酒楼礼貌手册(最新版本)Word格式文档下载.doc
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(2)随时保持整洁、挺括、纽扣完整,并随时扣好。
(3)制服的衣、裤口袋内不可装多余东西,笔、笔记本、对讲机可装于内侧口袋内,以保证制服外型美观。
(4)着西装时,笔不可放于上衣口袋外。
工作时间西装纽扣必须扣好,单排扣西装只扣上面纽扣,下面一颗仅作为装饰。
(5)坐下时,西装上衣扣要解开,待站立起身时再扣上。
平时在无客人的值班室内可将西装上衣脱下挂在衣柜里,出门则应穿好,扣上。
(6)衬衣外应直接着西装,不可在衬衣外加毛衫。
(7)裤子的长短合适,以裤脚接触脚背为宜。
(8)保持裤子整洁挺括,裤缝线条清晰,无双道出现。
(9)皮带的颜色与鞋的颜色相配为最好,皮带系好后以剩下12cm的皮带为宜,宽度以2.5cm~3cm为宜。
(10)名牌属制服的一部分,穿制服的员工必须将名牌端戴于制服左上方衣袋处。
二、衬衣
(1)制服衬衣一律按公司规定着装。
(2)衬衣须随时保持整洁、平整,特别是袖口、领口,要求每两天以内更换一次衬衣。
(3)衬衣的衣扣、袖扣、领扣须随时扣好,口袋内不放东西。
(4)衬衣的袖口长出外套2cm左右,领口长出外套部分须与袖口一致,以体现制服层次感。
(5)衬衣下摆应塞进裤腰里边。
袖子切不可捋起。
(6)衬衣里面一般不着棉毛衫,因寒冷需着内衣时,不可将领圈、袖头露在外面,里面的棉毛衫须为白色。
三、鞋袜
(1)要求穿黑色皮鞋。
(2)穿黑色皮鞋时,要特别注意鞋跟磨偏或发出声响的皮鞋不可穿于岗位上。
鞋带要系好,不可松松垮垮,随时保持皮鞋整洁光亮。
(3)袜子起到衔接裤子与鞋的作用,颜色以深色为宜。
袜子须每日更换,无臭味发出。
(4)男员工应穿中筒袜子,以防在抬脚时露出皮肤。
四、领带
(1)系公司指定之领带。
(2)领带须系到领口的中心部位,大箭头盖在小箭头上;
以领带末端盖及皮带扣之长度为宜。
(3)若使用领带夹,宜将领带夹夹于衬衫的第4~5颗纽扣之间。
五、面部
(1)随时保持面部清洁,坚持每日剃须,不留胡须,鬓角注意将长出鼻孔的鼻毛剪去。
(2)严忌男员工化妆,或使用香味过浓的须后水、香水、护肤品等。
(3)夏季休假外出时,若暴晒过度,将使面部肤色过黑,会与工作环境不协调,应采取防晒措施。
六、头发
(1)男员工头发要常修剪,发脚长度以保持不盖耳部和不接触衣领为适度。
(2)头发要勤洗,每三天内必须洗一次头;
上班前要梳理整齐,可上少量定型水,以适度定型及防头皮屑落下。
(3)不可留怪异发型,严禁彩色染发。
(4)不可使用香味过重的洗护发用品或定型水。
七、个人卫生
(1)随时保持双手清洁,坚持勤洗手,勤剪指甲,指甲边缝不得藏污纳垢;
不可在手上涂写。
(2)保持口腔卫生,坚持早晚刷牙、饭后漱口,注意防治口臭。
(3)不可有烟味发出,因吸烟牙齿变黑、手指熏黄会令他人反感,应注意洁齿、洁指。
(4)上班前不要吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料。
(5)勤洗澡、勤换衣物,防止汗臭或任何体臭。
(1)随时保持制服的清洁,特别注意领口、袖口、襟边等处。
(2)制服上不可出现破洞、纽扣失落和明显的折绉。
(3)保持制服线条美观、合身,衣袋内不可放放置东西。
