物业服务提升方案Word下载.docx

物业服务提升方案Word下载.docx

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以精湛的专业技术为业主服务，业主

才会感觉到我们的价值。

业主在“认可”与“感觉”的同时，增强了对物业品牌的忠诚度，让业主的确感觉到“走进佳兆业，住在佳兆业”。

物业服务提高的中心

客服服务：

“心服务，心感人”。

铸就真挚、热忱、感人的一面，顾客的满意是我们最大的愿景。

以仔细、精湛的专业服务，周祥的关爱行动倡议我们的“幸福101”。

安全服务：

捍卫到家是我们的责任，安全到家是我们的使命。

“放心、放心、酣畅”是我们永久

的追求，“港动生活，贴心服务”引入港式安全服务，精心珍爱实现安全和管理、建筑与人文的完满联合。

环境服务：

做绿化服务的“美容师”，别开生面、仔细的美化身旁每一处，以绿意、花意，满意珍爱四周绿化植被。

感官优美环境，全天侯的保洁服务，热忱周祥的家政服务，伴您生活每一程。

物业服务提高的主线

基础业务质量是物业生计和发展的生命线！

物业服务提高的主线根源于顾客的中心需求

物业管理中心安全管理模式

一、安全管理基础业务

监控中心24小时服务热线值守，保证服务更及时全面。

安全管理创新模式，除了智能化安防

系统之外，严格门禁分级管理，保护居家私密性；

采纳内外头巡逻双保险，人防、技防、物防有机

联合，保证住户的安全和私密性获得最大的保护。

1、安全管理

工作职责：

职业保安：

保护公共次序和安全，防范罪案发生，办理各种突发事件；

交通安全：

交通畅畅，车辆、行人安全；

消防安全：

发现并除去火灾隐患，息灭初起火灾。

安全管理防范系统：

建立一支拥有优秀思想质量、敬业精神、服务意识和精湛业务技术的安全管理员队伍；

依照公司系统文件的规定，加大对人流、物流、车流等治安重点的有效监控；

全面实行多级阶梯式迅速增援系统；

亲近与所在辖区治安管理部门的联系，在小区建立治安办公场所，警民共建“安全文明小区”。

不按期邀请民警、抢救中心专业人员到小区为住户举行治安防范、紧迫抢救等安全知识讲座，提高群防意识及能力。

安全管理岗的设置和职能：

固定岗：

主要进出口和了望台

作用：

人员、交通、通道管制，对安全重要部位进行定岗防范。

巡逻岗：

分苑区设置

联合固定岗的设置，巡逻各苑及公共地区的安全状态，打扫安全盲点。

消防安全管理

贯彻“预防为主、防消联合”的消防管理目标，增强全员消防意识，建立消防队伍，健全消防

管理制度，拟定消防作战方案、消防分散图和紧抢救护方案，配置必需之灭火用具，进行防火分开，设置火灾事故照明，建立防火档案，按期举行消防知识培训、消防技术模拟演习，严防火灾的发生。

