前厅接待员各班组工作操作流程及标准Word文件下载.doc
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POSITIONRESPONSIBLE
前台接待员
涉及部门
DEPARTMENT
CONCERNED
程序及标准PROCEDURES&
STANDARDS:
1.参加班前会，检查仪容仪表是否达到标准。
与夜班人员交接班，了解当天预计抵店（尤其VIP和预计离店最新情况，了解并落实上一班移交的事项。
2.检查公安局传报资料正确与否，并通知礼宾部送往派出所。
3.检查所需文具和表格等所备物品是否齐全，并及时补充。
4.根据夜班记录，检查昨日留言，转交物品等，并跟进有关事项，同时打印当前房态表及可售房报表和当日抵店报表。
5.将昨日预订取消和预抵未抵（CANCELLATION&
NOSHOW）统计结果经主管检查
后派送销售部，尤其是旅行社和订房中的需严格统计。
6.主班检查夜班职员的各项工作情况，包括检查报表是否齐全，是否有误，然后
核对并呈经理审核后于8：
20前分发。
7.根据当日抵店客情报表，统计出预计出租的不同种类房间数，然后分排房间，
排房时优先安排考虑VIP及有特殊订房要求等预订（我店按欧美、日韩、香港、
台湾的先后顺序）。
8.待VIP预分后，及时将房号通知管家部、前台收银、礼宾部，如有馈赠品及时
汇报主管或经理下单跟进。
9.整理台面，地面卫生。
准备好入住时所需物品，如：
欢迎卡、入住登记单、早
餐券等，并将所能填写的信息预先写上或打印，书写整洁、清晰。
同时将准备
的物品按公司客人名的先后须序依次放入档案夹。
10.做好钥匙回收记录，核对电脑里的房态。
11.办理散客及团房入住,准确核对电脑，并保证及时录入.
12.11:
00左右查看DUEOUT房，统计出有可能延住的房数，由主班员工负责与
客人或订房人联系,在确认时,统一讲“XX先生或XX女士，您好！
非常抱歉打
扰您！
想与您确认一下您需要续住几天呢？
如需续住，请您到1楼续一下房卡，
以免打不开房门，祝您居住愉快！
”
13.在当班过程中，当接到任何文件通知，务必立即呈交经理签发传阅。
14.检查订单情况，将已到客人订单取出并在订单上写明房号及已入住的标志。
15.尽量在中午12：
00前完成DUEOUT处理，如客人房间没人应与管家核对当前
房态（有无行李、有无人、有无钥匙在等）。
16.中午12：
00以前副班负责完成电脑发送工作，若遇电脑故障，必须立即通知
公安局外管处计算机室，随后将文件送到公安局外管处。
17.14：
00左右，领班开始总结工作，检查离店房、核对房卡以及当班入住客人
的登记单和所有电脑资料录入情况，再次检查当日抵店房（EXPECTEDARRIVAL）
有关情况。
18.副班人员协助检查未来所有订单取消的准确情况。
19.与销售部密切联系，尽量掌握客人抵店时间，以便做好准备工作，若有入住
早的团队、VIP、需提前通知管家部、销售部、礼宾部等。
20.15：
00将今日退房的入住登记单、订单等全部分类存档再次核对当日抵店客
人的物品准备情况。
21.仔细核查当日在住店客单（尤其是当日入住）的房价及其它信息是否准确。
22.清洁台面及电话等，与中班人员交班，并参加班会。
中班（15：
00－22：
1.参加交班会，熟悉酒店内最新情况，与早班交接，继续早班未完成的工作。
2.打印最当前房态及可售房报表。
3.核查当日抵店客人的排房情况，熟记VIP的喜好要求，并落实准备工作。
4.领班检查输入电脑情况，尤其是检查房价、备注、公司、姓名、房号等项，尤其注意检查房价的准确性。
5.准确、快速办理客人入住手续，注意将客人要求、喜好、特殊情况备注详细。
6.准备续住客人的早餐券和长住客人的午餐、晚餐券，并在17：
00前送上房间，同时注意平日和假期之间的房价更改。
7.检查换房记录（是否有换房单）、延住纪录（是否有延住单或同意人签字）。
8.由主班掌握空房情况，并负责分房。
9.利用空暇时间检查订单（包括已到店和末到店的）以及客人暂寄钥匙、留言等派发情况。
10.副班负责清理台面卫生，补充工作中必须品，如：
钥匙卡、入住登记单等，并协助主班给新增预订预排房间、准备钥匙、欢迎卡、入住登记单、早餐券等。
11.根据订车记录，将预计次日离店客人的离店时间输入电脑。
12.与管家部核对房态，确保房间状况无差错。
13.待团队、VIP入住房，立即打印In-houseGrouporVIPListReport给管家部和前厅收银。
14.18：
00以后，每隔2个钟对尚未抵店的预订予以确认，以保证客房利用率达到100%和使取消率降到最低。
与管家部及时沟通，减少维修房、锁房、脏房的数量。
15.在当班过程中，如有重要通知和有待解决的问题，必须详细记入交班本，诸如：
钥匙交接、团队预定、VIP预定（中班分房时，尤其注意检查末来有无VIP指定房号的预订，如有，应注意尽量避开重排相同房号或一定要与客人确认好离店时间，以免重复售房）。
16.主班需严格核查当日早、中、晚餐券派发数量方便与餐厅和财务核对。
17.按照岗位职责规定的各项要求开展具体工作。
18.根据当日房态，做好散客接待工作。
19.22：
00，领班全面检查当班输入电脑的现存资料、钥匙数量、和公安局电脑录入情况等。
20.彻底完成上级的交待工作和上班遗留事宜。
21.清洁电话、台面、电脑键盘等卫生。
22.将当班重要接待事件及需要下班跟进的事宜详细录入交班本。
注意字迹清晰、整洁。
23.交接班。
夜班：
（22：
00—08：
1.检查自已的仪容、仪表、微笑、精神状态是否保持良好状态。
2.与中班交接班，掌握当日已入住和未入住的情况，房间紧张时注意确认余下未到预订、尽量减少不准确因素、同时与管家部及时沟通、保证维修房、脏房、锁房的快速再次出售。
3.打印当班所需报表、可售房态表，预订抵房表等。
4.接待期间或凌晨入住客人，在6：
00前入住，需礼貌向客人解释到当日中午12：
00为一天，可延迟到14：
00退房，不用在中午12：
00催客人退房。
5.妥善保管好夜间进出店客人的客房钥匙。
6.将订房未到及取消（需记下取消时间、原因、通知人）的订房资料归类整理好、留交早班跟进。
7.每2个钟检查总机传真及销售部传真机有无订房中心传真，如有，则及时确认入机，翌日转交资料给相关部门。
8.在夜审前，必须严格核查房价与其它订单、公司协议等是否一致，并且保证各栏目（客人个人信息，备注、付款方式、押金、账务联结单信息）的完整。
9.配合夜审工作、保证电脑系统夜间正常运作，如没客人入住，可关闭一台电脑，注意节能。
10.夜审后，打印各类报表，并按分发部门整理好，根据住房经营统计表，仔细做好手工报表，并多次检查。
11.按岗位职责规定的各项要求开展其他工作。
12.打扫环境卫生。
13.将夜审后入住的房号、姓名、房价按顺序登记并记入交班本。
14.检查翌日和未来订单，并准备好早班所需物品。
15.详细审写交班本，落实夜间及凌晨宾客的各项需求与早班交接班。
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