消费者权益保护部岗位职责多篇.docx

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消费者权益保护部岗位职责多篇

消费者权益保护部岗位职责（多篇）

一,英国“大一统”监管模式下的金融消费者保护

英国1986年通过了《金融服务法》，启动了被称为“金融大爆炸”的改革，金融消费者保护是其设定的监管目标之一。

1997年，成立“金融服务监管局”，统一监管金融服务业。

20XX年，通过《金融服务和市场法》，设定了增强市场信心、提高公众认识、保护消费者、减少金融犯罪四大监管目标，并增加了大量保护消费者权益的司法内容。

20XX年，通过《金融服务法》，提出创设新的机构向消费者宣传金融知识等，但并未允许针对金融服务可以采取集团诉讼的提议，这使提案中原有的保护消费者的力度减弱。

在《金融服务和市场法》框架内，金融服务监管局与三个执行机构按照各自的职责发挥作用，推动消费者保护救济制度协调有序运行，这三个机构包括：

一是金融机构。

所有金融机构必须建立详细的客户投诉处理制度，尽可能把纠纷化解在萌芽时期。

二是金融巡视服务有限公司。

带有行政仲裁性质的金融巡视服务公司，由金融服务监管局设立，以第三方的身份处理解决金融机构与消费者之间的纠纷。

三是金融服务赔偿制度有限公司。

该公司也是由金融服务监管局设立的独立机构，负责在金融机构倒闭后，向消费者提供赔偿。

另外，依据《金融服务和市场法》，20XX年投诉专员办公室成立，负责调查针对金融服务监管局的消费者投诉，从而构成对金融服务监管局的制衡机制。

依据1973年的《公平交易法》成立的公平交易办公室，成为英国最重要的反垄断监管机构，该机构代表消费者的集体利益。

这些机构连同司法部门共同构成完整的保护救济制度的链条。

二,美国“双重多头”监管模式下的金融保险消费者保护

在美国特殊的历史背景和文化价值基础上，金融危机和政府主动干预推动了金融消费者保护制度的发展。

1811年，效仿英格兰银行建立的美国银行特许期到期后，未能得到议会准许延续，从而使得州特许银行迅速发展，奠定了州银行在各州监管权的基础，金融消费者保护的问题也因之而由各州负责。

此后，随着一系列事件的发生，各种法案陆续通过，联邦立法逐渐加强，特别是20世纪六七十年代是联邦金融消费者保护立法的集中时期。

次贷危机后，金融消费者保护成为联邦立法的重要内容。

20XX年的《华尔街改革法》调整监管架构，完善监管规则，创设金融消费者保护局，以对金融消费者提供更为全面的保护。

金融消费者保护局由美联储支付预算，但具有高度的独立性。

保护局的成立结束了消费者保护责任由多个机构共同承担，但是出现问题又无人承担的状况，明确了消费者保护的责任。

保护局接受政府问责，向参议院的银行委员会和众议院的金融服务委员会分别汇报工作。

然而，也有反对者质疑保护局是否必要，认为原有的监管机构都有消费者保护职能，保护局监管范围过宽、权力过大，限制了消费者对金融产品的选择，还会间接增加消费者的成本。

保险方面，除特殊情况外，金融消费者保护局不适用于州保险监管体系。

为了防范金融系统性风险，联邦政府在财政部内新设了联邦保险办公室，其职责主要是跟踪保险行业，包括发现有可能导致系统性风险的监管漏洞、提名保险公司成为由美联储监管的非银行金融机构。

虽然权力有限，但该办公室无疑会有助于联邦政府进行国际保险监管协调。

然而，尽管财政部和国会几经努力，《华尔街改革法》还是确认了原有的州监管体系对保险消费者的保护基本有效，并进一步加强州保险监管制度。

三,澳大利亚“双峰”监管模式下的金融消费者保护

迈克，泰勒在1995年发表了《双峰式监管：

新世纪的监管架构》，他认为，审慎监管所要实现的防范金融业系统性风险和市场监管所要实现的保护消费者利益这两个监管目标存在潜在冲突，而且使用的监管技巧也差异很大，认为这两个目标应该分开，并且由不同的监管者来执行。

澳大利亚是“双峰”模式的少数积极实践者，成立了证券与投资委员会和审慎监管署。

然而，20XX年澳大利亚第二大保险公司，即HIH保险公司的破产使澳大利亚的监管体系受到了质疑。

负责调查的皇家委员会在调查报告中指出，“双峰”体制下两家监管机构之间存在沟通和协调的问题，但也没有提出进一步改革的建议。

20世纪80年代后，英国相继成立了保险业督察员、银行业督察员、投资督察员等8个组织，专门处理金融产品消费者与金融机构之间的争议，澳大利亚受此影响，也先后成立了多个相关机构。