车辆交通及泊车场管理

泊车场管理措施：

泊车场各项手续齐备、有效，保证经营的合法性；

拟定泊车场管理制度，为车辆停放供给有序、安全的环境；

各种车辆依照指定地区分类停放；

针对地面及地下泊车场不一样特色，拟定相应的安全巡逻管理方式；

设置显然的表记，指引各种车辆进入相应停放地区。

车流交通控制

车辆进出口均设置显然表记，所有车辆进出依据指示行驶；

车辆进出口安全岗对车辆进行及时、有效的指挥、劝导，保持道路畅达；

车辆进出口安全岗对进出车辆进行合适控制并详尽记录；

采纳有效措施，防范车辆停放于非泊车地区；

实行车辆环保存理，降低噪音、废气污染。

公共次序安全管理

依据不一样地区特色，拟定地区性公共次序安全管理措施；

依据不一样时间段特色，拟定时段性公共次序安全管理措施；

针对可能出现的突发事件，拟定相应的应急方案

物业管理中心工程管理模式

一、工程管理基础业务

设备管理的目标

经过有效的设备管理和预防性措施，防范设备的破坏及故障的发生，延伸设备的使用寿命；

在设备完整破坏或丧失功能从前，使其尽量、连忙恢还原有的功能。

设备管理范围

供配电系统，包含：

低压供配电柜、发电机、各电井内设备等；

给排水系统、污水办理系统；

消防给水系统（消火栓泵、消防喷淋泵、消防管网、报警阀组、压力开关、水流指示器、稳压

装置、消火栓、喷淋头、压力表等）；

消防电系统（烟感、温感、手动报警按钮、警铃、消防

主机等）；

电梯；

维修工具及设备；

智能化系统，包含：

单元门门禁、车场系统、小区监控摄像系统、住户门禁对讲系统等；

公共娱乐设备，比方：

成人健身装置、少儿游玩设备、泳池等；

其他公用设备，如沟、渠、管线、标牌、公共通道、小区公共照明、小区井盖、信箱和避雷系统等。

建立科学、严实的制度，控制设备运转、检查和维修各环节，实现规范化、专业化管理。

实行设备三级人员管理

经理：

设备安全之第一责任人，负责设备养护维修工作的检查、督查；

设备主管：

负责设备养护维修工作的组织、安排和实行，解决技术难题；

设备责任人：

负责责任范围内设备养护维修的平常工作。

建立齐备的设备台帐和设备技术档案。

实行设备六级养护检修制度

日检：

平常巡视检查保护，检查设备运转状态能否正常；

月检：

测试性检查，对设备进行性能测试、调整；

季（半年）检：

保护性维修，对设备进行打扫、加油、调试；

年检：

恢复性维修，对设备局部解体，侧重恢复设备的电气性能、机械和精度，检修或改换零零件及隶属装置；

大修：

完全性维修，对设备所有解体，全面检查、试验、探伤、调试，改换所有不合格零零件或隶属装置；

分承包方养护维修：

依照分包合同之商定，进行按期养护及故障办理。

物业管理中心环境管理模式

一、环境管理基础业务

环境管理模式

依据洁净绿化各环节的特色和物业特色，推行“四联合”的管理模式。

即准时按期会集保洁与平常巡视保洁相联合，惯例性保洁管理与特别性保洁管理相联合，公共地区洁净绿化管理与个性化

家政服务相联合，保洁管理与绿化、美化相联合。

区分责任地区范围，落实责任人，推行全天候24小时保洁服务。

环境管理工作计划的拟定与实行

确立科学可行的小区洁净绿化管理目标；

制定详尽的洁净绿化工作计划，包含作业管理和洁净绿化技术两个方面；

拟定合理的洁净绿化、家政服务作业程序；

依照计划落实、实行和评估，依据详尽运作中的实质状况不停调整和修正洁净绿化管理目标和工作计划。

环境管理工作重点内容：

垃圾分流，实行“三化”管理

对住户生活垃圾实行“三化”管理，即垃圾采集分类袋装化、垃圾回收资源化、垃圾办理无害化，使整个垃圾采集、回收系统做到良性循环。

增强生活污水办理，减少生活污水对环境的污染

噪音污染控制

空气污染控制

立体式、多层次小区园林绿化

物业管理中心质量客服管理模式

一、质量客服基础业务重点：

1、窗口岗位职工业务操作规范，BI礼仪规范率100％。

2、现场质量管理意识100％贯彻到所有服务中心的一线职工，并真实在工作结果中获得表现。

3、标准化服务标准和流程100％启用于现场作业中，保持现场基础业务的水平。

4、客户访谈100%覆盖，客户需求办理达到闭环，办理率100%。

二、质量客服提高重点及推动：

（一）、质量客服提高重点

职工精神容颜：

以提高全员BI礼仪为重点，增强窗口岗位（前台、进出口岗、车场岗等）职工BI及服务意识，增强对佳兆业物业优秀传统和公司文化的熟知度和认可度意识培育及提高，达到服务态度、服务意识令客户满意。

固化基础服务：

建立健全系统制度，推行标准化服务模式。

全员灌注质量意识，提高现场业务管理能力，同时要求现场业务管理与系统运转有效的联合，将写的和做的达到一致，管理和履行达到交融。

关注客户的需求：

拓宽客户交流渠道，增强客户交流效率，落实100%客户访谈客户细分，展开“走动式”现场办公服务等活动零距离与客户交流，当面对客户服务，主动认识认识客户、采集客户需乞降建议，提高客户居住服务体验感觉。

迅速服务响应：

梳理客户服务流程，供给迅速服务通道；

形成客户服务三十分钟响应的服务系统，增强客户信

息管理及客户信息办理流程。

新项目服务：

建立主动追踪式服务，针对入伙、装饰、入住不一样环节的客户需求主动供给服务。

关注装饰管理，装饰垃圾堆放，公共设备遗留问题的跟进整顿，经过供给装饰支持、迁居便利等措施，建立优秀的客户关系。

服务品牌建设，社团建立和社区文化展开：

侧重佳兆业物业服务品牌的建设，经过社区社团和文化组织的建立和培育，逐渐形成佳兆业文化特征，并在这一过程中培育忠诚客户；

组织策划主题社区文化活动，有连续性的展开，创建感情依靠的社区氛围。

客户流线的梳理

一、客户流线的梳理

为了提高项目现场的服务质量，规范基础业务作业指导，增强各分公司质量管控的能力并连续

化的对项目进行服务质量督查。

2013年各分公司依据2012年编制的客户流线及管理现状进行梳理调整，提高整体服务质量。

客户流线将做为作业指导，归入系统文件。

二、客户流线的编制要求

◆依据各项目特色编制客户流线，流线路径需清楚，有详尽的量化指标；

◆客户流线重点触点部位能进行分解，最大程度上细化关注点部位；

◆各项服务标准可依据作业指导文件进行详尽编制。

三、客户流线编制示例

（见下页示例）

示例一：

客户流线重点触点图（红色文字为示例）

楼层大厅

触点触点触点触点

开始红线范围外

注：

以上流线为客户感观流线，由客户感观动向初步到结束。

表示客户感观触点部位，各项目依据自己的特色可增加（可为主要触点和次要触点）。

表示客户流线的动向流向。

示例二：

客户流线重点触点及关注点对应表（红色文字为示例）

重点触点部位客户关注点部位服务标准

1、卫生状况

2、灯光成效

1、地面、墙面无显然污迹，各项物件摆放齐整。

2、垃圾桶内按频率清理

1、照明充分，照明设备完满。

2、进行节能降耗，进行节能改造。

楼层大厅1、电梯年检合格证齐备。

3、电梯运转状况2、轿厢内无异味、无显然污迹，排风和照明设备完满。

一层大堂

5、消防通道

1、

2、

3、

4、

3、正常运转无异响，电梯应急警铃正常

1、消防门正常密闭

2、通道内无显然污迹

依据重点触点分解客户关注点部位及有关服务标准，图一和图二拥有对应和关系性。