(4)在穿用前,须用衣刷刷去尘土、头屑,下班后挂于衣柜内。
(5)天冷时不可在西装里或衬衣里多加毛衣,若加棉毛衫,应穿于衬衣里,领圈、袖头不外露。
(6)名牌属制服之一部分,着制服时,必须将名牌端戴于上装左胸前。
二、领带
(1)着制服必须系公司指定之领带,且第一颗衬衣纽扣必须扣上。
(2)系领带的长度以箭头盖于腰带扣为宜。
三、衬衣
(1)公司员工制服衬衣一律按公司规定着装。
(2)衬衣随时保持清洁、平整;
特别要注意领口、袖口、飘带处的清洁。
(3)衬衣上的袖扣、衣扣要随时完好、扣齐,不可捋起袖子。
(4)衬衣下摆须塞入裙、裤腰内。
四、裙子
(1)裙子的大小、长短都是公司统一规定并量裁的,员工不可擅自改动。
穿着过程中有腰围、臀围出现不合,由公司统一改制。
(2)随时保持裙子的干净、挺括,无明显的折绉。
(3)工作前,先检查穿着是否合要求,特别是裙后腰部的拉链、纽扣必须随时拉扣好;
衬衣下摆不可掉出裙腰外,同事之间也应相互提醒。
五、鞋袜
(1)穿裙子必须穿长统丝袜。
(2)丝袜是女士是"
第二层皮肤"
,因此应随时紧贴皮肤。
无任何破洞或跳丝。
为防万一,更衣柜里应随时存放备用丝袜。
(3)丝袜的颜色以接近肤色为宜。
(4)丝袜长度须穿至大腿二分之一处以上,以防袜颈与裙摆间脱开一段,或坐下时袜颈外露。
(5)穿公司统一规定、配发的皮鞋工作,皮鞋保持光亮。
(6)皮鞋以中跟黑色为宜,须避免因鞋底破损、鞋钉发出声响。
(1)勤洗发,以每三天内至少洗一次发为宜。
上班前须梳理整齐;
为防头皮屑脱落,可上少量定型水。
(2)严禁彩色染发、彩色焗油或留怪异发型,头发以整洁、自然为美。
(1)勤洗澡,勤换衣物,不可有汗臭或任何体臭。
(2)随时保持双手清洁,坚持勤洗手、勤剪指甲、不留指甲。
指甲边缘不得藏污纳垢,不得在手上涂写。
八、化妆
(1)化妆以淡雅为原则,不可浓妆艳抹。
(2)淡妆的粉底不可上得太厚,应适当且均匀、接近肤色。
(3)眼影以不易被明显察觉为宜,眼线勿勾画过重,眼眉描画自然。
(4)涂腮红以较淡和弥补脸型不足及脸色不佳为基准。
(5)口红应以基本唇型为主,不可追求夸张效果。
切忌舞台化妆。
(6)淡妆应使人感到自然、衬托出面部最美部分,掩饰不足,不留下明显的化妆痕迹。
(7)化妆效果须与工作现场的灯光、色彩、环境气氛相适宜。
(8)不使用香味过浓的香水、化妆品。
九、饰物
(1)岗位上不佩戴非工作需要的个人装饰物。
(2)装饰性强的手表不可佩戴于岗位上。
(3)员工遇红白喜事、特别法事、个人信仰崇拜等不可将饰物、标记、吉物等佩戴于工作场合。
第二章气质风范
员工的每一个动作举止,一个姿态,一个表情的美妙,都是精心设计,苦心思索获得的,然而这些举止动作看起来却是完全自然的。
站姿
正确的姿势从站姿开始。
站立服务是优质服务的基本要求。
一、躯干
(1)胸部:
自然挺胸,包括全副肋骨,自然舒展挺起。
(2)双肩:
保持水平放松,自然下垂。
(3)腹部:
稍稍向内收紧,向后发力。
(4)直腰。
(5)重心:
身体重心垂直向下,防止重心偏左或偏右。
二、头部
(1)头部端正,微收下颌。
(2)嘴微闭,面带微笑。
(3)眼睛平视前方。
(4)神情不可呆板,须对客人的一举一动或简单的眼神作出迅速反应。
三、双臂
(1)自然下垂。
(2)自然垂于身体两侧(手指并拢,可微弯)或体前交叉,右手放在左手上。
四、双腿
(1)全身重心落于两个前脚掌。
