重大活动应急预案1223.docx
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重大活动应急预案1223
重大活动应急预案12.23
分公司重大服务活动应急预案
为加强重大服务活动的管理，充分体现新中高品质服务，特制定本应急预案。
一、目的
通过建立本应急预案，加强服务人员的应急意识和反应能力，对重大服务活动突发事件做到平时训练有素、遇事反应处置科学、迅速，确保重大接待活动的顺利进行，提高服务品质，树立新中良好的服务形象。
二、重大活动包括：
大型会议（内部会议或外部会议超过20人）、重要会议或接待（总行总经理以上人员参加、省市领导参加、或重要客户参加的会议、其他省行级领导参加）、省行举办的重大活动等。
三、计划性大型活动突发事件应急实施办法
（一）音响视频故障
应急预防及处理措施
1、活动前通知信息科技部技术人员对所需设备进行反复调试，活动中安排其在设备机房值守。
2、在活动需要话筒数量的基础上另外备用2-3个无线话筒、有线话筒（全部更换为新电池）、备用10节电池、2-3个话筒支架、1个应急音响等放到服务前台，以便能随时更换。
3、如活动期间出现话筒无声故障或需要临时要求增加话筒时，应先将备用话筒送上。
4、如需增加桌面有线话筒，应在不影响会议进程情况下，将新增加的通道静音进行连线，通过调试正常后，提示使用人员可以正常使用。
5、如会议期间出现音响故障，在调试无效后，应及时更换备用应急音响。
6如活动中出现视频故障，因客观原因视频会议系统突发电力或系统故障时，第一时间通知信科人员，信科人员应将现场情况上报会务部主管、设备主管。
7、设备主管确认后将故障情况立即通知电力、视频会议系统维保单位组织维修，服务人员做好现场安抚工作，直至视频故障处理完毕。
（二）处理外来人员上访问题
应急预防及处理措施
1、活动前安排东门岗安保人员做好外来人员的引导，1层前台服务人员做好外来访客登记工作；1层大厅保安负责引导外按规定登记，并来人员管理7号电梯，禁止外来人员随意进入，遇无关人员及时加以阻拦。
2、活动中安排1-2名安保人员、在接待区域的东、西消防通道做好巡视工作，发现无关人员及时加以拦截。
3、服务人员发现无关人员要强行进入接待区域，应立即通知就近保安进行处置，保安应尽快将其带出活动区域。
同时通知安保部负责人、中控室值班人员做好现场监控录像工作及协助处理工作。
（三）停电故障
应急处理及预防措施
1、活动前安排工程部做好会议室电力、照明的排查工作，活动中安排工程人员在现场隐蔽值守。
2、活动中出现突然停电，服务人员立即通知工程部，待工程部人员到达后，初步判断停电情况，查看是仅有照明系统停电、所需设备全部停电、仅有部分区域停电，还是所有区域停电，做到快速查明原因，按照操作规定恢复电路。
根据工程人员给出的停电原因进行如下操作：
（1）若为本楼层供电系统故障，询问工程部停电原因及恢复供电时间，如可在短时间内恢复，设备检查无误后，恢复接待活动的正常进行。
（2）若为市政一路停电，工程部可在15分钟内恢复供电，联系信科人员做好供电恢复后的所需设备检查工作，待供电恢复、设备检查无误后，恢复接待活动的正常进行。
（3）若市政两路停电，询问工程部停电原因及恢复时间，如可在短时间内恢复，待供电恢复、设备检查无误后，恢复接待活动的正常进行。
（4）如短时间内无法恢复，通过总务部向会议室主办部门沟通是否可以更换接待区域。
若可以更换，安排信科及工程人员对接待区域进行检查，最短时间内进行更换，确保接待活动的正常进行。
若实际情况不允许，再次与工程人员确定短时间内是否可以恢复。
（5）停电期间，服务人员应积极安抚当事人情绪，如实告知停电状况，如当事人需离开会场，则规范疏导其有序离开，避免会场混乱。
（四）停水故障
应急处理及预防措施
1、活动前服务人员提前打好水放到茶水间，另外把备用暖壶全部打满水，放到库房。
2、活动中，如突然停水，立即通知工程部人员，待工程部人员到达后，查看直饮水、中水、给水是否全部停水或者部分停水，随即工程部第一时间将停水原因及时间通知总经理室、客服、1层前台、7层前台、VIP层前台，10层前台、18层等，各岗位做好解释工作。
3、服务人员根据停水时间及与会人数对库房的瓶装水进行统计（提前储备50箱瓶装水），随即从库房准备出会议所需要的矿泉水数量，提供矿泉水服务直至会议结束。
（五）电梯故障
应急处理及预防措施
1、活动前，安排服务人员进行司梯服务，安排电梯公司人员打专梯并做到隐蔽式服务。
在上下班高峰期，应委婉告知领导已调至哪部电梯可直达餐厅楼层。
2、活动中，如打专梯时，电梯发生异常情况，服务人员立即通知电梯维保单位及新中电梯专管员进行维修。
3、若电梯内有被困人员，服务人员在了解电梯轿厢所停位置、被困人数、是否有病人或其他危险因素等情况后，由各部门互相配合，立即启动《电梯应急预案》，服务人员应安抚被困人员，协助电梯专管员解救被困人员，及时向上级和有关部门反映情况，同时引导与会人员乘坐其他电梯。
