儿童乐园运营手册.docx
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儿童乐园运营手册
少儿乐园营运手册
少儿乐园营运手册
第一章：
总则
第二章：
少儿乐园组织架构及工作概括
2.1：
组织架构
2.2：
少儿乐园工作人员岗位职责
店长工作职责
店职工作职责
第三章：
少儿乐园营运规范
3.1：
服务规范
3.2：
着装规范
3.3：
仪容仪表规范
3.4：
礼仪规范
第四章：
少儿乐园平时营运管理
4.1：
每天工作流程
4.2：
工作标准
4.3：
物料管理
4.3.1物料观点
4.3.2物料管理流程
4.3.3订货
1/23
4.3.4收货程序
4.3.5保存与领用
4.3.6盘存
4.4：
人员管理
4.4.1人员管理观点
4.4.2人员管理依照
4.5：
财务管理
4.5.1营业收入管理
4.5.2营业额管理
4.5.3备用金管理
4.6：
服务管理
4.6.1服务目的
4.6.2少儿乐园工作人员应知应会
4.6.3消防知识、灭火器的使用
4.6.4服务质量检查
4.6.5团购客户招待要求
4.7：
环境管理
4.7.1环境管理的目的
4.7.2洁净内容
4.7.3洁净时间安排
4.7.4环境控制
2/23
4.8：
安全管理
4.8.1安全管理定义
4.8.2人员安全
4.8.3药箱使用
4.9：
设备管理
4.9.1设备手册
4.9.2计划养护手册
第五章：
突发事件办理
5.1：
火情报警
5.2：
顾客不测受伤应急办理
5.2.1应付办理
5.2.2实时申报保险理赔
5.2.3与客磋商解决
5.2.4其余特别状况应付
第六章：
客诉办理
6.1：
顾客投诉流程
第七章：
少儿乐园VI引导
附件一：
订货单
附件二：
入库单
附件三：
领料单
附件四：
顾客满意度检查表
3/23
附件五：
设备保护养护记录
附件六：
日销售报表
附件七：
顾客投诉表
附件八：
排班表
第一章：
总则
1、本手册主若是为了规范管理少儿乐园时作为参照；
手册合用人员：
少儿乐园职工；
2、本手册管理方法
由企业商业企业组织手册订正工作
第二章：
少儿乐园组织架构及工作概括1、组织架构
2、少儿乐园工作人员岗位职责
2.1店长工作职责：
1）严格执行企业管理制度、工作程序
2）保质保量的准时达成下达的工作指标和其余任务
3）统计、剖析少儿乐园经营状况，实时上报、掌控销售商品销售状况，为商品补
货及调整商品销售策略供应建议
4）负责少儿乐园平时管理工作，指导、监察、审察工作人员严格依照料理规定、
工作程序执行岗位职责，恪守行为规范
5）对负责商铺存在的问题、不足等需提高现象进行纠正、改良、和上报
6）妥当办理顾客投诉及其余突发事件
4/23
7）负责上报各种报表、工作总结、剖析
2.2店职工作职责：
1）在店长的领导下进行少儿乐园服务工作
2）严格执行企业管理制度、工作程序、商品销售及盘点等各项工作
3）保持优秀的精神相貌、规范的仪容举止，负责好当班的对客服务工作，保证为
客人供应主动、热忱、耐心、仔细、正确、高效的服务
4）熟知商铺周边及内部信息，娴熟使用设备
5）正确、快速地做好入园登记手续,管理好当班账务
6）踊跃参加部门会讲和培训，有团队合作精神；
7）达成上司领导指派的任务
第三章：
少儿乐园工作人员营运规范
1、服务规范
对客服务原则：
顾客感觉永久第一；
以客为先：
人身安全为先；顾客和企业利益为先；
三根绝：
