宾馆突发事件应急预案Word下载.docx
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协助配合公安消防机构做好火灾事故调查工作；
其他有关工作。
2 灭火行动组：
根据火场情况，熟练应用各类灭火器材和工作，正确实施灭火工作。
3 通讯联络组：
及时实施报警和接警处置程序细则，迅速报告“119”接警中心，准确反映情况，并派人接车。
对讲机告知火灾信息；
进行通讯联络并及时反馈信息，传达上级命令，了解火场的信息，上传下达，保证通讯顺畅有序。
4 疏散引导组：
负责组织火灾区域人员从疏散通道和安全口迅速撤离火场。
5 安全防护救护组：
对受伤人员进行紧急救护，并对火场中出现的各种需求及时解决。
6 机动组：
根据灭火、通讯、疏散等各组工作进展情况，提供相应保障，或适时增援。
四、消防预案
程序：
火情报警→火情确认→通知各部及总经理→组织义务消防队灭火→各
部按部门职能采取相应行动→组织疏散客人→与专业消防队配合灭火→
做好善后处理工作
内容：
为预防火灾事故发生，或发生时的扩大蔓延，宾馆设消防总指挥部，指
挥部设在宾馆一楼办公室。
如果发生火灾，总指挥对火灾事故有直接指挥、
下达命令、组织抢救的权力。
其处理规范如下：
1、火情报警：
1 发现火情拨打宾馆专值报警电话，任何人在宾馆发现火情，都有责任及时报警，报警时要讲清起火具体地点、燃烧何物、火势大小、报警人的姓名、身份及所在部门和部位。
2 如有可能应先灭火，同时报消防中心，并保护现场。
如火势较大，必须迅速报告宾馆总指挥，经总指挥同意后才能打119报警电话。
2、火情确认：
1 宾馆办公室接到报警器报警，或电话报警后，应立即通知值班经理携带万能钥匙赶到现场，同时保安部全体员工及楼层全体工作人员应携带对讲机赶到现场，确认火情势态，立即采取行动。
2 确认火情时应注意不要草率开门，先试一下门体，如无温度可开门查看；
如温度较高，可确认内有火情，此时如房间内有人，应先设法救人，开门时不要将脸正对开门处。
3、火情通报：
1 宾馆办公室立即电话通知总指挥，告之火情已确认，按程序进行操作，另一人携带对讲机和应急灯赶到现场协助指挥人员工作。
2 宾馆办公室按火情迅速通知有关部门：
总经理或当值主管、保安部、维修部、客房部、前厅部等其他部门。
4、成立临时救火领导指挥机构。
其主要任务是：
1 组织指挥救火。
2 根据火情决定是否向市消防局报警，是否关闭火源通道，是否切断电源和电器，是否发布疏散命令。
5、各部门采取相应的行动：
1 保安部行动：
经理携带对讲机、迅速到宾馆消防中心，协助总指挥发布命令；
除中心留一人留守联络外，其余人均携带手电筒、对讲机迅速赶到现场。
各岗位保安领班带保安员维持秩序，控制宾馆大门，严守各岗，阴止外人进入宾馆。
2 其他部门行动：
接通知后，各岗位人员坚守岗位待命，并继续有条不紊的工作。
6、必要时的客人疏散：
根据火情决定是否需要全现疏散客人，疏散命令由总指挥下达，具体办法：
1 消防控制中心负责用对讲机逐层通知：
先通知着火层和与其紧临的上下两层，其次是着火层的上面各层，第三是着火层以下逐层。
2 客房部负责组织客房服务员引导客人疏散。
3 前厅部经理负责组织人员将疏散下来的客人安排安全地点，并一定要保存全宾馆的住户名单及上岗员工名单。
安全地点的选择应首先考虑临近的临时安置处。
7、与专业消防队配合，具体办法：
1 各部门接到火情通知后，除按指定任务执行外，其余人均应原地待命，听候指示。
2 保安部负责维持好秩序，根据情况疏导车辆，以便消防车顺利到位。
3 前厅部派人到门前引导消防队到出事现场。
4 维修部派人向消防员做消防水源和消防系统情况，视情况或按总指挥的命令决定断电。
5 专业消防队到场后，现场指挥要将指挥权交出，并主动介绍火灾情况，根据其要求协助做好疏散和扑救工作。
6 当指挥中心下达撤离命令时，除执行灭火任务的人员外，其余人员由专人组织沿各消防通道有秩序地撤离到指定的安全地点，由宾馆办公室组织各部门主管维护好安全地点的秩序，并清点登记到场人员。
8、善后处理工作：
1 全现疏散后，各部门要清点自己的人员，检查是否全部撤出危险区域，前厅部要清点客人，防止遗漏。
2 总经理或宾馆当值主管视情况负责与自来水公司、医院等单位联系。
3 餐饮部视情况准备食品饮料，安排好疏散客人的临时生活。
4 维修部在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏的喷头或其他消防设备，并使所有的消防设施恢复正常。
5 保安部负责保护现场，并重新配备轻便灭火器。
