培训培训者Word文档下载推荐.doc
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1、不知道要做什么，为什么要这么做，员工是什么也不成的；
2、不知道，不明白标准，员工是做不好的；
3、衡量一个主管的效率是看他/她是否有能力去组织好员工有效的、有能力地去完成任务；
而一位主管所要做到这些的有效方法是通过培训来实现的。
培训的益处是什么
KKnowledge知识
AAttitude态度
SSkills技能
HHabits习惯
TimeLostStandard（标准）
S
KDon'
ttrain
ITrain
L
L
S
Time（时间）
对经理/领班的益处
——减少了学习时间
——学到了正确的方法
——减少了员工离店
——减少了破损、浪费和误用设备
——减少了事故
——减少了缺勤
——提高了工作效率
——增强了小组的士气和合作精神
——减少了对客人和员工健康和安全的危险性
——提高了经理、领班和部门的名誉
——增强了工作更改的可接受性
对员工本人的益处
——减少了无用功而产生的疲劳
——为更一步的工作和提升提供了准备
——增强了自尊心和工作自豪感
——增强了安全感
——提高了技术，扩大了知识
——增加了信心、满意感和动力因素
培训常常落空的原因
1、无正确的计划
2、执行过程中马马虎虎
3、没有落实
4、不适当的方法
5、培训了不必要的知识
何时需要开始培训
当实际的知识、技术和态度与工作中为了达到某种标准而需求的知识、技术和态度之间出现了差距时，需要进行培训，换句话，就是实际和需求的工作出现差距时。
需要进行培训的迹像和讯号
1、客人的不满意
2、涣散和混乱
3、士气低下
4、高度的浪费
5、新员工
6、工作的更改及服务的提高
7、再次培训员工
8、换岗培训
9、将来结构上的更改
谁需要培训
1、现有的员工
2、新招的员工
3、从其它部门调来的员工
4、换岗培训的实习生
明确培训要求的技能
1、观察
2、客人投诉
3、员工会议
培训前应做哪些工作
A任务分析
B任务分解
C准备课程计划
D准备培训设施
E选择受训员工
F培训时间计划
A准备教材（培训资料）
B决定采用的培训方法
何谓任务分析？
任务的分析是指一个人将任务分解成更小的逻辑组成部分。
何谓任务？
任务是工作中可分解和一小部分，它是看得见的、具体的、而不是笼统的、含糊的。
例：
工作任务
餐饮服务员摆台、为客人点菜、提供服务
接待员帮助客人登记入店和办理离店
任务分析
1、写出主要步骤
2、描述每一步将怎么做
3、必要时，请列出理由
4、重要步骤要确定标准和要点
例子：
清洁、擦光一只铜碗
任务分配表
你做什么
你如何做
为什么这么做
达到操作标准的标准
1、洗铜碗
2、将碗擦干
3、涂上擦光剂
4、将碗擦亮
A将配水清洁剂涂于碗内；
B用洗碗刷清洗碗内外；
C用水冲净洗洁净。
用一块抹布将碗内外擦干
A用一块抹布沾些擦光剂涂于碗
B让擦干剂一会
A用一块抹布擦去擦光剂
B擦亮
确保污点和油脂已从碗内洗掉
这样可以较容易擦亮
这样可便光亮延长
这样可便碗看起来像新的一样
A观察确保碗上无油脂和污点；
B确保用手触摸时无油腻感
确保所有水珠擦干
A确保擦光剂已均匀涂于碗上
B确保碗上各部分已涂上擦光剂
确保可以从碗中看到看书的面目
如何运用任务分解
1、它是培训步骤指南
2、它是用来了解工作环节中哪一个步骤出了问题的方法
3、它是一种用以巩固标准的方法
培训者应具备的素质
1、有育人之愿望
2、具备有工作技能和知识
3、有耐心
4、具有一定的幽默感
5、培训时间必需得到保证
6、尊敬受训者并能得他们的尊敬
7、有培训热情
8、敢于在众人面前演讲的信心
9、对成人如何学习有所了解
10、有能力使学员学而即懂
演讲
身体语言和习气；
节奏，注意节奏，中顿一下以便给受训者一定的时间去理解；
尽量使用简单的词汇，必要时才使用专业术语并给予解释；
运用幽默来吸引大家的兴趣，但不可离题；
保持目光的交流；
在叙述要点时应避免重复和不断使用身体语言；
切记要总结——提醒自己：
——我要讲什么？
——我要他们记住什么？
（归纳2-3点）
——我应如何开始？
——我应如何结束？
何谓培训目标
培训目标是一句很清楚的陈述，它描述了一位受训者在培训结束时，他们应该有能力做到以前无能力做到的事。
如果目标不清楚或无目标会怎样？
——浪费时间、金钱、精力
——失去人们的兴趣和尊敬
——一事无成
培训目标之所以重要，因为……
1、确定了培训的方法
2、确定了学习的内容