(2)两腿绷直。
(3)左右脚尖稍许分开呈45°
;
男员工双脚间跨度与肩同宽,女员工膝盖和脚后跟靠紧,双脚呈"
V"
型。
(4)若长时间站累了,右脚可向后退半步,但上身仍要保持正直平稳。
不可依靠它物。
站立位置距离身后及左右侧墙面不少于30cm。
坐姿
一、入座
(1)入座前,椅子不正时,应先摆正后再入座。
不可入座后再不断调整。
(2)从椅子左边轻轻入座,右脚向后撤半步,轻稳坐下。
避免扭臀寻位或动作粗糙引起桌椅响声。
二、坐姿
(1)只坐椅子的2/3位置,不可坐在边缘上。
(2)坐在宽大沙发上时,不要坐得太靠里边,否则小腿紧靠在沙发边沿,有损雅观。
(3)女员工落座要娴雅:
用双手将裙子后片向前轻拢,顺势坐下,以免坐绉或显出不雅。
(4)两腿自然平放,男士双膝靠紧则有失男子气,应间隔10cm~15cm;
女士应双膝放松,但不可分开,以示文静。
(5)双手可放在膝上呈八字状,也可轻轻握拢,放在膝上,不可插入两腿间。
(6)上半身姿式与站立同,头放直,下颌不前倾,眼看前方或注视对方。
(7)坐在扶手交椅上时,可把一只手轻轻搭在扶手上,另一只手放在膝上。
三、座谈
(1)若座姿方向与客人不同,上体和两腿要同时轻轻转向客人,以示尊重。
坐下转向时,要防止身体纽曲变型。
(2)听人谈话时,上身微微前倾,用柔和的目光注视对方。
(3)不得跷二郎腿,或双腿习惯性抖动、将双腿向前伸直脚翘起、露出鞋底、手上摆弄东西等不礼貌习惯。
四、离座
(1)起座:
从座位上站起时,动作要轻,避免引起响动。
(2)两脚撑地,顺势站起,左腿往前跨出半步,然后并拢两腿,这时要注意不使上半身前倾。
(3)离位:
将椅子轻轻抬起至原位,再轻轻放下,忌拖或推椅子。
从座椅左侧离位。
行姿
一、基本行姿
(1)正确的行姿是以正确的站姿为基础。
以小腹用力使身体向上提,胸挺起来。
(2)行走时上身保持站立标准,身体重心可稍向前,落于前脚趾上,有利于挺胸、收腹、梗颈。
(3)理想的行走线迹是脚正对前方而形成直线,脚跟要落在这条直线上,防止出现内外"
八字脚"
。
(4)走路动作要轻快而有节奏,不可有躬腰、瞅地、晃肩、摇头等不良动作。
双臂自然摆动,手不可插入兜内。
二、步幅、步频
(1)步履不可过急过大。
步幅:
行走中男员工前后脚间距为40cm左右,女员工为30cm左右;
步频:
男员工120步~125步/分钟,女员工125步~130步/分钟。
(2)工作中,女员工多用小快步,切忌大步流星,严禁员工在工作场所奔跑(特殊紧急场合除外),防止发生冲撞。
三、手持物品的行姿
(1)员工在行走中手上不可有任何与工作无关的私人物品。
(2)因公需要传达文件、发送通知单、手握书本行走时,应尽量将手头物品换至左手携拿,右手则用于拉门、作手势、握手等。
(3)在行走中,持物品的左手保持相对不动,以确保手中物品不失落,右臂自然前后摆动,调节身体平衡协调。
(4)不可将任何物品夹于腋下行走。
(5)双手拿着物品行走时,不可一次拿得太多,要保持上体挺直、腿不弯曲、活动顺利。
(6)特别要注意前面的客人,切勿冲撞。
别人为你让路,让电梯时,记住道谢。
(7)行走中若须超越别人,一定要先说"
对不起"
,征得对方同意后再超越。
四、上下楼梯
(1)上楼梯:
A:
小腿支撑起全身使后腿完全绷直后再往上跨,整个身体重心一起移动,分别落在左脚掌心上。
B:
