大客户接待流程和团队分级管理执行方案Word下载.docx
《大客户接待流程和团队分级管理执行方案Word下载.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《大客户接待流程和团队分级管理执行方案Word下载.docx（27页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
第2章大客户部绩效考核指标及管理办法
2.1大客户部绩效考核指标
指标
类别
考核指标
考核周期
指标定义/公式
数据来源
定量
1．大客户销售计划完成率
季/年
大客户销售计划实际达成数/大客户销售计划计划完成数×
100%
3．大客户流失数
月/季/年
大客户流失数量
4．大客户开发计划完成率
大客户开发计划实际完成量/大客户开发计划计划完成量×
5．大客户有效投诉次数
确因人员或企业过失造成客户投诉的次数
客服部
6．大客户意见反馈及时率
在标准时间内反馈客户意见的次数/总共需要反馈的次数×
7．大客户回访率
实际回访客户数/计划回访客户数×
8．服务费用控制
服务费用开支额/服务费用预算额×
财务部
定性
1．大客户信息档案完整性
年度
大客户信息档案完整、无缺
2．大客户服务规范执行情况
客户服务人员是否按照客户服务方案执行
3．大客户满意程度
大客户对服务的满意度评价
4．解答客户问题的及时性
在规定时间内对客户提出的问题给予解答
2.2大客户部管理制度
文案
名称
大客户部管理制度
受控状态
编号
执行部门
监督部门
考证部门
第1章总则
第1条目的
为规范销售行为，确保销售指标的达成，根据公司相关管理规定，制定本部门规章制度。
第2条适用范围
适用于本部门所有人员。
第2章销售指标管理
第3条销售指标是评价销售人员业绩的主要参考依据，由大客户部经理负责组织制定。
第4条大客户部经理在设定销售指标时，需要参考以下因素。
（1）近期人均销售量；
（2）同类企业人均销售量；
（3）市场需求变动情况；
（4）公司销售政策的调整等。
第5条销售指标可以因地区、产品的不同而分别设定。
第6条销售指标在执行过程中变更必须经大客户部经理批准，否则按正常销售指标核定业绩。
第3章销售人员管理
第7条销售人员应以和气的态度与客户接触，并注意服装仪容整洁。
第8条销售人员应保守各项销售计划、营销政策等商业机密，不得泄漏他人。
第9条销售人员应熟悉公司产品的特性，能够随时解答客户关于产品性能、规格、价格的问题。
第10条销售人员对待客户的抱怨应忍让，不允许与客户发生冲突。
第11条销售人员应定期拜访客户，收集市场信息，主要包括以下内容。
（1）产品质量的反映。
（2）客户使用情况及满意度。
（3）竞争产品使用情况及满意度。
（4）有关行业动态信息。
第12条销售人员离职除依照公司相关规定办理手续外，必须做好以下资料的移交工作。
（1）所负责的客户花名册。
（2）领用的公共物品。
第4章销售人员出差管理
第13条销售人员每月出差不得低于15天。
第14条出差前须提交出差申请，批准后方可出差，每抵达一个目的地需用当地固定电话向部门内勤汇报行踪并登记。
第15条每月5号以前提交一份所辖市场分析报告，报告内容为本月总结，下月预测，存在的问题，解决的办法。
第5章销售工具的使用、领用管理
第16条大客户部所有办公用品由内勤统一领取，建立个人账户后领用。
第17条销售人员须购买非日常性办公用品时，须拟定计划书（急需物品除外）。
经大客户部经理审批后，由专人购买。
第18条销售人员应在核定的范围内报销手机费用，超过标准的，需经大客户部经理审批。
第19条摄相机、照相机、录音机、电脑等电器的领用，由领用人提出申请（注明用途），由大客户部经理批注后办理。
第6章附则