3、确定了使用的设备
4、确定了评价的依据
一个培训目标由3个部分组成：
1、对结果的陈述
2、要有动词
3、要有工作的标准
一个实际的目标应有下列：
1、具体、明确
2、描述最后的结果
3、不含糊其词（不要模棱两可）
4、应有动词
5、详细说明所要求的工作标准
6、具体的标准
人们是怎样学习的？
个人的平均接受能力：
10%是通过听
35%--50%是通过听和看
80%--90%是通过听、看、思考和做
培训的感官
讲授是否成功很重要一部分取决于培训者是否运能激发学员尽可能运用身体感官的能力。
人们在学会任何一件事时，都会运用到这五个感官中的一个或多个
听觉Sound
视觉Sight
触觉Tough
嗅觉Smell
味觉Taste
一点培训的知识
1、讲授……，一般说大部分是无效果的，因为它主要涉及到的是消极的“学习”。
2、运用视觉（直观）辅助物（教具）
3、确保培训方法多样化，学员运用的感官越多，所储存的信息就越多
4、从而得出结论，为了学习，除了听，更多的是要去做
记住REMEMBER
我听——我忘了
我看、我听——我记住了
我看、我听、我做——我懂了
成人学习的一点知识
——感到有必要，他们才想去学，并且去学
——对所学的东西，要求学有所用
——受学习环境以外的事情影响，如社会义务
——通过实践，他们可以学得更有效
——当他们看见可以解决工作中出现的问题的方法时，他们会去学
——参加工作时都有一些经验，要让他们发挥他们的经验，把他们
提高到一个你要他们达到的水准
——在非正式的环境中学习的效果最好，也能做得很好
——成人的教育和所学的知识不一样
培训方法和辅助设施
我们可以使用什么工具来吸引学员的注意力，帮助他们集中精力、视觉和培训设施：
黑板、讲议板夹、投影机、幻灯机、录像机、磁带、讲议。
方法：
讲授、讨论、示范、小品表演、在职培训、实例研究、戏剧式的表现形式。
运用提问作为一种辅助方法
在培训中提问是很重要的辅助方法，通过提问可以使学员去思考，通过提问可以使学员记住，吸收的更多。
不论怎样，一定要运用正确的技巧。
5、强调正确答案
4、听取答案
3、点名让人回答
2、中顿……给大家一点的时间进行思考
1、提问
注意提出问题
——给予足够时间以便回答
——提出进一步的问题，如“为什么你这样认为？
”
——保持一种友好关系
——提出有一定难度、有助于思考的问题
应避免提的问题
——难人的、狡辩的、引人入歧途的问题
——与你的培训不相干的问题
——提有引导性的问题
——范围太大，有双重答案的，要求过高的问题
——盘问的问题
在职培训
有3种教学方式
1、通过读或讲述（读和听）
2、通过讲述、演示（看和听）
3、通过做来学习（看、听、做）
培训的四步法：
四步法被证明是最有效的运用了感官和教具的教学方法。
评价应注意的事项
1、要得得体
2、勿抨击别人（勿伤害他人）
3、要客观及有建设性
评价——课上完了，但培训末结束。
为什么要进行评价？
1、为确保我们没有浪费时间、金钱、未事得其反。
2、除非你知道培训起到了效果，否则培训不算结束（如通过培训改变了某人的举止，同样在未给培训进行评价前，培训课也不算结束）
在不增加工作量的情况下，有何方法评价培训？
——检查目标
——判断达到目标到何程度
用培训目标来衡量技巧培训是否成功最有效的方法。
一些检查培训效果的方法
——测验/调查卷
——报告
——结果（长期培训后，他们在工作中做的怎样）
——小组讨论
——写本书/小说/游戏
——取决于培训课的类型，如合作性，可通过游戏来进行评价
——课后的审查（与课前进行比较）
——考察、示范
考虑有无下列变化
——生产效率的提高
——销售/利润的提高
——合作性的提高
——自觉性的提高
——缺勤、离店率的减少
——你的老板及其它部门对你是否有积极的反馈
——错误的减少
——事故的减少
——是否操作常常达标
——你的员工在不需要帮助下或需提示的情况下是否能独立操作
——你的员工在做事时，是否能做得更好、更快、更动脑筋
——你的员工是否热爱本职工作
——个人的工作质量和数量是否增加了
——你的员工待客是否更加彬彬有礼
该轮到你回到部门去实践了
——每项工作中的主要任务和步骤是什么？
标准又是什么？
——培训的目标是什么？
——你将运用哪些技巧并提出什么问题？
——确保自己一定要运用四步骤法去培训
“请您注意人们思想集中的持续时间是有限的，因此，培训方法应多样化。
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