联通年终工作总结锦集8篇精品Word文档格式.docx
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对于每天的客户不解咨询，我都能够认真对待，牢记"
用户永远是对的，用户就是上帝"
的服务口号，要用同样真诚的微笑，同样耐心的解释，去化客户的误解和怒火，让委屈的泪水流在心里，把真诚的微笑献给客户。
记得有一次，有一位客户气冲冲地推门而入，一进门就满口脏话。
面对如此怒气冲冲的客户，我只有保持微笑面对，请客户坐下，耐心聆听客户的投诉。
我一边耐心地向客户解释疑惑，一边给客户核查话费详意单。
疑惑终于打开了，原来客户曾经开通了彩铃，因没有取消，造成每月扣除5元的包月费，而刚好他的基本帐户已经不够抵扣5元的月租了，所以虽然赠送帐户还有钱但却无法拨打电话。
当我给客户解释清楚，并征求客户的意见先充值再取消彩铃时，客户不但没了当时进来时的那种粗鲁，反而惭愧地对我说"
真不好意思，刚才语气重了些，态度不好，可你对我这样的误会还热情接待，耐心地解释给我听，恩，联通公司的服务态度挺不错！
"
听了这段话，我终于理解了"
服务"
这两个字的概念，知道了在以后的工作中如何去面对客户，如何做好服务工作。
那就是"
以诚待人，务实求实！
然而对于目前的工作，我只是踏入了门槛，还有很多不足之处，还有很多要学习的地方，所以在以后的工作中，我会继续发挥自己的优点及良好的工作作风，从自身做起，不断缯强服务意识与水平还要更加继续注意学习业务知识，实践和积累，刻苦练习服务技巧，同时认真听取各种意见及建议，不断地把自己所学的知识应用到实践中仅是机械地去完成工作，更要采取换们思考的方法，通过自己的奋斗和努力，向客户和同事们展示自己开朗，热情，自信，坚毅的一面：
在工作中寻找自己的位置，在拼搏中实现自我的价值，在进取中塑造自身的形象。
我喜欢看到客户希冀面来，满意而去的表情，喜欢看到客户在我们的建议下得到意外收获得的成就感。
但因本身业务知识还不深广和经验不足解决不到的问题而产生遗憾，也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄......可是，以真诚服务换客户的真情和信赖，让我感到工作多彩而充实，还提升了自身的综合素质。
此外，现代的工作环境中具有团队意识是非常重要的。
有效的团队工作可以提高工作效率。
加入了联通这个大家庭我深深感受到同事们的那种勃勃的氛围，学会了怎样与人相处，培养良好的人际关系。
在学习中，主动出击，学，然后知不足，知不足然后能自反也。
做到不耻下问，虚心求教，取人之长，补已之短。
而领导和同事的爱护，关心，指导和帮助，都尽可能容纳我的不妥之外，让我感到很感激。
走进这样的学习集体，让我变得更加有动力了。
在接下来的工作日子里，我会加强学习业务知识，这样在解答客户的咨询问题时才不会哑口无言，言不对症。
还要做各项服务工作，做好月检查准备，做好本职工作，并努力完成上级分配的任务。
时光飞逝，不知不觉又迎来新的一年。
在即将过去的XX年年里，我在公司领导和同事的关心帮助下，顺利完成了相应的工作，现对XX年年的工作做一个总结。
一、前台接待方面。
20xx年1月至7月，我从事前台接待工作，接待人员是展现公司形象的第一人，在工作中，我严格按照公司要求，工装上岗，热情对待每一位来访客户，并指引到相关办公室，为领导提供了方便，也为客户提供了方便。
一年来，共计接待用户达1000人次左右。
二、会议接待方面。
1.外部会议接待