9、应急救火工作中需要注意的事项：
1 当火情由宾馆自己组织力量可以扑救时，不惊动消防机关。
2 总指挥部设在宾馆一楼办公室，总指挥由总经理或值班主管担任，所有命令由其下达。
3 火情发生后，所有对讲机应牌待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言准确报告情况。
4 客房部、前厅在实施疏散计划时，将客人按一路纵队排列从防火梯疏散，千万不要靠近失火安全通道，一定要防止不知火情危险的客人再回到房间。
5 客房服务员负责检查疏散情况，检查内容包括：
床上、卫生间是否留有未听到疏散通知的客人；
是否留有行
动不便的客人；
是否留有未熄灭的烟头和未关闭的灯；
主要出入口是否畅通。
客房服务员每检查一个房间，就用粉笔在门上画“ˇ”，表示此房以检查。
6 当检查完所有房间和公共区域并证实没有客人后，客房服务员立即随其他人一道撤离。
五、地震发生时应急措施
自燃灾害指挥部组织人员抢险→第一时间迅速关闭、切断电源、燃气、供水系统→发布地震信息、组织员工、宾客疏散→震后恢复供电、供水、供气→对各部门人员及宾客进行人数清点
为确保在破坏性地震发生时，应急工作高效、有序地进行，最大限度的减轻地震给宾馆造成的灾害，保障宾馆财产和宾客员工的生命安全，根据《中华人民共和国防震减灾法》结合我宾馆实际，特制定本预案：
一、抢险行动
1．震后第一时间迅速关闭、切断输电、燃气、供水系统（应急照明系统除外）和各种明火，防止震后滋生其它灾害。
2．抢修供电、供水、供气等管线和设备，迅速恢复供电、供水、供气主要职责。
3．组织指挥全宾馆人员迅速开展抢险救灾工作，包括抢救被压埋人员；
4．保证通信联络设备的畅通，确保能够随时接受和发布信息。
地震灾害发生后，做好重点要害部位的安全保卫工作；
二、酒店入住客房的宾客疏散
1.要告知员工与宾客，地震时第一不能跳楼，第二撤离要有序不能拥挤；
2.部门经理和主管应组织安排宾客与员工从安全通道下楼，要避免碰撞、拥挤、踩伤。
3.部门经理和主管在负责指挥宾客和员工疏散过程中，不得擅离岗位。
4.如楼层较高，建议宾客与员工在所在主体墙角或有支撑物下等就地避险。
六、食物中毒处理预案
立即报告部门经理→确认中毒情况→事态严重速报突发事件应急指挥正副
组长→安排车辆及时送医或打急救中心→保护现场对食物封存留样→通知
卫生防疫部门及公安机关→通知中毒客人接待单位及家属→全力做好善后
工作
（一）发现人的职责
1．报告总计，讲明自己的身份、所在地点食物中毒人员人数、中毒程度及症状等。
2．看护中毒者，不要将病人单独留下，不挪动任何物品，保护好现场。
（二）总计值班员任务
1．接到食物中毒通知后，要问清时间、地点、中毒人员、中毒程度、症状并记录。
2．按下列顺序简明扼要通知有关部门人员到达现场。
1 总经理、宾馆主管、驻店经理、大堂经理、保安部。
2 当值主管、餐饮部（传达餐饮部时需确认系在本宾馆入餐）。
3 司机班。
（三）食物中毒发生后，下列人员携带设备和物品赶到现场。
1．保安部人员：
勘查箱、照相机、报话机、笔录纸、手电。
2．客房人员：
根据路线人数，携带担架。
3．保安部人员立即赶到现场，划定警戒线，控制无关人员的进入和围观。
1 协助医务人员抢救中毒者，做好对发现人和现场知情人的访问记录。
2 情况严重时随中毒者前往医院，适时做好中毒者访问记录，同时查明中毒者的身份、房号。
1．宾馆领导决定通知公安局时，保安部负责与公安局联系并作好接待工作。
如中毒者死亡，应派专职保安保护好现场，初步调查，如系投毒，应立即控制嫌疑人，开展调查侦破工作。
2．总经理、驻店经理
1 听取各部门情况报告，对各部门工作予以协调、统建一下达指令。
2 对应急措施予以决策，通知有关部门做好善后工作。
3．值班经理、大堂经理
1 执行店领导对中毒现场及抢救工作的一切指令，向客人做解释，稳定客人情绪。
2 必须时立即通知中毒者家属。
a.客房人员
1.立即准备抢救用的担架并组织抢救。
2.按领导指令到达现场用担架运送食物中毒者。
b.司机
1.准备好抢救中毒者和调查办案用车。
2.一名主管在现场随时接受店领导指示。
七、抢劫、暗杀、凶杀、强奸、抢杀等暴力事件预案
发现情况立刻通知部门经理→通知酒店突发事件应急指挥正副组长→保护现场→获得上级批准→事态严重立即报警
员工发现异常情况应：
1．对讲机报告保安部，报告时不要惊慌，说明本人身份、发现案件的时间、地点及简要情况。
2．保安部人员迅速到达现场，确认后，做好保护现场工作，通知总机值班员由其通知有关领导立即赶到现场。
3、视具体情况，由保安部负责立刻向公安机关报告所发生的情况。
