售后服务承诺文档格式.docx

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2）退换货过程便利性的说明：

一经发现问题货品，立即按客户要求无条件退换货。

3）我司承诺配送时准备一定的调换余量，保证能够满足采购人对于退换货的需求。

6.我公司严格遵守《食品卫生法》和《动物检疫法》等相关规定，一经发现，除按客户要求无条件退货或换货外，供货单位并承担由此造成的经济责任和法律责任：

（1）腐败变质、油脂酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或者其他感官性状异常，对人体健康有害的；

（2）含有毒、有害物质或者被有害物质污染，对人体健康有的；

（3）含有致病性寄生虫、微生物或者微生物含量超过国家限定标准的；

（4）未经动物检疫部门检疫、检验或者检疫、检验不合格的酸奶及其制品；

（5）病死、毒死或者死因不明的禽、兽、水产动物等及其制品；

（6）掺假、掺杂、伪造，影响营养、卫生的；

（7）超过保质期限的。

（8）货物出现损坏（包括表面损坏），或出现水渍、串味、受潮等导致货物性质改变的。

（9）每次送交的所有货品都要注明来源，对于来源不明，无法清晰溯源的情况。

（10）采购人发现采购货物不能正常使用的其他情况。

7.如我司提供假冒伪劣、过期、变质、有毒食品的，一经发现，除按采购人要求无条件换货外，还将受到如下违约处理：

提供假冒伪劣、过期、变质食品的，要求无条件换货外，第一次处以该产品当天供货额的2倍罚金，第二次处以该产品当天供货额的3倍罚金，第三次或以上处以该产品当天供货额的10倍罚金。

提供有毒食品的，造成食品安全事故的，经有关单位鉴定原因后，如确实为我司提供食品的问题，我司除需负担全额医疗费和没收履约保证金外，采购人还有权取消我司供货资格和终止我司供货合同，我司同时承担相应的民事及刑事法律责任。

售后服务宗旨、目标、态度及形象

一、客户投诉处理管理

为迅速处理客户投诉，维护公司信誉，促进质量改善与客户的长期维护，制定本细则

1、投诉分类

客户投诉依客户投诉原因的不同区分为:

1.1质量异常导致的客户投诉

1.2非质量异常导致的客户投诉（指人为因素造成）

1.3其它原因导致的投诉

2、处理流程

2.1确认投诉问题

接到客户投诉或抱怨后，首先向客户了解具体投诉内容，做详细记录，建立客户投诉登记表，产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息（订单编号、料号交运日期、数量、不良数量）、客户要求，进行详细登记，与相关部门进行核实，确认。

2.2分析、核实问题

根据不同分类，对投诉进行分析，若属我方质量问题应另拟定处理方式，会同技术中心、技术部等部门共同分析造成投诉原因及责任归属部门：

对人为因素和其他原因造成的投诉，配合其他相关部门按流程，与产品质量问题同等对待、处理如判定结果非我方原因造成，认真向客户解释，并出示我方鉴定结果及依据，协同客户分析可能的原因，并与客户商讨后续解决问题办法。

2.3协商处理办法

情节较轻的质量投诉，登记备案，及时反馈给相关部门并引起高度重视。

情节重的授诉，填写客户投诉处理表，由相关部门提出产品解决措施，售后服务部与业务部共同商议解决办法，并与客户协商最终解决办法，报各部门审批

2.4处理及落实处理方案

及时向客户反馈投诉解决进程，依商议的解决办法进行后续处理，并全程跟踪。

2.5落实情况。

品控中心拟定改善方法避免同类问题再次发生。

3、处理职资

各部门对客户投诉案件的处理职责如下:

二、售后服务部门

1.客户投诉案件的登记，了解客户投诉及投诉理由的确认；

2.客户投诉内容的审核、调查、提报；

3.与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理；

4.客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认；

5.处理方式的拟定；

6.迅速传达处理结果；

7.客户投诉处理中客户投诉反映的意见提报。

三、业务部

1.配合售后服务工作人员了解客户投诉及投诉理由的确认；

2.提供客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期；

3.协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

四、技术部

1.客户投诉质量的检验确认；

2.分析问题原因、拟定处理对策并监督执行。

五、客户投诉责任管理

对相应职责范围内的责任事故，各相关部门在权限范围内调查处理，售后服务部门每月审视上月份的客户投诉案件，归属单位或个人依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属，按绩效考核实施细则相关规定实施相应处罚。

