维也纳酒店-礼貌礼仪手册Word文档格式.doc
《维也纳酒店-礼貌礼仪手册Word文档格式.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《维也纳酒店-礼貌礼仪手册Word文档格式.doc（24页珍藏版）》请在冰点文库上搜索。
（二）. 服务礼仪 12
1. 鞠躬行礼 12
2. 电话礼仪 12
3. 指引车位 13
4. 迎送宾客 13
5. 问候接待 14
6. 递送物件 14
7. 指示方向 15
8. 提携行李 15
9. 走道遇客 15
10. 清扫客房 15
11. 大堂清洁 16
12. 陪同客人 16
13. 乘坐电梯 17
14. 餐厅领位 17
15. 点菜礼节 18
16. 上菜礼节 18
17. 餐间服务 18
18. 餐饮结帐 19
19. 接受投诉 19
20. 客人离店 19
21. 11个错误的态度 19
22. 其他礼仪 20
四、 维也纳3好连锁酒店服务礼仪“四要”和“四不要” 21
（一）. 四要 21
（二）. 四不要 22
（三）. 基本的“要”和‘“不要” 22
（四）. 每天要记住 23
Version.2007.1Page24of23
本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。
态度决定一切，细节决定成败-总裁：
黄德满先生
一、维也纳3好连锁酒店服务理念
“睡好、吃好、友好”
1.服务的概念
服务的概念可以用英语SERVICE（服务）理解。
S–Smile微笑-总是面带发自内心的微笑
酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑，表现出发自服务员内心的热情，是一种自然的，富有感情的，热情周到的服务，用一个真诚的微笑开始交谈，表达我们的热情款待和帮助，这是最好的方法。
微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言。
EExcellence杰出-提供杰出的服务，而非一般标准的服务
酒店员工不仅仅是一般为顾客提供服务，而是要超出顾客的预想，在服务态度、服务程序上表现的非常出色。
也就是超前服务。
永远不要满足于那种充其量只是比标准的服务，而要追求卓越，追求杰出的服务。
只有这样的服务，才能争取客人的“回头率”。
杰出的具体表现，就是实现“满意加惊喜”的个性化服务。
RReadiness准备-做好服务的一切准备工作
在为顾客提供服务前就准备好物质、心理、技能等条件，随时准备好开展并能满足顾客的需求，娴熟地为顾客提供周到的服务。
VViewing观察-细心观察，发现客人的需求
发现客人的种种需求，并随时做到在客人开口之前，将每一位顾客视为贵宾，重视客人提出的每一个要求，竭诚予以满足。
IInvitation邀请-热情的邀请，是一种态度
酒店员工在为顾客提供服务的过程中，除了遵守既定的服务程序外，还应当发挥自己的主观能动性，针对顾客的特点和顾客的需求，创造性地满足顾客，为顾客营造一个舒适愉快的氛围。
CCreativeness创造性-任何工作都需要创意，所以服务要有创造性
任何创造的成果，都源于我们发自内心的积极性。
创造性，就是发挥我们的主动性、积极性。
它是一种由阳光心态支持的，自始至终贯穿着开拓、创新、发展特征的努力过程。
E–Eye关注-眼睛传神，输送关注，输送服务心
酒店员工在服务过程中，应当注意自己的眼睛神态和指向，不应当漫无目的、左顾右盼，而应当随时注视顾客，预测顾客需求，及时提供有效的服务，让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视。
2.优质服务的10把金钥匙：
1）一流的服务员，一流的服务标准。
2）微笑。
3）客人至上的信条，给予顾客宾至如归的感受。
4）热情、快速、准确的服务。
5）干净、温馨的客房，怡人的环境。
6）真诚、诚实和友好。
7）注重仪表和行为举止。
8）具有团队精神和沟通能力。
9）用尊称来问候客人。
10）熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有关信息。
3.优质服务的三个步骤
1）真挚热诚的问好。
尽可能用姓氏称呼客人。
2）照顾客人所需，应做好充分准备，并须遵从客人意愿办事。
3）欢欣的道别。
跟客人亲切地说再见，尽可能用姓氏称呼客人。
4.服务准则