4、视具体情况，由保安部负责立刻向公安机关报告所发生的情况
5、当值主管接保安部报警后，立即通知以下人员到场：
1 夜间值班经理、发生以上事件的部门主管、经理。
2 客房主管、驻店经理、总经理。
各部门人员到场后的职责任务。
1.保安部
1 携带必要器材和电警具、对讲机、记录本、手电等。
2 布置人员保护现场，划定警戒线，控制无关人员进入，维护现场秩序。
3 向当事人、报案人、知情者了解案情并记录。
4 对现场进行拍照。
5 协助抢救伤员，如需送往医院应与宾馆指定人员一同前往，并酌情向伤员了解记录有关案件发生的情况。
6 配合公安人员检查现场。
7 如发现罪犯正在行凶或准备逃跑，立即抓获并派专人看守，等公安局来人后交给公安人员处理。
8 如有人质被绑架、扣押案件发生，应立即报公安机关，控制事态发展，采取必要措施。
9 做好善后工作，包括清点客人财物等。
2．值班经理
1 负责直辖市各部门的工作。
2 立即向总经理、现场最高领导汇报案情。
3 组织对受伤人员的抢救。
4 记录整个案件的处理情况。
3．前厅部
1 安排工作人员运送伤员。
2 安排送信员传送种信息。
3 提供调查案件的临时办公地点。
4 完成部经理、现场最高领导交办的一切任务。
5 登记保管客人遗留下的财物及行李物品。
4．管房部
1 准备万能钥匙，以备急用。
2 提供抢救伤员所用布巾及所用物品。
3 准备手电及接线板，供照明使用。
4 随时准备接受新的任务。
8、对爆炸物及可疑爆炸物
为了确保住店宾客及员工的人身财物不受侵害，确保宾馆财产的安全，对可能发生或已发生的爆炸事件必须采取切实可行的应急措施，积极防范，迅速消除隐患。
做到发生意外爆炸事故时，能及时扑救，使损失减少到最低限度。
发现情况立即报告部门经理→通知突发事件应急指挥正副组长→立即组织
人员撤离现场→向公安机关报案并拉起警戒线→疏散客人并稳定客人情绪
→配合公安机关→如已发生爆炸除通知公安部门外应及时联系120
（一）报警程序
1．迅速用对讲机通知宾馆当值主管，讲明发现爆炸或爆炸物的时间、地点和情况，同时将自己的姓名和身份讲清。
不要轻易动爆炸物，尽可能保护、控制现场。
2．当值主管接到报警后，详细记录报警人的姓名、部门、时间、地点和发现爆炸或爆炸物品的情况。
并立即呼叫下列人员到现场：
1 保安部经理、客房部主管、大堂主管。
2 总经理、驻店经理、值班经理。
3 发生爆炸部门的总经理、司机班有关人员；
呼叫时要简明扼要地将发生的情况、时间、地点讲清。
呼叫时使用暗语，不可以直说发现爆炸物。
暗语需要统一制定。
有关人员必须熟悉暗语的意思，避免引起群众性恐慌。
（二）各部门人员到场后的职责
1．保安部立即组织人员，划定以爆炸或爆炸物为中心的警戒线，控制现场，楼层客房区可关闭防火门；
同时报告上级公安部门，公安部门到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作；
随时将现场情况报告宾馆有关领导。
2．维修部立即关闭附近由于爆炸所能引起恶性事故的设备，撤走现场附近可以移动的贵重物品。
1 楼层服务员准备好万能钥匙、手电筒及布巾、以备急需。
如果发生爆炸，协助保安人员负责现场周围的搜索，发现可疑物品立即报告。
2 协助抢救转运伤员，协助疏散客人。
3．总经理、驻店经理立即组织临时指挥部，根据各部门汇报的情况，组织、指挥、协调各项工作，统一下达指令，采取有力措施，进行扑救，布置有关部门做好善后工作。
4．值班主管、大堂主管传达指挥部的指示，协调各部门工作，详细记录现场处理经过，向客人解释发生的情况并安定客人情绪。
5．发生爆炸部门的主管及楼层服务员负责组织疏散事故发生区域的客人及行李物品。
6．司机班做好抢救伤员所用车辆的准备。
要求：
除按以上报警处理外，还要求宾馆员工沉着、冷静，听从指挥，坚守岗位；
配合专业人员排除险情。
九、对打架斗殴流氓滋事的防范及处理
发现案情立即通知监控中心→通知部门经理→在场保安第一时间控制案情劝阻双方→如对方带有凶器应注意自身安全并报警→事态严重立即报突发事件应急指挥正副组长→协助公安机关处理
防范
1．注意观察成群结伙来宾馆的本地青年（衣看打扮、言谈举止、有无酗酒），同时，注意发现可疑迹象和闹事苗头。
2．保安部巡视人员在巡视过程中，注意观察宾馆内及客房内饮酒过量的人，发现后要及时劝阻，并通知当值楼层服务人员或当值主管将非入住客人劝离。
3．听到或看到有打架、流氓滋事以及公安机关查控通报通缉的可疑对象，及时报告当值主管。
发生打架斗殴、流氓滋扰事件的处理程序
1．报警：
一旦发现打架斗殴、流氓滋扰事件，在场服务员要及时报保安部。
