中国特色饭店业国际化研究广州花园饭店例证李秋云组Word文档格式.docx
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因此中国饭店业走出去也面对着很多的挑战，目前仍没有形成中国饭店业大的走出去的趋势。
（二）中国饭店业国际化原因
首先是中国出境旅游的人数自港澳游开始，每年都呈现递增的趋势，也就是说将有越来越多的中国人在国外进行饭店消费。
再加上技术移民、投资移民、出国就学、公务来往，内地人员在海外的数量不可小觑。
而中国饭店业走向世界的一条重要途径就是“随海外旅游而布点”。
因此中国出境旅游的发展将会给中国饭店业国际化带来很好的机遇，并推动我国饭店业在国际上的发展。
表一、中国2004-2011年出境旅游人次
2004年，中国公民出境总人数达2885万人次，比2003年增长43％。
2005年，中国公民出境旅游人数为3103万人次。
2006年，中国公民出境旅游人数为3452万人次。
2007年中国公民出境旅游人数为4095万人次。
2008年中国出境人数继续增长，全年出境总人数突破4584万人次，同比增长11.94%。
2009年，在经历了金融危机和甲型H1N1流感之后，中国公民出境旅游市场依然保持稳定增长，出境旅游人数达4765.63万人次，增长了约4%，凸显出中国市场的巨大潜力及对世界旅游业发展的贡献。
2010年，中国出境人数达到5738.65万人次，经旅行社组织出境旅游的总人数也攀升到1663.88万人次。
2011年中国出境旅游人数7025万人次，同比增长22.42%
——以上数据来自：
国家旅游局网站
其次是产业国际化的背景，随着中国对外开放程度的不断提高，中国饭店业的国际竞争越来越激烈，一直保守的实行国内战略势必成为企业的劣势。
“走出去”是发展我国饭店业外向型经济的必由之路，是我国饭店参与国际市场竞争的重要条件。
只有积极参与国际化的竞争才有可能在经济全球化的背景下取得胜利，加快中国饭店业实施国际化经营战略才能增强国际竞争力。
因此目前中国饭店业的当务之急是打造富有中国特色的国际化品牌，增强内资饭店的竞争优势并走出去。
二、中国饭店业走不出去的原因
尽管自国际饭店集团大规模进入中国市场以来，实现中国饭店集团“走出去”就一直是学者倡导、政府支持和很多企业家孜孜不倦的追求，但很长时间却难以破局。
总结中国饭店业“走出去”存在的问题有以下这些：
1、中国饭店业供给相对过剩，竞争激烈，国际饭店集团的相继进入使得竞争日益加剧，市场份额与利润被大肆瓜分；
2、中国饭店业单体饭店数量庞大，饭店集团化发展缓慢，规模经济优势没有形成；
3、中国饭店业国际化程度低，大量的单体饭店使得只局限于本土，难以形成国际品牌；
4、中国饭店业管理模式不科学，效率低下，运作及形式千篇一律，找不到差异化和多样性的轨迹，在国际竞争中附加值极其微薄；
5、中国饭店业的人才在素质与培养模式上与国际饭店人才存在较大差距，一个不可回避的现实是中国现有高级饭店管理人才70%来自国外，或者有过国外饭店培训经历。
中国至今还没有真正意义上的专业饭店管理学院，也没有一个规范完整的饭店人力资源市场。
并且，饭店专业管理人才短缺，人员流动频繁，严重制约了饭店业发展；
6、中国高档饭店在战略态势、管理精度、服务深化和全球运作方面和国际同等级饭店不可同日而语，中国的大多数四、五星级饭店的软环境只相当于国外三星甚至更低档次的饭店；
7、中国饭店业缺乏中国特色的元素，大多是“拿来主义”，没有将中国本土的优秀文化与饭店的设计、管理、服务等方面结合，越来越多、越来越豪华的高星级饭店同质化严重，一味地复制，没有中国特色；