简---工作计划与程序尽量简化，工作指令尽可能简单明了，意见反馈要做到简明扼要。
便---要让客人从进店到离店，处处感受到方便。
快---客人的需求要以最快的速度得到满足。
捷---服务反应敏捷，对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动。
好---客人接受服务后，要有“物”超所值的感受。
5.温馨服务-“十五规范（10.5FL）”
l在距离客人10步时，用目光关注客人。
l在距离客人5步时，向客人问候。
l与客人接触时，第一句话永远是你说的。
l与客人交流后，最后一句话永远是你说讲的。
二、酒店服务礼仪的基本知识
礼泛指社会中的礼貌礼节。
礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文明程度；
礼节是在交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式。
礼仪是一个复合词，包括“礼”和“仪”两部分。
凡为表示敬意或隆重举行的意识，均称做礼仪。
（一）.服饰仪容仪表
仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现。
良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质，是尊重客人的需要。
规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。
1．着装的基本知识
1）合身、合意、合时、合礼。
服装要适合自己的身材、年龄和身份。
合乎季节、时间和交际场合。
2）酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象。
2．制服的穿着要求
1）整洁、挺括和大方。
制服必须上衣平整、裤线笔挺。
2）做到衣裤无油渍、污垢、异味。
领口与袖口尤其要保持干净。
3）衣袖、衣领口不得显露个人衣物，制服外不得显有个人物品，如纪念章、笔、纸张，制服衣装不得多装物品，显得鼓起。
3．西服的穿着要求
1）衬衫配套。
两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平整。
2）内衣配套。
按国际惯例不能加毛背心或毛衣。
最多加一件“V”字领羊毛衣。
3）领带配套。
在正式场合，穿西服必须系领带（或领结）。
4）面料质地颜色配套。
在正式场合，应穿同一面料、同一颜色的西服套装为好。
但一般场合，穿西服可上下分色。
5）皮鞋配套。
穿西服一定要穿皮鞋，决不能穿旅游鞋、轻便鞋。
6）西服穿着规范。
三粒扣一般扣上第一、二粒扣或中间一粒；
两粒扣西装只系第一粒或全部不系，正式场合，要把第一粒纽扣系上，在坐下时方可解开。
4．鞋袜的穿着要求
1）男士穿着黑色皮鞋和深色袜子，不穿白色或太浅色的袜子。
2）女士穿中跟皮鞋和肉色袜子，袜口不能露在衣裙之外，袜子不得有破洞。
5．饰品的佩戴要求
1）除手表、婚戒外，不应佩戴耳环、手镯、手链等饰品。
2）不应佩戴运动型的手表款式。
3）餐厅服务员工手部不准佩戴任何饰品
（二）.仪容卫生的要求
1.发型
1）发型要朴实大方，头发要适当梳洗。
2）男士鬓发不盖过耳部，前不及眉，头发不能触及后衣领，不烫发、不染色发，保持清洁、整齐、无头屑。
3）女士头发过肩须整洁扎起，并用黑色发网罩起。
不能有怪异发型和发色。
2.面部清洁与化装
1）面部要注意清洁和适当的修饰
2）男士要剃净胡须，剪短鼻毛。
3）女士要淡妆上岗，避免浓妆和使用浓烈的化妆品和香水。
3.卫生行为
1）上班前不能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。
2）不留长指甲，不涂有色指甲油，餐厅员工不准涂指甲油，保持指甲清洁。
3）不要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、打哈欠、搔痒、脱鞋袜。
4）咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，避免发出大声。
5）不随地吐痰，不乱扔果皮纸屑。
6）要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。
（三）.言谈礼仪
礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和尊重的语言。
