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营销服务安全案例

三新农电公司

供电服务典型案例

营销部

2014年1月7日

一、2013年客户投诉情况

2013年三新公司受托范围内累计发生国网北中心派发投诉工单53件，占省公司投诉总量件的%，发生有效投诉1件，属城南业务部业扩报装类问题。

按照专业口径统计：

服务行为规范类20件，业扩报装类9件，供电质量类8件，计量装置类5件，抄表催费类4件，电力施工类3件，电价电费类2件，抢修质量类1件，其他类1件。

二、热点问题受理情况

2013年三新公司受托范围内累计发生95598客户反映问题1904件，占省公司问题总量3350件的56.84%，较2012年3771件下降49.51%。

因责任心原因导致的客户反映问题116件，占问题总量的6.09%。

按照专业口径统计：

电费电价类1031件，抄表质量类9件，业扩报装类500件，计量装置类99件，服务规范类45件，供电质量类106件，其他类114件。

按照业务部口径统计：

列问题总量前五名的业务部依次是北郊、民和、多巴、城南和湟中业务部；责任心原因导致的热点问题列前五名的业务部依次是民和、城南、湟中、北郊和大通业务部。

95598客户反映问题，是广大用电客户对我们工作质量的直接反馈，是我们服务工作的一面穿衣镜，更是我们寻找工作短板提升服务质量的有效手段。

下面通报几起三新公司成立以来发生的典型案例，旨在通过案例折射出来的服务短板，以点带面的开展工作，提升服务质量。

三、典型案例

案例一：

抄表工作不严谨电量突增引质疑

【案例分类】

抄表质量

【事件过程】

2013年4月，某客户致电95598，反映5月电费过高，电费为1147.69元。

经系统查询，2012年12月-2013年4月，家中正常用电，却无电费产生。

经现场核实，该客户为集抄用户，2012年12月至2013年4月，由于采集设备出现故障无法成功召测数据，抄表员也未按规定去现场核查电量。

直到2013年5月份，采集设备故障排除后，将该用户5个月电量一次性召回并录入系统造成当月电量、电费（阶梯电价影响）突增。

【差错计算】

该用户月平均电量为170kWH，月均电费为65元左右；由于工作人员估抄电量，造成5个月累积电量1930kWH，用户电费为1241.82元；如果按照5个月均摊1930kWH电量来计算，该用户每月电量1930÷5=386kWH，电费为150×0.3771+80×0.4271+156×0.6771=196.38元，平均月度多收取的电费是：

1241.82÷5-196.38=51.98元，5个月累计多收电费51.98×5=259.92元。

因此，估抄严重影响到了供电部门的服务质量乃至企业形象，必须要予以杜绝。

【暴露问题】

一、抄表员工作责任心不强，对采集失败的用户未到现场核实，肆意估抄导致电量积压，对居民阶梯电价调整后积压电量引起的电费突增情况不够重视。

二、抄表员未及时将长期采集失败的用户汇报业务部进行消缺，岗位职责缺失，对可能引发的问题缺乏基本敏感性。

三、该用户连续5个月电费为零，抄表管理工作在监督、审核、管理等环节职责缺失，不能及时补位发现电量电费异常情况。

四、未按照规定开展零度户排查工作，工作流于形式，对存在的问题缺乏基本的管理手段。

五、抄表员主动服务意识不强，将积压电量一次性采集，导致电量突增并且不主动向客户解释说明，坐、等问题的发生。

【违规条款】

此事件违反了以下条款：

一、《青海省电力公司自动化抄表管理办法》第十四条：

采集台区验收后的第一个抄表周期要开展现场核对工作，通过现场表计和系统信息的核对，确认客户信息，避免发生现场实际情况与系统信息不符的情况；同时也进一步核对采集数据的正确性。