根绝不洁净；根绝不健康；根绝不可以使用；（顾客其实不永久是对的，但一定把对的留给顾客）（任何时候都一定先帮助，再诘问）（任何危害企业财富和顾客安全的行为都一定严禁）（顾客需求难以所有知足，但一定用真挚的态度让客人理解）（心情没法向来是快乐的，但一定只把快乐的部分分享给顾客）（事情永久也做不完，但一定把让顾客等候答复的时间尽可能缩短）（凡是顾客看到的地方都一定洁净整齐）（凡是供应给顾客的服务都一定安全）（凡是顾客使用的东西都一定完满无缺）
2、着装规范
5/23
1）地区内需着工作服饰，不行出现不完好制服状态；
2）夏装执行时段5月1日至10月31日，冬装执行时段11月1日至4月
30日。
3）任何时间不可以够在工作地区挽袖，卷裤脚；
4）职工铭牌佩带在上衣左胸
5）工作地区内衣着的制服一定洁净，无异味。
如制服有起球，损坏，没法洁净的
污迹一定改换。
3、仪容仪表规范
1）发型不张扬，头发要洁净、没有头皮屑，梳理齐整，不将头发染成其余颜色；2）女职工“三不两要”前发不遮眼、侧发不盖耳、后发不披肩，招待服力人员带
发网长发要束起扎发髻；
3）男职工“三不”前发可是眉，后发不抵领，侧发不盖耳；
4）女职工面部洁净、洁净，精神饱满，需化淡妆；
5）男职工面部洁净、洁净，精神饱满，鼻毛不外漏，不行留胡子；
6）手与指甲要保持洁净，常洗手，指甲修睦，不行留长指甲，女生不行涂有颜色的指甲油；7）不可以够佩带除腕表及婚戒外的任何饰物；
4、礼仪规范
1）主动与客人打招呼，使用礼貌用语，做到自然浅笑；
2）对正在等候的客人应实时招呼表示，请其稍候；当顾客需要帮助时第一时间为
顾客供应帮助；
6/23
3）在遇到顾客主动打招呼，侧身站立，让顾客先行；
第四章：
少儿乐园平时运作管理
1、每天工作流程
少儿乐园日工作流程安排
序号时间工作内容
19：
15—9：
30开店前准备：
工装、工牌、工鞋、淡妆、自检开店后挨次打
开公共地区照明，打扫公共地区、洁净活动设备，依陈设来整理每一件商品、将已售商品补满、29：
30—10：
00
商品货架规范陈设洁净物件归位，DIY、阅读区卫生洁净，设备运行状况检查，温度监控、记录
3
4
5
6顾客服务：
依照服务规范及相应要求服务好每位顾客，
10：
00—12：
00
随时做好地区整理，营业时期应提高警惕，增强防备意识
用餐时间（轮岗）店内外处面卫生洁净，窗台、台阶擦12：
00—14：
00
拭。
补货、服务台卫生打扫，小商品销售整理与补货14：
00—17：
00顾客服务：
依照服务规范及相应要求服务好每位顾客闭店1小时前巡视少儿乐园，补满当天所售商品，公共地区卫生清理，各种物件归位，封闭所有电源，即便
是17：
30—18：
30
关店前一分钟留店的顾客，也要让他满意购物，所以，要留意送走最后一位顾客才能关店
2、工作标准：
工作人职工每天工作：
7/23
1）上班前自查仪容仪表，做到仪表规范，精神饱满；
2）提早15分钟到岗；
3）检查工作地区卫生；
4）检查工作日记，确认上一班次的工作日记能否清楚完好；
5）销售商品盘点，依据《销售商品报表》查对上一班次销售金额
6）查察上班次未完待做事项，重要及不明事项须向上班次同事认识清楚，并记录到本班待做事项；
7）时辰面带浅笑，保持规范的姿势，向每一位客人问候，做到礼貌谦虚，平和热忱；
3、物料管理
3.1物料包含易耗品（袜子、纸尿裤、洗手液等）、各样DIY手工制品、办
公用品、工作服等所有少儿乐园财富。
物料管理包含进货、寄存、使用等物流管理、又包含物料的订购、记录、盘存管理。
3.2物料管理的流程
订货——收货——入库保存、领用——盘存
3.3订货：
订货依照：