切忌身体向楼梯倾斜,躬腰或臀部翘起。
C:
双眼平视前方,头平正,双臂自然前后摆动。
D:
逐级往上登,不可二、三级地跳跨。
(2)下楼梯:
走到楼梯前,稍作停留,扫视楼梯之后,运用感觉来掌握快慢节奏。
目光前视,双手自然摆动,姿态轻松自如;
腿部伸直,用脚掌垫支全身重心,逐级匀速下楼。
尽力避免下楼时低着头,紧盯楼梯、紧抓扶手,切忌左右晃动及蹦蹦跳跳下楼。
鞠躬礼
鞠躬礼始于中国,至今仍是现代社会中基本礼仪之一。
行此礼时,首先要心诚,才会得体。
行礼不仅仅是由行礼的角度来决定的,而是要表现诚挚的心情。
一、基本动作
(1)首先站姿端正,面对客人,不要只点头不躬身,而是使上体慢慢前倾。
(2)两臂:
在行礼时,男性双臂自然下垂靠住身体,手指并拢,轻贴于大腿外侧,中指贴于裤缝。
女性则将双手交叉握于前身,右手握于左手上。
(3)行礼时,吸一口气弯下上身,在吐气时间里完成鞠躬礼,在吸气中抬起上半身及头部,恢复礼前姿势。
(4)双目最初注视客人,随着躬身动作,视线也随之移向地面。
(5)行礼同时与礼貌语言同时进行,如"
您好!
欢迎光临!
"
二、四种鞠躬礼
(1)点头礼
下躬角度为5°
~6°
适用于在电梯等狭窄地方或走廊中与客会面以及10米以外距离与客人打招呼时,注意点头动作不可太快,保持在1秒之间完成为佳。
上体下躬时,双目注视脚尖前5米处地面。
(2)普通礼
下躬角度为15°
,下躬时双目注视脚尖前3米处地面,握手时注视对方面部。
普通礼是一般场合下最普遍使用的敬礼,如:
初次见面、握手、致歉等。
(3)中礼
下躬角度为30°
,下躬时双目注视脚尖前2米处地面。
需表现得比较郑重其事时,可行中礼。
(4)最敬礼
下躬角度为45°
,下躬时双目注视脚尖前1米处地面。
是一种最郑重其事的敬礼。
一般用于对神佛、仪式上对上司、长辈、特别VIP等。
握手礼
握手礼是社会交往中最常见的礼节,是国际间大多数国家的人们见面或告别时最流行的礼节。
员工与客人施握手礼,可表示对客人的欢迎、问候、祝贺、感谢。
一、基本姿式
(1)保持基本站姿,面向对方、微笑。
(2)立正、身体稍前倾、距离受礼者一步。
(3)伸出右手,四指并齐,母指张开握住受礼者的手。
(4)握手动作与问候语言相伴进行。
二、力度与时间
(1)两人关系亲近时,可用力稍大些,握的时间稍长些,但至多以不超过20秒为宜。
(2)力度适中,不可用力过大或柔弱无力毫无感觉。
(3)一般情况只握3~6秒即可。
三、握手的礼节
(1)顺序:
由客人、主人、女士、年长者、上司先伸手,员工则随应与其握手,不可先伸手求握。
(2)男士跟女士握手,只握女士手指部分即可,不能力度太大,时间过长。
(3)多人相互握手时,注意不可交叉握手,待别人握完再伸手。
(4)握手时不可看着第三者或他处,也不可戴着手套,脏湿着手与人相握。
手上不空便时,应先向对方说明,并以鞠躬、点头代替。
第三章礼遇风范
有些人学习了一生,而且也学会了一切,但却没有学会怎样才有礼貌。
——[法国]大仲马
在人们日常生活中,有一些礼仪简单而又普遍,甚至常被人忽略,然意义重大,有如盐之对于烹调。
古人云:
不学礼,无以立。
服务仪态
(1)不要卖弄,也不卑屈或过分殷勤,但要自然,不做作。
(2)和蔼可亲,温文尔雅,保持微笑。
(3)每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳精神状态,以此创造出愉悦的公司。
