客户服务部二季度业务考试题文档格式.docx
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B
A、密码保护B、停机业务受限C、VIP钻卡D、全业务限制
9、当客户通过短信、WAP、网站、10086热线、营业厅、客户经理等渠道订购增值业务后，为了保障客户的知情权和选择权，让客户能够明明白白消费，中国移动将在（），将通过10086向客户发送扣费提醒短信。
A、业务扣费前B、业务扣费后
C、客户消费前D、客户消费后
10、在客户办理品牌转换之日起至新品牌生效前，仍按照原品牌的资费标准计费，新品牌生效后则按新品牌计费。
特别提醒，由于（）计费存在时延，这些费用将计入新品牌中收取。
A、国际漫游B、边界漫游
C、国内漫游D、国内长途
11、当客户累计欠费总额超过授信额度（授信额度最低为0）时予以（）D
A、上门提醒B、电话提醒C、呼出限制D、停机
12、短信营业厅可以通过发送短信代码至（）来进行各类查询和业务办理操作。
A、10086B、1008611C、12580D、10050
13、转接自助包括（）和隐性知识节点以及其他电子渠道服务。
C
A、显性知识节点B、显性知识C、显性IVRD、隐性IVR
14、只有（）的客户才具备提升信用额度的资格D
A、入网时间短B、非实名制C、签约D、实名制
15、积分商城网址是（D）
A、B、
C、D、
16、积分商城的WAP登陆地址是（）D
17、基础通信类投诉的提交要素有：
D
A.详细地点和周围其他用户情况
B.组发生时间和现象时长
C.具体现象（屏幕显示、语音提示等）
D.以上三项均是
18、客户在办理合约计划终端活动后，要求办理活动的号码与办理活动的终端搭配使用，机卡连续分离超过（）天后，合约赠送话费剩余部分将失效。
A、30B、45C、60D、90
19、限制级（）客户不可办理申请停机和申请复机业务D
A．红名单B.白名单C.蓝名单D.黑名单
20.重大业务服务质量事件应急工作小组主要负责督促专业部门对重大业务服务质量事件及时进行（）、分析和跟踪。
A.通报 B.处理 C.排查 D.了解
21.客户信用度星级共分（）个等区？
A.4B.5 C.6 D.7
22.目前客户积分向他人转赠可通过（）方式实现？
D
A、网厅B、掌厅C、BOSSD、短信
23.下面关于易交费业务的说法，哪个是错误的（）？
A、拨打10086116可以直接使用易交费业务
B、短信发送CZ到10086116可以直接使用易交费业务
C、易交费业务支持工、农、中、建、招商、交通等6家银行
D、通过甘肃移动网上营业厅可以进行易交费签约
24、以下与客户密码无关的短信指令为（）C
A．CXMMB.XGMMC.BHMMD.MMBH
25、通过10086内部IVR引导转接，可以为其它的号码办理业务吗，如果可以办理，是否需要验证密码？
（B）
A、可以办理，不需要验证密码
B、可以办理，需要验证密码
C、不可以办理
D、不可以办理业务，但是可以查询其它号码业务
26、客户在办理合约计划终端活动后，未按照协议机卡配合使用，机卡分离合约失效后，客户将（）C
A、办理合约活动的号码将停机
B、办理合约活动的手机将无法正常使用
C、预存话费剩余部分将不再到账
D、无影响
27.自（）起取消积分“三年滚动清零”规则。
A.2009年B.2010年C.2011年D.2012年
28、主动销户户下积分将（）C
A.保留B.保留7天C.立即清零D.次月清零
29.TD-LTE是（D）
A时分演进B长期演进C码分长期演进D时分长期演进
30.（）即手持电子书阅读器，是由中国移动定制生产、内置移动2G/3G网络模块的一种专业用来看电子书的设备。
C
A电子书B实体书C移动电子书D影音电子书
31.以下那种不是4G套餐中包含的流量资费？
A.40元/月包400MB.50元/月包500M
C.70元/月包1GD.280元/月包10G
32.全球通统一套餐流量超出后怎如何收费？
A
A按照0.0005元/KB收取B按照1元/M收取
C按照0.01元/KB收取D按照0.03元/KB收取
33.客户每个月最多可同时申请（）个省内城市和（）个省作为漫游优惠地，开通两城一家。
A2、2B2、1C3、2D3、1
34、中国移动统一门户网站，指以（）方式呈现的电子渠道。
B
A、WEB知识库B、WEB网页
C、WAP知识库D、WAP网页
35、2014年岁末年初抽奖活动主题是？
A、精彩生活在移动，和和美美过大年
B、移动大奖开门红，万台手机欢乐送
C、和和美美过大年，移动大奖年年中
D、家家有和万事兴，移动大奖年年中
36、关于客户服务密码,以下说法不正确的是A
A、任意情况下，发送"
CXMM"
至10086均可查询
B、发送"
MMBH"
至10086办理密码保护业务
C、发送"
XGMM+原6位数字密码+新6位数字密码"
至10086可修改密码
D、拨打10086，按照语音提示按"
#"
键-"
4"
2"
键可修改密码
37、分公司定义的外呼免打扰客户为：
