金牌督导管理手册.docx
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金牌督导管理手册
金牌督导管理手册
第一部份、金牌督导的角色定位
1、金牌督导的角色定位
作为一名金牌督导者，必须对公司、客户及员工尽义务，这就是置于一种承上启下的地位。
代表公司管理方、权力、指令、纪律、晋升对管辖的员工
员工与具体工作的纽带对上级管理
代表整个公司对顾客
2、金牌督导的工作职责
项目
工作内容
考核工具
制定目标
带领团队达成目标
按经济情况制定年销售目标及月销售目标
将目标分摊直营店铺，并督促店长完成指标
团队组织和建设
年度总目标表
各营店月目标表及实际完成表
巡店稽核
员工管理
员工招聘
员工考核
店铺考勤
店铺人员的仪容仪表及服务
招聘的硬软条件
店长周考核表
签到表、考勤表、请假表
店铺人员服务评估表
顾客管理
顾客管理
周拓展维护表
月跟进表
货品管理
促销宣传品的设计、下单制作
根进货品库存情况，做好库存货品销售
监督店铺交接班点数及货品丢失处理
要求店长管理好库存商品的整洁、无损害
对店铺定期与不定期的盘点
促销制度与流程表
当季货品的畅滞销表
交接班盘点表与货品丢失赔偿
店铺盘点差异表
卖场管理
负责检查维护店铺环境卫生、硬件设施使用
卖场的陈列要求、柜台的摆放
卖场的运作流程及规范
灯具维修表、稽核管理表
陈列要求规范表
运作流程表
资金管理
定期签收各店存款单及单
核对店铺销售小票单号及销售折扣
不定期盘点货品情况及资金使用情况
各店日常费用报销核实
督导与店长\财务交接表
小票登记连号
店铺盘点差异表
报销单据及经办人
新店开业
开业指导
开业前筹备工作安排
开业前员工及店长、收银的系统培训
开业前筹备工作落实跟进与执行
开业前现场工作的指挥与协调
开业后的辅导及跟进
开业工作安排计划表
员工教育卡及店长教育卡
开业跟进表
现场人员调配表
店长及员工训练卡
团队建设
员工训练
团队管理
新进员工的培训
高级导购的培训
储备店长/助的培训
店长的深度培训
团队的管理技巧及原则
员工教育卡
高级员工教育训练卡
店长教育训练卡
店长高级管理教育训练卡
稽核管理
例会
店长/店助周会
员工月会
完成总经理交办的临时事件
周考核表
目标完成表
3、金牌督导的素质要求
基本素质要求
态度
积极主动迎接挑战,敢于面对问题、解决问题
具有很强的上进心
习惯
品行端正，自控能力强
头脑灵活，反应灵敏，办事干练，效率高
敬业，责任感强
知识
熟悉行业状况，专业知识面全、电脑操作熟
技能
能培训员工，有效辅导员工
学习能力强，熟悉货品调配工作
熟悉卖场的动线布局及陈列技巧
能用审美学制作店铺形像海报及活动海报
适应能力强，善于沟通及协调关系
个性特质
包容性
能够包容员工所犯的过错
要做到真正关心并激励店员，和下属一起成长。
忍耐力
有足够的忍耐力去引导店长帮助整个团队度过一个个难关。
开朗乐观
良好的情绪能够带给员工乐观、积极的工作精神
能力要求
思考力
分清事情的轻重缓急顺序A：
很重要很紧急
B：
很重要为紧急
C：
不重要很紧急
D：
不重要不紧急
决策力
衡量制定的决策达成效果及效率：
A：
有效果有效率
B：
有效果无效率
C：
无效果有效率
D：
无效果无效率
领导力
激励员工，能调动员工的积极性
了解员工的思想动态，协调员工之间的关系
能训导员工
沟通力
往上沟通要有胆（识）
往下沟通要有心（情）
水平沟通要有肺（腑）
执行力
达成团队的总目标
执行各项的工作检查
修定终端管理制度能力
专业胜任的能力
管理者的12项修练A：
职业风彩
B：
思维能力
C：
组织能力
D：
绩效管理
4、金牌督导应具备的领导能力和管理能力
专业胜任能力—管理者的12项修炼
职业风彩
（打基础）
思维能力
（抓方向）
组织能力
（带队伍）
绩效管理
（出成绩）
主持会议
拟定计划
团队建设
制定标准
沟通表达
制定决策
领导能力
过程督导
个人管理
解决问题
培育部属
绩效考核
一：
主持会议
作为店铺的领导者，指挥者，要依靠众多的团队成员来共同工作，会议是双方之间进行沟通与协调的一种必不可少的工具，上下交流，发放信息与接收反馈的机会，是实施管理的重要工具。
主持会议
主持会议的8要素
会前准备（明确会议主题、内容、气氛）
