酒店安全规范化管理制度.docx

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酒店安全规范化管理制度

酒店安全规范化管理制度

一、保安部工作制度

（一）保安部工作准则

1、当值期间必须按照酒店规定着装整齐、仪表大方，站姿、坐姿符合要求，不许抱胸插手。

2、严格遵守上班时间，佩戴工牌，经员工通道出入，同时打卡备案。

3、做到无条件服从上级分配，听从上级管理。

4、严格遵守交接班制度（下一班接班时，当值不准离岗）。

5、熟知保安部岗位工作特点、职责与要求。

6、接待客人要有礼貌，并注意语气、态度。

7、处理问题时，力求做到容忍宽大、态度。

8、当值时不得聊天、阅读书报、写私函、吸烟、吃零食、打私人电话。

9、当值时只能与客人保持一种工作上的关系，不得在岗上与客人拉扯、闲聊。

10、当值时不得利用个人职权与客人进行任何私人交易。

11、当值时不得以任何理由、方式向客人所要消费或礼物。

12、当值时不准睡觉、不得酗酒。

13、严禁当值时随意离岗，如需吃饭、喝水、去卫生间，如确实需离岗的需领班批准并派他人替岗后，方可离开。

14、无特殊情况，严禁使用酒店客用设施。

15、熟悉本酒店各种报警装置及消防器材的位置，并熟练掌握其使用方法。

16、一旦发现火情，无论程序大小，都必须按规定的程序上报，并立即采用有效措施。

17、熟悉酒店各部门出口通道，包括员工通道、客用通道、消防通道等。

18、无特殊情况，不得私入客房、仓库、办公室、厨房、服务员工作间等。

19、不得谋私或者做任何有损酒店名誉的事情。

20、当职期间不得采用任何手段包庇、掩护违法犯罪分子。

（二）保安部请假制度

1、本部员工无论因何种原因需请假时都必须填写请假名单，并经逐级审批备案后方能有效。

2、主管、领班请假须经理批准方可。

3、保安员请假需经主管批准方可，但必须先经领班批准。

4、严禁越级请假。

5、无经批准的请假报告单休假的，一律按旷工处理。

6、原则上不准调休，但如遇特殊情况，经经理批准方可。

7、对于请假超假的，一律按旷工或自动离职处理（事假超假一天以上的按旷工处理）。

8、如果休假遇到特殊情况不能按时入职，应有电话、电报和证明方可被办事假。

（三）保安部奖惩制度

1、奖励，有以下表现之一的，将给予奖励或晋升参考。

（1）对酒店的安全管理有重大贡献的。

（2）拾到客人钱财及时缴公的。

（3）举报本部员工违章乱纪的。

（4）想本部提出有效建议，该建议被采纳的。

（5）对工作尽忠尽职，受客人或外部门来函表扬的。

（6）为维护酒店声誉和财产，勇于同违法犯罪行为作斗争的。

2、惩罚，警告处分，有下列表现之一的，如累计三次以上予以辞退。

（1）当值时不注意仪表、不佩戴工牌，经多次指出而无明显改正的。

（2）不服从工作分配，不服从上级指挥的。

（3）经常迟到早退又不打卡备案的。

（4）无特殊情况（公务需要），擅自离开工作岗位的。

（5）当值时睡觉的。

（6）当值时滥用权力，以权谋私的。

（7）当值时抽烟、吃零食，聊天、听耳机、不听劝告的。

（8）无特殊情况私入客房、仓库、服务员工作间、办公室、厨房的。

（9）不遵守宿舍管理制度的。

（10）不当值员工擅入酒店的。

（11）胆小怕事而造成工作失误的。

（12）对工作玩忽职守造成工作失误的。

（13）工作中欺骗上级的。

3、辞退，以下列表现之一的，立即辞退。

（1）不请假，旷工两天以上的。

（2）无论何种原因与客人、酒店员工打架的。

（3）索取、私藏小费的。

（4）利用职权与客人进行非法交易的。

（5）盗窃酒店物品、客人钱财以及指示酒店员工盗窃财物的。

（6）不服从上级管理，出于私利谩骂上级的。

（7）严惩工作失误，造成酒店损失的。

（8）不爱护保安装备、消防设施、办公室设施，造成严重损失者，处照价赔偿外，立即辞退。

（四）保安部监督员打卡制度

1、保安员定岗于打卡处，临时离开要获得领班批准，并派人替岗。