A、红名单客户B、黑名单客户
C、白名单客户D、灰名单客户
38、拍照中高端客户是指客户消费在前百分之（C）的客户。
A、25B、30C、35D、40
44.中国移动对实施单向停机前至少提供（）低余额提醒和一次单向停机提醒A
A、一次B、二次C、三次D、四次
39、停机分为主动停机和（）。
A、被动停机B、欠费停机
C、系统停机D、强制停机
40、（）是企业赖以生存、发展和竞争的重要武器D
A、产品B、套餐C、数据业务D、服务
二、多选题
1、客户维系的基本措施有（）。
ABCD
A提供便利服务B完善会员制度建设
C提升客户价值D提高离网壁垒
2、对于客户信用额度评价指标中的交费信息是指：
BCD
A消费额B交费方式C交费金额D欠费历史
3、客户反映GPRS/EDGE上网时出现断线，我们首先应（），其次询问（），最后询问（）。
ABC
A、询问具体的故障地点故障时间
B、周围用户是否有相同现象
C、是否换机换卡测试
D、是否在漫游状态
4.客户的呼叫等待、呼叫保持业务使用不了时，以下投诉处理方法正确的有（）ABCD
A.核实BOSS和HLR上客户状态
B.检测客户是否开通该业务
C.询问客户在手机上的该业务状态是否已处于激活状态
D.检测客户号码是否欠费
5.常见的投诉处理解决方案是（）ABCD
A退款B修理或更换货品C补偿性关照D表示歉意
6、跨省客户可以办理的业务为（）ABC
A、异地交费B、异地补卡C、异地停机D、异地过户
7、所有包月类和点播类梦网业务收费争议要落实先（）、后（）的服务。
AC
A退费B受理C查证D处理
8.客户服务热线为客户提供的服务内容包括（）。
ABCD
A业务查询B业务办理C业务咨询D投诉建议受理
9、客户要求主动停机时可以通过中国移动门户网站、（）办理申请停复机业务。
A、10086自动台B、掌上营业厅C、营业厅D、短信营业厅E、服务人员上门服务
10.12580业务卖点（）ABCD
A吃喝玩乐行一站式资讯服务
B覆盖内地和香港的生活信息,信息内容丰富
C资讯信息全国共享,本地12580查全国信息无须付长途费
D客户可以通过多种方式随时随地获取资讯信息
E短信免费接收
11.当客户在（）的情况下，至中国移动营业厅要求重新制作新的SIM卡。
AB
A遗失SIM卡B损坏SIM卡
CSIM卡不美观D更换品牌
E新邮件到达免费短信提醒
12.彩铃更换铃音可以通过哪些方式？
（）CDE
A短信B移动营业厅C.IVRD.WWWE.WAP
13.当客户的手机处于（）状况下，中国移动不会对漏接的来电电话号码通过短信向客户进行提醒。
A停机保号B欠费预销户C关机D不在服务区
14.短信不能正常发送，可能存在的原因有（）ABCD
A短消息中心号码未设B所在地区信号不好
C手机欠费停机D发送格式设置有误E输入短信内容过多
15.客户可至（）办理过户业务AB
A中国移动自营厅B部分合作厅C10086D.网上营业厅16、销户有（）种类型CD
A、被动销户B、系统回收销户C、欠费销户D、主动销户
17、入网关怀短信可以告知客户所使用的（）内容，以及客户开户时所订购的不在套餐内的包月增值业务名称及资费ACD
A、资费套餐名称B、计费规则
C、包含的语音业务D、包含的数据业务
18.政信通相比企信通有哪些独特功能（）CD
A、短信群发B、信息定时发送C、数据采集D、任务督办
19.为了方便客户随时掌握账户余额的变化情况，中国移动免费为客户提供（）。
ACDE
A账户余额不足提醒B入网关怀短信提醒C集中扣费提醒D单向停机提醒E双向停机提醒
20、移动账单查询方式包括（）。
A10086B营业厅前台
C手机营业厅D联通网站
21、目前空中充值机承载的主要功能为（）AB
A.缴费B.受理活动C.开户D.订购促销
22、用户短信使用异常的，以下哪几种情况不需要核对短信中心号码？
（）CD
A、用户收发短信均不正常B、用户可以接收但无法发送短信
C、用户短信接收延时D、用户可以发送短信，但无法接收短信
23.下面（）不能办理过户？
ＡＢＤ
A.黑名单客户B.有集团单位信息（VPMN、VPN）的客户
C.单位和个人之间D.非实名制客户
24.过户后，（）不能继承给新机主？
A.兑换积分B.入网时间C.账户中结存款D.代付费关系
25.小额转账功能的手机号码必须具备（）条件AD
A.单账单、单用户付费关系
B.转账双方号码可属于不同的地市局向
C.需开通转账业务功能
D.具备短信发送、接受功能
26.投诉处理过程中，安抚客户正确的做法是（）ACD
A消除客户的疑虑
B听与说的比例保持为3∶7，让自己多说
C尊重客户的感受
D心平气和、态度自信肯定，语调自然，语音柔和
27、以下哪些渠道均可受理客户的咨询或投诉？
A、所有营业厅B、机场贵宾厅
C、10086服务热线D、客户经理
28、城市一卡通RFID卡可以在哪些场景使用（）ABC
A公交B商场C超市D银行POS
29、电话经理服务的目标客户包括（）ABD
AVIP客户B拍照中高端客户C流量客户D拍照存量客户
30.下列关于WIFI的好处描述，正确的是?