目标明确（直截了当的宣布会议目的）
会议规则和要求（准时到会、手机调到振动等）
会议主题明确（按时发言）
控制会议进度（有效控制各环节，轮流发言）
会议形成相应结果（检讨并要求，组织、跟踪）
按时结束（形成决议，不可议而不决）
有效监督和实施（对会上形成的决议，会下要跟踪实施，明确责任人）
主持会议的步骤
1、使会议进入程序准时开会
直截了当地宣布会议的目的
要讲得快、积极、有信心的话
潜心用词，妙趣横生
开场白，要简洁
2．推进会议公正无私
防止冷场
控制激情迸发
充分通报信息
让人人开口
杜绝“小会”
经常进行简短概括
恪守时间
3．结束会议通报取得的成果
指出分歧
明确今后的行动方法
二：
沟通表达
书面和口头沟通技巧在工作和生活中具有非常重要的意义。
特别是管理者和领导者，他们必须能够准确地理解他人的思想并将自己的想法很好地表达出来
沟通的目的
1．制成员的行为（遵守公司政策）
2、激励员工，改善绩效
3、表达情感
4、流通信息，不让信息断裂，强化信息
沟通的态度
1退缩
2侵略
3积极
沟通的前提
1．知识广博
2、阅历丰富
3、创造良好的沟通氛围
4、人事分开，对事不对人。
5、照顾到双方的利益
6、沟通表达时要精准、到位
沟通的方向
1．往上沟通要有胆（识）与上级沟通
2．往下沟通要有心（情）与下级沟通
3．水平沟通要有肺（腑）与平级沟通
三：
个人管理
个人管理分为时间管理和情绪管理
个人管理
时间管理
时间管理的基本原则
制定具体的、可达成的目标
列出工作计划清单
有计划有组织的进行工作
分清工作的轻重缓急
时间管理的六大步骤
做最有效率的事情
充分授权（给其它人权利）
每天保证一个小时不受干扰的工作
同一类事情最好一次做完
记好时间日志
与别人的时间取得协调
个人学习管理
一个月看3-4本书
阅读四种杂志，政治方面、专业杂志、自身修养的
定期听培训课程
良好的学习心态
情绪管理
发现自己积极的心态
保持一颗积极乐观的心
选择用积极的心态去面对眼前的挫折
人生的美丽在于令人愉快的个性
赶走自卑的情绪：
A认知法：
全面客观的看待自身情况和外部评价
B转移法：
将注意力转移到自己感兴趣也最能体现自己价值的活动中去
C补偿法：
通过努力达成某方面的成就来补偿
职业生涯规划
自我分析，找到自己的强项/弱项，优势/劣势，与别人的差距。
环境分析，身边的机会如何把握？
兴趣分析，发现自己的兴趣爱好及特长，选对相匹配的职业。
自我突破，自我超越
不断学习，提升自我。
了解自己的优缺点，扬长避短。
人们经常想要改变他人，却少有人愿意改变自己
一个人能自己改变自己，自己感动自己，意味着心灵的升华
自己征服自己的人，就有力理战胜困难，意味着人生的成熟
四：
拟定计划
计划决定一切的成功，我们的工作和人生都需要先计划，没有计划目标就不明确。
有效计划决定一个人的态度，态度的好坏决定事情的成败，我们的态度在很大程度上决定我们人生的成败。
结论：
规划＋行动＋自信＋坚持≥计划
拟定计划
如何拟定目标计划
目标计划应具有激励的价值，又要现实可行。
目标计划尽可能具体明确并限定时间。
计划需要不断调整修改。
制定计划需全面衡量，切勿草率。
放胆一试，在实践中完善。
制定计划时应注意事项
把你的计划写下来，时刻提醒自己要完成的目标。
给自己确定时限，安排到达目标计划的时间。
把你的计划定得高一些。
要怎样实现计划
要制定实现目标的具体计划。
按计划行动。
要有顽强的意志，百折不挠。
把生命的全部注意力都集中在自己的事业上。
充满自信
人生计划
我们怎样对待生活、生活就怎样对待我们。
我们怎样对待别人，别人就怎样对待我们。
我们刚开始的态度，决定了最后有多大的成功。
我们在任何重要组织中地位越高就越能达到最佳的状态，因此才能引导别人。
做一个好教练、好家长，善于发现他人的优点。
尊重别人
宽容他人的缺点
教人方法，不要帮助做
懂得激励，给人信心
五：
制定决策
制定决策
制定标准
可操作性
合理性
准确性
科学性
简单明了
统一
决策的技巧
组建高效参谋（发挥团队力量）
科学决策
抓住机遇
在工作中常用的五种决策
以利为本的决策
系统化的决策
不失良机的决策
洞悉天机的决策
新颖、创新的决策
如何执行决策
坚持不懈
果断
恰当改变
六：
解决问题
