客户关系管理的论文.docx

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客户关系管理的论文

互助 720 网站

客

户

关

系

管

理

论

文

姓名：

王爽

学号：

201220020123

班级：

12 级营销一

班

摘要........................................................3

关键词......................................................3

绪论........................................................4

客户关系管理................................................5

客户的开发与保持............................................6

客户满意度..................................................6

CRM 系统的构建和使用 ........................................8

互助 720 网站的预测和建议....................................10

结论........................................................10

参考文献....................................................11

致谢........................................................12

互助 720 网站的客户关系管理研究

摘要

本论文通过对互助 720 网站的客户关系管理进行研究，主要通过电话、

网络、及时通讯工具等各种调查方法对互助 720 网站的客户进行调查，主

要分析了企业客户关系管理中涉及到的客户开发、客户满意度、客户保持、

客户投诉等方法，讨论了如何将现代信息技术和客户关系管理相结合，为

网站的最终发展目标服务。

本论文的核心是对客户开发、客户满意度、客户保持的相关策略进行

研究，分析了现代信息技术对网站客户关系管理的重要作用，以及客户关

系管理在网站中的长远发展的重要意义。

关键词：

客户关系管理CRM客户开发与保持互助 720客户满意度

绪论

随着社会经济的迅猛发展，人们乐于助人的传统美德更是不断的被发

扬光大，“哪里需要帮助，哪里就有我们”的口号被一群群的无私奉献的人

打响，人们也被这样高调的口号激励，不再事不关己高高挂起，走出自己

的空间，默默捐出自己辛苦积攒的钱，相信积少成多的捐款总会帮助那些

困难的人。

让人想不到的“红会”事件，该事件可谓是给了人们当头一棒，

让人们不再敢去捐款。

互助 720 网站给人们提供了一个可以足不出户就可

以帮助人的机会，与本着“日行一善，人人可为”的理念，构筑全透明化

网络爱心互助平台的施乐会一起确保您的每一笔善款能“公开！

透明！

直

接！

即时！

全额！

”到达受助人手中。

为了实现全体网民的捐助的心愿，

就需要对客户关系进行深入的管理研究。

CRM 的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意

程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。

客户关系是指围绕客户生命周

期发生、发展的信息归集。

客户关系管理的核心是客户价值管理，通过

“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度

和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。

　　它不仅仅是一个软件，它是方法论、软件和 IT 能力综合，是商业策略。

透过选择和管理客户达至最大的长期价值。

CRM 需要用以客户为中心的营商

哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。

企业只要具备了合

适的领导、策略和文化，应用 CRM 可促成具效益的客户关系管理。

客户关系管理

　　客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是一个不断

加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提

高以满足顾客的需求的连续的过程。

其内含是企业利用信息技（IT）术和

互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实

现和管理实现。

客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客

户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。

为方便与客户的沟通，

客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。

　　对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种

观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户

以信息自主权的要求下发展。

成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客

户忠诚度最终提高公司的利润率。

客户关系管理的方法在注重 4p 关键要素

的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。

这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当

