电信客户经理竞聘演讲稿.docx

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电信客户经理竞聘演讲稿

电信客户经理竞聘演讲稿

尊敬的各位指导、同志们：

　　大家好!

首先感谢各位指导给我提供这次竞聘演讲时机，也非常感谢大家对我的支持，推选我参加公公客户经理职务的竞聘。

　　到底该如何经营公众客户?

应该采取怎样的措施来保存激增呢?

假设我是公客室经理，在分公司的指导下，在市场部组织指挥下，在各渠道的协作配合下，我将按照：

树立一个信心、确保一个目的;落实二项责任，做好两类市场;实现三个转变，提升三种才能;处理四种关系，演好四员角色;突出五方面工作，提升公客整体经营管理程度的工作思路做好公客室的各项工作，详细做法如下：

　　一、树立一个信心，确保一个目的。

　　树立一个完成上级任务的信心和决心;信心是做好每一项工作的前提，有了信心才能做到在工作中时时刻刻充满激情，激情可以感染团队中的每一个人，而且可以激发每位成员的战斗力，有了信心后必须下定决心，工作中迎难以上、通力协作、奋力拼博，确保公客室管理下的营销、维护工作及经营开展任务的完成，在此根底上积极探究营维合一的公众客户标准化效劳的工作目的;

　　二、落实二个责任，做好两类市场。

　　落实两个责任：

一是公客室如何执行落实企业开展战略、如何完成年度经营任务;作为公客室经理要紧紧围绕分公司的中心任务，与各渠道协同作战，要以业务收入为中心，以渠道〔班组、支局〕建立和话务经营为主线，进一步进步渠道〔班组、支局〕营销才能、营销管控才能、业务支撑才能和效劳质量程度，实现保存激增的目的。

二是公客室的管理团队建立、支局渠道建立、提升效劳营销才能和战斗力。

作为龙头的公众客户〔占全县业务收入80%左右〕，它经营管理情况直接影响分公司全局进展和市场经营工作。

作为公客室经理要依靠员工、依靠支局长，首先打造公客室这个团队，其次是支局渠道团队建立，勤奋学习，不断进步自身素质，积极投身“创立学习型企业〞，弘扬企业文化，进步员工技术程度和思想素质。

“管理团队〞要认真落实“抓进步、促创新、求开展〞战略，施行准确化管理，推行准确化营销。

以经理、骨干团队建立为主，在提升个人才能的根底上加强团队整体才能提升。

　　做好两个市场：

第一是存量市场;要重视话务量经营，突出存量保持;1、保住客户存量，实在遏制用户拆机的势头，减少用户拆机流失。

要加强对拆机的重视，加强对小灵通、固话、宽带拆机的挽留工作，落实拆机用户挽留规定，要落实拆机用户的挽留流程，要形成营业员、社区经理、支局长三条线人员的拆机挽留团队，营造社会气氛，千方百计做客户保持工作。

2、保住话务存量，一方面，我们要继续加大资费宣传力度，利用宣传巨幅、墙体广告、宣传单张突出电信资费的特点和产品优点，培育和纠正用户使用习惯。

另一方面，要持续深化固话“家〞文化的内涵，文化引领用户使用习惯，提升产品的价值。

3、保住收入存量，要采用针对性强的营销方法，引导用户多使用电信业务，到达保住收入和进步收入的目的。

第二是增量市场;以准确管理为切入点狠抓收入，加快业务开展;1、要加快我们固话、小灵通、宽带、公话等传统常规业务的开展，2、要加快彩铃、短信、互联星空、来显、声讯五大增值业务的开展，以增量拉动收入的增长。

3、积极探究做好“转型新业务〞在公众客户中的浸透。

　　三、实现“三个转变〞，提升三种才能。

　　实现“三个转变〞：

一是实现自身角色的转变。

即由支局的详细基层管理工作者向中层组织、管理者角色转变。

既当指挥员，又当好培训员与效劳员，更要当好战斗员。

发挥整体优势，创造一个良好的、积极的工作气氛。

二是实现思维方式的转变。

从做支局长时的“上级交办，办就办好〞的思维方式向“怎样去办，怎样才能办好〞的主动寻求开拓工作新场面的思维方式转变，围绕市场经营中心工作结合实际制订分管工作方案，有安排、有检查，保证各项工作落到实处。