第20条本制度由大客户部负责制定、解释及修改。
第21条本制度自发布之日起执行。
修改标记
修改处数
修改日期
第3章大客户业务流程
3.2大客户开发流程及管理方案
3.2.1开发大客户流程
营销总监大客户部经理大客户专员内勤
否
是
3.2.2大客户开发管理方案
大客户开发管理方案
一、意义和目的
1．大客户开发的成功与否直接决定了公司的营销目标能否如期实现。
2．指导大客户开发业务的展开。
二、潜在大客户分析
1．对现有或潜在大客户进行分类
大客户是指使用公司所生产的机械种类多样、使用量大、金额高，预计可能成为竞争对手争夺对象并具有发展潜力的客户群体。
目前主要包括重要客户、高值客户、集团客户和战略客户四类，同时四类客户可能存在交集。
（1）、重要客户是指党、政、军部门等重要客户。
（2）、高值客户是指使用公司机械台数多、设备采购费超过五百万元以上（标准可以随着业务发展而动态调整）的客户。
（3）、集团客户是指具有隶属关系的同系统或有密切经济、业务应用关系的单位群体，为同一目的、由一个单位或部门统一购买公司产品的客户集团。
（4）、战略客户是指在同行业中具有示范作用，其行为的变化对其他客户有相当大的影响作用，以及竞争对手争夺或具有发展潜力的大客户。
潜在大客户指按一定规则判定可能成为大客户或接近大客户标准的客户群体。
2．对大客户进行分析
（1）、了解信息可选渠道包括：
外部：
报刊、杂志、研究报告、市场调研等；
内部：
通过客户内部人了解其财务资料、实地调研、研讨会、与上级相关部门的交流等。
（2）、收集客户信息，进行初步分析
收集客户的基本信息，包括：
客户档案、财务数据、产品使用种类及数量、组织结构
了解客户采矿设备的使用情况。
包括客户的业务用途、服务要求、面临的问题及意见
收集客户战略和财务状况信息。
包括：
业务发展计划、经营策略、经营效益和每年采购预算（集团）
了解客户决策流程。
包括零星、批量购买设备决策流程；
与客户进行战略合作的决策流程（集团）
（3）、综合以上信息进行进一步分析
分析客户的产品使用情况了解客户的直接需求和潜在需求
通过客户的基本设备使用信息确定客户的关键设备需求
分析客户的年龄、性格、职业和爱好等了解客户自身的现实和潜在需求
分析客户战略及财务状况了解客户对公司产品的需求规模及购买力
分析客户的决策流程，发现客户需求的发起部门及决策部门，同时在业务合作方面发现新的业务领域（集团）
根据客户需求所涉及的业务，进行业务竞争性分析
（4）、再进一步分析
分析客户对设备的质量服务敏感度和价格敏感度
分析客户的关键业务的特性
老客户需分析公司与客户的交易记录
（5）、费用、销售预测分析
包括销售额、销售利润，人员的支出、差旅费、风险系数高低、开发客户所带来的管理和经营费用等等，从而真正得出该大客户是否有开发价值。
有价值则提出开发申请并提交大客户开发方案。
3．开发方案应确立潜在大客户开发的竞争优势
可以赢得竞争优势的内容包括以下6个方面。
（1）、减低综合采购成本——劳动成本、设备损耗、保养费用、能源开发等。
（2）、增加收益——提高采矿能力、提高利润率等。
（3）、避免浪费——减少对新人员的需求、减少对新设备的需求和维修次数。
（4）、提高工作效益——简化采购流程、优化采购组织。
（5）、解决方案——真正为客户解决实际的问题。
（6）、无形价值——提高公司声誉、优化决策流程。
4．掌握影响大客户采购的因素
影响大客户采购的因素如下表所示。
大客户开发影响因素表
因素
具体内容
产品购买费用
购买费用越高，则对方的购买成本越高，包括决策时间延长、决策人员增多、决策环节增加、对方的能力评估等
产品技术含量
客户需要考虑产品的技术含量是否同公司经销能力和社会发展的要求相吻合
政策、社会因素