参与接待了山东联通全省财务会议、运维部工作会议、人力监察培训会议、全省g经营部工作会议、临沂分公司与菏泽分公司共同召开的经营分析会等大型会议，在这种外部会议中，严格按照会议需求高标准布置会场，积极协调酒店相关事宜，并做好会议过程中的服务，在这个过程中，我学到了更多的待人接物，服务礼物等相关知识，积累了很多的经验。
2.内部会议管理
按照各部门的需求合理安排会议室，以免造成会议冲突，并注意做好相关登记，以及会议室的卫生保持，公众物品的善后检查等工作，以便为本部人员提供更好的服务。
一年来，共安排内部会议500次以上。
3.视讯会议管理
在召开总部或省分视讯会议的时候，按照通知要求，提前半小时准时打开视讯系统，确保会议按时接入，本年度无一例会议延时情况出现;
在召开对县区会议时，提前进行会议预约，呼叫各终端，确保每个县区都能正常参会。
三、费用报销、合同录入工作。
在这方面，严格按照公司要求，周一汇总收集报销单据，周二找领导签字后录入erp系统，并做好登记工作。
一年来，录入报销单据1000余份。
合同录入20余份。
四、综合事务工作。
XX年年7月，因部门人员变动，我被调至办公室，从事公安查询、外部文件签收、工会、办公耗材、食堂管理等工作。
后期，又接手信息采编、会议记录、联通之窗、行政库管理等工作。
至11月底，共接待公安查询300次左右，并做到态度热情，严格按照公司规定办理。
收发外来文件90份左右，做到及时上传下达，不延时，不误事。
报送信息20篇，采编联通之窗2期。
对笔记本、台式机等小型固定资产做好登记与出入库工作，及时联系维修点，进行电脑维护与维修，与其加强沟通，并要求为我们提供备用机，以免耽误正常工作。
五、其他工作
在完成本职工作的同时，认真完成领导交办的随机工作，并积极参加公司组织的各项活动，协助领导同事筹备了首届职工运动会;
在临沂联通诚信演讲活动中获得第一名;
山东联通诚信演讲比赛获三等奖，目前正在积极筹备XX年年文艺汇演的节目汇总、选拔、演出等工作。
六、工作中的不足
在工作中主动性不足，与领导沟通较少，遇事考虑不够周全、不够细致。
文字功底欠缺，在信息报送环节没有做到及时抓住公司信息亮点，导致信息数量和质量不高，影响公司在全省的信息排名。
七、20xx年工作计划
1.加强自身学习，结合综合部实际，多从细节考虑，紧跟领导意图，协调好内外部关系，多为领导分忧解难。
2.积极学习其他单位、酒店等会议接待经验，提高接待水平，提升公司形象。
3.做好工会工作，推出有意义的活动，加强沟通交流，并将"
工会送温暖"
活动继续开展下去。
4、加强食堂管理工作，进行市场调查，加大费用管控力度，营造温馨舒适、价格低廉的就餐环境。
20xx年即将过去，充满挑战和机遇的20xx年即将来临，在新的一年里，我将总结经验，克服不足，加强学习，为公司的发展壮大贡献自己的绵薄之力。
在繁忙的工作中不知不觉又迎来了新的一年，回顾进入联通公司这个大家庭里已经半年了。
再这半年的工作历程，作为联通公司的每一名员工，我们深深感到联通公司之蓬勃发展的热气，公司员工的拼搏的精神。
如果说从到公司来就一直以火一般的热忱投入到工作中，那是虚伪的空话。
可以说，这段时间工作的过程也是我自己心态不断调整、成熟的过程。
最初觉得只要充分发挥自己的特长，那么不论所做的`工作怎样，都不会觉得工作上的劳苦，但扪心自问，原来学的知识何以致用，你的特长在哪里，刚参加工作的我便迷茫的不知自己的定位。
没有一丝的心理准备，公司安排我做信息知识收集整理工作，然后安排我上岗真正工作。
刚开始，看起来这份工作似乎枯燥乏味、平淡无奇，要把工作完成是很容易的，但把工作做得出色、灵活运用各个知识功能点却是很不容易的。