随着英国统一监管体制的发展，澳大利亚将这些机构合并成为一个独立的全国金融督察服务机构（简称FOS）。

作为金融企业在国家金融监管当局的指导和支持下成立的民间组织，FOS致力于公正、独立、免费地解决包括小企业在内的金融消费者与金融服务提供者之间未能自行解决的金融消费纠纷，是一种法院程序的替代性解决方案。

在澳大利亚，只有当金融机构选择加入“外部争议解决计划”时，金融机构才能成为FOS的会员，金融消费者才能将双方之间的纠纷提交至FOS，而是否加入“外部争议解决计划”是评价金融机构诚信水平的重要标准。

当金融消费者与服务提供者之间发生纠纷时，第一步可以先向该金融机构提起投诉。

如果金融服务提供者没有解决该纠纷，消费者第二步可以通过在线或书面申请的形式向FOS投诉，FOS将要求金融服务提供者就争议问题作出书面报告。

金融服务捉供者在限定时间内与金融消费者取得联系，以便直接解决纠纷。

如果消费者收到的书面回复并未解决纠纷，或者未在限定时间内收到任何回复，消费者第三步可以再次联系FOS解决该纠纷。

此时，FOS的案件主管将调查该纠纷，并尽力通过协商和调解来解决争议。

该纠纷还有可能被提交给FOS的调解员，调解员安排由金融消费者和金融服务提供者共同参加电话会或面谈会来进行调解。

如果消费者对案件主管和调解员的解决结果仍不满意，则第四步可提交给FOS陪审团（一般针对较复杂纠纷）或裁判员（一般针对较简单纠纷），陪审团或裁判员将会对金融服务提供者（而不针对消费者）作出一个裁决。

若金融服务提供者对裁决不服，可以向法院起诉。

陪审团或裁判员的裁决程序是一个正式程序，陪审团将举行非公开会议来审议争议材料，并将讨论决定是否支持消费者的投诉。

四,我国台湾地区的保险消费者权益保护

我国台湾地区有关保险消费者保护的相关法规有：

1963年的《保险法》及后续相关法规、1994年的《消费者保护法》、20XX年的《个人资料保护法》，以及

20XX年底通过的《金融消费者保护法》。

总体来讲，台湾地区保险消费者保护体系比较健全，由六个层面组成：

一是研究制订重要保险产品的“定型化契约范本”，依据《消费者保护法》的规定办理“应记载及不得记载事项”。

台湾地区保险产品早期实施费率管制，经核准方可销售，随着消费者保险知识的提升与市场自由化，费率管制得以分阶段解除，产品审查也逐渐放宽。

二是规定销售人员有风险告知、诚信说明等义务。

三是成立保户服务中心，设置服务专线，并采用网站、电子信箱等多重形式提供咨询。

重大事故发生时，监管机构督导行业公会成立紧急任务组，迅速办理理赔，保险公司也要定期自查突发性重大事故的处置机制。

四是充分宣传披露，在各机构相关网站建立专区，提供相关资讯、数据供大众查阅，开展多种形式保险教育。

五是保险公司成立保户申诉部门，落实标准作业流程。

金管会保险局设申诉科，负责销售误导、保费争议等非理赔申诉案件，并将各公司对于保户申诉的处理效率与产品审查、业务开展相挂钩，引导公司重视消费者权益。

监管机构委托保发中心负责处理保险理赔申诉，保发中心聘任各领域专家成立保险申诉调处委员会，受理理赔争议案件。

在此基础上，20XX年成立金融消费评议中心，对一定额度以下的保险纠纷给予评议决定，此评议决定与民事法院判决具有同等效力。

成立保险犯罪防治中心，建立预防、救济、教育机制，加强与法院、检察院相关部门的联系，及时将案件移送。

六是监管机构委托保发中心建立保险公司风险预警系统，并执行退出清理业务。

五,与建议

金融保险消费者权益保护大致包含三层内容：

金融机构持续经营下的纠纷处理，问题机构风险处置中的消费者权益保护，政策制定和实施中的消费者权益保护。

这三层内容紧密联系，几乎贯穿了各国或地区金融保险消费者保护的全过程。

我们日常关注的多是消费纠纷处理，这是消费者权益保护最直白的方面，也是消费者保护制度改革的直接推动力，台湾近期的金融消费者保护制度发展主要体现在这一方面。

然而，对消费者权益保护主要集中于处理纠纷的责难也不绝于耳，质疑者认为，对日常纠纷的偏重，易导致对偶然但却重大事件的忽视，所以，应该在监管政策制定和实施中强化消费者保护，这一点与“双峰理论”的初衷一致。