三是工作方式、方法的转变。

从原来等指导指示，靠上级交待以及支局提出问题的做法向积极、主动考虑问题，做好月度、季度、年度方案和施行方案，根据施行情况、市场反映情况及时修正转变，另外要主动下支局做好市场调研，帮助支局解决经营开展中存在的问题。

　　提升三种才能:

一是业务创新才能，要在纯熟掌握各种电信产品的根底上，对竞争对手产品的状况也要有一定理解。

到达能懂得市场营销学方面的一些根本理论，具有市场观念和竞争意识，纯熟掌握一些营销技巧。

要擅长理解、分析消费者的各种特点，擅长揣摩客户的消费心理。

熟悉电信业务的操作流程。

最后到达对目前企业的各种产品的全业务自由组合，在各自区域内灵敏应用，并能指导支局如何做，做到什么程度。

二是内部管控才能，为了完成任务，达成目的，必须通过工作方案、组织、施行、管控来实现。

通过发挥团队精神来实现目的，管理不但有目的管控才能，更有对过程管控才能，也就是要有对每位员工的管控才能，管控好员工的时间进度，管控好员工的情绪，也要管控好自己的情绪。

在内部管控才能中重点是对员工的管控〔和员工的关系是协作的关系〕，其次是业务〔流程〕的管控。

三是沟通协调才能，由于我们的业务非常复杂，一种业务〔产品〕牵连到多个部门和班组，有市场、技术、中层管理人员、业务支持及其他班组。

有时上面的文件、通知等表达得不够清楚，甚至有时是不正确的，这时作为管理者，要做到承上启下的作用，基层的正确意见要向上反映，上级的要求向下贯彻。

　　四、处理“四种关系〞，演好“四员〞角色。

　　处理好“四种关系〞：

一是与市场部的关系，进入角色、摆正位置、大事汇报、小事负责。

二是与其它渠道的关系，分块负责，不留空白，谁主管，谁负责，急事急办，事后通气，分工不分家，协作不越权。

三是与部属的关系，口内指导，口外指导。

四是与支局的关系，由封闭经营，单打独斗逐步向开放、合作、共赢形式转变。

　　演好“四员〞角色，即是要继续按照分公司指导的要求，争当好管理者的效劳员、战斗员、指挥员和培训员的四员角色。

　　五、突出“五方面〞工作，提升公客整体经营管理程度。

　　第一方面：

创新经营形式，保住话音市场经营根本面

　　一是加快各项业务开展。

以准确管理为切入点狠抓收入，加快业务开展〔增量部分〕。

1、以主动营销为打破口，加强对支局、班组管理、指导、支撑，协调支局班组间的关系，提升整体营销、销售才能和效劳程度;实在加强员工营销议价才能培训和管控工作;2、抓固话市场的挖潜工作，继续组织施行对固话放号的市场排查工作，掌握潜在市场空间，有效地开展针对性营销活动，要加大“预付费固话〞在外来人员集中地区的推广力度，加大新建厂房、商铺的跟踪，尽最大才能挖潜固话放号市场，要持之以恒做好打铁工作，在深挖市场潜力的根底上，充分认识到铁通用户就是我们的潜在用户，利用好“打铁〞的资费政策，向对手要用户要收入。

3、加强对宽带市场的分析研究，灵敏运用竞争性资费，狠抓宽带放号。

要加大力度做好宽带业务在商客中的浸透率，加大打并策反工作，要充分利用好信息化建立的有利时机，要积极与电脑店、代理商沟通、联络，力争每新装一部电脑就开展成为我们的用户，为企业带来量收增长。

4、利用小灵通网优的时机，加快小灵通的开展，特别要总结“小灵通〞团购的经历，摸清单位、厂场、学校情况，利用其对管理人员有通信补助的情况，想尽一切方法做好针对性宣传、营销，把其通信费补助转变成我们的小灵通用户。

要加大力度推广“灵通200〞以及“预付费小灵通〞和校园租机业务。

5、做好公话市场标准管理工作。

一是继续做好本地售卡直销渠道的建立工作，以主动防御策略挤兑外来卡，阻止外来卡的进入。

二是逐步建立卡类市场价格管控体系，完善卡类业务考核体系，进步卡的属地化管理才能。

三是做好“聚类〞客户的客户效劳与关心工作，亲密关注客户的消费情况。

四是加强对公话终端通话费情况的分析，关注在非终端上产生卡类通话费的高端用户。

五是加强“灵通200〞业务的促销工作，主要目的是小灵通信号覆盖区域的驻地部队、工地、工矿企业及娱乐场所等用户群，挖掘放号及卡类消费潜力。

六是加强公话终端的巡查和维护工作，完善公话终端维护管理制度。

6、加大力度做好增值业务的开展，加强来显用户拆机挽留工作，并重点对无来电显示的较高端客户做针对性营销;利用彩铃的动感、时尚、宣传广告作用，做好公众客户“七彩铃音〞的推广工作，要利用好“来显加彩铃〞包月、包年优惠资费实在进步“七彩铃音〞在客户中的浸透率。