所以，调整好心态的我渐渐的明白了，在各个岗位都有发展才能、增长知识的机会。
如果我们能以充分的热情去做最平凡的工作，也能成为最精巧的工人；
如果以冷淡的态度去做最高尚的工作，也不过是个平庸的工匠。
心态的调整使我更加明白，不论做任何事，务须竭尽全力，这种精神的有无可以决定一个人日后事业上的成功或失败。
如果一个人领悟了通过全力工作来免除工作中的辛劳的秘诀，那么他也就掌握了达到成功的原理。
倘若能处处以主动、努力的精神来工作，那么无论在怎样的岗位上都能丰富他人生的经历。
拥有积极的心态，就会拥有一生的成功。
其次，对我半年来的工作状况做一个小结。
（一）切实落实岗位职责，认真履行本职工作，明确任务，主动积极，力求保质保量按时完成，工作中自己时刻明白自己作为服务行业应进的职责，无论是份内、份外工作都一视同仁，对领导安排的工作丝毫不能马虎、怠慢，在接受任务时，一方面积极了解领导意图及需要达到的标准、要求，力争在要求的期限内提前完成，另一方面要积极考虑并补充完善。
（二）正确对待客户投诉并及时、妥善解决
通讯工具是一种使用必备的业务，而产品缺陷普遍存在，所以业务员应正确对待客户投诉，如用户投诉的业务是有过之而无不及，同时也必须慎重处理。
在业务员自己为用户介绍，解释业务的过程中，要严格按照国家标准和公司活动
联通员工年终总结
（2）服务承诺执行，在接到客户投诉时，首先应认真做好客户投诉记录并口头做出承诺，自己处理不好的，应及时汇报领导及相关部门，在接到领导的指示后会同相关部门人员制订应对，同时应及时与客户沟通使客户对处理感到满意。
（三）学无止境，注重自身的职业发展，多学习.关注职业知识。
职业生涯只是学生生涯的一种延续，重要的是将学习到的理论知识和职业技术知识灵活运用到工作中，并进一步提高、升华。
（四）即使是最基础的工作，也需要不断地创新求进，以提高工作效率。
我工作的很大一部分内容，与联通的业务知识运用和业务操作能力有关，本来以为这是这里的工作做起来简单.易懂，其实，并不是象，想象中的那么简单，我发现再这里我学到的知识和技能繁多，更加培养了我的交际能力。
当然，随着工作的深入，还有更多新的内容等待我去学习，去思索。
当然，我在工作中还存在着一些不足之处，如过于注重工作的进度对工作内容的全面性考虑不足等。
在接下来的工作中，我将本着对本职工作的认真和责任心，把工作做好做精。
总之，我将以公司的经营理念为坐标，将自己的知识背景和公司的具体环境相互融合，
利用自己精力充沛、接受能力强的优势努力学习业务知识和领先技术，为公司的发展尽我绵薄之力。
20xx年，瓦房店分公司一手抓重点，一手抓亮点，务实效，求突破，全力以赴完成市公司下达的各项指标和任务，努力开创瓦房店联通的新局面。
截止11月份，通信收入累计757.45万元，其中固收入12282.54万元，G收入7296.86万元，3G收入78.05万元。
收入结构中宽带4786.43万元，占23.22%；
移9474.91万元，占44.25%，合计占比67.47%，达到了收入结构调整的目标。
期末到达固话用户7364户，宽带用户588户，2G用户1428户，3G用户34349户，完成了阶段业务发展指标。
一、各项主要业务稳步发展、市场竞争实力大幅提升
20xx年，瓦房店市分公司积极开展全业务运营，充分发挥融合优势，利用固话+移动组合业务，抢占其他运营商市场，市场份额稳步提高，较好地完成各项业务及收入指标。
（一）、创新发展3G，推进品牌建设。