在此，着重分析中国饭店特色化缺失问题：
（一）特色设计问题
1、大批饭店设计千篇一律，缺乏中国特色和创意。
在中国各大城市众多的星级饭店，无论是规划、建筑设计、功能布局到室内风格、手法、材料乃至客房的样式都惊人的相似，导致经营疲软，竞争无力。
这其中的原因，有的是建筑设计单位缺乏经验，如交通流线组织不合理；
或者重视前台，轻后台；
也有的是室内设计师不负责任的“拿来主义”。
其实，每个饭店因为所处的城市、地区以及相邻建筑，当地人文及生态环境的不同，业主投资以及饭店经营或管理公司不同，市场定位的不同，饭店完全应有不同的气质和特色。
2、室内设计重视墙面装饰，而灯具、家具、艺术陈设却苍白无力。
饭店这个特定建筑围合的空间，它不仅要满足人们住宿、餐饮的要求，还要满足会议、商务、娱乐、健身诸多方面的需求。
3、国内很多设计师不重视客房设计。
其实客人入驻饭店，大部分时间均在客房度过，面对生活水准和鉴赏力都日渐提高的客人，国内大多数饭店客房无论从功能、面积、户型到客房中家具的款式、布艺、地毯的颜色，甚至在酒柜、衣柜的做法上都惊人的相似，然而不同的客人有不同的需求。
（二）、特色服务问题：
特色服务是特色饭店的重要表现之一。
不同的饭店可以创造富于自身特色的服务程序、服务模式和服务氛围。
中国饭店业缺乏与中国特色相适的特色服务体系。
大多数单体饭店没有一套完整的管理体系和对客服务体系，而很多形成完整体系的饭店大多奉行“拿来主义”，只是对国际饭店集团先进的管理模式和服务体系的生搬硬套，没有考虑当地和中国特色，如对中国传统的好客热情、当地的习俗、节日等特色的运用。
特色服务没有充分考虑与当地需求相结合，而一些国际饭店集团却做到了，例如：
2011年，喜达屋宣布个性化旅游的项目，要求喜来登、威斯汀和W等连锁饭店的1051家饭店针对中国游客提供一系列特别服务，包括迎合口味的新菜品和食品，配备电热壶和拖鞋，提供翻译服务；
2011年，希尔顿宣布希尔顿饭店将实施希尔顿欢迎的项目，参与该项目的饭店必须配备1名汉语普通话流利的前台工作人员并开通一家中文电视台的电视节目，还需提供完整的中餐早餐服务，所供应食品包括点心、粥和油条等。
世界上真正出名的饭店永远属于那些原创型的本土品牌，著名饭店集团的旗舰饭店无论如何风光，其复制品都丧失了魅力。
当前，技术进步的速度大大加快，客观上拉近了我国饭店业和世界饭店业的差距，我们应独立考虑结合自身特点的智能化饭店方案，制定符合本土情况的管理办法。
本土品牌还有一个文化特色的优势，因为越是民族的也就越是世界的。
中国在海外最受欢迎的音乐作品是小提琴协奏曲《梁祝》；
最受欢迎的文学作品是《西厢记》；
最受欢迎的饭店肯定也是具有浓厚本土色彩的饭店。
只有将中国传统文明与现代化的舒适巧妙地结合起来，发展具有中国特色的饭店业，才能提高中国饭店业在国际的地位。
三、广州花园饭店之概况
广州花园饭店（GuangzhouGardenHotel），执业界之牛耳，从1985年开业至今，享誉中外二十载是目前国内最具规模的五星级商务饭店，店徽为广州市花木棉。
花园饭店是改革开放的硕果、中外合作的典范。
她的诞生和发展，得到了中央、省市各级领导和港澳、海内外知名人士的热心扶持，邓小平同志为花园饭店亲笔题写店名。
1982年由廖承志、利铭泽倡议兴建，广州岭南置业公司与香港花园饭店有限公司合作经营。
主要经历了四个管理时期：
一、1978——1984年，投资兴建时期；
二、1984——1989年，半岛集团管理时期；
三、1989——1995年，利园集团管理时期；
四、1995年至今，中方自己管理时期。