另要加大力度做好118968声动热线以及12121天气预报、114号码碍事通、12117电子日历报时等实用性短号码业务的宣传推广力度，从而增加企业收入。

7、开展工程营销，通过参与客户营销的公关工作，参与客户的业务介绍、演示、宣传、联欢和咨询活动。

积极、主动为客户推介新业务、开展新客户，做好转型业务的开展，做好新增市场的抢夺。

　　二是重视话务量经营，突出存量保持，应对市场竞争的手段、方法问题〔存量部分〕。

存量严重流失、增量严重缺乏，仍然是公众客户所面对的主要问题。

公众客户室将增强紧迫感、责任感，紧紧围绕县分公司关于保卫战、准确经营的部署，把握本地市场实际，迅速开展保存激增。

重视客户保持工作，加大存量〔签约〕力度。

1、以业务收入同比正增长为目的，增强信心，制订详细工作方案，落实培训学习;2、抓好你想套餐签约，作为保存量的有力武器，落实三级拆机挽留程序，拓展乡亲网市场，施行业务填充;3、开展固话印象价格宣传、长话包月宣传、新宽带节点宣传，进步用户感知度;4、提升渠道营销效劳才能，加强客户关心，施行上门营销、派单营销;5、加快客户资料搜集、整理、完善，进一步细分客户;加强一线客户经理的培训，实在加强员工营销议价才能，提升业务程度、效劳程度和营销技巧;进步签约有效性;以商铺、工厂的话务经营为主线进一步进步高价值客户在各支局业务收入中的比重;6、加强营业人员主动营销、主动宣传意识和才能，要求营业人员一定要对每一位前来办理、咨询、交费的用户，施行主动营销，并针对性派发宣传单张。

7、要特别重视“0〞次用户的激活工作，要根据支局的实际情况，制订行之有效的营销政策，激活“0〞次用户，培养用户使用的习惯。

　　第二方面完善渠道建立，施行分类指导，进步员工执行力，促准确营销的程度。

　　营销渠道建立的目的是缩短与客户的间隔、细心关心各类客户、进步客户响应速度。

公客室主要负责社区、营业以及社会代办渠道，为此我们应该从以下几个方面去努力：

　　一是社区经理渠道要加强维护指标达标、做好效劳质量提升，实行“分田到户，守土有责〞，强化前端员工树立维护也是经营、维护也是效劳意识;将运维优势转化为营销优势。

实现社区经理“三合一〞的形式;抓社区经理营销系统应用，指导、培训、建立社区经理的骨干〔核心〕队伍，利用社区经理独立的工作方式和日积月累的客户关系进展维护中的“时机营销〞。

　　二是营业渠道要加强营业员的业务培训及效劳技巧培训，进步营业人员的“四力〞〔即主动营销才能、业务受理才能、效劳亲和力、现场管理才能〕，加强营业营收款及时存行上划的管控，确保资金平安，在营业厅忙时抽调一切可利用的力量〔社区经理、支局长〕到营业前台实行时机营销;营业窗口是我们的传统直销渠道，具有直接面对顾客等特有的优点，是其理解顾客信息、掌握顾客差异化需求的有效途径，要在不断完善功能、进步营业窗口人员素质、优化布局等方面努力，为客户提供方便及时的效劳，使其成为我们与顾客互动的最好窗口;成为我们宣传品牌文化，展示品牌内涵，进步顾客认知度、培养顾客忠诚度的场所。

　　三要加强力度开展社会代办渠道，让社会上的能人智仕为我们的开展、收入添砖加瓦。

在目前剧烈的市场经营环境下，以劳动竞赛、员工渠道作为经营的有效补充，突出对代办渠道和“员工渠道〞的针对性、有效性培训。

　　四是要进步执行力：

工作是做出来的，而不想出来的。

再好的营销方案，假如不可以得到很好的落实，也不会到达预期的效果。

进步员工的执行才能，首先要以身垂范，保持乐观积极心态，将上级分配的工作首先细分，抓住重点，有方案、有步骤、有检查，面面俱到。

另外要充分调发动工工作的积极性，关心员工、做好员工之间严密团结和配合的示范员和检查员，随时掌握工作的进展，各个环节是否协调一致，对开展得力的及时总结，推广经历，对落后的要及时提出有效的改进措施，有奖有罚，充分调发动工的工作热情。

