全方位应急预案Word格式文档下载.doc

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3.服从命令，统一指挥为原则。

酒店紧急情况或异常情况发生后,任何工作人员须无条件服从应急指挥部的命令,保安部经理负责对紧急情况或异常情况的处理过程进行详细记录。

处理紧急情况或异常情况由酒店总经理负责统一指挥，特殊情况下由保安部经理统一指挥，并急时将事态进展上报总经理。

4.团结协作，协同处置为原则。

在酒店中紧急情况或异常情况处置的过程中，参与处理的各部门主管应团结一致，同心协力地处理紧急情况或异常情况。

紧急情况或异常情况发生后，保安部要立即深入一线，掌握情况、开展工作、控制局面，其他部门要与事发部门进行联动，多管齐下，形成合力。

三.制订依据

本预案依据《中华人民共和国突发事件应对法》以及《保安用人单位紧急情况总体应急预案》和有关法律、法规、规章等规定,结合酒店实际情况，制订本预案。

四.预案适用范围

适用于本酒店中发生的各类紧急情况或突发异常情况的处理。

机构设置

为了能充分保证本预案的实施，把责任落实到各责任人,特成立突发事件应急处置小组，小组的成员构成参照酒店现有模式成立。

突发事件应急处理指挥小组：

总指挥:

总经理

组长:

房务部经理

餐饮部经理

采购部经理

工程部经理

保安部主管

人事部经理

财务部经理

组长：

营销部经理

副总指挥:

保安部

经理

副总经理

执行成员

营销部

全体员工

财务部

人事部

工程部

采购部

餐饮部

房务部

发生突发事件时，在总指挥未到达之前，由酒店总值班经理负责处理。

（如总指挥不在时由副总指挥处理，总指挥或副总指挥均不在时由值班经理或在场最高领导担任）

突发事件的范围

分类

具体范围

治安

抢劫、绑架、斗殴、盗窃、凶杀、自然死亡、恐怖活动（爆炸、炸弹恐吓与敲诈勒索）、诈骗、精神病人出丑闹事、住店客人财务丢失

消防

火灾

自然灾害

水灾、暴风、地震

食品卫生

传染病、食物中毒

设施设备

停电、电梯困人、燃气泄漏

注：

在各类突发事件中一般治安案件发生较多，除个别案例外一般的破坏性都不是很强。

但因为突发性强，防范措施也很难全面，影响极坏。

火灾、恐怖袭击和自然灾害类破坏性大。

火灾和恐怖袭击只要防范措施到位一般很少发生。

自然灾害类事件，破坏性强，后果严重，经济损失大。

食品卫生类一旦发生后果十分严重，有损酒店形象。

对酒店影响比任何事件都大。

设施设备类事件只要发现及时、处理得当一般不会造成应重后果。

治安类突发事件应急处理程序和执行标准

适应部门：

保安部、案发部门

预案编号：

DF-YJYA2011001

工作任务：

应对抢劫案的程序和标准

操作岗位：

保安部全体员工

程序

标准

生

（1）当酒店发生抢劫案件时，应立即通知酒店保安部及本部门经理。

保安部接报后立即电话通知总机，要求总机通知各部门经理及总经理等应急指挥小组组员。

（2）如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。

（3）如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知保安部经理和值班经理，同时用对讲机呼叫当班保安，并按指示向110报警。

（4）当值保安必须在3分钟内赶赴现场，留守保安在接到通知后5分钟内到场。

采

取

措

施

（1）如劫匪未持有武器且有足够人手、充分条件和把握可以制服匪徒时，则等待适当时机将之擒获，但决不可草率从事，以免造成不必要的伤亡。

（2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车型或品牌等，并记清人数。

同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具及时向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。

在跟踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全。

（3）如抓获罪犯，可用皮带或绳梯先将疑犯双手捆绑起来，避免其寻机逃脱。

等待警方到场后将其交与警方。

注意不可对疑犯用私刑。

善

后

工

作

（1）保护好现场。

劫匪遗留的凶器，作案工具等不要用手触摸。

划出警戒范围，不要让无关人员进入现场。

（2）如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处，而警方尚未到场，无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收起来用塑料袋装好，交给警方处理（在收取证物时要套手套或用塑料袋包住手掌）。