"困难只是在印证一个人伟大的程度"，这句话说明了解决问题是管理者重要的任务，也是考验一个人能力的最佳方式，解决问题是一个过程，这个过程是将问题分析直至找出了一个解决的方案为止。
七：
团队建设
团队：
在心理上相互认同、相互信任；在技能上各有优势、相互补充；在行为上相互作用、相互影响；在利益上相互负责、相互依存。
为了达到共同的目标而结合在一起的人群的集合体。
团队建设
团队的角色
实干家
●典型特征：
务实；顺从；可靠；保守
●积极特性：
有组织能力、实践经验；工作勤奋；有自我约束力
●能容忍的弱点：
缺乏灵活；对没有把握的主意不感兴趣
协调员
典型特征：
沉着；自信；有抑制力
积极特性：
不带偏见地兼容各种有价值的意见，甚为客观
能容忍的弱点：
在智能及创造力方面并非超常
推进者
典型特征：
思维敏捷；开朗；主动探索
积极特性：
有干劲，随时准备向传统、向低效率、向自满自足挑战
能容忍的弱点：
好激起争端，爱冲动，易急燥
智多星
典型特征：
有个性；思想深刻；不拘一格
积极特性：
才华横溢；富有想象力；智慧；知识渊博
能容忍的弱点：
高高在上；不重细节，不拘礼仪
外交家
典型特征：
性格外倾；热情；好奇；联系广泛；消息灵通
积极特性：
有广泛联系人的能力，不断探索新的事物；勇于迎接新的挑战
能容忍的弱点：
事过境迁，兴趣马上转移
监督员
典型特征：
清醒；理智；谨慎
积极特性：
判断力强；分辨力强；讲求实际
能容忍的弱点：
缺乏鼓励和激发他人的能力
凝聚者
典型特征：
擅长人际交往；温和；敏感
积极特性：
有适应周围环境及人的能力；能促进团队的合作
能容忍的弱点：
在危急时刻优柔寡断
完美主义者
典型特征：
勤奋有序；认真；有紧迫感
积极特性：
持之以恒；理想主义追求完美
能容忍的弱点：
常拘泥于细节不洒脱
如何领导团队
形成阶段
（相互猜疑时）
领导者应促进沟通
动荡阶段
（内部斗争时）
领导者应加强深层次的沟通，找出原因所在
成形阶段
（实践）
领导者应培育部署，提高部署的专业技能
行动阶段
（有效性）
领导者应鼓舞员工士气，加强团队的号召力
满足阶段
（成熟）
领导者应突破创新
八：
领导能力
领导能力是把理想变成现实的能力，是整合资源，达成组织目标的能力
优秀的领导是能够不断自我超越、严以律己、顾全大局、能使大众信服。
领导者的习惯、做派会影响到单位的整体氛围，榜样的力量是无穷的。
作为一个组织的领导，我们要谨慎行事，并要提高自己的领导能力
1、领导就是教导，不会教导就不会领导
2、没有职业化的领导，就不会有职业化的团队
3、绩效是检验领导的根本标准
4、知识才是领导力，知识才是我们权利的最重要来源
5、领导无能来自领导无知
领导能力
六维领导力的模型
●超速成长的领导（学习力）
●多谋善断的领导（决策力）
●知人善任的领导（组织力
●培育团队的领导（教导力）
●创造业绩的领导（执行力）
●凝聚人心的领导（感召力）
领导者必备的十二项能力
●控制全局的原则
自我约束
遵循层级
系统封闭
灵活机动
●领导控制全局的手段
以行政手段实施控制
以法律手段实施控制
以经济手段实施控制
以精神手段实施控制
●处理危机能力的体现
危机观察能力
危机决策能力
危机预控能力
危机处理能力
处理危机的原则
●积极主动原则
●如实宣传原则
●富有创意原则
●情感联络原则
●超前行动原则
●注重后效原则
●勇担责任原则
九：
培育部署
企业面对市场，市场充满竞争，而竞争的实质是人才的竞争。
企业在广纳贤才的同时，如何选拔和使用人才，是摆在我们面前的重要课题。
因此能否有效培育部属便成为领导重要的关键能力。
总结：
知人—善用—选优—谋划—授权
培育部署
怎样栽培员工
●找到值得栽培的人才
●不拘一格挑选人才
●以发展的眼光看人才，要了解你手下的员工和你需要的员工
●识才不要以貌取人
●不以自己的嗜好选取人才
●真诚关怀
●招聘费些劲，管理就容易
培养员工要先规划蓝图
●帮助员工设定职业生涯
●让每个员工看到自身的潜力
●鼓励员工进行自我业绩评估
●用企业精神激励员工，保持健康的企业文化
●要给你的员工以认同感，不断赞许激励他，企业中也要设立员工上升发展的台阶
培训为企业栽培精英
●给人才成长的沃土
●打造人才培育的摇篮，让员工自己改变自己
●培育人才非一日之工，不可过于心急