1.礼貌用语的要求
1）态度要诚恳、亲切
2）用语要谦虚、文雅
3）声音要优美、动听
4）表达要灵活、恰当
2.常用礼貌用语
1）称呼语：
先生、小姐、女士等
2）迎送用语：
欢迎您、您好、请进、欢迎光临、再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安
3）问候语：
您好、（M）先生、（M）小姐；
早上好，（M）先生小姐
4）感谢用语：
谢谢、谢谢您的配合、感谢您的帮助、感谢您的宝贵建议
5）答谢用语：
不客气、很高兴为您服务、这是我们应该做的
6）对不起，打扰了、实在抱歉，给您添麻烦了、请稍等、对不起，让您久等了、请原谅
7）征询语：
能为您做什么吗？
您需要帮助吗？
如果您需要什么帮助，请来电，我是前台……
3.言谈应注意：
1）声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不清楚；
2）不准将粗俗语言，使用藐视和侮辱性语言；
3）三人以上对话，要用相互都懂得语言；
4）不得模仿他人的语言语调和谈话；
5）不讲过分玩笑；
6）多用敬语，注意“请”字、“谢”字不离口；
7）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人；
8）称呼客人姓氏，未知姓氏之前，要称呼“先生或女士、小姐”；
9）指第三者时不能说“他”，应称“那位先生或女士、小姐”；
10）无论从客人手上接过任何物品，都要说“谢谢”；
11）客人说“谢谢”时要答“不用客气”，不得毫无反应；
12）任何时候都不准说“喂”或“不知道”。
（四）.举止礼仪
1.目光接触
基本原则：
目光和善、精神饱满、眨眼轻松自然，几乎让人觉察不到，眼睛不可瞪得过大。
2.微笑
基本原则:
和颜悦色、亲切的笑容,嘴唇微闭,不露牙齿,嘴角微微上挑。
表情是一种特殊的“情绪语言”，它可以和有声的语言及动作相配合，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美的享受。
1）微笑是礼仪的基础
微笑是对客人热情友好的表示，真诚欢迎的象征，是实现“客人至上，优质服务”宗旨的具体体现。
2）微笑是客人感情的需要
微笑是传递友好的信号，可使客人感动外出途中处处有“亲人”消除异乡客地的陌生感，从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。
3）微笑要合乎规范
*口眼结合，略带笑容，自然亲切
*微笑与神、情、气质相结合
*微笑与语言相结合
*微笑与仪表、举止相结合
*微笑贯穿服务的全过程
*微笑要发自内心，温柔友善、恰当好处
*微笑接待是维也纳温馨服务的具体表现
3.谈吐
说话时尽量保持面部的笑容,声音柔缓,目光尽量注视客人（但不要紧盯着客人）。
4.问候
见到客人或同事,距离较远时,在确定对方也看到自己后,可以微笑并轻轻点一下头,以示意问候。
5.交谈时的姿势
1）单纯地与客人站立着交谈
与客人保持的0.8米的距离,以表尊重;
双手可自然地握于身前,挺胸站直,微笑,目光注视客人,态度谦和。
2）隔着柜台与客人交谈
交谈时须站立,如正在工作,应暂时停下工作,挺胸站直,微笑,目光注视客人,态度谦和。
3）站立着与坐着的客人交谈
站在离客人座位约半米的地方,站立时上身微微前倾,双手背后,脚跟并拢,双膝并拢。
（注意：
任何时候,均不能坐着与站立的客人交谈。
）
6.站姿
基本动作:
1）头正,挺胸收腹,肩要平,身体重心落在两脚正中,眼睛平视,嘴微闭,面带微笑,双臂自然下垂或置于身体前,右手放在左手上,以保持随时为客人服务的状态。
2）女子站立时,双脚呈“丁“字形,双膝和脚后跟要靠紧;
3）男子站立时双脚分开（呈Ｖ形,脚跟分开距离约８厘米）,或脚跟靠拢,脚尖张开夹角呈45度或60度,可背手,但双手不得高过腰际。
（注意:
站立时双手不叉腰,不插袋,不抱胸。
7.坐姿
1）轻而缓地走到座位前面入坐。
女子入坐时，要用手把裙子向前拢一下。
2）坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。
两手相交放在腹部或两腿上，或者放在两边座位扶手。
3）男子两膝盖间的距离以一拳为宜，女子两膝并拢，不能分开
4）入座前跟客人交谈时，要把身体不时转向左右两边的客人，交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧走出。
5）切忌下列几种错误：