然而，“双峰”制度似乎也并未体现出充足的优越性。

有观点认为，“双峰”制度过于强调防范系统性风险和消费者保护两个目标之间的区别，实际上，通过监管确保被监管机构的财务稳健与合规经营将有助于为消费者和企业提供值得信赖的金融服务和投资机会。

消费者保护一旦被削弱，将导致某一金融机构或产品遭遇更大范围的消费者信心的丧失。

而且，在消费者保护制度不成熟的国家中，“双峰”制度在加大监管协调成本之外，似乎并无助于建立高效的消费者保护体系。

所以，笔者也认为，在我国目前监管体制和消费者保护制度尚未建立的前提下，“双峰”安排应该缓行慎行。

关于金融机构风险处置中的消费者权益保护，这一点似乎在各国或地区的监管改革中都得到了加强，以期给予消费者足够的补偿，从而稳定市场预期，倒逼机构稳健开展经营。

金融保险消费者保护应注意平衡好“更好的监管”和“更严的监管”。

对于消费者保护的制度改革会影响金融效率、增加消费者成本的担心广泛存在，消费者保护如果矫枉过正，甚至会影响金融体系的国际竞争力。

从这一点来看，英国简洁明了的保护制度无疑是改革典范，美国的“双重多头”模式则使金融监管有着明显高于英国等国的监管成本，然而，这并没有妨碍美国改革在提供一套更为完善的

风险管理机制的同时，致力于最大限度地保留市场配置资源的基本机制，重于提供“更好的监管”而非“更强的监管”。

金融保险消费者保护是一个由点及链、由链织网的全系统工作，需要做好顶层设计，以低成本高效推进消费者保护制度的建立和完善。

从消费者保护问题产生来看，金融机构要设计清晰明了和适销对路的产品，较好地管理自己的销售体系，通过市场反馈不断改进服务；从涉及主体方面讲，金融消费者自身要提升金融知识和风险意识，金融机构应保持合规高质量经营，行业协会应自律协调，第三方机构应中立开展调解或裁决，监管机构应做好监管，司法系统应进行裁判等；从工作机制来看，要建立充分的宣传咨询机制、披露激励机制、救助保障机制、系统纠错机制、行政处罚机制。

金融消费者保护需要做好顶层设计，统筹谋划，统一协作，在统一架构和标准前提下保留弹性，不能因为部门分割和行政层级，政出多门，影响保护效力。

然而，从立法方面看，消费者保护制度的建立更是一个逐渐培育和完善的过程，一劳永逸地通过立法解决在各国都尚未实现。

金融服务提供者通过建立高级别的应诉部门，作为第一道防线应对和化解大部分消费者投诉，在纠纷解决中实现自我成长。

建立健全第三方纠纷调解和裁决机构，监管机构保持适当超脱，进而保持监管资源的较好配置非常重要。

在消费者保护网中，金融机构无疑是消费者保护问题的最直接的责任者，也是消费者保护问题解决的必经一环，应该更为关心和注重平衡好自身效率和消费者保护问题。

通过监管政策和外在压力促使金融机构将有关消费者权益保护的问题化解在萌芽状态无疑是明智之举。

这一点在消费者与金融机构的纠纷处理中最为突出，英国、澳大利亚和台湾地区应对消费者纠纷时，无一不非常注意强化纠纷处理中金融机构的首要责任，监管的及早介入也是为了强化金融机构的这一责任。

金融机构应当建立高级别的应诉部门，应对千差万别的消费者投诉，使大部分纠纷在这一环节得到化解，或者应诉部门将消费者权益保护存在的问题反馈到公司内部产品设立、销售管理等各个环节，督促管理改进。

监管机构如果忽视这一环节，直面应对消费者投诉，监管力量也许会难以为继，并有可能陷入被动之中。

第3篇：

加强消费者权益保护

如何维护消费者自身权益

在我国社会主义市场经济迅猛发展、市场化程度不断深入的同时，市场消费空间和消费层次不断拓展，各生产经营者为了追求利益最大化而进行市场争夺，侵害消费者利益的现象如雨后春笋般频频发生，消费者问题已经成为社会发展中的一个重大社会问题。

在现代社会中，消费者权益保护已经成为世界性的潮流，各国普遍重视消费者保护的立法。

消费者权益保护的专门立法是随着市场经济的发展和消费者权益问题的尖锐而出现的。

作为消费者的一员，我们时时刻刻都要学会保护自己，消费是日常生活中必不可少的一项活动，那么消费者权益更是需要受到保护。

消费者权益，是指消费者依法享有的权利及行使该权利、该权利受到保护时而给消费者带来的应有的利益。

消费者权益保护法是维护消费者利益、保护消费者合法权益的基本法律，是国家对基于消费者弱势地位而给予的特别保护，是维护真正的公平交易市场秩序的法律。

在消费过程中，由于各方面的因素，消费者的权益时常遭受到某些侵害并引起矛盾纠纷。

那么，消费者平时该怎样做才能免遭其害呢？

以下四点可供参考：

一、明白自己的权利。

根据《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《民法通则》等法律规定，消费者在购买商品或接受服务时，主要享有以下权利：