（）AB
A、上网速度快B、免流量费C、提高通话效果D、节省电量
31、自助终端可实现包括（）等功能。
A缴纳手机话费B话单查询打印
C业务受理D信息查询
32、选号入网流程包括（）。
A网上选号、营业厅取号B网上选号、配送上门
C营业厅选号办理D社会代办点选号办理
33、下列关于校讯通开学促销活动，正确的说法有（）ABC
A、客户预存40元校讯通功能费，主卡可获赠一年学生意外保险
B、客户预存40元校讯通功能费，主卡可获赠40元话费
C、客户预存40元校讯通功能费，可获赠精美礼品一份
D、客户预存40元校讯通功能费，主卡可获赠价值40元电子券
34、政信通相比企信通有哪些独特功能？
（）CD
35.握手的礼仪，正确的是（）ABC
A、客户、上司、女士主动伸出手，服务人员、下属、男士再相迎握手
B、任何情况下拒绝对方主动要求握手的举动都是无礼的
C、洗手后还未擦干或手拿东西等情况下可以婉拒对方主动要求握手的举动
D、双方握手时间一般以1秒为宜
36.入网时必须要指定的产品功能有哪些？
A、品牌B、资费套餐C、网络功能D、付费方式
37.密保服务可在（）的密码保护服务功能区开通和使用。
BC
A、短厅B、网厅C、掌厅D、自助终端
38.WLAN包单位时间的资费提供哪几种包单位选择？
（）ABCD
A、包时B、包天C、包周D、包月
39.客户满意的涵义有哪些？
ABCDE
A、客户满意是客户消费后所感到的满足程度，这种状态是个体的一种心理体验。
B、客户满意的基础在于满足客户的需求，是以客户为出发点，而不是以企业自身为出发点。
C、客户满意是建立在道德、法律和社会责任基础上的，有悖于道德、法律和社会责任的满意行为不是客户满意的本质。
D、客户满意是相对的，没有绝对的满意，因此企业应不懈地追求，向绝对满意趋近。
E、客户满意有鲜明的个体差异，因此企业必须提供差异化满意服务。
40.彩铃更换铃音可以通过哪些方式？
三、填空题
1、一般来讲，客户通常从移动通信（网络技术服务）和（客户服务）两个方面来感知移动通信企业的服务质量。
2、客户服务质量是指客户在获取移动通信服务的过程中感受和体验到的（服务水平）。
3、在语言方面，交谈的总要求是（文明）、（礼貌）、（准确）。
交谈的方式要做到以下几点双向共感、神太专注、措词要委婉、礼让对方。
4、客户细分根据客户的价值进行细分：
（VIP客户）、主要客户、普通客户。
5、企业的业务操作流程主要由销售、营销和（客户服务）三部分组成。
6、（沟通）是建立公共关系的手段和基础。
7、要让客户满意，首先我们需要真正理解到底什么是（客户满意）。
8、CS服务理念就是（客户满意服务）理念。
9、（客户满意服务理念）指围绕客户需求，以客户完全满意自己的产品或服务为目标，并以此为基础，不断改善产品、服务及企业文化的一种理念。
10、客户满意战略要求企业的全部经营活动都要以（满足客户的需要）为出发点，把（客户需求）作为企业开发产品的源头。
11、（增值业务基地接到涉及业务投诉的问题，如果一级客服无法处理，可通过系统派单往基地（二级客服）接续处理。
12、为保证客户利益、减少投诉，客服在接到短号集群网无法正常使用的投诉时，首先要确定（主被叫双方是否同一集群网）。
13、服务四到：
（眼到）、（口到）、（心到）、（意到）。
14、为他人转接电话时一定要确认来电方的（姓名）和（身份）。
15、编辑短信（HF）+（查询月份）发送至10086可免费查询月帐单查询。
16、薪酬通可向（省内移动客户）用户发送短信。
17、扣费主动提醒服务的业务包括（包月类）和（点播收费类）的梦网业务和自有增值业务。
18、账单提供方式包括（短信账单）、彩信账单、Email账单三种方式。
19、在进行以客户呼入为主的销售或服务时，客户作为一个主动求助方，会主动将他的需求向你倾诉，而我们需要以帮助客户的积极态度真正“（听懂）”客户。
了解客户在“（话里）”和“（话外）”表达的问题与期望，同时让客户感到企业的重视与关怀，为解决问题奠定良好的基础。
20、封闭式提问是让客户针对某个主题明确地回答“（是）”或“（否）”，或是在提供的回答中任选其一的提问。
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