全面正确的盘点记录
消耗量及缺货状况
营业过程中使用量展望（季节变化、促销活动、双休日、节假日、天气等）订货量计算：
订货量=预估需要量—当前节余量+安全存量
预估需要量依据下一周期（7天余量）来估量，当前节余量也要依据此刻库存及本期消化量计算出来；安全存量是指保存合理的库存量
8/23
订货量的多少直接影响少儿乐园正常营运，所以要在营运中总结经验，仔细展望；
订货流程：
店长采集信息——汇总剖析——填写订货表单——上报审批
操作说明：
店长从少儿乐园各实质营运状况采集物料需求信息和库存信息，需求信息要有相应的需求说明确立需求数目，形成需求计划，店长以邮件形式上报管理企业进行审批；店长按审批结果进行采买；
3.4收货程序：
店长按“订货单”进行收货，检验包装能否完好，品名，规格，数目能否正确，合格后由店进步行入库登记，入库后与先期物料差别寄存，做到先进先出。
收货注意事项
所有接收物料须经过数目和质量的检验
收货入库后须正确记录
收货时发现问题，如数目不符、质量不达标、品种与“订货单”不一致，店长与企业实时交流，由主管部门辅助解决；
3.5保存与领用
保存：
少儿乐园装备有库房，库房货架要进行分类，把同类物料放在指定地区内，店长要做到每天对库房所存货物进行巡逻，如发现不合格商品要立刻挑出，与合格品分区寄存，做好记录。
要随时保证库房卫生，保持洁净、齐整、物件码放安全、符合标准。
领用：
少儿乐园工作人员领取物料，需在“物件领用单”写明领用品种、数目、及领用人
领用物料时需二人同时署名
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3.6盘存：
店长一定按每天进出库的状况，祥细登记台账，做到账实符合
店长一定进行每天库存盘点工作，并在每天进出库记录上署名店长要辅助企业有关部门每个月对库房进行一次盘点，做好祥细的盘点记录
4、人员管理
4.1人员管理就是对职工进行合理、有效的工作安排。
一方面要保证少儿乐园经营需要，另一方面要合理安排工作人员上班时间。
4.2人员管理依照：
1）保证100%顾客满意度。
2）节假日及营销活动顶峰要知足正常营业需要
3）恪守劳动法有关规定
4）人员紧迫分配
若少儿乐园工作人中暂时欠缺，则第一考虑轮休人员进行顶岗；若少儿乐园没有轮歇工作人员，能够考虑钟点工（暂时工作人员）
店长在岗时需增补少儿乐园各岗位
5、财务管理
5.1营业收入管理
少儿乐园所有经营收入一定实时入账、推行日清日结制度。
任何一项销售业务，工作人员应开出销售小票并将销售额记入账务系统，不得发生任何账外销售。
营业收入管理流程
销售数据（小票）——查对——制作日报表
营业收入管理流程说明
10/23
1）每天营业结束后，将销售小票汇总装订，编制销售日报表，销售小票以周为单位装订一同独自存档，以备复核；
5.2营业额管理
销售额（现金）——每天下班前或第二日开店后存入企业指定账户——将存款凭证与销售单装订入档
少儿乐园营业所得现金一定实时全存入银行账户中，不得截留作为备用金、零钞，店长应踊跃配合企业有关部门对少儿乐园营业现金进行严格监控。
店长下班前，应将当班营业额与账务查对清楚，若有不符，应查找原由并追查有关人员责任，假如金额低于账务，是个人原由造成的，由有关责任人补齐，假如金额高于全部账务，不可以查到原由的，这部分超出金额应作为营业所得，不得归任何人所有。
5.3备用金管理
少儿乐园备用金由店长保存，备用金不足时应向企业进行借钱增补，不得挪用营业现金进行增补。
备用金使用范围：