二、《青海省电力公司自动化抄表管理办法》第二十条：

在开展用电检查工作的同时，对自动化抄表客户的现场示数和表位数进行复核。

三、《三新农电公司95598热点问题管理制度》第三章第二条第三款：

对实现集抄改造的台区，无法正常采集数据或电量波动异常的，必须在规定的时限内进行现场抄录和核对，不得估抄，否则可确定为抄表不到位。

【案例点评】

一、“估抄”是抄表工作中严重的违规行为，日常工作中在客户不知情或未留意的情况下，一旦疏于管理、人员责任心不到位，势必会出现估漏抄的情况。

同时，目前执行的阶梯电价政策为正阶梯，估抄电量的大小对月度电费总额的影响非常大，其影响必然会在次月的电费中凸显，极有可能引起客户不满或投诉。

因此在日常工作中严格执行相关制度标准、强化人员责任心、督促员工自觉履行岗位职责是做好抄、收工作的基本保障。

二、目前用电信息采集已基本实现全覆盖，蹬杆抄表的工作已基本被取代，很大程度上降低了原有的工作量。

但在运行过程中，信号盲区等客观原因依然存在，根据《青海省电力公司自动化抄表管理办法》之规定，无法进行正常采集的用户应采取现场实抄方式，但部分业务部放任抄表人员肆意进行估抄，对零度户治理、现场补录工作要求不具体、监管不到位、考核流于形式，对可能将引起的电量电费异常波动在思想上没有引起足够重视。

其次，业务部对用电信息采集设备运维不到位、消缺不及时，也是导致该事件发生的原因之一。

三、部分业务部对完成集抄改造的台区，接收过程中的验收把关不到位，部分台区一接受就存在很多由于设备安装调试不到位造成的“零度户、采集失败用户”，一方面业主每个月都在考核业务部采集成功率指标，造成公司委托费用的损失；另一方面增加了“零度户、采集失败用户”现场排查、补录的工作量，无形中增加了员工的工作压力以及业务部的管理难度。

【措施建议】

1、各业务部要建立健全营销稽查管理机制，不定期的开展抄表质量抽查工作，在供电营业所开展抄表人员互抄、监抄机制，加强抄表人员的交流，避免抄表员长期负责一个区域引起的工作质量下滑等问题。

2、业务部在抄收工作质量监督过程中，必须做到现场表计与系统录入数据一一核对，对异常电量进行现场核查，掌握用户的电量突变原因，及时与客户联系主动化解问题。

三、严格抄表工作要求，对集抄用户不能正常采集的数据，必须做好现场核实和手工补抄，坚决杜绝估抄、漏抄行为。

案例二：

涉农乱收费违规触红线

【案例分类】

违规收费

【事件过程】

城北区三其村钟某某客户2013年5月新装用电，工作人员在明知新装客户不收取任何费用和非报装员不得受理客户用电申请等规定的情况下，私自受理客户用电申请，并违规收取客户1200元。

随后通过营销系统计量装置故换流程，补交赔表费用，套取计量表计，违规更改客户信息，使用客户自行购买客户侧材料后，为客户装表供电。

事后，客户拨打95598形成热点问题，业务部主动稽查，导致东窗事发,该工作人员也依照公司相关制度解除劳动合同。

【暴露问题】

一、该工作人员，在公司三令五申强调、宣贯相关涉农收费文件（《关于青海省电力公司关于负荷发展业扩项目实施的有关意见》（青电营销〔2012〕1286号）和《关于明确低压业扩报装工程实施费用相关问题的通知》（营销字〔2013〕19号）的情况下，仍然以欺上瞒下的手段，利用工作之便，违规收取客户费用，谋取私利。

2、业务部业扩报装管理工作存在漏洞，管理职责缺失，监管不到位，制度、文件贯彻落实不到位。

3、营业所业扩报装业务受理不规范，存在工作人员代理报装员办理业扩报装业务情况，造成抄表员有机可乘。

【违规条款】

违反国家电网公司员工服务“十个不准”第十条：

不准利用岗位与工作之便谋取不正当利益。

违反《三新农电公司业扩报装管理办法》中非报装人员不得私自受理客户申请的规定。

违反三新农电公司《劳动纪律管理办法》第十七条第六款“利用公司员工身份私自承揽与公司相关业务工作”和《关于重申禁止员工私自承揽业务的通知》第七条“利用工作之便谋取其它不正当利益的行为”，一经查实，属个人行为者，一律解除劳动关系之规定。