注重品牌及资费宣传，充分利用户外墙体广告、电视媒体业务推介、节日宣传、营业厅LED滚动显示屏、自有厅海报、液晶电视宣传篇、加大沃3G品牌宣传力度，多种方式营造沃3G的营销氛围。
细分市场，提出"
内部渠道和外部渠道"
两条线齐头发展。
在内部渠道通过领导包片政企客户、员工一季度营销劳动竞赛、现场路演宣传、3G直销小分队、2G转3G外呼、和营业厅销售转型（体验营销）等多种方式强力发展3G业务，内部渠道共发展3G24991户；
在外部渠道，一是加大渠道扶持力度，培养"
一家主力经营、多家连锁发展"
的经营模式，在其遍及城乡的27个销售点以预售号卡的形式，全面销售3G号卡；
二是推进精细化格管理，调动代理商、合作厅积极性，提高代理商移动市场号卡销售竞争力。
使3G号卡以格营销的形式，覆盖城乡所有通信店及农村代办点，形成3G号卡无缝销售模式，促进3G号卡销量不断攀升。
目前，外部渠道共发展3G20688户。
（二）、2G业务逐步实现由"
单卡向合约计划"
快速转型。
瓦房店分公司在2G业务发展上把渠道建设和集团发展放在首位，通过集团发展、职工直销、支局代理、农村大集、农民工返城等多途径，大力发展2G业务。
一是公司多次组织召开全体2G代理商座谈会，交流营销经验和销售思路。
大力宣传2G合约计划的卖点、优势，通过产品自身优势和佣金优势积极推广2G合约计划，降低了用户离风险，逐步扭转了以往外部渠道的大进大出，实现了外部渠道2G业务的顺利转型，本年共发展合约用户7862户。
二是通过渠道格经理的精细化营销，提高了代理商的凝聚力和忠诚度，促进了销量大幅提升，使渠道建设健康、良性发展。
社会渠道累计放号122户，在全省县分公司中名列前茅。
三是在2G集团发展中，瓦房店市分公司客户经理群力群为，发展2G集团22个新增3549余户。
（三）、加快融合业务发展，开展多样化的深度融合。
一是在市内，重点发展沃家庭。
通过营业员主动营销、开展小区宣传、组织家客经理电话营销、鼓励客服人员和社区经理在服务过程中开展营销等，全面发展"
沃家庭"
业务。
二是在农村，开展"
一乡一个融合业务村"
的2G"
扫村"
工作，逐步实现自有渠道融合业务由农村虚拟专用络向亲情1+手机版和2G集团业务的转型。
经过不懈努力，仅6-7月就发展亲情1+手机版业务2516户，20xx年累计发展亲情1+手机版业务5227户，在本地融合业务中的份额持续增长，本年发展的沃家庭和手机版业务在率高达96.4%，成功实现了内部渠道融合业务由农村虚拟专用络向手机版的顺利过渡和健康转型。
二、络支撑能力日渐增强
在基础维护方面：
1、基础管理：
维护各专业作业计划、表簿记录、规章制度等齐全，达到上级公司标准；
2、清排障：
组织各专业清排障工作，共处理交换专业障碍17个，传输数据障碍33个，电源空调障碍26个，均按要求完成；
3、组织实施了全AAA机房达标整治工作，完成7个端局、
261个接入机房达标整治工作；
4、圆满完成维护各项质量指标。
本地通信设备完好率100%，可用率98%，电路开通及时率98%等。
5、完成线路吊线整治及中继杆路整治。
包括主干杆路上的吊线整治；
沿海杆路腐烂吊线的整治；
吊线上的负载物的规范整治；
拉线的整治。
共整治吊线289公里。
对岗店至瓦轴的管道进行巡修，共计9.8公里，更换电杆678根，过道线路加高处，完成瓦房店至李店、李店至炮台、炮台至复州湾、平房至泡崖、泡崖至谢屯等中继杆路的整治。
6、完成线路大修理工程项目4项，共计投资96万元。
7、20xx年全年日常抢维修共计发生1多项，全部及时完成抢修任务，把损失降到最低，保证通信畅通。