访问目击者，收集案发的情况，提供给警方。

（3）公安人员未勘查,现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。

（4）未经许可，在场人员不可向媒体或无关人员透露任何消息，不准摄像和拍摄照片。

（5）如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。

DF-YJYA2011002

绑架案件的应对程序和标准

标准

（1）当酒店发生绑架案件时，应立即通知酒店保安部及本部门经理。

（2）如疑犯持有武器（枪械），在场员工应避免与疑犯发生正面冲突，保持镇静，并观察疑犯的面貌、身型、衣着、发型及口音等特征。

（3）如监控中心工作人员发现酒店内发生绑架案件应立即告知保安部经理和值班经理，同时用对讲机呼叫当班保安，并按指示向110报警。

对

（1）应急小组组员接报后可在案发楼层设立临时指挥部，并在第一时间报警。

（2）在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌及群众围观，导致劫疑犯而走险，危害人质安全。

（3）尽量满足疑犯的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定疑犯的情绪等待公安部门到场处理。

（4）保安部、工程部人员在现场待命，随时配合公安人员的行动，并划出警戒范围。

同时疏散疑犯所在房间上下、左右房的客人，以防疑犯带有危险物品。

（5）及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。

（1）如警方将案件处理完毕后，征询警方意见，按警方要求清理现场。

（2）各部门相互协调做好恢复工作。

适应部门:

预案编号:

DF-YJYA2011003

工作任务:

斗殴案件应急程序和标准

操作岗位:

标准

（1）当酒店内发生斗殴事件时，在场人员应当场制止、并劝阻及劝散围观人群。

（2）如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告应急指挥部通报案情及知会酒店保安部人员。

值班保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。

（1）保安部当值保安必须在3分钟内到达现场，劝阻或控制闹事者，将引发事件者带离现场并调查事件原因。

（2）如酒店物品有损坏，要求赔偿的。

则应将殴斗者截留，并通知大副或及值班经理到场处理。

如有伤者则予以急救后交警方处理。

现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。

（3）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。

（4）如现场有人员伤亡立即拨打120急救电话或立即送往附近医院。

（1）协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。

（2）征得警方同意后，清理现场，恢复现场秩序。

适用部门：

DF-YJYA2011004

发生盗窃案的对应程序与标准

标准

（1）发现人应就近用电话通知保安部，讲清盗窃案件发生的地点、区域、楼层、房号、基本状况、报警人的部门、姓名。

（2）保安部接到报警后，立即通知安保部主领班带当班人员赶赴现场，赶到现场后，保护现场。

严禁客人或其他人员进入现场。

（1）立即通知保安部主管、大堂副理（夜间也可通知值班经理赶赴现场）。

如案件发生在客房，大堂副理应马上就近安排房间安顿客人，做好安抚工作。

并启用酒店住客物品丢失预案。

（2）保安部人员接警后应迅速赶往现场，认真检查事发地点是否有贵重物品、公共物品被盗或遭到破坏，并详细进行记录，同时查找作案人员。

了解基本案件后，立即向总经理通报案情。

（3）监控中心人员应通过图像监控装置，锁定事发范围，密切注视可疑人员的行踪，并随时和保安部在场人员保持通讯。

如发现作案人，通知在场保安迅速布控。

将其控制住，查明其身份，同时向应急指挥部报告，情节严重可拨打110向公安机关报警，将作案人移交公安机关处理。

（4）应急总指挥到场后，视情况立即作出是否向公安局治安大队或刑侦大队报警的决定。

（1）如未抓获作案人员，监控中心应通过图像监控录像查找作案嫌疑人，锁定范围后，如确有重大嫌疑，应向公安机关报告并提交监控录像资料协助公安机关破案。

公安人员到达现场后，保安部配合公安人员工作。

（2）有关部门按应急指挥部指令做好善后工作。

DF-YJYA2011005

发生精神病人出丑闹事的对应程序与标准

防

范

（1）在酒店外大门、侧门，由外围值班人员，组成外围防范体系，重点控制酒店前、后门、大厅、车场、各个出入口及其他公共区域，对可疑人员进行盘问。

（2）可采用跟踪观察、谈话等方式探明来人是否属精神病，并查清出丑闹事原因。

1．看：

来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。

2．闻：

来人身上是否有酒气或异常气味。

（3）交谈：

来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象，应立即控制，并妥善处理。

（1）加强巡逻检查，发现情况，首先制服来人，以免事态扩大，可采取：

劝说、诱导、强制的手段。

（2）迅速将来人带入办公室或无客人区域。

（3）在不惊扰客人的情况下，调动一切可调动的人力，采取一切可能的手段，将出丑闹事苗头迅速制止，尽最大努力把上述人员控制在一定范围或酒店外围，避免造成公众影响。

继

（1）查明来人身份、目的、工作单位和住址。

（2）应急总指挥和保安部经理视情况定夺是否将其送交公安机关。

DF-YJYA2011006

发生凶杀案的对应程序与标准

标准

（1）现场第一发现人能记清犯罪嫌疑人的体貌特征、凶器及踪迹，并及时向酒店保安部及应急指挥部报告，同时按照酒店应急指挥部的指示与命令做好各项工作。

（2）如果发现被害人并未死亡，必须立即拨打急救电话“120”。

或送往附近医院救治。

（1）保安部接到报警后，3分钟内必须赶到现场。

到场后应详细记录时间、地点、报告人身份，安排人员设置警戒线，如果是在客房则立即通知房务部关闭该房间，并控制酒店所有出入口。

等待应急处理小组到场处理。

（2）协助公安部门对第一发现人及时进行问讯记录，做好证据保留工作，调取监控系统中相关的影像资料。

（3）应急总指挥到场后，在处置过程中，应采取有利于控制事态、有利于取证、有利于缩小影响，同时注意保护和尽可能控制现场。

（1）应急小组在公安部门调查取证完毕后。

在征得公安部门同意后立即安排人员清理现场。

（2）未经酒店批准绝不允许向外界或媒体透露任何案件信息。

全酒店

DF-YJYA2011007

敲诈勒索案件对应程序与

标准（炸弹恐吓电话）

酒店全体员工

标准

（1）任何人接到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每一个字、噪音及其背景声音，以猜测来电者的位置。

（2）假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作详细记录。

（3）如来电者同意或来电者要求.可将电话转给总经理或总值班员。

同时通知保安部迅速采取行动。

（4）如果来电说完就挂断电话，则立即通知总值班员或相关人员，以便采取进一步行动和对策。

如有录音设备要及时对通话进行录音。

（5）对电话内容绝对保密，并立即通知应急处理小组。

（1）总经理、总值班员接警后应及时向公安机关报告，并召集应急指挥部组员进行磋商。

（2）为了避免人群聚集及防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌，保安部须迅速派出便衣保安人员到公共场所戒备，同时派出穿制服的保安员进行外围警戒。

（3）应急指挥部应对事件进行评估并决定是否需要组织人员对炸弹进行搜索。

原则上不允许员工参与对炸弹搜索的行动，但如果员工自愿并在确定风险系数后，可使用相关工具按有关程序进行搜索。

A、应急处理小组或保安部经理负责指导正当的搜索行动。

B、搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹箱子或其它物体。

C、如发现情况，应及时报告应急小组或保安部经理。

保安部经理接报后须通知警方，并派出保安员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警戒。

D、在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆时，应疏散附近无关人员并知会各相关部门经理，以配合警方工作和确保人员生命财产安全