【措施建议】

一、农村业扩报装工作是涉及农民，涉及民生，又是社会关注的重点，涉农违规收费侵占农民利益，是一条高压线坚决不能触碰。

针对本次事件暴露出的问题，要依托营销系统加强零度户排查力度，同时依照公司规定，加强内部人员岗位制轮换力度，避免工作人员长期负责一个区域而引起的各类风险，杜绝类似事件的发生。

二、各业务部要加强日常工作监管力度，规范业扩报装业务受理，各级营销人员不得代替包装员办理业扩报装相关业务，违者将依照规定严肃考核。

三、各业务部要组织宣贯学习业扩报装相关制度、国家电网公司“三个十条”和“十不准”{《关于青海省电力公司关于负荷发展业扩项目实施的有关意见》（青电营销〔2012〕1286号）和《关于明确低压业扩报装工程实施费用相关问题的通知》（营销字〔2013〕19号）}文内容要入心入脑，营销部将以调考、现场提问等方式对贯彻学习情况进行检验，确保制度要求落实到一线。

案例三：

服务不规范招致客户不满意

【案例分类】

服务规范

事件一：

【案例提要】

公司所属各营业厅柜台服务五原则不到位、受理业务服务不规、营业厅营业时间不规范、上班期间谈笑聊天、随意离岗等情况在屡有发生。

【事件过程】

某客户致电95598反映，2013年4月1日星期一14时20分左右，和2013年4月3日星期三16时左右，两次前往某营业厅交费，营业厅均未正常营业，导致客户无法及时缴费。

该业务部则以未到工作时间、营业厅工作人员去银行办理电费入账业务、营业大厅现只有台收兼报装员一人、和此期间管辖线路跳闸人员外出巡线为由，搪塞营业厅不正常营业。

【暴露问题】

一、供电营业所未严格执行营业时间规定，工作安排不合理，管理不到位，认识不到位，不及时安排相关人员进行补岗；营业厅工作人员责任心不强，服务意识淡薄，对营业大厅无人值守可能引发的服务问题敏感性不高。

二、业务部对供电营业场所规范管理方面的相关规定落实不到位，部分业务部存在营业场所不按时营业、随意缩短营业时间等问题。

【违规条款】

一、《青海省电力公司营业厅服务行为规范手册》营业厅的营业厅时间规范：

“周一至周五8:

30—18：

00（中午时间留人值守）。

”

二、《青海省电力公司关于明确各级营业厅营业时间的通知》中第二条第二款：

“公司C级营业厅营业时间统一为：

周一至周五：

8:

30～18:

00（中午时间留人值守），周六至周日：

由各供电公司自行规定。

”

【案例点评】

一、供电营业厅是电力企业的服务的窗口，也是客户直面供电企业服务形象，感受质量的前沿阵地。

营业厅服务工作的好坏将直接影响到公司整体服务形象。

正常营业时间营业厅无人值守，导致客户重复往返无法及时办理各项业务，营业厅相关管理人员职责缺失，在工作安排布置不合理，与相关制度要求相悖，导致客户形成门难进、事难办的影响，给公司服务形象带来负面影响。

二、此次事件只是营业厅服务工作存在不规范情况中的一项，公司营销部通过明察暗访、视频监控等方式检查发现，部分业务部营业厅任然存在营业场所不按时营业、随意缩短营业时间、着装不规范、吃东西、睡觉等现象；同时，还不同程度的存在营业厅柜台服务、自动服务、营业环境和服务环境不规范的情况。

说明各业务部管理层对营业场所规范化服务工作重视程度不够，还需进一步加强各供电营业厅人员优质服务意识及营业厅相关制度的执行力度。

【措施建议】

一、各业务部要加大对供电营业场所的管理工作，建立健全监督机制，认真坚持执行“营业厅综合岗位制度”，及时补岗、形成常态，避免营业厅无人值守或客户长时间等待情况的发生。