二郎腿坐姿；
分腿坐姿；
“O“型坐姿；
不要前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。
（注意：
不要把椅子坐满,只坐三分之二,也不要坐在边沿上。
8.走姿
1）上身正直不动，两肩相平不摇，两眼平视，两臂摆动自然，摆动幅度45度左右，双肩不要左右晃动或不动,或一只手摆动而另一只不动，两腿直而不僵，步幅适中均匀，步位相平直前。
2）男子行走时双脚跟走两条线,但两线尽可能靠近,步履可稍大,在地上的横向距离约３厘米左右。
3）女子行走，两脚要踏在一条直线上，脚尖正对前方，称“一字步”，以显优美。
4）步速适中，一般男子每分钟100步，女子每分钟120步，步幅70-80公分左右。
遇有急事，可加快步速，但不可奔跑。
5）切忌“内八字”和“外八字”；
不要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛；
也不要大甩手，左顾右盼；
走路时不要将手插在裤兜里。
（注意:
男子不要扭腰,女子不要摇晃臀部,行走时勿摇头晃脑。
9.蹲姿
下蹲时，可以左脚在前，右脚稍向后，两腿靠紧向下蹲。
左脚全脚着地，左腿小腿基本垂直于地面，右脚脚跟提起，形成左膝高右膝低的姿态，臀部朝下，主要用右腿支撑身体。
蹲下时不要臀部向后撅起）
10.让路
行走途中遇到对面有客人或领导走过来时,应主动靠往墙边,站立等他们先走,当客人经过身边时,应微笑点头或打招呼。
上下楼梯或进出电梯,也应请客人先行。
11.带路
（情况１:
走廊）
带客人经过走廊时,应走在客人的左前方。
行走过程中,留意客人是否跟得上自己的速度,不要一味只向前走。
（情况２:
拐角处）
带客人行至拐角处时,应稍做停顿,用单手先示意一下即将行进的方向（手掌心稍向上）,然后再继续走。
（情况３:
开门）
带客人行至入口处时,应首先伸手将门拉开,但不要进门,让客人先进。
带客人行至出口处时,应快步提前到门口,伸手将门推开,自己先出,将门扶住,让客人出门。
（如无须继续带引时,应目送客人走远,方可把门关上。
）
（情况４:
电梯）
等电梯时,应站在电梯门口偏两侧的位置,不要站前方或背对着客人。
待电梯开门后,应单手扶住电梯门,让客人先进电梯。
出电梯时,应单手扶住门,让客人先出,自己方可出电梯。
如遇较多客人等候电梯时，电梯到后，可先进电梯，一只手按“开”，另一只手按住电梯门，对客人礼貌地说：
“请进”。
（情况５:
上下楼梯）
上楼梯时,应请客人先上,自己跟在后面。
下楼梯时,应自己先下,并留意客人下楼的情况。
12.恰当的手势
1）自然优雅，规范适度，富有表现力的“体态语言”
2）将五指伸直并拢，掌心斜向上方，手与前臂形成直线，一肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面基本上形成45度角。
3）与客人交谈时，手势不宜过多，动作不宜过大，更不要手舞足蹈。
13.真诚的态度
1）主动、热情、耐心、周到
2）主动问候、主动招呼、主动介绍、主动征求意见
3）关注每一位客人的需求和要求
4）对待每一位客人如同对待自己的亲友一样，笑口常开，语言亲切
5）内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与不住一样，使客人总是感觉亲切温暖
6）在服务繁忙时，不急躁、不厌烦；
遇到客人不礼貌时，不争吵，保持冷静，有理让人，婉转解释。
以“客人永远是朋友”的态度为客人服务
7）要善于察言观色，从客人的表情中，了解客人的意图，灵活应变
8）对客人提出的任何问题和疑难不推委，尽力帮助解决
三、维也纳3好连锁酒店接待服务礼仪
（一）.产品和服务理念
从产品设计、服装形象到服务理念，为客人营造“睡好、吃好、友好”3好的氛围。
服务理念：
1.视客人为亲人和朋友，时刻关注、关心和满足客人的需求；
2.视员工为第一客户，关心和帮助每一位员工，营造和谐向上的氛围。
（二）.服务礼仪
1.鞠躬行礼
1）保持基本姿势，身体面向对方，注视对方的眼睛。
2）上身向前倾，同时视线向下。
3）上身慢慢抬起，在次注视对方的眼睛。
4）类型与语言配合：
l点头式-约15度前倾，并配合说请稍等之类的客气话；
l普通敬礼式-约30度前倾，并配合说诸如欢迎光临之类的客气话；
l较深敬礼式-约45度前倾，并配合说诸如谢谢光临这类的客气话。
2.电话礼仪
1）接听电话
l三声铃响接起，左手接听电话
l需要问候语，如“您好！