少儿乐园所需紧迫物料的采买、企业同意的零星采买、突发事件所需花费等一定由少儿乐园即时支付的资本。
备用金由店长向有关部门报销，报销时应供应发票等有关原始凭证店长应成立备用金使用账簿，祥细记录备用金使用状况（金额、事由、能否报销）
营业零钞的保存与使用
少儿乐园营业零钞由企业依据少儿乐园营业状况进行审定发放，零钞在开店后由工作人员保存，当天营业结束时，工作人员盘点交由店长保存。
6、服务管理
6.1服务目的
服务的目的是经过供应100%的顾客满意，增添顾客的回头率
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6.2少儿乐园工作人员应知应会
商铺周边信息
1）到店方式：
掌握少儿乐园近来公交站距离，即抵达最便利的方式；2）
周边商户：
掌握商铺周边泊车场、银行、医院（药店）、餐馆的地理地点，抵达方
式；
3）付款及钱币辨别
POS刷卡工作人员要掌握刷卡的使用方法
人民币100、50元：
固定人像水印（毛泽东头像）位于钞票正面左边空白
处，迎光透视，可见到与主景人像相同、立体感很强的毛泽东头像水印；手工雕琢头像：
位于钞票正面右边，采纳手工雕琢凹版印刷工艺，形象传神传神，凹凸感强，易于辨别；
隐形面额数字：
位于钞票正面右上角地点的椭圆形（50元为正方形）图案
中，将钞票置于与眼睛靠近平行的地点，面对光源作平面旋转45°或90°角，即可看到面额数字“100、”“50字”样；
胶印缩微文字：
100元正面上方横向连续摆列的椭圆形图案中，多处印有胶印缩微文字，在放大镜下可看到“RMB”和“RMB100”字样。
50元在正面多处背景底纹图案中，印有“50、”“RMB50”字样。
雕琢凹版印刷。
正面主景毛泽东头像、“中国人民银行”行名、盲文、大面额数字“100、”“50及”团花图案，反面主景人民大礼堂（100元）、布达拉宫（50元）、大面额数字“100、”“50等”采纳雕琢凹版印刷，用手指轻轻触摸有显然的凹凸感。
横竖双号码：
钞票正面采纳横竖双号码印刷（号码完好相同），100元横号码为黑色，竖号码为蓝色，50元横号码为黑色，竖号码为红色；
红、蓝彩色纤维：
在钞票上能够看到纸张中有红色和蓝色纤维，它是在造纸时加入纸浆中的，地点不固定，随机散布；
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全埋磁性安全线：
位于钞票正面中间偏左的纸张内部，迎光透视，能够看到上边有缩微文字“RMB100”、“RMB50”，仪器检测有磁性；
光变油墨面额数字：
从垂直到倾斜必定角度察看，100元由绿色变为蓝色，
50元由金色变为绿色。
阴阳互补对印图案。
在正面左下角和反面右下角，均有一个圆形局部图案，迎光透视，能够看到正、背图案归并构成一个外圆内方的古钱图案。
20元：
固定花卉水印（荷花）。
位于钞票正面左边空白处，迎光透视，能够看到立体感很强的荷花图案；
手工雕琢头像：
位于钞票正面右边，采纳手工雕琢凹版印刷工艺，形象传神传神，凹凸感强，易于辨别。
隐形面额数字：
位于钞票正面右上角地点的装修性图案中，将钞票置于与眼睛靠近平行的地点，面对光源作平面旋转45°或90°角，即可看到面额数字“20字”样；
胶印缩微文字：
正面右边和下方及反面图案中，多处印有缩微文字“RMB20”字样。
雕琢凹版印刷（正面）：
正面毛泽东头像、“中国人民银行”行名、大面额数字“20及”团花、盲文标志等均采纳雕琢凹版印刷，用手指轻轻触摸，有显然的凹凸感；
双色横号码：
正面右边下方的号码左半部分（两位冠字、两位数字）为红色，右半部分（六位数字）为黑色；