二、公司营销部将加大营业场所服务流程、服务标准以及服务行为的监督、抽查、考核等管控力度，大力提升窗口人员的服务质量，减少营业窗口服务类投诉事件的发生。

事件二：

【事件过程】

某供电营业所运维班工作成员祁某某多次在工作期间饮酒，影响正常工作，2012年11月6日酒后与客户发生口角，谩骂客户，客户投诉至95598后，祁某又对95598坐席进行了谩骂。

【暴露问题】

1、工作人员优质服务意识不强，服务观念淡薄，未履行以“以客户为中心，以市场为导向”的供电服务指导原则。

二、部分工作人员职业道德素质严重缺失，没有真正把优质服务是国家电网公司生命线的理念落到实处，给优质服务工作和行风建设工作带来了负面影响，严重损害了公司形象。

【违规条款】

该事件违反了以下条款：

一、《国网公司员工服务“十个不准”》之第七条：

不准工作时间饮酒及酒后上岗；

二、公司《员工劳动纪律管理办法》第十七条第2、3小条规定：

员工不准“在工作时间内赌博、酗酒闹事、打架斗殴，严重影响正常工作秩序；不准在工作时间内与客户争吵、打架严重影响单位形象”。

【案例点评】

一线服务人员是供电服务的前沿，一言一行代表整个公司的形象，承担着树立公司良好服务形象的重任，但此次案例中工作时间长期饮酒，寻衅滋事的情况，所在供电营业所及业务部未及时进行批评教育和处理，直至事件的发生。

【措施建议】

要着力加强员工的优质服务意识和职业道德教育，规范服务行为，坚持以客户为中心、服务至上的理念，把你用电、我用心的服务理念落实到一线。

四、近期工作要求

（一）认清形势，提前做好春节期间供电优质服务。

随着95598五项业务集中上划，以及省公司现场稽查、明察暗访等力度的加大，供电服务难度和压力不断增加。

一是各单位要高度重视、认清形势，积极准备、认真做好春节期间供电服务工作。

二是针对前期明察暗访过程中发现的服务时限、服务行为、营业厅服务等方面存在的问题，彻底进行问题的排查整治。

三是要做好客户反映问题的核查和上报工作，对敏感或重要问题及时汇报，采取服务补救措施，防止事件的扩大。

（二）主动协调，严格按照规定时限做好业扩报装工作。

2013年，业扩不及时导致的热点问题占公司热点问题的20%，节前大量业扩工单在系统内挂起，老百姓节日期间无法用电，必将引发热点、投诉。

一是各单位要认真排查受托范围内业扩工单的受理情况及装表进度，积极主动与业主单位做好材料供应的协调工作。

二是全面排查梳理营业所是否存在用电申请被积压、截流等情况，确保业扩工单系统内流转。

三是大通、互助、民和、湟中等业务部务必克服一切困难，春节前对材料供应不到位造成的积压工单要全部处理完毕。

（三）加强沟通，做好2014年营销指标的沟通确认工作。

2014年三新公司与地市公司间的委托合同已经签订，各单位要结合实际情况，积极与地市公司、县公司沟通，做好2014年营销指标的沟通，确保各项指标沟通有效、下达合理，为年内营销指标的完成奠定基础。

（四）积极配合，做好乡镇供电所业务规范过程中的业务衔接工作。

根据省公司对乡镇供电所业务规范工作的统一安排，已经同意并要求撤销的16个营业点（电工组）基本上属于公司受托范围内的营业点。

为此，各单位要积极配合地市公司及县公司，做好营业点业务划归临近乡镇供电所的业务衔接工作，确保工作秩序不乱、业务衔接不乱。

（四）提高认识，全面深入学习金总在四季度营销例会上的讲话精神。

省公司“2013年12月营销月度例会和四季度农电会”会议文件已经下发，各单位要积极组织一线员工，认真学习，深刻领会省公司近期营销重点工作和农电工作思路。