包括行业标准的改变、环保的要求、法律的要求等都会直接决定对方对产品的需求的特点
3.3大客户拜访流程及管理方案
3.3.1拜访大客户流程
财务部营销总监大客户部经理大客户专员客户
3.3.2客户接待流程
不同意
同意
3.3.3大客户拜访管理方案
大客户拜访管理方案
1．提高拜访客户效率。
2．指导大客户拜访业务的展开。
二、选择客户开发方式
1．客户开发方式在很大程度上决定了客户开发的成功几率，因此选择适当的客户开发方式是客户开发的重要工作。
2．大客户部经理组织召开目标大客户会议，通过介绍目标大客户的信息，听取大客户开发人员对开发方式的意见，并最终确定最合适的开发方式。
3．建立大客户项目小组
项目
工作内容
人员名单
大客户拓展统筹人
负责整个活动的组织及监控
大客户拓展小组
上门拜访大客户，进行产品推荐、洽谈
编写拜访工作计划，方案报批
大客户拓展协调人
接洽关系客户，联系用车、物料，联系公司各部门，配合开发小组开展工作
大客户升级活动负责人
负责大客户整体思路的构思，活动组织形式和方案审定
培训负责人
负责在活动前对小组人员进行培训
4．常用的大客户开发的方式
（1）邀请客户参加公司组织的产品介绍会/推广会。
（2）从客户利益出发，向目标大客户寄送能够充分体现本公司竞争优势的产品或服务的介绍、宣传资料。
（3）进行客户拜访
客户拜访是客户开发的必然方式，是同客户充分交流意见和看法的渠道，也是客户开发成功与否的关键步骤。
5．根据客户购买决策流程，确定客户接触人
（1）客户内部影响采购的六类人
（2）分类及特点
分类/特点
考虑重点
公司内角色
经济买家
-------------------
总经理
技术买家
可行性，技术，效果，建议权，否决权
技术部门
使用买家
应用方便，可操作性，使用权
生产部门
实际买家
付钱，形式为主，参与权
教练买家
业务部或计划部采购部
（3）重点接触决策人及教练买家，适当接触其他参与者。
三、首次接触目标大客户
1．首次接触的方式包括信函接触、电话接触以及电子邮件等方式。
2．主要接触方式的注意要点
（1）信函接触的要点
①信函接触的优点在于比较正式，能够表达对对方的尊重。
②信函写作要简练、明确、条理清晰，避免使用过于专业的术语，并在信函中注明希望对方作出回应。
（2）电话接触要点
①电话接触的方式是这3种方式当中最能体现对客户的尊重的方式，采取这种方式同客户进行接触，容易被客户认可，但利用不好也容易给客户造成较坏影响。
②在使用电话进行沟通时，避免直接表达希望对方购买的愿望，应从客户的角度引导客户，激发客户的兴趣点。
（3）电子邮件接触要点
①电子邮件接触的优点是成本低、节约时间、方便快捷。
不足之处就是可能给人造成不正式的感觉。
②电子邮件在书写时，应注意字体、字号和行间距的运用，体现对客户的重视，应进行适当的排版，让客户感到自身受到重视。
四、实施客户拜访
1．召开目标大客户拜访前的讨论会议。
目标大客户拜访负责人在实施拜访前召开讨论会议，听取其他客户开发人员对客户拜访的意见和建议。
2．拜访前的物质准备
（1）客户资料进一步收集
个人：
经济、健康、家庭、工作、社交、爱好、文化、追求、理想和个性等。
企业：
决策人、经办人、行业、产品、架构、效益、员工、规划和问题等。
（2）客户资料分析：
归类、分析、判断
（3）拜访准备
序号
物料名称
数量
完成时间
负责部门
备注
1
产品折页
XX份
2
人员
3
大客户优惠折扣确认
大客户标准界定及购买优惠比例
4
小型礼品
xx份
用于给予大客户单位人
5
车辆
如需与大客户拓展联系用，公司出车或当地租用
6
贵重礼品
大客户关键人物公关使用，价格在xx元左右
7
项目手提袋
xx个
用于放宣传资料和礼品
3．实施拜访应以当面拜访为主，以体现对客户的尊重和重视。