以丰富历史文化底蕴和卓越服务著称的广州花园饭店现成为中国国家旅游局正式授予的白金五星级饭店，为饭店的发展树立了新的里程碑。
此奖项是中国旅游饭店业的最高级别，而广州花园饭店是全国仅有的三家白金五星级饭店之一并且是华南地区唯一获选的中国自主品牌饭店。
在各级领导的关怀下，经过全体员工二十多年的努力，这座由名人创业、名人设计、名人奠基、名人题字的名牌企业，获得过多项国家部委、省、市级荣誉，已发展成国内外知名的饭店，树立了自身的优质品牌，经济效益可观，社会效益显著。
花园饭店位于地理位置极为优越的广州市环市东路繁盛商业区之心脏地带，是四通八达的交通汇点。
饭店每天提供数十趟穿梭巴士往返白云国际机场和火车站。
即将开工的地铁五号线在饭店门前成为连接广州至东莞的枢纽站。
与地铁工程同时进行的是广州市政府统一规划的花园广场，将花园饭店前广场白云宾馆、友谊商店、丽柏广场、世贸大厦等建筑群连成一片，成为全新的“广州中央商务区”。
花园饭店装饰富丽堂皇，美轮美奂。
饭店分饭店大楼和花园大厦两座Y型大楼，占地面积4.8万平方米，建筑面积17万平方米，其中花园占地2.1万平方米。
饭店大楼有30层、高107米，顶楼设旋转餐厅，拥有2000多间客房、套房以及公寓和写字楼；
14间餐厅及酒吧，荟萃中、法、意、日等多国美食；
新装修的国际会议中心配备引领世界先进潮流的视频会议系统，可在更大型的风云际会中体现现代、经典与豪华的完美融合；
正在装修的四楼名人会所，将成为广州市功能齐备，气派豪华的各界名流进行商务、休闲的荟萃之地；
10间多功能宴会厅，配套设施一应俱全，为满足不同需要的宾客提供高水准的多元化商务服务。
其它设施包括三层地下停车场、国际名牌商场、室外游泳池、壁球场、网球场、健康及美容美发中心。
此外，饭店还提供旅行社、票务中心、银行、邮局、汽车出租等多项服务。
饭店每年的客流量近40万人次，是四海商务游客下榻之首选。
四、广州花园饭店之中国特色
（一）、企业文化
企业文化精神层是企业成长的动力源,而企业制度是企业成长的奠基石,是企业文化精神层的外化和制度化，是企业文化精神层要素在实践中贯彻和实施的制度保证。
1花园饭店的制度建设在半岛集团管理时期和利园集团管理时期已经相当的完善,并且与国际接轨。
在半岛集团管理时期花园饭店建立起了科学规范的管理制度、业务操作流程和严格的管理执行制度。
提出员工形象和行为规范的十二字要求:
微笑、热情、主动、礼貌、仪表、仪容。
在前两个阶段制度建设的基础上,在花园饭店开始自己管理时就提出了“继承、借鉴、创新”的口号。
在企业文化制度层建设中,吸收半岛和利园的优点，摒弃他们在制度建设中的缺点，着手建立花园饭店特有的管理体制，主要体现在以下几个方面：
建立董事会领导下的总经理责任制，建立“一个中心、三级管理、四个体系”的管理体系，形成了相应的制度文本。
2广州花园饭店企业文化建设具有社会主义中国的特色：
在吸取西方企业文化建设的有益经验和系统理论的同时，根据中国的传统文化与中国社会主义市场经济的特点,提出了以“人心”为企业文化建设的中心。
以“人心”为企业文化建设的中心 饭店把“人心”放在企业文化建设的核心,即是这一思想精华的充分体现。
在花园饭店,这个“人心”包括顾客之心和员工之心。
这既是花园饭店“员工第一,宾客至上”的具体体现,也和国际著名饭店集团的企业哲学一致。
3花园饭店的使命是“创建世界一流饭店，为民族造就世界品牌”。
花园的企业精神是“热情、进取、和谐、奉献”。
花园的品格和价值观是“以人为本、诚实守信；
团队合作、优质高效；
出类拔萃、卓越非凡”。