2、员工打卡时，保安员要认真核对工牌，无工牌或工牌不符合不予打卡，必要时收回工牌交值班经理处理，不允许代人打卡。

3、检查打卡机运行情况，发现问题应立即报告。

4、认真执行物品出门查检制度，检查出门物品有违规现象，必要时需开具放行条。

5、认真执行出入来访制度，进行来访验证和等级。

6、严格控制辞职员工和辞退除名员工进入酒店，阻拦酒店员工穿制服出酒店。

7、对外来施工人员每天进行来访登记，如发现有外来施工人员在规定施工时间以外还没有离开酒店的，立即报值班领班。

（五）保安部装备器材使用制度

1、日常使用的对讲机、警械、钥匙、雨衣、大衣在交接班时双方领班共同检查清点并记录签收。

2、临时用品，如大衣、雨鞋、雨衣、手电、应急灯等要有交接登记，归还时领取人签名，并检查有无损坏=丢失，否则按酒店规定赔偿。

3、警械只有押款时携带，平时由监控室保存，只有领班和主管可以使用。

4、保安部备用品专柜钥匙平时房监控员处，夜班时房保安当值领班处。

5、保安部备用品专柜每月清点一次，由监控员和主管检查并记录使用情况。

二、会客制度

（一）前厅会客制度

1、凡来酒店会客的访客需填写会客登记单。

2、登记时要按规定项目填写清楚。

3、来酒店的访客不准将易燃易爆品带入酒店和房间。

4、来酒店的访客需在晚11点之前离开，晚11点以后不准会客。

特殊情况需经大堂经理同意。

5、以上规定由前厅和保安部共同负责。

6、保安部要密切注视进入大堂人员，如有可疑人员，应主动对其进行查询。

7、在晚上11点后谢绝访客到客房区，如发现有非住客到客房区，保安人员应主动而有礼貌地查询并委婉拒绝，特殊情况由大堂经理处理并记录。

（二）员工通道会客制度

1、凡来酒店联系业务（包括供应商、施工单位）或会见员工的来访者应从员工通道（登记后）进入酒店，因故已不再酒店工作的原酒店员工一律登记会客。

2、登记时按照项目填写清楚。

3、来酒店的访客不准将易燃易爆品带入酒店和房间。

来访的客人经保安部门与被访部门联系后，由被访部门接待。

（三）酒店物携带出管理办法

根据本酒店物品携出的批准权限和管理状况，并结合本酒店的实际情况，特制定了酒店物品携出的管理办法，以保证酒店物品的安全。

1、属酒店的物品，员工需借出店外的一律填写公物携出单，然后由许可部门总监和原物品管理部门总监签字后方可离店。

2、外单位、酒店客人需携酒店物品出店时，必须填写公物携出单，然后由许可部门总监和原物品管理部门总监签字后方可离店。

3、公物携出单必须填写清楚，携出物品的名称、数量必须与实际相符；否则虽然已经签字，保安部仍不予放行。

4、属于外单位所有的物品进入酒店的，须由接待部门经理填签公物携出单，再经部门总监批签后，方可出店。

5、归还物品时应填写公物归还单，由部门总监签字。

四、住店客人丢失财物的处理规定

（一）保安部接到案后，由保安部经理派人由保安主管迅速直到大厅接待处。

1、携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具。

2、认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明，详细询问丢失物品的特征。

3、通知有关部门的领导并留下与丢失事件有关的人员。

4、客人明确要求向公安机关保安或丢失财物数额价值较大的，保安部要立即报告公安机关，同时保护好现场，即在公安人员到来之疳有，现场不许任何人进出，不许移动拿走或放入任何现场。

发生在公共场所的要划出保护区域进行控制。

（二）失主不要求报公安机关或公安机关未到现场时，保安部应随同失主速赶赴现场。

1、到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照。

2、认真听取失主对现场情况的陈述，查看失主物品有无被翻动的情况，注意现场有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下指纹的纸张、杯子、皮夹等，如有，要带好手套或用干净的软纸小心提取，然后放入干净的塑料袋或纸盒以备技术鉴定用。