六、客户投诉处理流程

1.目的

为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。

2.范围

包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。

3.适用时机

凡本公司产品遇客户反应质量异常的申诉（以下简称“客户投诉”）时，依本施行办法的规定办理。

（如未造成损失时技术部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善）。

4.客户投诉分类

客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为：

①非质量异常客户投诉发生原因（指人为因素造成、自然灾害、地震、雷击等）。

②服务人员怠慢对待产品更换服务。

③服务人员工作态度不好与客户有争执口风等。

④产品存在质量问题。

⑤服务回复时间较长等。

处理职责

①详查客户投诉产品的订单编号、产品型号、数量。

②了解客户投诉要求及客户投诉理由的确认。

③协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

④迅速传达处理结果。

⑤综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。

⑥发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。

⑦客户投诉质量的检验确认。

七、售后服务与沟通员工守则

1.售后服务必须100%让客户满意，做到任劳任怨，无怨无悔，以热情的态度，文明的语言，专业规范的行为来赢得客户的满意；

2.客户永远是对的；

3.如果客户错了，以第一条作解释；

4.送货到客户处，必须主动与客户打招呼，例如：

您好！

早上好！

谢谢！

有什么需要要我做的！

我走了有什么交待、再见等礼貌用语常挂嘴边。

讲究文明用语，服务周到、细致、灵活机动、有始有终、任劳任怨，以客户满意为目标；

5.要尊重客户，禁止在客户处随意走动用别人的东西，更不得拿走别人的东西，未经客户允许，不准在客户食堂吃饭、到处走动，客户投诉一次罚款50元；

6.遵守客户辖区内和内部的规章制度，如：

噪音污染、地面保洁、财务制度等，不得参入和干扰客户的内部事务；

7.要了解和熟悉客户的情况，掌握其运作规律，订货规律，用料规律；

如送货时间、上班时间、收货时间、开饭时间、库存情况，菜式品种变化情况，发现问题第一时间与客户沟通，与公司反应协商落实；

8.任何时候，确认因质量达不到要求，而引至客户不满意，立即给予退货或换货；

9.送货员在客户处必须尽可能多的与客户交流，掌握客户的各种情况以及要求，和对我们不满意的方面。

10.对于客户的所有意见、要求、建议，必须全部与公司部门负责人反映，客户意见较多和负面情绪较重时，必须第一时间通报公司主要负责人，并做出书面的描述和陈述；

11.对客户反馈的各种信息，本人能够落实由本人立即落实，本人不能落实的通报公司相应的负责人并积极跟进协助公司落实；

12.办公室值班人员及公司各级管理人员对客服员、配送员等反应的情况必须立即做出处理，杜绝拖拉推萎，被客户投诉或造成损失的按公司相关规定从重处理。

售后服务应急机制

为确保公司提供服务活动的服务质量，公司编制并执行相应的服务流程和服务规范并有效实施。

所有业务人员均经培训并考格合格后方可上岗，上岗后将提供持续的培训以确保其能力得到保持和提高，从而确保业务人员的岗位技能符合要求，公司对销售过程各环节如：

开票、运输、交付等均进行记录. 

办公室对服务提供过程实施监控,利用顾客的反馈、服务质量的检查的信息，定期对销售服务过程的能力进行总结和评价，以确认过程能力。

按规定的时间间隔或当生产发生变化时（如条件、服务人员变化）应对上述过程进行再确认，确保对影响服务过程能力的变化及时作出反应.根据需要对相应的服务流程和服务规范进行更改。

1预警监测

①加强生鲜食品安全的日常监测,外采务必做到索证、索票，实现早发现、早预防、早整治、早解决预警机制. 

②定期对本公司提供的酸奶进行抽样调查，避免发生食品安全问题。

③加大日常巡查力度,重点检查配送车间的卫生安全、消防栓、灭火器等。

发现问题,找出原因，及时解决，并汇报给部门领导. 

④定期检查配送车辆的安全状况，不留隐患，杜绝问题发生。

⑤定期对配送人员进行专业知识的培训，使之更专业化、规范化。

2事故响应

①接到报告后,本部门工作人员必须尽快到场,参加现场救助工作。

②如发生食物中毒事件,应立即停止食用可疑食物，尽快脱离可疑污染物. 

③发生事故后，将立即响应并报告相关管理部门，配送部应积极配合有关部门,开展应急救援工作，贯彻落实各项应急措施。

3应急救援人员物资保障

①应急通讯.配送部必须在仓库等重要部位、醒目位置公布报警电话。

物流中心应急领导小组有关有员,务必24小时开通移动电话，所有配送人员工作期间，保证电话畅通。

②应急物资保障。

配送部负责配备足够的生鲜食品，随时应对紧急状况。

还需配备:

安全帽、手套、防毒面具、防身工具等必要应急救援物品，并指定专人保管和维护. 

4善后处置

①应急结束后，妥善安置和慰问相关人员,清理污染物,尽快消除事故影响,恢复正常,维护市场秩序. 

②对导致事故起因的相关责任人，进行严肃处理。

③发生事故次日，及时总结教训,并在内部发出通知,杜绝此类事故发生。

针对本项目，我公司配备专人应对相关售后应急问题处理。

主要措施如下：

①配送中心在业务区内，每区域设置有应急补、换货车辆及人员. 

②中心常备2台应急车辆,应对每日可能发生的突发状况,确保服务质量。

③配备专属的客户顾问，全天候服务您的需求。

售后服务管理细则

为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。

一、售后服务部门职能

1.搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见

2.处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈

3.负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求

4.保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新

5.向相关部门反馈客户意见及建议

6.受理办事处的产品退货、换货。

二、售后服务部门的主要工作说明

1.搜集客户意见、建议

通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。

各办事处也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。

2.开展客户关怀、维系计划

企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。

了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。

3.建立售后服务标准，规范售后服务

售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各区喊消费者的服务需求。

公司办事处是公司服务与形象的延伸，公司建立完善的售后服务制度后，与各办事处统一执行，并对其服务进行有效的监督

4.及时快速的处理投诉

所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查，限踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。

5.开展客户满意度、忠诚度调查

第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。

第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。

实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。

客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。

通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。