花园的服务宗旨是“关注细节、追求卓越，让每一位顾客享受超值服务”。
花园的管理理念是“文化凝聚人心、制度规范行为、信念成就未来”。
4以党委为企业文化建设的领导核心 企业文化建设需要一个有力的领导,而花园饭店充分发挥党委在政治思想工作中的优良传统和工作优势,在饭店中成立党委,领导饭店企业文化建设,并通过党和行政干部的交叉任职,保证了党委这个企业文化建设领导体系保证了企业文化建设的顺利实施、执行。
5民族性是花园企业文化中非常具有特色的重要一面，但花园饭店的企业文化不仅局限于它的民族性上。
如前所述，在花园饭店的设计理念中花园的主题是可以海纳百川的，花园中万紫千红、百花齐放，意味着它所要接待的宾客也是不分地域、不分种族的，花园是为全世界的宾客而建造的。
如此说来，花园的企业文化还拥有国际性和包容性。
特别需要指出的是，花园饭店的员工中有许多的外籍员工，与国内的同类饭店比较国际化程度很高，而且这些员工都非常乐意在花园工作，与同事相处得很愉快，这也反映了花园饭店独特的多元性企业文化。
（二）、中国特色
1饭店建筑设计
花园饭店的设计理念还处处体现中国优秀的文化传统，特别是具有浓郁的地方特色的岭南文化。
大堂是饭店建筑的灵魂，是饭店建筑形象的核心魅力所在。
花园饭店的大堂集中展示了中国传统的文化，融合了中西文化艺术特色。
取材于中国文学巨著《红楼梦》中“刘姥姥人大观园”的巨大大理石贴金壁画生动再现了金陵十二钗的生活场景，令人叹为观止。
与金碧辉煌的“大观园”壁画相对的是色调素白、画面简洁的另一幅壁画，其内容与“大观园”所反映的古代封建家庭的奢华生活场景形成鲜明对比，名为“广东水乡风貌”。
只用简单有力的黑线条，勾画出广东水乡质朴的风土人情。
大堂正中央天花板镶有广东省最大的“金龙戏珠”藻井。
这条金龙的周围由木刻方格星形图案檐蓬围绕。
这一图案仿照中国古代皇宫殿顶设计，有金龙护顶。
大堂的右边有一幅红棉树壁画，代表着一种挺拔向上的奋发精神。
在大红棉树壁画前面的荷塘雅座内，一座金饰道教刘元帅塑像紧靠在一道玻璃幕墙前，威武站立，透过玻璃幕墙映入眼帘的是后花园一派明媚的景色。
此外，还有漆画“百美图”、“百骏图”以及一道古色古香的旋转柚木楼梯，更使大堂洋溢高贵、典雅气派。
2饭店标志设计
花园饭店的店徽由花园饭店四个大字、三朵红棉花和五颗五角星组成。
花园饭店四个中文文字是由中国改革开放总设计师邓小平亲自题写;
红棉花则是广州市的市花;
五星则标志着花园饭店五星级的服务水准。
饭店装修规定标准色的辅助色为银灰色。
统一的视觉识别规定大大增强了饭店的对内对外形象。
3饭店文化娱乐活动建设
花园饭店在员工中开展了一系列的体育文化娱乐活动,通过这些活动,花园饭店形成了提高花园饭店文化品位和生活情趣的各种社团组织,包括花园饭店足球队、网球队、乒乓球队;
花园饭店摄影协会;
花园饭店书画协会;
花园饭店棋牌协会,包括象棋、围棋和桥牌。
这些活动寓教于乐,丰富了员工的业余生活,在一定程度上增强了员工对饭店的归属感,增强了企业的凝聚力。
（三）、花园主题
“花园”是饭店设计理念中的一个重要主题。
这个主题在饭店淋漓尽致地被体现出来。
在整个饭店中花草的影子无处不在，不仅体现在具体的充满名花异草、奇树假山的花园中，也体现在抽象的象征的花园形象中，如与花草树木有关的名字、书画及装饰等。
自然的花草给饭店以生命的灵气，新鲜的格调；
抽象的名花绿草则赋予饭店与众不同的形象、经营的理念及发展的动力。
饭店前花园的主体由一个占地面积达600平方米的半圆形喷水池构成。
池内有多个喷出花式水柱的喷头，池底设白、红和金黄3种颜色的灯饰。
夜幕降临，壮观的花式水柱和彩色的灯饰交相辉映，五光十色，别具一格。