（4）事件处理中与有关部门的工作。

A、应急小组应密切关注事态的发展，谨慎回答客人的疑问。

B、妥善处理客人对炸弹威胁的恐慌。

C、配合公安机关进行有关调查并与有关人员保持密切联系。

E、酒店情况发生任何变化，话务员须将应急处理小组的指示及时通知各部门经理。

F、保安部负责派出人员到危险区附近的入口进行警戒，严禁无关人员进入。

D、防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌。

J、如警方到达后，警戒人员应指引他们从后方区域到达事发现场。

保安人员须保持警惕直到紧急情况结束。

H、如发生意外有人员受伤时，应急小组负责组织人员抢救和疏散。

I、如事件现场涉及到电器和机械设备，工程部须配合警方工作

（5）警方到达现场并开展搜查时，一切指挥权交有警方。

应急小组知会小组成员全力配合警方行动。

如警方要求疏散人员，应急小组应立即起动疏散程序。

警方如确认危险解除后，全体员工应立即反回工作岗位。

并安抚好客人。

DF-YJYA2011008

发生自然死亡的对应程序与标准

发生

（1）保护现场，然后报告应急处理小组、保安部、大堂副理

（2）应急处理小组接报后，立即赶赴现场，同时拨打120。

确人该人员是否确实死亡。

如未死亡只是晕倒则启用意外受伤预案。

如经医护人员证实已经死亡。

则立即报警。

（1）劝阻无关人员离开，待警方人员到达后，全权交由警方处理。

（2）如警方确认属于自然死亡（疾病、自然老死）。

如无亲属在场则立即通知死者亲属。

（1）如果死者亲属到场。

则安抚好亲属，以免其吵闹滋事。

（2）通知就近医院，将死者尸体拉到医院。

（3）协助警方收拾保管好死者物品.征得警方同意后清理现场。

财务部、前台及各部收银台

DF-YJYA2011009

诈骗案件的防范及对应程序与标准

收银员、保安员

标准

范

（1）为确保酒店财务不受损害，防止诈骗案件的发生，财务部和酒店商品经行营部门要严格财务制度，对现金、支票及有价票证券严格管理，防止不法分子得逞。

（2）凡是住店人员入店时，必须填写住房登记卡、预交住房押金，前台服务人员要严格执行公安局关于住宿客人必须持有效证件（护照、身份证）办理住房登记手续的规定，本人须与护照、身份证相符，不符者不予登记，并及时报告保安部和客房经理。

（3）酒店各岗位收款员要保持高度警惕，熟悉银行通报终止付款的“黑名单”，坚持检查复核制度，堵塞漏洞。

（4）注意检查货币的真伪，特别是大面值的货币；

发现假钞要速报保安部，由保安部和财务部出面处理。

（5）如住店宾客在酒店消费超过预付押金时，可要求其追加押金，如宾客拒绝则可直接结算。

（1）对使用支票付帐的国内客人，要与支票发出单位核实，发现问题要机智的将持支票人留住，速报保安部，待保安人员赶到后一起进行处理。

（2）发现持有支付假信用卡、假币者，立即同发卡银行联系，确定信用卡的真伪，一经确认是假信用卡或假币，立即将其信用卡、假币、护照、证件扣留。

（3）及时通知保安人员到场，控制持卡、持假币者，防止其逃离或做出危害我员工安全的行为。

（4）打电话先后报告值班经理、财务部和保安部。

经保安部初步审理，视情况报告公安机关。

保安部、房务部、餐饮部

DF-YJYA20110010

客人财务丢失的对应程序与标准

部门一线员工

（1）保安部接到报案后，由保安部经理派人或由保安主管（夜间）迅速赶到大堂副理处。

a.携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具。

b.向当事人、报案人、知情者了解案情并记录。

认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明，详细询问丢失物品的特征。

c.通知有关部门、岗位的领导并留下与丢失案有关的人员。

d.布置警力保护现场，划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序。

对现场进行拍照。

e.配合公安人员检查现场。

f.如发现罪犯正在行凶或准备逃跑，立即抓获并派专人看守，等公安局来人后交给公安人员处理。

（2）客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，保安部要立即报告公安机关，同时保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动拿走或放入任何物品。

发生在公共场所要划出保护区域进行控制。

（3）失主要求报公安机关在公安机关未到现场前，保安部随同失主迅速赶赴现场。

a、到达现场后，首先看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照。

b、认真听取失主对现场情况的陈述，查看失主物品被翻动的情况，注意现场有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下指纹的纸张、杯子、皮夹等。

如有，要带好手套或用干净的软纸小心提取，然后放入干净的塑料袋或纸盒以备技术鉴定用。

c、如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。

（4）失主不要求报公安机关时,则对现场进行仔细检查,对床上床下，衣柜里外；

床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到。

委婉地征得客人同意后对其箱、包行李进行查找。

楼道里的服务车和有关部位也要检查。

（5）问清失主丢失前是否有人来过房间。

诸如亲朋探望、打扫房间、工程维修、洗、送衣物等情况。

失主有无怀疑的具体对象、怀疑的根据等。

（6）进行调查和处理

a.对案件涉及人员进行谈话，调果了解案发时的情况

b.接触现场的所有人员，谁先进入、谁先离开等情况。

c.接触现场的时间、工作程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况。

d.对物品丢失时的当班服务员，逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找

回；

涉及两人以上的要分别谈话并注意保密以防串供或订攻守同盟。

e.通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚准确无误。

f.调查处理时，要摆事实、讲道理、得证据、严格注意政策。

（7）值班经理询问失主有何要求。

例如开据丢失证明或要求酒店赔偿，

（8）拿出处理意见，经领导批准后执行。

（9）大堂副理记录整个案件的处理情况。

安排提供调查案件的临时办公地点。

物

品

领

（1）当在公共场所捡到宾客物品时。

应在前台贴出通知，通知只能说明大概名称。

（例如：

只能是钱、数码产品、钥匙等。

而不能例出具体数目、产品型号）

（2）如有人前来认领首先查验失主证件是否与持件人一致，然后核对登记失主所带物品的数量、种类、型号是否相符。

并做好访问笔录，详细记录以下情况：

a.失主的姓名