报案人要讲明发案地点、人数、闹事人员是否携带凶器，并报告自己的姓名。
2．保安人员接到命令后立即赶到出事现场，将斗殴双方或肇事者分开，把肇事者带到保卫部办公室处理。
3．保安人员在现场检查发现遗留物，查清宾馆设施是否遭受损坏、损坏程度、数量。
4．如事态严重，有伤害事故发生，保安部应及时汇报当值主管，得到批准后方可与当地派出所或公安机关联系。
5．在将殴斗人员带往保安部途中，要提高警惕，以免其逃跑。
6．夜间值班主管；
接到报告后，立即到达出事现场，发出控制事态发展的指令。
负责弄清双方当事人的身份、所居房号。
并进行必要的处理。
十、对精神病、出丑闹事人员的防范与处理
（一）在宾馆外围停车场，由外围值班人员，组成外围防范体系，发现上述人员可采用以下措施：
1．重点控制宾馆前、后门、大厅、停车场、及其他公共区域，对嫌疑人员进行盘问。
2．可采用跟踪观察、谈话等方式探明来人是否属精神病，并查清出丑闹事原因。
1 看：
来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。
2 闻：
来人身上是否有酒气或异常气味。
3 交谈：
来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象，应立即控制，并妥善处理。
（二）由各哨位保安、楼层服务人员及各部门员工组成内部防范体系，加强巡逻检查，发现情况，应采取如下措施：
1．首先制服来人，以免事态扩大，可采取：
劝说、诱导、强制的手段。
2．迅速将来人带入办公室或无客人区域。
3．查明来人身份、目的、工作单位和住址
4．保安部主管和夜间值班经理将其送交公安机关。
5．在不惊扰客人的情况下，调动一切可调动的人力，采取一切可能的手段，将出丑闹事苗头迅速制止，尽最大努力把上述人员控制在一定范围或宾馆外围，避免造成公众影响。
（八）对精神病，出丑闹事人员的防范与处理规定
１、重点防范
1．酒店、大厅、客房、餐厅、通道和车场等重要部位由保安负责安全
2．
3．巡视，对公共区域的可疑人员进行盘问。
确保酒店公共区域及外围安全。
4．
5．发现可疑人员，采取观察、谈话等方式探明来历，是否有精神病，
6．
7．呆傻、出丑闹事人员按以下办法；
看来人脸色是否正常,衣着穿戴是否整齐；
8．
9．闻来人身上是否有酒气；
听来人说话是否流利,头脑是否清醒或语言有无颠
10．
11．倒的现象。
如发现有异常情况，应立即控制并予以妥善处理。
２、内部配合
1．酒店客房、餐厅、大厅及其它部位的员工与保安人员密切配合组成
3．内部防范，加强巡视。
5．通过劝说、诱导或强制等办法制止或制服来人以免事态扩大。
7．迅速将来人带入办公室或无客人区域，查明来人身份来意、工作单
9．位及住址。
11．通知保安部经理，必要时送交公安机关处理。
12．
13．尽量在不惊扰客人的情况下，运用和调动力量，采取相应手段，将
14．
15．出丑闹事苗头迅速制止。
努力把上述各种人控制在一定范围或店外，避免造
16．
17．成不良影响。
（九）、抢劫案件应急措施：
发现案情应立即制止→如劫匪持有武器避免正面冲突→记住劫匪外观特征等线索→
报部门经理→报酒店突发事个应急指挥正副组长→保护现场并报警→如有受伤者应
报120
1．当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避
3．免与匪徒发生正面冲突，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型
5．及口音等任何特征。
如劫匪未持有武器且有足够人手可以制服匪徒时，则等
7．待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必要的伤亡。
9．如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理，并按指示向
11．110报警。
13．如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，
15．并记清人数。
同时可以乘的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告
17．方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。
在跟踪的过程中要注意隐蔽，以
18．
19．确保自身安全。
20．
21．保护好现场。
劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。