花园前端，一方完整的花岗岩巨石上镌刻着Xlj4,平亲笔题写的“花园饭店”四个大字，彰显着这个饭店的非凡之处。
岭南园林特色的后花园，以“天涯若比邻”为主题，面积达10000平方米。
有大型壁画、假山瀑布、亭台水榭以及青翠草木，各具特色又互相配衬，突出了岭南建筑“轻、巧、通、透”的风格，把建筑和园林艺术融为一体。
崖壁刻有由著名书画家吴静山所书的“天涯若比邻”一行苍劲大字，寓意无论远近客人，都能在饭店得到热情的款待。
落差为18米，宽7米的人工瀑布，共有三级，位于不同的高度以达到立体效果。
园中假山半中央有一山洞，洞内摆放着一座汉白玉观音卧像，因观音微笑面对着凌空飞泻的瀑布，故取名为“观音赏水”。
沿小径步入花园的后半部，有一个垂柳点缀的小湖，湖中心为水榭。
在水榭中，客人可欣赏到整个花园雅景。
在底层的大堂，绿茵阁仿佛就是铺满青翠的绿草地。
置身荷塘雅座，仿佛陶醉在濯清涟而不妖的荷花丛中。
坐电梯再上一层，是花的世界——桃园馆。
其寓意的主题当然是桃园三结义，又有桃花满园之意。
环绕着藻井的10个宴会厅组成了又一个名花园。
这些宴会厅的名字分别以玉兰花、芍药花、山茶花、海棠花、绣球花、菊花、芙蓉花、万寿菊、兰花以及紫荆花来命名。
花园中万紫千红、百花齐放，意味着它所要接待的宾客也是不分地域、不分种族的，表明这个花园是为全世界的宾客而建造的。
三军有帅，花中有王，这个“帅”和“王”就是木棉花——花园饭店的店徽之花。
木棉树和木棉花素称“南国英雄树，广州第一花”，因此，木棉花又是中国南大门广州的标志，花园饭店的标志。
木棉挺拔的英姿、火红的花朵，给人以奋发向上的启迪，寓意着花园饭店蓬勃向上的事业和生机。
经过最近的装修，花园饭店到处都可见木棉花的身影。
花园饭店高耸的外墙，有一朵10米见方、差不多三层楼高的巨大木棉刻在高墙顶端，这就是店徽、饭店的“迎宾花”。
电梯厅的装饰画、地毯图案、浴室瓷砖壁画、室内挂画等，都由红棉花唱主角。
室内的红棉花挂画以七幅红棉组画为基础，各房间的红棉画在此基础上任选三幅拼接而成，但不管如何拼接，都可以组成完整的一幅红棉挂画，既避免了一成不变的挂法，又应和了花园饭店的店徽：
三朵红棉。
五、中国特色饭店业国际化的战略和策略研究——广州花园饭店例证
（一）、广州花园饭店国际化战略
1.着眼全球化发展导向
近年来饭店业呈现大规模扩张趋势，各国际知名品牌纷纷进驻我国饭店市场。
奥运会、世博会、亚运会等大型赛事更加速了这种扩张。
国际著名饭店集团凭借其丰富的经验和出色的品牌管理在我国旅游市场中取得巨大成功。
广州花园饭店作为中国国家旅游局正式授予的白金五星级饭店，也完全有能力在借势向国际市场进军。
当然，这一战略决策绝不是盲目扩张，而是建立在充分分析论证的基础之上的。
（1）全球化经营的必然性
经济趋势的必然性。
当今国际产业分工协作超越了国界，走向国际化，而且呈现出两种趋势：
（1）公司的经营战略从本国转向全球；
（2）从区域性的合作向着打破地域界限的专业化协作发展。
一些具有实力的企业或集团，以输出资本、输出技术、输出管理等方式适时地将触角伸及海外市场，发展国际化经营已成必然。
产业特性的必然。
伴随国际旅游的蓬勃发展，以及服务型产品的不可转移性、生产和消费的同步性、人们在旅游中既要追求新奇，同时又要求熟悉的双重心理等因素的综合作用，都刺激了饭店业国际化经营步伐的加快。
自生优势的必然性。
一方面饭店业集团化的发展趋势带动了饭店集团国际化经营的步伐，饭店集团也因其规模优势和雄厚实力适应了此类发展的要求。