●培训的目的在于使员工适应变化
●工作本身就是最好的培训方式
最好的栽培是为人才找准位置
●人尽其才，各得其所
●知人善后，天生我才必有用
●兼容并包，扬长避短
●用人要合理搭配，最好不要一人多职
●调整岗位，使人才找到满意的岗位
创造栽培员工的最佳工作环境
●给员工一个创造的舞台，让员工领略成功带来的喜悦
●把成就感留给员工
●提供个人发展的空间
●给下属一个施展水平的合适“台阶”，授权要讲究策略和原则
栽培员工要舍得花成本
●千方百计调动员工的积极性
●报酬与员工的个人价值对等，付出就有回报
●与员工共同分享公司的利润
如何惩戒员工
●“无情”胜有情（严厉但不可发脾气）
●坦率的责骂表现不佳的员工
●就事论事，人和事分开
●批评员工不能感情用事，向员工施加压力要适度
●惩罚是一种教育而非统治
●批评要及时，可以减少犯错的机率，不要等犯了几次错误了才批评教育
●作为管理者，在进行批评之前，有义务事先给予以警告
●公平的对待每个员工，对所有的人一视同仁
●批评不应针对个人
●将批评的话以适合对方心理承受的方式表达
栽培员工不可缺少真诚的关爱
●重视和尊重员工的意愿
●犯了错误的员工更需要鼓励
●关心员工的身心健康，用感情管理，激发员工的热情
●让员工在赞美声中感受激励
●构建和谐的企业氛围，创造充满生机的企业健康环境
●让微笑融入工作，实行微笑管理。
十：
制定标准
工作标准是员工的行为指南和考核依据。
缺乏工作标准，往往导致员工的努力方向与公司整体发展方向不统一，造成大量的人力和物力资源浪费。
因为缺乏参照物，时间久了员工容易形成自满情绪，导致工作懈怠。
制订工作标准尽量做到数字化，要与考核联系起来，注意可操作性。
制定标准
制定工作标准的原则
●可操作性：
标准制定就是为了更好的执行标准，要制定符合执行要求的标准
●合理性：
制定的标准必须是合理的，不然员工会产生抵抗情绪，导致工作懈怠
●准确性：
标准内容的措辞要准确、清楚、符合逻辑，语句结构要紧凑严密，要避免模棱两可。
●科学性：
标准的内容必须是以科学技术和先进经验为基础，并经过严格的科学论证。
●简单明了：
标准的内容要简洁明了、通俗易懂。
●统一：
编写标准时，注意要与现行的上级、同级有关标准协调一致；标准的表达方式要始终统一。
十一：
过程督导
制定完工作标准，接下来就是执行过程中的监督能力。
如果没有过程督导，那一个在其惰性的作用下做不好事情时，就会把责任推到他人身上，员工看成是风筝，我们就是风筝的那根线，促进部属自主管理的意愿与能力
十二：
绩效考核
绩效考核是指企业制定了总的发展目标，为了更好的完成这个目标需要把目标分阶段分解到各部门各人员身上，也就是说每个人都有任务。
然后对公司人员的目标完成情况、工作职责履行程度进行跟踪、记录、考评的一个过程
绩效考核
绩效考核方法
目标管理：
根据下属能力情况设定工作业绩目标；将目标定量化，确定衡量方法和绩效标准
叙述法：
以文字叙述的方式说明事实，包括以往工作取得了哪些明显的成果，工作上存在的不足和缺陷是什么。
图表尺度法：
选择绩效管理要素；限定不同绩效等级的考核标准和分数，直接上级根据图表对员工进行考核。
绩效考核的原则
公开性原则：
以让被考评者了解考核的程序、方法和时间等事宜，提高考核的透明度。
客观性原则：
以事实为依据进行评价与考核，避免主观臆断和个人情感因素的影响。
开放沟通原则：
通过考核者与被考评者沟通，解决被考评者工作中存在的问题与不足。
差别性原则：
对不同类型的人员进行考核内容要有区别
常规性原则：
将考核工作纳入日常管理，成为常规性管理工作。
发展性原则：
考核的目的在于促进人员和团队的发展与成长，而不是惩罚
立体考核原则：
增强考核结果的信度与效度
及时反馈原则：
便于被考评者提高绩效，考核者及时调整考核方法。
绩效考核主体
上司考核：
对工作性质、员工的工作表现比较熟悉
同事考核：
被考评者了解全面、真实
下属考核：
可以帮助上司发展领导管理才能，也能达到权力制衡的目的，使上司受到有效监督
自我考核：
是最轻松的考核方式，不会使员工感到很大压力，能增强员工的参与意识，而且自我考核结果较具建设性，会使工作绩效得到改善。
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