家具售后服务体系说明Word格式文档下载.doc

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免费质保期期限起计方式：

验收合格后起计算；

免费质保期内维修人员接到产品故障报修的响应及到达时间：

全年365天、每天24小时响应，在24小时内到达故障现场。

货物“三包”说明：

我司特别郑重承诺：

我司对自己提供的所有货物包修、包退、包换，直至客户满意，所有产品保修期为免费保用10年及终身保养服务，10年内包修、包退、包换，不收任何费用。

二、售后服务宗旨

我们倡导“诚信、敬业、创新、超越”的企业精神，以质量求生存，以服务求发展。

我们以“热情、周到、诚信、及时”为技术支持和售后服务的宗旨，“用户至上、质量第一、服务优质、响应及时”是我们服务的原则。

我们服务质量的优劣、服务效率的及时性，关系到公司在客户心中的良好形象，关系到公司的发展前途。

因此我们提出为客户提供超值产品和超值服务的目标，从而增强客户对公司的认可度，提高公司在客户心中的知名度和美誉度。

三、具有规范的专业服务（售前、售中、售后服务）

让家具充分体现用户在本行业的实力整体环境的搭配，让整体家具配置协调，外观品质、功能等方面达到高档水准，充分体现用户在本行业的实力，而产品本身充分体现用户在本行业的实力更具备品味和特色，富于时代感，同时合理的价格使阁下感到物有所值。

从工程实用寿命上加强保障，根据不同的办公环境进行多元化的配置，并使所配置的产品在近十五年内不落伍。

产品质量稳定、售后服务及时，不会因长途运输、产品调整等客观原因，造成用户在正常使用周期内对产品使用，产品维护的不便。

为用户着想，在用户既定方针的基础上，站在技术角度，对产品结构工艺、使用功能等方面精心处理，诸如对网络电源、电话机、安全性、工作交流顺畅等方面去设想每个细节上的要求。

1.售前服务：

l专业咨询服务

l专业销售人员上门介绍产品

l陈列室产品展示/示范工程观摩

l免费测量场地尺寸、电脑辅助绘图设计

l免费提供专业产品模拟示范

l工程专业管理服务

l特殊产品的定制服务

2.售中服务

由专业的工程师组成大型工程管理部，来跟进与装修单位的协调工作，以确保家具的运送及安装的准确。

l专业工程管理服务

l快捷运送服务

3.售后服务：

l免费专业工程安装及保养维修服务

l货物验收前提供一次全面清洁服务并赠送适量清洁工具

l自货物交付日起，根据产品项目，提供10年保用服务

l定期电话、信函访问客户，提供售后服务跟踪。

四、客户意见反馈和改进机制：

所有我们售出的产品均享有10年免费保用及终身保养服务，以示我们对产品的信心及对客户的保证，我们对产品维护的高效率倍爱赞誉。

嘉美家具集团承诺及时处理客户的咨询和投诉，全年365天、每天24小时响应，在24小时内到达故障现场。

我们的售前及售后服务范围广泛，为您提供最完善及最方便的服务，事事为您安排妥当，尽显过人之处。

即使您已经成为我们的客户，但我们对你的承诺并未因此而终止，我们的客户售后服务中心专职负责处理顾客的咨询、投诉、保养及紧急服务，以及来自拜访等，力求能解决客户一切需要。

服务范围包括以下：

l家具的重组及搬迁

l家具布料翻新

l桌椅的翻新

l防污处理

l在保用期内，若非人为因素而损坏，维修后若还不能使用，我们将用全新产品给予更换。

五、保修期服务计划：

嘉美家具，品质保证，我们保证所有嘉美产品，于正常使用情况下，均超卓耐用，华实兼备，10年保用期内产品如有任何非人为损坏以致影响使用，嘉美公司将提供及时适当的补救措施，保障客户的合法消费权益。

家具10年免费保用细则

1、适用条例：

原购货合同中原购方有保用权益，保用权益适用于其所购的嘉美公司售出的家具产品，保用条例以出示原购货合同并以收货单为准。

2、免费维修条例：

购买嘉美公司货品之日起10年内，嘉美公司对家具制造方面的问题提供保用免费维修服务。

3、保用期条例：

发现所购货品在10年保用期内有任何故障，以致在实质上影响了货品的正常使用，可获免费上门维修服务，在保用维修过程的维修运输费用由嘉美公司负责。

4、特别更换条例：

特殊情况需要更换的，须经嘉美公司有关部门批示，购方须带原购货合同及收货单书，且保留损坏部件以供核实，否则更换任何部件均收取合理费用。

5、不适用范围：

1）不可抗力，如台风、洪水、地震等自然灾害因素造成的家具损坏。

2）因生产的批次不同导致的木质、面料、皮面等色泽、纹理、质地有稍微差异。

3）非嘉美公司送运、安装造成的损坏。

4）使用不当或人为损坏，如剧烈碰撞，配件丢失等。

5）非本公司专业人员维修后损坏。

以上情况嘉美家具恕不负责，所有口头承诺均告无效。

违约惩罚条款承诺及有质量问题时的承诺

1、因产品质量原因导致未达成合同有关要求的，嘉美家具集团承诺无条件接受合同有关条款；

2、嘉美家具集团所售产品如出现较大质量问题，影响客户正常使用，嘉美家具集团承诺无条件更换全新产品；

并确保最短时间内处理完毕。

六、保修期后服务计划：

保修期后，我司将定期对货物进行维护保养及正常的零部件维修，不收取任何费用，需要更换零部件的，我们只收取零部件成本费用。

七、常规服务

1.全面细致提供家具行业专业技术咨询服务，引导客户正确使用及保养家具。

2.专人接听、受理客户投诉电话，及时了解客户意见，高效、快速做出反应，为客户提供切实可行的解决方案；

3.专人追踪改善结果，定期进行电话巡访，制作客户档案资料，建立良好的客户关系网；

4.在产品保用期内，凡属本公司产品质量问题，均提供免费上门维修服务；

5.所有货物送货上门并负责安装。

6.客户维修服务，接到客户投诉电话后，根据急缓需要，在24小时内到达故障现场，我司将提供同品质的货物给客户予以更换，若在客户正常使用过程中多次发生同样故障的将作退货处理，三包期间及之后。

7.因不同服务厅的空间多样性和使用功能的不同，为更好地利用空间和完整，对此，我们在接到图纸后即派人到现场测量，深化空间设计。

对特殊位置进行产品设计和生产，且该产品与标准产品同期交货使用；

同时，为满足急需使用和某些产品急需增补的需要，我司将生产库存产品以应急需。

如出现严重质量问题，影响客户正常使用，本公司承诺无条件更换全新产品。

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