红、蓝彩色纤维：
在钞票上能够看到纸张中有红色和蓝色纤维，它是在造纸时加入纸浆中的，地点不固定，随机散布；
明暗相间安全线：
正面察看，在中间偏左的地点的纸张内部有一条明暗相间的安全线。
6.3消防知识、灭火器的使用
13/23
1）火灾自动报警系统火灾自动报警控制系统由光电感烟探头、差定感温
探头、手动报警按钮、消火栓按钮、喷淋头、水流指示、湿式报警阀、压力开关、楼层显示器、防火阀、排烟阀、排烟机、正压送风机、正压送风阀、新风机组、空调机组、消防电梯、消防广播、消防电话、消火栓泵、喷淋泵、切断非消防电源、控制器主机和显示系统构成。
认识其工作原理。
2）自动喷水灭火系统自动喷水灭火系统由洒水喷头、报警阀组、水流报警装置（水流指示器或压力开关）、管道系统、供水设备等构成。
自动喷水灭火系统，依据被保护建筑物的性质和火灾发生、发展特征的不一样，能够有很多不一样的系统形式。
往常依据系统中所使用的喷头形式的不一样，分为闭式自动喷水灭火系统和开式自动喷水灭火系统两大类。
闭式自动喷水灭火系统包含湿式自动喷水灭火系统、干式自动喷水灭火系统、干湿交替式自动喷水灭火系统、预作用自动喷水灭火系统、重复启闭预作用自动喷水灭火系统。
开式自动喷水灭火系统包含雨淋灭火系统、水幕灭火系统、水喷雾灭火系统。
3）室内灭火栓系统
室内消火栓包含：
水带、水枪、水喉等。
当发现火灾时，立刻翻开消火栓箱门、按动火灾报警按钮，由其向消防防控中心发现火灾报警信号或远距离启动消防水泵，而后快速拉出水带、水枪（或消防水喉），将水带一头与消火栓出口接好，另一头与水松子接好，展（甩）开水带，开启消火栓手轮，握紧水枪（最好两人配合），经过水枪（或水喉）产生的身流，将水身向着火点实行灭火。
4）自动喷淋灭火系统自动喷淋灭火系统由消防水池、消防水泵、信号蝶
阀、水流指示器、消防喷淋头、排气阀构成，当火灾发生时，室内温度达到68
摄氏度，消防喷淋头自爆进行喷洒灭火，每个喷淋头的喷洒范围小于10平方。
5）干粉灭火器是用惰性固体（近似于泥土或沙子）来覆盖火。
干粉灭火器能够喷出特别细的碳酸氢钠（NaHCO3，发酵粉）、碳酸氢钾（KHCO3，几乎
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与发酵粉相同）或许磷酸二氢铵（（NH4）H2PO4）粉末。
这些固体能够包住燃料并使火闷熄。
适合于扑救石油产品、油漆、有机溶剂火灾。
它能克制焚烧的
连锁反应而灭火。
也适合于息灭液体、气体、电气火灾（干粉有5万伏以上的
电绝缘性能）。
有的还可以扑救固体火灾。
干粉灭火器不可以扑救轻金属焚烧的火灾。
6.4、服务质量检查
1）检查形式、时间
检查内容：
服务质量、工作人员的仪表仪容、
2）检查方式与时间
由企业有关人员随时检查
由企业指定人员进行顾客检查（每个月一次）
发放（顾客满意度检查表），进行检查
6.5、团购客户招待要求
1）预约
团购起码提早4天见告到少儿乐园店长，店长接到该团购信息后应咨询团购人员的数目、团购人员的构成（成人、少儿、男女比率）、团购人员到店的时间、团购人员有无特别需求，将以上内容记录在当天工作日记中并报告至主管负责人。
店长应依据所认识团购信息状况预估当天人员出勤班次，或增添临促人员数目，提早应准备有关物料状况与主管负责人交流执行。
2）招待
团购人员抵达当天，少儿乐园工作人员应有序安排人员入园，检查入园人员票面信息，并做好团购人员个人信息登记，依照少儿有关工作标准进行服务。