在工程建设方面：
1、完成华为、中兴以及烽火通信公司共计38套OLT设备的安
装，为整个络规划以及光进铜退工作奠定了坚实的基础。
调整新建宽带局点18个，容量1线，宽带设备调整扩容个局点，容量9600线；
调整切割6个DSLAM宽带节点百兆改千兆工作；
开通2M数字电路55条，吧及企业专线59条；
完成3G五期26个基站，G19期42个基站的配套传输安装调测工作，完成老虎屯等10个局点电源设备更新改造工程。
2、完成G传输配套光缆工程：
G工程共投资258万元，完成了全年G配套光缆工程建设，其中G19基站43个，布放各种程式光缆皮长公里；
完成W5基站传输配套16个基站，布放各种光缆38皮长公里；
完成室内分布基站传输配套26个基站，布放各种光缆36皮长公里。
3、EPON建设：
农村共完成58处村、屯EPON建设，新建5个ONU设备，其中GPON设备15套，新增EPON设备语音端口17540线，数据端口11线；
市内完成35个小区EPON建设，安装各种型号ONU设备604套，新增语音端口8000线，数据端口12352线，解决新建小区或企业20个，异回收小区10个，宽带提速小区5个。
4、驻地建设：
20xx年签订驻地配套协议65个，建筑面积433万平方米，住宅用户52902户。
已开工22个小区，因开发商进度影响，目前竣工2个小区，共开通GPON设备1041套，新建小区均采用FTTH方式接入。
5、光进铜退建设：
20xx年共安排光进铜退项目39项，投资629万元，可退铜4万对公里。
其中市内安排2条2对主干及1条3对主干退铜，其余安排农村及郊区36项，涉及农村乡镇20个。
新安装烽火OLT设备30个，其中GPON3个，EPON27个；
烽火FTTHONU设备5900套；
AN5006-20设备124套，已安装完117套并开通；
市内光进同退安排了3条主干电缆，退铜方式采取FTTH接入，涉及栋楼宇，6364户，涉及转化用户5900户，可退铜10712.5对公里。
农村光进铜退完成32项，开通117套设备，已退铜32243.6对公里，新增宽带端口7488线，提供语音端口14976线。
6、应急工程：
完成光纤LAN项目45项，总投资160万元；
完成2M光纤37项，总投资88万元；
放号工程项，投资万元；
完成瓦房店政府政务工程建设，总投资60万元；
完成城乡中继光缆扩容123皮长公里，投资257万元。
三、构建大服务体系，客户服务水平日益提高
为了贯彻落实20xx年大连联通服务工作安排，确保公司可持续健康发展，加快建设与完善企业客户，瓦房店分公司建立了以客户满意为目标的服务保障体系。
将客户感知与客户服务嵌入公司经营的全过程，以诚信赢得客户，以服务占领市场。
一）、建立高效、顺畅的内部协同运作机制，完善各类规章制度。
为加强内部管理，整合内部流程，先后下发了《星级服务人员考核标准》、《营业厅视频监控检查考核办法》（暂行）和"
神眼"
日常管理办法。
制定并完善了营业厅、支局、代理商、社区经理、程控业务等各服务渠道的投诉、咨询、电子流处理流程。
实现"
上级为下级服务，内勤为外勤服务，后援为一线服务，全员为客户服务"
的良性循环。
二）、加强服务质量问题的管控。
每周一次例会，每月一次服务质量通报会，每季一次质检分析会，针对当前存在的共性问题进行分析总结,逐项制定重点问题整改措施、改善效果和整改时限。
对涉及本单位内部的浅表性服务质量问题进行认真自查和梳理，将存在的服务短板问题全部纳入"
零容忍"