(4)充满爱心。
工作出于情愿现时不是被动,树立正确的人生观、价值观,在工作中表现出爱心:
对顾客的爱心、对公司的爱心、对本职工作的爱心、对同事的爱心。
称呼礼节
称谓标准:
对男士的称呼一般是在姓氏后加"
先生"
对未婚女性称小姐,已婚者称夫人、太太;
对难于确定婚否的女性,较年轻者称小姐,较年长者称女士。
视线、神情
(1)任何时候都不允许员工挡住客人的视线。
(2)随时保持与客人视线接触的积极状态;
与公司视线相交时,员工应主动作出反应,以消除客人羞于开口或犹豫不决的心理,礼貌地打个招呼,赢得客人的好感。
(3)注意避免斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪等不礼貌神情。
(4)随时保持与客人平视,以示亲切、尊重、诚恳。
(5)当你正与一位公司应答,而另一位公司走近时,可在不中断应答的同时用目光向另一位致意。
虽短暂,却是你热情的流露。
(6)跟坐着的客人说话时,应欠身以求拉平视线。
(7)在楼梯上遇到下面的客人问询时,应主动下到平处,站在跟公司相同的高度说话,显得恭敬又亲切。
(8)个子高的员工遇到矮小的客人询问,不可太靠近对方,这样居高临下说话会令对方不舒服,应先拉开一点距离,但故意躬身也有嘲笑对方之嫌。
(9)与儿童说话时,必须蹲下使视线高度一致,更显可亲可信。
遇见客人
(1)遇见客人时须首先点头微笑,招呼问候。
(2)近视的员工也要睁大眼睛,不可眯眼瞅人,最好戴上隐形眼镜。
(3)在过道上遇见客人,要靠右边行走。
放慢速度,侧身让客并问好。
(4)非急事不可超越客人,需超越时先说声"
,超过后再回转头致谢。
(5)在走道拐弯处时要特别注意,左拐弯要绕大弯,以免冲撞客人。
(6)二人以上行走时,不可排列行走,应分散行走。
(7)不可从客人中间穿过,应从其身后绕行。
服务引领
(1)引领客人时,一般应走在客人前方右侧,距离保持1米左右,以使自己走在通道里侧,让客人走在中间,并避免背部挡住客人视线。
若是引领熟悉的客人时,可与客人保持大致平行以表亲切。
(2)拐弯时,要先放慢步伐或停下来伸手示意,回头面对客人说:
请这边走"
(3)走到有阶梯处或有门槛的地方,要提醒客人注意:
请足下留神"
(4)上下楼:
上楼时,停下来请客人先上。
上楼后,从客人身旁绕过去,仍在前面引路。
但有时男性在引领女士时,自己要先上,以免女士走在高处使裙内露出不雅,引起尴尬。
下楼时,自己先下,以增加客人安全感。
行动不方便者,应伸出手臂扶助。
(5)出入电梯:
轿厢内无人时,自己先进去控制住门,再请客进入。
一般认为电梯正面左边靠里的位置是上位。
里面已有其他客人时,应站在门外扶住门,让客人先入,进入后要向其他客人点头示意。
(6)随客人而行时,应走在客人右侧方1米处。
(7)当有客人问如何到他想去的区域时,不可简单用手指指了事,而是带领客人前往。
为客开门
(1)将客人引领入房间时,勿忘先敲门。
(2)进入拉式门时:
进门前应抢先一步以左手握门把将门拉过来,让客先入,自己再用左手握住门内侧把手,轻轻关上门。
(3)进入推式门时:
进门前抢先一步用一只手握住门把将门全幅拉开,自己先入后换成另一只手将门把握住,将门固定,将客人让进房间。
迎送礼节
(1)客人到来之前,应保持基本站姿,并密切注视客人动向。
(2)要主动出迎,实行"