的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。

　　西方工业界不断用各种工具和方法进行产业升级：

流程、财务、IT 和

人力资源，目前进展到最核心的堡垒——营销，而 CRM 就是工业发达国家

对以客户为中心的营销的整体解决方案。

同时，CRM 在近年的迅速流行应归

功于 IT 技术的进步特别是互联网技术的进步，如果没有以互联网为核心的

技术进步的推动，CRM 的实施会遇到特别大的阻力，可以说，互联网是 CRM

的加速器，具体的应用包括：

数据挖掘、数据仓库、CALLcenter、基于浏

览器的个性化服务系统等等，这些技术随着 CRM 的应用而飞速发展。

　　CRM 概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其深层的

内涵却有许多的解释。

以下摘录国外研究 CRM 的几位专家对 CRM 的不同定

义，通过这些定义让我们对 CRM 有一个初步的认识。

客户的开发与保持

客户开发工作是销售工作的第一步，通常来讲是业务人员通过市场扫

街调查初步了解市场和客户情况，对有实力和有意向的客户重点沟通，最

终完成目标区域的客户开发计划。

但以上只是一个企业客户开发工作的冰

山一角，要成功做好企业的客户开发工作，企业需要从企业自身资源情况

出发，了解竞争对手在客户方面的一些做法，制定适合企业的客户开发战

略，再落实到销售一线人员客户开发执行，是一个系统工程。

在竞争激烈的市场中，能否通过有效的方法获取客户资源往往是企业

成败的关键。

况且客户越来越明白如何满足自己的需要和维护自己的利益，

客户是很难轻易获得与保持的。

因此加强客户开发管理对企业的发展至关

重要。

客户开发的前提是确定目标市场，研究目标顾客，从而制定客户开

发市场营销策略。

营销人员的首要任务是开发准客户，通过多种方法寻找

准客户并对准客户进行资格鉴定，使企业的营销活动有明确的目标与方向，

使潜在客户成为现实客户。

潜在客户开发是销售员工作流程当中非常重要

的环节，销售员需要不断地开发新客户，弥补流失的老客户，提高客户质

量和数量。

潜在客户开发是销售业绩增长的来源，不断学习提高销售技巧，

对潜在客户进行有效的开发和管理，将帮助销售员提高销售效率，为其提

供稳定的销售业绩保证。

客户满意度

真正的客户服务满意度，是客户个人对于服务的需求和自己以往享受

服务的经历再加上自己周围的对于某个企业服务的口碑构成了客户对于服

务的期望值。

作为企业，在为客户提供服务的时候，也在不断地去了解客

户对于服务的期望值是什么，而后根据自己对于客户期望值的理解去为客

户提供服务。

然而，在现实中企业对于客户期望值的理解和所提供的服务

与客户自己对于服务的期望值存在着某种差距，可能的情况有五种：

客户

对于服务的期望值与企业管理层对于客户期望值的认知之间的差距；企业

对于客户所做出的服务承诺与企业实际为客户所提供的服务质量的差距；

企业对客户服务质量标准的要求和服务人员实际所提供的服务质量之间的

差距；企业管理层对于客户期望值的认知与企业的客户服务质量标准之间

的差距；客户对于企业所提供的服务感受与客户自己对于服务的期望值之

间的差距，而这种差距的大小是可以衡量的，这就是客户服务的满意度。

全美最权威的客户服务研究机构美国论坛公司投入数百名调查研究人员，

用近 10 年的时间对全美零售业、信用卡、银行、制造、保险、服务维修等

14 个行业的近万名客户服务人员和这些行业的客户进行了细致深入的调查

研究，发现一个可以有效衡量客户服务质量的 RATER 指数。

RATER 指数是五

个英文单词的缩写，分别代表 reliability（信赖度）、assurance（专业度）

、tangibles（有形度）、empathy（同理度）、responsiveness（反应度）。

而客户对于企业的满意程度直接取决于 RATER 指数的高低。

1.信赖度：

是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承

诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户

的信赖。

2.专业度：

是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。

包

括：

提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户有效沟通的技巧。

3.有形度：

是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户

的帮助和关怀的有形表现。

服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务

环境、餐厅里为幼儿提供的专用座椅、麦当劳里带领小朋友载歌载舞的服

务小姐等等，都能使服务这一无形产品变得有形起来。

4.同理度：

是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理

解客户的处境、了解客户的需求。

5.反应度：

是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务

的愿望。

当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积

极的影响。

作为客户，需要的是积极主动的服务态度。

经过美国论坛公司的深入调查研究发现，对于服务质量这五个要素重要性

的认知，客户的观点和企业的观点有所不同：

客户认为这五个服务要素中

信赖度和反应度是最重要的。

这说明客户更希望企业或服务人员能够完全

履行自己的承诺并及时地为其解决问题。

而企业则认为这五个服务要素中

有形度是最重要的。

这正表明：

企业管理层对于客户期望值之间存在着差

距。

至此，我们可以看出客户服务的满意度与客户对服务的期望值是紧密相联

的。