安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权、维护自身合法权益权、获得知识权、人格尊严权和监督举报权。

二、不忘索要发票。

发票不仅是购物的凭证，更是消费者维权的基本证据。

因此，消费者在购物时千万不要忘记索要发票并予以妥善保管。

除此之外，还有保修卡、信誉卡、产品使用说明书、产品合格证、警示标志等凭据，都要保管好，以备急用。

牢记维权时限。

根据国家《部分商品维修更换退货责任规定》，国家对部分商品维修更换退货时间做了如下规定：

l“7日”规定。

产品自售出之时起7日内发生性能故障，可以选择退货、

换货或修理；

l“15日”规定。

产品自售出之日起15日内发生性能故障，消费者可以

选择换货或修理；

l“三包有效期”规定。

三包有效期自开具发票之日起计算。

在国家公布

的第一批实施三包的18种商品，如彩电、冰箱、自行车、空调、手表等

的三包有效期，整机分别为半年至1年，主要部件为1至3年。

三包有

效期应扣除因修理占用的时间，换货后的三包有效期自换发之日起重新

计算。

l“30日”和“5年”的规定。

修理者应保证修理后的产品能正常使用

30日以上。

生产者应保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的

零配件。

四、运用维权渠道。

《消费者权益保护法》第34条明确规定，消费者和

经营者发生消费者权益争议的可以通过五种途径解决：

l

l

l

l

l与经营者协商和解；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。

同时，还要注意和掌握诉讼时效。

根据我国《民法通则》的有关规定，身体受到损害要求民事赔偿和寄存财物丢失或者毁损的诉讼时效期间为一年；因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期间为两年。

据此，当消费者的权益受到侵害时，一定要及时地向法院提出诉讼请求。

否则，有理也会输掉官司。

当然，一般情况下，我们可以选择协商和解或者调解方法来争取自身权益。

和解是指消费者与经营者双方在平等自愿的基础上，通过友好协商的形式分清责任，取得彼此谅解，最后达成公平合理的解决消费者争议协议的一种方式。

协商解决是指在争议发生后，消费者与经营者在平等、自愿的基础上就有关争议进行协商、交换意见而最终达成解决争议的方案。

调解指在第三方的支持下，由当事人就有关问题自愿协商，达成协议解决纠纷的一种方式。

这是一种民间由来已久的解决方式，其中以消费者协会调解最为正规。

消费者协会调解是指消费者和经营者将争议提交消费者协会居中调和，双方相互协商调解，从而达成解决争议的方式。

那么如何应对欺诈行为呢？

首先，消费者可以以协商的方式，同商品经营者或者服务的提供者就其欺诈行为来协商，双方在互谅的基础上解决问题。

其次，消费者还可以向当地的工商行政管理部门或者消费者协会进行投诉，让管理部门从中协调解决问题。

如果消费者通过上述两种方法依然不能解决问题的话，那么消费者只能通过法律途径以向法院起诉的方法来维护自己的权益了。

并且欺诈行为又如何处罚呢？

消费者遭遇欺诈行为可以依照我国家工商局发布的《欺诈消费者行为处罚办法》的规定，经营者在向消费者提供商品时，有下列情况之一的，属于欺诈消费者行为，消费者可以要求双倍赔偿（即买一赔二）：

1销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品；

2采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品分量不足的；

3销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的；4以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的；

5以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；

6不以自己的真实名称和标记销售商品的；

7采取雇用他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；

8做虚假的现场演示和说明的；

9利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的；10骗取消费者预付款的；

11利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的；12以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的；

13以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。

还有我国《消费者权益保护法》第四十九的规定，经营者应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍（即双倍返还）。

如果造成消费者的人身伤害的，还应当支付医疗费、护理费、误工费等，如果造成残疾的，还要支付生活补助费、残疾赔偿金等。

当消费者受到经营者的欺诈行为侵害时，可通过以下途径要求经营者给予双倍赔偿：

与经营者协商解决；请求消费者协会调解；向有关行政部门申诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提出诉讼。

消费者权益是关系到社会每一个人的权益，并随着国家尊重和保障人权的宪政以及经济的发展、市场的繁荣会更加完善，对不法经营者侵害消费权益的惩罚将更加法制化、制度化。

但愿大家拥有一个和谐的消费环境。