三到服务"
:
人到、微笑到、礼貌语言到。
(3)迅速、准确地理解客人的目的、愿望,并切实提供服务,尽一切努力满足之。
此时若自己正在办其它事情,应迅速放下手头的工作,快速出迎。
(4)客人要离开时,要感谢客人的到来,并欢迎、邀请客人再次来访,让客人感到你依依不舍的心情,并为客人祝福。
忌对前往机场的客人说:
祝您一路顺风"
,而应说:
祝您一路平安"
以避免对方感到不吉。
(5)应将客人一直送到大门外,并目送客人背影直至客人远去。
(6)送别时,也可轻轻挥动右手,高度与头齐平,以产生"
欢迎再次光临"
的韵味。
(7)楼层道别:
将客人送至电梯,并站于电梯门外右侧2米处,立正鞠躬道别。
预测服务
(1)竭力预测客人的下一步需求,并把你的行动放在客人需求提出之前,及时地解决客人遇到的问题。
(2)当公司的任何一种服务的需求一出现,都会有员工立即出现、妥善服务。
(3)客人的需求常常不表现在语言上,而更多的是流露于其眼神、表情和某种暗示中,甚至实际需要与语言不一致。
员工必须能准确揣摩,观察出客人的各种实际需要,快速反应。
无缝服务
(1)任何部位的员工除努力完成本岗位的工作外,还必须具有强烈的整体服务意识。
(2)当一名员工工作有疏漏,或未意识到客人的需求时,在场的员工要及时补位,满足客人的要求,以形成整体的"
无缝服务"
(3)当岗位上发生问题或将要发生问题时第一个意识到、预测到问题的员工必须迅速出现在问题面前,切实解决,哪怕问题出现在其它岗位、员工上,以保证服务完美无缺。
(4)服务一致对外:
任何一点问题、一个差错都决不暴露在客人面前,一旦出现服务差错,第一发现者要抢先补位,解决问题,满足客人。
所有问题和差错均止于对客服务前。
确切服务
(1)对客服务过程必须树立"
确切"
的观念,谈话、应答、操作都讲求"
准"
字。
(2)当客人询问时,不可凭个人的想象和臆断来模棱两可地回答客人,不清楚时应向同事、上级确认后再准确回答客人。
(3)服务工作哪怕出一点小差错都是大敌,更忌随意性、情绪性工作,操作要以标准为基准,并有针对性地服务,体现出准确、到位、高效的工作效果。
迅速服务
(1)珍惜客人的时间,是对客人的最大尊重。
(2)客人等候的心理时间:
空闲的等候比有事做的等候感觉时间长;
没进入程序的等候比进入程序的等候感觉时间长;
有疑惑的等候感觉时间长;
没有时间范围的等候比预先知道的明确时间的等候感觉时间长;
没有解释的等候比有解释的等候感觉时间长;
不合理的等候比合理的等候感觉时间长;
越有价值的服务,客人等候的耐心越大;
单独等候比集体等候感觉时间长。
善处尴尬
(1)身材高大的员工为身材较矮的客人服务时,漂亮的女员工为相貌平平的女性客人服务时,都须先考虑客人的微妙心理反应,特别小心对待,注意态度和蔼、柔顺、努力使对方消除压迫感,产生亲近感。
(2)客人因不熟悉情况而出洋相时,绝不可流露出看不起人的神态而嘲笑对方,应努力摆脱客人窘境。
(3)客人在公共场所出丑或行为有所不妥如:
女士的坤包不小心掉在地上,贴身用品散落一地;
客人某处拉链未拉好或一只衣领翻在外面了等,员工看到后要立即替她(他)挡住别人的视线为其掩饰尴尬,或由同性员工过去,悄悄找个不引人注意的地方,暗示客人。
(4)有时客人因自己而出现差错,但他自己能解决,又恨不得谁都未看见才好时,细心的员工发现后,眼神要躲得快,采取"
视而不见"
的方式,不