企业需要站在客户的角度不断地通过服务质量的五大要素来衡量自己

所提供的服务，只有企业所提供的服务超出客户的期望值时，企业才能获

得持久的竞争优势。

客户满意度，是指组织的所有产品对客户一系列需求

的实现程度。

CRM 系统的构建和使用

CRM（Customer Relationship Management）--客户关系管理，是一种以

"客户关系一对一理论"为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理

机制。

最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由 Gartner Group 提

出来，在 1980 年初便有所谓的“接触管理”（Contact Management）,即专

门收集客户与公司联系的所有信息，到 1990 年则演变成包括电话服务中心

支持资料分析的客户关怀（Customer care）。

开始在企业电子商务中流行。

CRM 系统的宗旨是：

为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，

通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行"一对一"个

性化服务。

通常 CRM 包括销售管理、市场营销管理、客户服务系统以及呼

叫中心等方面。

“以客户为中心”，提高客户满意度，培养、维持客户忠诚度，在今天

这个电子商务时代显得日益重要。

客户关系管理正是改善企业与客户之间

关系的新型管理机制，越来越多的企业运用 CRM 来增加收入、优化赢利性、

提高客户满意度。

CRM 是一种手段，它的根本目的是通过不断改善客户关

系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、

提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。

企业以追求最大赢利为最

终目的，进行好客户关系管理是达到上述目的的手段，从这个角度可以不

加掩饰地讲——CRM 应用是立足企业利益的，同时方便了客户、让客户满

意。

在市场营销和企业管理中，CRM 将首当其冲地应用于各企业的销售组织和

服务组织，为企业带来长久增值和竞争力。

在市场竞争日益激烈的今天，作为企业，更应该深知客户关系管理的重要

性，为企业的生存谋长久的发展。

作为我们在校大学生，学好这门功课将

会在这一领域使自己的才能有所发挥，同时也会为企业创造更多的效益。

统计数据表明，中小企业 CRM 市场的规模已达 8 亿美元。

在今后五年中，

这一市场将快速增长至 18 亿美元，在整个 CRM 市场中占比达 30%以上。

CRM 系统主要包含传统 CRM 系统和在线 CRM 系统。

运行于云端的 CRM 系统也许对于企业来说是最好的选择，但前提是企业的

规模相对比较小。

云 CRM 系统能够极大的提高成长型企业的运营效率，同

时让员工每天的工作变得更加轻松。

1、高可访问性的数据库

将数据接入云端网络，可以让员工在更远的距离下完成访问。

假如不同的

办公室或者部门需要共享信息的话，云端网络可以让共享连接变得更加容

易。

销售人员在陪同客户外出时，依然可以通过移动设备来访问公司的数

据库查找想要的信息。

2、第三方服务供应商

外部服务供应商的介入，可以有效减轻日常维护工作所带来的压力。

服务

供应商可以对系统配置、测试的过程进行监管，同样他们还能够管理企业

应用程序数据。

3、能源消耗

采用云 CRM 系统可以为企业数据与信息的存储节省更多能源。

在互联网服

务器上存储数据所要消耗的能源显然要比在本地私有服务器上少得多。

4、成本效益

成本问题可能是众多小型企业纷纷转向云 CRM 的最主要的原因。

云 CRM 的

收费方式为依照用户的数量按月或者按年为使用周期进行先使用后交费。

互助 720 网站的预测和建议

我相信只要好好处理好客户关系，构建良好的 CRM 系统，将 CRM 系统应

用到更多的方面，使得更多的人知道互助 720 网站，并了解 720 网站的坚

持助人的宗旨，个人觉得此类慈善爱心奉献的网站前途是不可估量的。

对于建议，我觉得主要得从网站用户的角度出发，让他们在网站上可以

得到更好的服务，可以在网站的论坛上发一些关于网站的建议，集思广益，

这样才能有比较全面的建议。

例如，有的用户没有支付宝，可以把返的钱

打到银行卡上；可以把淘券版块的商店按字母排列起来，找起来也方便；

也可以设定比较价格的功能，方便用户使用，诸如此类的建议实在太多了，

最好是可以在一个用户交流的平台上，让用户提建议，这样会获得更好的

发展。

结论

互助 720 网站的现在最主要的就是开发客户，其实我们潜在客户有很

多，互助 720 是一个返利性质的网站，在网上交易的大多数人都是我们的

潜在客户，我们现阶段的最主要的就是宣传我们的网站，使得我们的潜在

客户能知道我们的网站，了解我们网站的意义，让这些个心中有爱的人可

以通过我们的网站让爱心传递。

现在网络这么发达，当然有不少的返利网

站，但是我们的返利性质和他们是截然不同的，我们一定要把我们的优势

显现出来，将我们网站的宗旨清晰明确的表达给大家，利用正能量的传递

呼吁大家帮助他人，使正能量传递下去。

参考文献

《销售客户管理》—经济管理出版社

《客户关系管理》—湖南师范大学出版社

客户满意及其特征—完美论文网．

致谢

大二这半年，不仅是学习专业知识的重要时期，提高我实践能力的的特

殊阶段，更是提高个人素质的重要阶段，在这半年时间里，众多良师益友

在学习上给我的指导和帮助使我获益匪浅。

首先，我要感谢杨加密老师，正是杨老师的积极争取，我才有写这篇论

文的机会，让从未写过论文的我有了不同于以往的学习经验，掌握了论文

的基本形式和方法，非常感谢老师的这次争取。

同时要感谢学校可以同意这次期末考核的改制，不仅使我们有了自主的

学习能力，还让我们有了团体合作的能力。

最后，对于和我一起交流的同学，我要衷心的感谢，感谢你们积极提出

建议，给予了我很大的帮助。