　　第三方面：

强化支局根底管理工作，提升营销、效劳程度

　　实在加强支局、班组根底管理和客户的关心效劳工作。

一是认真做好原始资料的搜集、完善;认真做好各项记录，特别是营销方面的记录。

二是加快客户资料搜集、整理、完善，进一步开展多纬度客户细分客户;加强一线客户经理的培训，实在加强员工营销议价才能，提升业务程度、效劳程度和营销技巧，进步签约有效性;三是标准和落实对新开展客户和老客户定期回访关心制度，进步用户的感知度和忠诚度。

四是加强对潜在、目的、签约客户消费习惯、心理和源头分析，为营销与消费提供正确导向。

五是建立话务量异常预警机制〔即流失预警〕，以客户一定时期的消费习惯为平安值，对出现异常情况告警，由专人对其进展监控和上门回访理解情况，对继续恶化的采取针对性解决措施。

六是标准公众客户形态管理，对客户部分流失、零次、欠费、拆机形态变化进展分析处理，对每一种情况进展原因分析，针对原因制定最有效的方法，将针对性方法直接贯彻到营销一线，指导一线人员正确工作，同时形成持续改进的闭环管理流程。

　　第四方面：

强化三个层面的培训，突出帮促、督导、耐心、到位，促员工素质提升，打造一流的公客团队

　　做好三个层面的培训：

公客室“管理团队〞、基层管理者〔支局长、班组长〕、员工的培训。

培训工作以培训公客室队员为切入点，以培训基层管理者为主线，以培训一线员工、后台支撑人员为辅的三个层面的培训使全体员工都能掌握寻找“客户〞的技能、方法，从而解决员工生存问题，一是培训形式由集中、封闭式的培训向走出去，上门效劳的培训转化;二是培训内容由“老师〞讲什么，“学生〞听什么，向“学生〞要听什么，“老师〞就讲什么转化;标准是讲清楚、听明白、做得来。

　　培训形式：

公客室“管理团队〞坚持做到县分公司指导提出的当好培训员、战斗员、指挥员、效劳员的“四员〞角色，把培训作为带好队伍的根本。

一是组织营销骨干共同学习、让他们参与制订任务完成方案;二是对“基层管理者〞点到为止，鼓励其自学，加深领悟;三是对暂时落后的员工要耐心多鼓励并有针对性培训;四是抓时机培训，利用下基层检查、帮促时，对营业员、社区经理在推介业务〔产品〕时及时纠正营销方法和技巧;五是抓先进员工培训后进员工;六是开好各种会〔支局大会、班组会、座谈会、晨会等等〕倾听员工心声，多层次沟通，注重培训内容与形式有机结合，提升培训效果。

做到坚持每周一晚上的公众客户室例会，把培训形式、营销政策、营销技巧细致地传到达“队员〞。

坚持思想培训领先。

要相信班组培训才能，让员工思想与班组指导思想共鸣，多用互动式的培训;七是营造“比、学、帮、赶、超〞团队气氛。

催促落后员工奋力赶上，落实一岗两责，凝聚力量投身工作。

　　第五方面：

加强市场调查、研究，为指导决策提供数据根据。

　　为了能制订符合当地实际的营销方案、政策，公客室应该加强市场调查工作，要经常深化到一线支局理解客户、进展市场调查与分类、理解竞争对手情况，为制订营销方案、营销政策搜集市场信息，经过调查、理解才能制订出符合实际，实在可行的营销方案、政策。

目前我们的运营形式由以产品为中心向以客户为中心转变，实现商业形式从提供单一产品或筒单组合提供集话音、宽带、视频、高附加值应用等于一体的约合信息效劳转变实现由封闭经营，单打独斗逐步向开放、合作、共赢形式转变，要实现以上的转变，我个人认为只有通过市场调查，学会市场调研，走出去获得客户，为指导提供决策数据。

　　以上是我的个人观点和看法，希望可以得到大家的的支持与认可，得到大家手中珍贵的一票!

我的演讲完毕，谢谢大家!