（六）空调故障
应急处理及预防措施
1、供热故障
（1）、当热循环水泵出现故障，无法向相应区域供暖时，工程人员应立即启动备用水泵，确保相应区域供暖。
（2）、相应区域风机盘管跳闸，现场工程人员应立即检查并合闸。
2供冷故障
（1）.大型会议需提前准备8个电风扇，
（2）、冷水机组：
巡查发现运行中的空调机组故障，应马上停止该机，并开启备用空调机组及冰蓄冷；启用备用空调机组及冰蓄冷时，注意开启或关闭相应系统切换阀门。
（3）、循环水泵：
巡查发现运行中的水泵异常，应先停该泵对应的主机，后停异常水泵，开启备用水泵，并启动主机继续制冷。
（4）、冷却水塔：
巡查发现运行中的冷却水塔故障，应立即停止该机，并开启备用冷却塔。
（5）如故障排出时间较长，应使用电风扇应急。
（七）火灾预案
应急处理及预防措施
1、活动前安排1名消防人员巡视接待区域消防设施用品，是否完好无损，能正常使用，另外再配备备用消防设施用品。
2、活动中，若出现火灾，服务人员应第一时间通知中控消防值班人员并上报，待消防人员到达后立即到现场查看火情，如果火势不大，可以控制，消防人员则立即用灭火器进行灭火。
同时服务人员安抚参会人员，疏散参会人员有序离开至安全场地。
3、等待接待区域火势熄灭后，打开门窗进行通风，安排1名保洁人员做好现场保洁工作，通知消防值班人员确定此区域是否能够继续使用，如此区域可以继续使用，则与负责人沟通是否继续使用或者更换其他区域。
4、如果火势很大不能控制，按照《火灾应急预案》流程疏散参会人员到安全场地，稳定参会人员情绪，由安保人员协助做好现场秩序维护工作，并通知消防专员随时巡视会场，防止火灾二次发生。
5、若其他楼层发生火情，在接到消防值班人员通知后，服务部人员积极配合，按照消防值班人员的要求，做好与会人员的疏散及安抚工作，并与消防值班人员保持联络畅通，随时向上级报告火灾情况。
（八）接待配备物品、线路、场所的准备
应急处理及预防措施
1.提前储备活动所需用品，桌签、矿泉水、茶杯、杯垫、毛巾托、一次性湿巾、一次性纸帕、茶叶、纸杯、纸抽等，做好盘点，以备不时之需。
18层、28层、29层、30层会议室分别储备以下物品：
物品
位置
备注
玻璃杯50套
库房消毒柜
茶杯50套
库房消毒柜
一次性湿巾50块
库房
一次性纸帕50块
库房
行长桌签一套
库房
大盒纸抽5盒
库房
纸杯100个
库房
铁观音2盒
会议室
龙井2盒
会议室
暖壶4-6个
库房
2.突变路线情况
应急处理及预防措施
（1）、活动前，除既定参会路线外，预备若干条备选路线，另加准备接待区域所有会议室、会客室等。
（2）、按照摆台标准布置，提前检查现场，联系保洁清理好卫生，并在规定时间段安排保安人员负责开门、礼仪，保障好现场秩序。
（九）停车预案
应急处理及预防措施
1、活动前，安排安保人员提前一天停车场清场，并做好解释工作。
2、按照要求的数量预留车位，设立警戒线，禁止他人占用。
3、如预备的车位不够，由保安带班长协调，把车辆引导到西通道或北广场、地下VIP车位停靠。
四、临时通知重大活动应急实施办法
1、临时接到重大参观、会议通知的，接到通知后立即报告新中领导和总务部领导。
2、按照责任分工安排2名服务人员在贵宾梯做好司梯准备，2名服务人员按照A+级会议摆台标准布置会场，并做拉线检验，检查设施设备、灯光能否正常使用，保证服务接待力量充足。
3、所有准备工作完毕后，服务人员再次自查，确保活动区域正常使用，待领导到达前15分钟，服务人员做好站立式微笑服务。
4、通知安排信息科技部技术人员在设备机房做好服务调试准备。
5、通知安排工程部人员做好现场照明、电力等排查工作。
6、通知安排安保部人员做好现场秩序维护工作。
7、保洁部合理安排人员做路线、备用路线、使用房间及备用房间的细致清洁工作，各重要区域指派专人定时进行巡视检查，做好隐蔽式服务。
8、如发生突发污染事件，例如：
庭院有人扔烟头、大厅撒了水等。
需立即处理时，应先观察情况，拿合适的小工具进行小规模立即处理，处理后立即做好隐蔽式服务。
保洁负责人检查各项清洁工作及花卉。
活动结束后，按照日常工作流程进行清洁收尾。
9、服务部平时重点培养3-4名服务人员进行培训，以在重大接待活动中服务人员不慌不乱，大胆服务，保证会议服务的顺利进行。
10、在18层、28层、29层、30层各会议室提前储备好会议物品，定期盘点，以保证会议的正常使用。
11、各部门补充填写《重大活动执行表》。
在服务接待过程中，遇到上述情况，服务部立即启动会议服务应急预案，各负其责，保证重大活动接待工作有序地开展，保证任务的顺利完成。
2015.12.21
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