复印机面版显示红灯加粉信号时用户就应及时对复印机进行加碳粉；
7）添加复印纸前先要检查一下纸张是否干爽、结净，然后前后理顺复印纸叠顺整齐再放到纸张大小规格一致的纸盘里。
纸盘内的纸不能超过复印机所允许放置的厚度；
8）工作下班时要关闭复印机电源开关，切断电源；
9）如果出现以下情况，请立即关掉电源，并请维修人员
A、机器里发出异响；
B、机器外壳变得过热；
C、机器部分被损伤；
D、机器被雨淋或机器内部进水。
2、打印机：
1）如打印机产生发热，冒烟，有异味，有异常声音等情况，请马上切断电源与信息人员联系；
2）打印机上禁止放其它物品。
打印机长时间不用时，请把电源插头从电源插座中拔出。
3）如遇打雷天气，将电源插头从插座中拔出。
4）打印纸及色带盒未设置时，禁止打印。
打印头和打印辊会受到损伤。
5）打印头处于高温状态，在温度下降之前禁止接触（防止烫伤，受伤）。
3、过塑机
1）、开机，加热，工作指示灯亮了之后再进行工作。
2）、要过的东西要放平，两边不要低于过塑口，否则会出褶皱。
3）、温度设定要合理，根据所过物品的薄厚设定温度，比如说太薄的温度就不要设定太高。
4）、过大东西之前，先用同等材质的小东西过下试验温度等等。
4、扫描仪:
1）扫描仪通电后，千万不要热插拔SCSI、EPP接口的电缆；
2）扫描仪在工作时请不要中途切断电源，一般要等到扫描仪的镜组完全归位后，再切断电源；
3）放置锋利物品时不要随便移动以免划伤玻璃，包括反射稿上的钉书针，放上盖时不要用力过猛，以免打碎玻璃；
4）不用时切断电源；
5）扫描仪应该摆放在远离窗户的地方；
6）不要用容易掉渣儿的织物来覆盖（绒制品，棉织品等），可以用丝绸或蜡染布等进行覆盖，房间适当的湿度可以避免灰尘对扫描仪的影响。
5、碎纸机：
1）定期给切割装置上油以减少磨损，清除积在刀刃里的灰尘，以及更换装满的碎纸箱；
2）尽量避免连续使用时间超过10—15min，并且避免纸张容量超过最高限制；
3）注意干燥，不要将潮湿的纸故人碎纸机中，以免刀具生锈，影响使用寿命；
4）一次切碎不要加入过多的纸，以免出现卡纸。
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