库，同时对零容忍库进行动态整改管理，让各部门管理层都明确自己当月的服务效果和今后服务的要点。
制定有效的奖惩制度，细化考核标准，落实分析每件服务质量问题的成因，责任到人，同时进行内部通报并纳入绩效考核，使服务质量责任追究制度有效落实，切实将各项服务规范落到细处。
三）、加强投诉管理，不断提高客户满意度。
为了进一步提高一线投诉处理人员的沟通能力和投诉处理技巧，在本年度我们多次利用部门例会或服务质量分析会对相关人员进行投诉处理技巧及案例分析培训。
以规范服务为主要工作目标，做到接待礼仪规范化、投诉处理流程规范化、处理结果落实规范化。
对发现的问题及时与关联部门反馈沟通，下发整改通知单，提出整改期限，对投诉处理不合格、不及时的单位，督促重新处理并检查跟踪。
从1月份截止到12月20日共接待各类投诉、咨询、电子流3000多件，由市公司成立的投诉5件，20xx年全年投诉总件数为26件，比去年减少了80.%。
9个月投诉工单零红牌。
由于处理客户咨询问题，难点问题及时有效，在处理期间确保与客户沟通渠道的畅通，所以在3.15期间，无一例投诉事件发生，客户满意率100%，全年投诉处理满意率及投诉二次回访率均为100%，并实现1-11月份支局全部零投诉。
为企业赢得客户的高度忠诚。
四）、以人为本，强化监督。
为进一步规范对外服务窗口人员的服务行为，有效监督工作中用语不规范、不文明、不礼貌等问题，在个客、家客、测量、社区经理、VIP客户经理班共安装了15台录音电话，杜绝了服务人员在接待客户过程中存在"
冷、硬、横、推"
的现象，起到了监督和管理的双重作用。
每月对预约工单进行全面检查，及时掌握装修移机工单超时的原因，减少在服务过程中人为原因造成的工单延时。
为确保工单资料的完整、准确、齐全和有效，对工单的归档实施严格的管理制度。
对服务窗口定期实施明查暗访，重点检查社区经理的"
五个一"
执行情况，各类表簿的填写、行为规范、工作差错等服务问题。
强化对营业厅环境、服务规范、工作质量等项目的日常监督巡检力度，对神眼监控终端实行专人维护，对23个支局营业厅和6个市内营业厅实行专人管理，分人包片进行视频监控，如发现不规范的服务行为，便立即打电话要求其整改。
在9、10、11月份的市公司视频监控检查中，瓦房店分公司支局连续三个月在大连地区县分公司中排名第一，中心厅视频和暗访检查连续两个月名列前茅。
五）、努力提升服务人员综合素质，全面提升企业整体形象。
为了提高一线服务人员的专业知识技能和服务意识，对员工进行有计划的系统性专业知识培训和服务礼仪培训。
对新招的实习员工实行岗前培训、上岗培训和达标培训，共组织相关人员培训累计约为100多课时。
每日开展形式丰富多样的早例会，培养员工积极进取，努力创新，竞争与合作的精神。
在每季一次的星级评定中增加了业务开闭卷考试、民主测评、表扬与否决项，充分调动对外服务人员的工作积极性和主动性。
六）、优化VIP服务质量，用诚恳、温馨的服务赢得客户。
截止11月末，瓦房店分公司共有VIP客户20695户，做为公司的高端客户，其稳定性和忠诚度对公司可持续发展具有重要的作用。
为提高VIP客户满意度、忠诚度和在粘性。
明确了VIP标准服务内容，完善客户资料，加强客户经理服务意识，提高服务主动性，想客户之所想，向客户提供优质的个性化服务。
为提升客户感知度，开展丰富多彩的VIP客户回馈活动，上兑换积分和实物兑换共3500多人次。
灵活运用公司的营销政策和对VIP客户的特殊关怀政策做
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