3好连锁酒店，请问有什么可以帮您？
”
l声音自然、说话清晰，语音语调语速适中
l使用普通话、避免使用专业术语
l让来电者听到您的微笑
l身体站直或坐正，不要将话筒夹在肩膀上
l使用表示关注的语言：
对、是、好、我明白
l复述重要事项和记录
l同时照顾好您周围的客人
l对客人的要求不要推辞，及时记录
l必须有礼貌道别语：
“（M）先生/小姐，再见”，“欢迎您来电”
2）接听规范
l如果正在接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”，然后捂住话筒，接起其他电话。
l电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应立即向客人致歉：
“对不起，让你久等了”。
l接听来电必须使用普通话，若对方说英语，再用对方的语言同客人交流。
l如果想知道对方是谁，应礼貌地询问：
“对不起，请问贵姓？
l如果放下电话去查资料，应告诉对方查取资料需要多长时间，可以建议留下电话，过一会儿回电，或者请对方过一会儿在打来。
l通话完毕不能急于挂断电话，应听到来电者挂断后，在轻轻挂机。
l如果来电者打错电话，应礼貌的告知对方：
“对不起，先生/小姐，这里是维也纳酒店，您可能打错了电话”，态度友好。
3）拨打电话
l左手拿电话，右手拨号，电话接通后，礼貌问候对方，立即报出酒店名称或部门和自己的姓名。
l简单明了地表达用意，注意语言和语速。
l打完电话后，道别语：
“谢谢，（M）先生/小姐，再见”，让对方先挂断电话，然后轻轻放下。
l在电话机旁，必须摆放便于记录的便签纸和笔。
3.指引车位
1）见到客人开车抵达时，要立即主动迎上，引导车辆停妥。
2）待客人车子熄火后，为客人拉开车门，问候客人。
3）主动帮助客人从车上卸下行李，问清行李件数。
4）引领客人至前台办理入住手续。
4.迎送宾客
1）遇到客人至玻璃门约1.5米左右，将玻璃门朝酒店里面拉开。
2）及时热情地问候客人，“先生/小姐，您好，欢迎光临”。
3）如遇下雨天，则将客人带入的遇事伞套入袋内，锁在专设的伞架上，钥匙交于客人保管。
4）见客人行李较多时，主动征询和帮助客人提拿送行。
5）客人离店要出租车时，主动为客人预订出租车。
6）示意出租车司机把车停到客人易上车的位置，拉车门请客人上车。
待客人坐稳后，为客人轻轻关上车门。
7）向离店客人微笑道别：
“先生/小姐，再见！
”，“请走好”，“欢迎再次光临”
8）如遇下雨天，应为客人撑伞服务。
5.问候接待
1）客人来到前台，应目视客人，面带微笑，问候招呼：
“小姐/先生，您好”。
对认识的客人要用姓氏称呼客人。
2）有较多客人抵达而工作繁忙时，按先后顺序依此办理。
做到办理第一位，招呼一位，点头示意一位，关注每位客人。
3）当知道客人姓氏后，要用姓氏称呼客人，以示尊重和亲切。
4）如遇当天客房已满，要耐心向客人做好解释，热情向客人推荐同城其他维也纳酒店，得到客人同意后，帮助客人联系和落实，并指明方向。
5）与客人交谈时，相距于0.6-1米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，倾听要专心，并要有回应，以示尊重与诚意。
6）与客人对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，以对方听清楚为宜。
对没听清楚的地方，要礼貌地请客人重复一遍。
7）在与客人交谈时，如遇其他客人有事，应点头示意打招呼，并请客人稍等，同时尽快结束谈话，招呼客人。
如时间较长，应说：
“对不起，让您久等了。
8）答复客人的问讯，要做到有问必答，百问不厌，用词得当，简洁明了，不能用“大概”、“也许”、“可能”之类没有把握或含糊不清的话来敷衍搪塞。
9）当客人提出的某项服务要求，我们一时满足不了时，应主动向客人讲清原因，并向客人表示歉意，同时要给客人一个解决问题的建议或主动协助联系解决。
10）在原则性、敏感性的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转、灵活，既不违反酒店规定，也不要伤害顾客的自尊心。
11）与客人交谈时，突然打喷嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。
6.递送物件
1）无论物件大小，都应双手将物件递交给客人，可保持良好的姿态。
2）递交物件时，要微笑招呼，目视客人：
“先生/小姐，这是您（要）的……，请收好，谢
升级会员 