3、如需提取客人物品做鉴定，必须事先征得客人同意。

（三）做好访问表笔录

1、首先查验失主护照是否与执照人一致，然后核对所失物品申报单上是否有登记，注意登记的数量、种类、型号是否相符。

2、详细记录以下情况。

（1）失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、来访目的，来店、离店日期和具体时间等。

（2）丢失物品的准确时间，最后风道所失物品的时间。

（3）丢失物品的准确地点、位置。

（4）丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度，特殊标记、有无上保险等。

（5）丢失前是否有人来过房间。

诸如亲朋探望，打扫房间，工程维修，洗、送衣物等情况。

失主有无怀疑的具体对象、怀疑的根据等。

（6）失主有何要求。

例如开具丢失证明要求酒店赔偿。

（四）对现场进行仔细检查，对床上床下、衣柜里外、床头柜、酒柜、电视柜里外、沙发、窗帘、浴室、浴室顶棚、冰箱等处都要查到。

委婉地征得客人同意后对其箱、包行李进行查找。

（五）进行调查和处理

1、对案件及人员进行谈话，调查了解案发时的情况。

（1）接触现场的所有人员谁先进入、谁先离开等情况。

（2）接触现场的时间、工程程序、所处的位置、现场状态的回忆等情况。

2、对物品丢失时的当班服务员逐一谈话，如已下班，立即将其从家中找回；涉及两人以上的分别谈话并注意保密，以防串供或订攻守同盟。

3、通过调查排出的重点嫌疑人员，要尽快取证，做到情节清楚、准确无误。

4、调查处理时，要摆事实、讲道理、有证据。

5、拿出处理意见，经领导批准后执行。

（七）必要时的客人疏散

根据火情决定是否需要全部疏散客人，疏散命令由总指挥下达，具体办法如下。

1、消防控制中心负责用紧急广播逐层通知：

先通知着火层和与其紧邻的上下两层，其次是着火层德上面各层，第三是着火层以下逐层，广播通知时千万不能将紧急广播同时全部打开。

2、销售部、管家部负责组织客房部服务员引导客人疏散。

3、前厅部经理负责组织人员将疏散下来的客人安排安全地点，并一定要保酒店的住客名单及上岗员工名单。

安全地点的选择应首先考虑临近的酒店。

（八）与专业消防对配合

具体办法如下

1、各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其余人均应原地待命，听候指示。

2、保安部负责维持好秩序，根据情况疏导车辆，以便消防车顺利到位。

3、前厅部派人到门前引导消防队到出事现场。

4、工程部派人向消防队做介绍消防水源和消防系统情况，视情况或按总指挥的命令决定断电、断煤气。

5、专业消防队到现场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况，根据其要求协助做好疏散和补救工作。

（九）撤离现场

当指挥中心下达撤离命令时，除执行灭火任务的人员外，其余人员由人事部组织沿各消防通道有秩序地撤离指点的安全地点，由人事部组织各部门主管维护好安全地点的秩序，并清点、登记到场人员。

（十）善后处理工作

1、全部疏散后，各部门要清点自己的人员，检查是否全部撤出危险区域，前厅部要清点客人，以防止遗漏。

2、总经理室视情况负责与自来水公司、煤气公司、医院等单位联系。

3、餐饮部视情况准备食品饮料，安排好疏散客人的临时生活。

4、工程部在火扑灭后，应及时关闭自动水喷消淋阀门，更换损坏的喷头和其它消防设备，并使所有的消防设施恢复正常。

5、保安部负责保护现场，并重新配备轻便灭火器。

（十一）应急救火工作中需要注意的事项

1、总指挥部设在消防中心，总指挥由总经理或值班经理担任，所有命令由下达。

2、火情发生后，所有对讲机应处于待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言准确报告情况。

3、管家部、销售部在实施疏散计划时，将客人接一路纵队排列从防火梯疏散，千万不要乘电梯，消防电梯只供消防队员使用，一定要防止不知火情危险的客人再回到房间。

4、客房服务员负责检查疏散情况，检查内容包括床上、卫生间是否留有未听到疏散通知的客人；是否留有行动不便的客人；是否留有未熄来的烟头和未关闭的等；主要出口是否畅通。

客房服务员每检查一个房间，就用粉笔在门上机“√”，表示此房已检查。

当检查完所有房间和公共区域并证实没有客人后，客房服务员产即随其他人一道撤离。