另一方面，饭店的国际竞争战略的选择除了受国际竞争的规模经济实力的影响（财力、销售能力和研发能力）外，企业核心能力的可移植性也是不容忽视的影响因素之一。
（2）国际化经营的特点分析
跨国跨区域经营的饭店集团具有较强的目标市场指向性，选址一般集中在旅游景点所在地或商务旅游集中地。
这是由服务型产品的不可运输性、生产和消费的同一性所决定的。
这一点与在国内选址其实是一个道理，就广州花园饭店而言，位于极为优越的广州市环市东路繁盛商业区之心脏地带，是四通八达的交通汇点。
跨国跨区域经营的饭店集团其经营结构以横向为主，按地区划分组织结构，每个子公司功能设置完整，并向顾客提供完整的服务型产品。
这是一个品牌推广和品牌优势发挥的必由之路，在下文中将详述这一点。
与上一特点相联系的是，饭店是由员工来向顾客提供面对面的服务，服务交互过程中服务质量的高低至少受到员工和顾客的双重主观影响。
饭店产品的主体是服务，服务的不可分割出售的特点导致饭店集团在开展国际化经营时必须将其产品——外在表现为一套核心服务流程——完整地移植到海外目标市场，而这套核心服务流程是本集团特色化的、定型化的管理模式的产物，服务流程的实施则是由饭店的员工与顾客在面对面的服务交互过程中加以完成的。
2立足本土特色
所谓的特色饭店产品，是包括饭店产品在设计、质量、文化等多方面产品属性有独特的内涵，能够有助于形成产品竞争力的饭店产品。
其产品的特色可以说是产品所赖以生存的要素。
特色饭店产品，相比于一般的饭店产品而言，具有自身独特的设计特色，能在视觉等外观感觉上引起消费者的好感和共鸣，便于树立一个独特的产品形象，并在消费过程中逐步深入地了解其独特的品质。
相对于标准化的饭店产品，特色饭店产品的优势则体现在产品的差异化上，能依靠自身与众不同的特色满足消费者的个性化需求，从而达到令消费者超额满意的效果。
在国际饭店史上，外国的知名饭店品牌有不少，却没有中国饭店品牌的一席之地。
由于支撑饭店品牌力的4大核心要素是质量、特色、情感和命名，品牌可转移的资产因素包括品牌知名度、品牌的品质认知度、品牌联想和品牌忠诚度，而特色有助于转移品牌可转移的资产因素，因此，应该从特色的角度，基于饭店服务理念、服务项目和服务礼仪来研究增强中国本土饭店品牌力的饭店服务，促进其中国特色趋势的发展。
亚洲的人情文化决定了东方人重视血缘和亲情，因此，有中国特色的饭店服务理念应该是：
客人是亲人，客人是我们的衣食父母，宾至如归，服务在客人开口之前。
2008年，蝉联中国饭店第一价值品牌的锦江属下“锦江之星”的最大特点是“洁、廉、优”，“如家”连锁饭店向顾客提供“洁净似月，温馨如家”的饭店服务。
有中国特色的饭店服务理念宗旨，归根结底是情感服务。
而东方情感服务是西方饭店服务望尘莫及的，因为东方人的人情味比西方重。
在饭店这样以旅客为工作对象的服务行业，就是要有一种浓浓的“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”的推己及人的人情味服务。
可以说，饭店员工的这种人情味是优质服务的坚实的心理基础。
东方情感服务的精髓就在于把对客人的尊敬、恭维、关切、服侍、任听差遣、有问必答等全部溶化在谦恭随和、善解人意、机灵麻利、办事稳妥、随机应变的服务之中。
例如，锦江集团的饭店在经过多年的经营之后，由开始的纯粹提供服务为主逐步转向了提供感情投资为主，这正是牢牢地抓住了客户的心理，锦江饭店的业绩也才能在上海一直领先。
而且，对于回头客和VIP客人，锦江集团则通过常客计划和俱乐部计划，提高了客户忠诚度。
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