4．客户拜访完毕后，应填写《客户拜访记录表》，详细记录潜在客户拜访的时间、地点、方式、主要谈话要点、目标大客户的想法、进一步的大客户开发建议等。
5．目标大客户拜访结束后一周内，拜访人员应通过电话或再次当面拜访的方式倾听目标大客户的意见。
6．大客户项目小组随时对拜访人员提供支持，需要提升拜访等级或邀请客户参观由大客户项目小组安排。
7.拜访后必须有拜访总结，无拜访总结不得报销费用。
五、大客户接待原则
1.大客户部经理及主办人员迎接客户于商务室洽谈，内勤陪同并服务，以烟茶、饮料、糖果方式招待。
如须安排外出就餐，由公司重要领导或指派人员陪同。
食宿规格根据公司总务规定。
2.接待后必须有接待报告，无接待报告不得报销费用。
六、大客户信息资料的录入和保存
1．大客户开发成功后，要将大客户的相关信息按照公司对大客户管理的规定，进行分类汇总，输入到公司的大客户管理信息系统中。
此外，要将客户拜访过程中形成的资料进行分类汇总，并根据公司文件管理的相关规定进行归档保存。
2．如果大客户拜访暂时没有成功，要将拜访暂时没有成功的原因进行分析和总结，并进行归类保存。
3．无论客户拜访是否成功，大客户开发人员均需填写《大客户拜访记录表》，对大客户的拜访过程进行总结
3.3.4所用表格
1.客户档案表
档案编号：
建档日期：
年月日
客户基本资料
客户名称
客户地址
邮编
客户电话
传真
E－mail
成立日期
注册资金
主要股东
开户行
账号
客户负责人及联系人资料
公司法人
姓名
职位
教育经历
出生日期
兴趣爱好
家庭情况
公司主要负责人
主要
联系人
客户经营资料
公司规模
职工人数
中方人数
外方人数
公司性质
□上市公司；
□私人有限公司；
□中外合资；
□外商独资；
□国营
公司同业地位
□领导者；
□具影响力；
□中等；
□小型厂商；
□其他
公司业务
主营业务
附加业务
销售业绩
公司近3年销售业绩
同本公司的交易情况
编号
交易时间
交易地点
交易金额
交易负责人
是否有违约情况
备注
该客户当前信用等级
本公司在交易中的优势
本公司在交易中的劣势和对策
2.客户联络表
（日常工作用，包含在每周工作总结及下周计划）
地址
联系方式
联络人员
联系时间
联络目的
联络地点
3.客户拜访计划表
时间
访问客户
约定
拜访目的简述
客户
分类
序
号
访问
拜访
对象
职务
所属
联系
方式
4.礼品馈赠申请表
礼品馈赠申请部门
礼品管理部门
馈赠日期
馈赠对象
礼品收受人员
礼品名称
数量
价值（元）
填表人
部门主管
礼品管理员
办公室主任
5.客户拜访记录表
客户名称：
日期和
访问对象
滞留时间
开发方式
业务进度
客户态度
建立关系
产品说明
产品展示
建议书
缔约
热情
一般
冷淡
……
累计接触次数
拜访总时间
第一次拜访概述
第二次拜访概述
第n次拜访概述
拜访成功/失败原因总结
6.客户关系强化表
（拜访总结用）
项目
客户关系
强化影响力
同关键竞争对手关系
本公司相关负责人员
强化措施
时间安排
副总经理
部门经理
部门人员
其他人员
7.客户接待申请表
客户名
接待时间
费用类型
□全部执行
□部分执行
□自费
费用明细
明细
金额（单位：
元）
1．招待费用
2．交际费用
3．会议费用
4．研讨费用
5．典礼费用
6．礼品费用
7．其他费用
招待目的
□招待新的合作客户
□庆祝新客户合作关系的建立
□客户来访时的招待
□客户服务人员出访时的请客
□与客户合作结束后的致谢
□接纳各种客户建议后的致谢
□达到各种目的后的致谢
□重要的节日或庆典
客户接待档次
□高档，高级的饭店、餐馆、美食中心
□中档，中高档餐馆
□低档，中低档大众用餐场所
审核签字
财务部经理
签字
日期
申请人
升级会员 