划出警
22．
23．戒范围，不要让无关人员进入现场。
24．
25．如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物
26．
27．留在原处的，应一一收拾起来用塑料袋装好，交给警方处理。
28．
29．访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。
同时，公
30．
31．安人员未勘查现场或未处理完毕之前，相关人员不要离开。
32．
33．在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。
34．
35．如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。
（十）、绑架人质案件应急措施：
发现案情应立即报部门经理→报酒店突发事个应急指挥正副组长→报警后在警方到达前应封锁消息→保护现场避免客人惊慌→尽量满足劫匪合理要求→稳定劫匪情绪→配合警方处理案情
1.当酒店客房发生人质绑架案件时，应立即向部门经理报告。
2.接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警。
3.在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观,导致劫匪铤而走险，危害人质安全。
4.尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。
5.保安、工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。
同时疏散劫匪所在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。
6.及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。
（十一）客人物品丢失、失窃的处理方法
一、保安部接到报案后，由保安部主管派人或由当值楼层人员（夜间）迅速赶到大堂。
1．携带好访问笔录纸、照相机、手电、手套等所需用具。
2．认真听取失主对丢失财物过程各个细节的说明，详细询问丢失物品的特征。
3．通知有关部门、岗位的领导并留下与丢失案有关的人员。
4．客人明确要求向公安机关报案或丢失财物数额价值较大时，保安部要先汇报上级主管，得到批准后方可报告公安机关，同时保护好现场，即在公安人员到来之前，现场不许任何人进出，不许移动拿走或放入任何物品。
发生在公共场所要划出保护区域进行控制。
二、失主不要求报公安机关或公安机关未到现场时，保安部随同失主到宾馆上级主管处并一同赶赴现场。
1．到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照。
2．认真听取失主对现场情况的陈述，查看失主物品被翻动的情况，注意现有无犯罪分子遗留或抛弃的物品，以及可能留下指纹的纸张、杯子、皮夹等如有，要带好手套或用干净的软纸小心提取，然后放入干净的塑料袋或纸盒以备技术鉴定用。
3．如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。
三、做好访问笔录
1．首先查验失主身份证件资料是否与持照人一致，然后核对所失物品在前台上是否有登记，注意登记的数量、种类、型号是否相符。
（原则上贵重物品不建议客人存放于房间内）
2．详细记录以下情况：
1 失主的姓名、年龄、性别、国籍、职务、来访目的，来店、离店日期和具体时间，去向等。
2 丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间。
3 丢失物品的准确地点、位置。
4 丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无上保险等。
5 丢失前是否有人来过房间。
诸如亲朋探望、打扫房间等情况。
失主有无怀疑的具体对象、怀疑的根据等。
6 失主有何要求。
例如开具丢失证明或要求宾馆赔偿。
（1）对现场进行仔细检查,对床上床下，床头柜、电视柜里外、窗帘等处都要查到。
委婉地征得客人同意后对其箱、包行李进行查找。
楼道里的服务车和有关部位也要检查。
（2）进行调查和处理
1．对案件涉及人员进行谈话，调查了解案发时的情况
1 接触现场的所有人员
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