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3）记录
团购日结束当天，店长按财务管理规定做账
团购注意事项：
1、团购人员拿着凭证到达店面，少儿乐园工作人员须考证、登记后安排入
园；
2、接到团购信息后，提早做好准备工作，按团购人员数目、规格及特别要求，提早做好
物料准备、人员安排及暂时促销人员招幕；
7、环境管理
7.1少儿乐园为顾客供应精神享受的娱乐场所，所以建设一个卫生、健康、快乐的环境特别重要。
洁净是保证卫生的主要手段，是少儿乐园平时工作的一项重要内容。
洁净包含消除看得见的杂物、尘埃和杀死有害、能致病的有机物。
除了卫生要求外，还需要经过声音、色光、湿度、绿化等手段为顾客供应一个有利于身心健康的游玩环境，使顾客获取欢乐的游玩体验。
7.2洁净内容
设备设备表面灰尘死角卫生
公共地区少儿乐园设备地区外公共地区
功能地区DIY地区道具设备、书吧柜台台面、库房库房卫生
7.3洁净时间安排
1）顺手洁净
洁净是没有止境的，只需有空就一定顺手洁净，保证顾客满意
2）营业平淡时间
16/23
营业顶峰时期，因为大家忙于为顾客服务，会忽视了洁净，营业顶峰事后，即在营业平淡时，有大批洁净工作要做
营业结束前一小时完全洁净营业时期卫生
7.4环境控制
1）音乐：
少儿乐园能够放一些轻音乐，声音大小以“有听则有、无听则无”为原则
2）空所：
少儿乐园一年四时备有空调，特别是夏季，更为重要，经顾客恰到利处的室温。
冬天不低于18—22度，夏季温度不高于22—24度，营业顶峰顾客许多时不超出24——26度，相对温度40—60%，少儿乐园气压大于外界气
压，卫生间气压小于少儿乐园气压，保证少儿乐园有新鲜、优良空气。
3）采光：
自然采光照度不低于100LX，各功能服务区灯光照度不低于150LX。
8、安全管理
8.1安所有是保证少儿乐园各项经营安全，人员安全，顾客安全，物料安全，财务安全
安全事故产生原由
直接原由可分为人为和设备两上方面
人为的原由主若是指人们不安全行为所造成，包含指导与监察大意，未按规定要求行事。
设备原由是指不良的环境设备惹起，包含保护不妥等
间接原由
各样机械装置按期检查和不养护不良。
因为店长责任心不强，致使安全管理制度和安全管理组织不齐备、安全管理标准不明确等
8.2人员安全
操作的安全，特别是拓展地区，要严格依照标准操作
17/23
少儿乐园一定按规定在指定地址搁置指定数目的消防器械
各样设备要按期检修，保持设备的安全运行
药物的准备：
主若是酒精、药棉、疮可贴、红花油、纱布等
8.3医药箱管理制度
商铺需按以下标准装备简略医药箱，以供顾客需要时，能实时供应服务。
医药箱标准装备以下：
纱布、棉球、酒精、创可贴等外伤用药
【注意事项】
1.所有药品均在有效期内，严禁向客人供应内服药品；2.工作人员掌握药品的使用方法和程序；
3.药物一般应避光、干燥保存；
9、设备管理
9.1设备手册
设备手册的内容包含：
祥细的例图说明、设备部件资料、安全程序和故障清除步骤，设备型号，生产厂家，联系电话，部件编号，注意事项等
9.2计划养护表
计划养护表列出了执行每项养护工作的时间及周期，帮忙安排执行人，并在达成后予以记录
对设备拟订保护养护制度，做好保护养护工作，可保证设备的正常工作及使用寿命：
洁净：
对各样设备均需洁净。
做到设备内外无污渍、无尘埃、优秀运行。
安全：
按期检查各样安全防备装置，保证不漏水、不漏电、不失事故。
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