川大《服务营销学2222》20春在线作业20001参考答案.docx

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川大《服务营销学2222》20春在线作业20001参考答案

《服务营销学2222》20春在线作业2-0001

试卷总分:

100

一、单选题（共20道试题,共40分）

1.服务理念传播的方式中最重要的是（）

A.公关宣传

B.领导人的言行

C.公司手册

D.标语和广告

正确答案:

B

2.服务的竞争定价法适用于以下哪种行业（）

A.医院

B.中小服务机构

C.干洗业

D.律师事务所

正确答案:

C

3.医院实行的预约看病和明码标价制度，分别关系到顾客的（）

A.时间成本和精神成本

B.信息成本和精神成本

C.时间成本和信息成本

D.精神成本和信息成本

正确答案:

C

4.（）是核心过程的组织方式，是适合顾客导向的服务理念的。

A.团队

B.个人

C.职能部门

D.领导

正确答案:

A

5.下列哪项不属于服务的物质环境（）

A.指示牌

B.灯光

C.建筑物

D.周围环境

正确答案:

A

6.影响顾客参与行为有效性的因素，从顾客方面看，不包括（）

A.顾客的素质

B.服务能力

C.顾客的参与兴趣

D.顾客之间的关系

正确答案:

B

7.求同是指服务机构为一项服务寻找共同性或相似性尽可能大的（）

A.服务人员

B.市场细分

C.服务项目

D.服务岗位

正确答案:

B

8.北京赛特购物中心的代客泊车服务属于哪种类型的服务创新（）

A.替代型

B.拓展型

C.延伸型

D.改进型

正确答案:

C

9.以下哪项不是关系营销的基础（）

A.市场细分

B.目标市场

C.市场定位

D.顾客关系

正确答案:

D

10.银行推出的“一米线”属于（）服务创新。

A.改进型

B.拓展型

C.延伸型

D.包装型

正确答案:

A

11.对顾客的服务感知影响最直接和最重要的是（）

A.服务接触

B.服务实价

C.服务机构的形象

D.服务人员、服务过程和有形实据

正确答案:

A

12.服务调研的程序与一般市场调研相比，增加了（）步骤。

A.分析调研资料

B.设计服务评测的指标

C.提交调研报告

D.确定调研问题和任务

正确答案:

B

13.下列哪项不是顾客导向的服务评估标准（）

A.挑战性

B.可执行性