上海市饭店业发展现状Word文件下载.docx
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而杨浦区和闸北区，则是旧上海的工业中心。
卢湾区，黄埔区，静安区，虹口区则集中了旧上海法英日等租界的历史风貌，所以在这片区域内遗留下一大批的名人故居和西式建筑群。
近年来，徐汇区，闵行区的全力开发使上海的西南块的区域发展日新月异，成为上海的又一个中心城区。
徐汇区集中了大量的商业服务机构，而闵行正在成为上海一个高度集中的居民住宅区域。
浦东的发展速度，是一个奇迹。
十几年前“宁要浦西一张床，不要浦东一间房”的俗语如今再也找不到了踪影。
浦东正在迅速发展成为远东金融贸易中心，和对岸的外滩遥相呼应，见证了上海滩一百多年来的风云变幻。
上海，中国最大的城市，像磁石一样吸引了国内外的游客，是一座既怀旧又现代、既东方又西方的城市。
一百多年前，上海开埠后，交通便利，万商云集，实业兴盛，文人修学，承传文化有绪，素得风气之先，曾有过“不夜城”之称的大都会，近年又重新焕发迷人的风采，它既怀旧又摩登，既富东方神韵又有西方风味，令人痴迷。
人们被她的文化、历史、人文以及所有这个城市在成为世界级大都市中所表现出来的冲劲与活力所吸引。
像西太平洋海岸的一颗明珠，具有“东方明珠”之美誉。
上海是世界著名的港口，上海发展至今日，经历了一个漫长而曲折的过程。
1949年5月上海解放后，成立上海市人民政府，设黄浦、老闸、蓬莱、嵩山、卢湾、常熟、徐汇、长宁、普陀、闸北、静安、新成、江宁、北站、虹口、北四川路、提篮桥、杨浦、榆林等20个区和新市、江湾、吴淞、大场、龙华、真如、高桥等10个郊区。
同时，上海的郊县苏南、苏北，后由江苏省管辖。
1956，经过调整，上海市辖区减为18个。
1958年，为了适应城市发展的需要，将江苏省所属上海地区的郊县划入上海市，至此，上海市辖黄浦、蓬莱、卢湾、徐汇、长宁、普陀、闸北、新成、江宁、虹口、提篮桥、杨浦、榆林等14个区，浦东、嘉定、宝山、上海、崇明、松江、奉贤、南汇、青浦、川沙、金山等11个县，总面积达6340.5平方公里，比建国初时大十倍以上。
1960年，撤消了蓬莱设立南市区；
撤消新成、江宁，设立静安区并撤消提篮桥区榆林区，析上海县置闵行区，析宝山县置吴淞区，次年又撤消浦东县。
1964年，撤消闵行区与吴淞区，此后上海保持了10个区和10个县不变化达10余年之久。
文革结束后，1980、81两年，再置吴淞区与闵行区。
1988年，撤消吴淞区和宝山县改为宝山区。
1992年，撤消嘉定县，设立嘉定区。
为进一步改革开放，1993年撤消川沙县，将其境域与黄浦、杨浦、南市的浦东地区合并设立浦东新区。
同年，撤消上海县和闵行区，合设新的闵行区。
20世纪末，松江、青浦、和金山县也改为区。
2000年南市区则划入黄浦区。
至今，上海全市18个区、1个县，为全国最大的城市。
上海饭店业的经营管理模式
上海酒店业的发展，始自20世纪70年代，在短短的二、三十年间，上海的酒店业却由过去的客栈式经营，发展为引导国际酒店业潮流的先锋。
如今，上海酒店业的管理水准和专业人员的素质已经驰名世界，并成为其他国家效仿、学习和研究的对象。
上海的一些著名酒店多年来一直在世界十大酒店的评选中殊荣不断。
下面列出由世界最有影响的金融杂志——美国《公共机构投资人》（InstitutionalInvestor）发起组织100位专家评选的近年世界最佳酒店的排序中，上海酒店就占了4家。
除上海地区外，亚洲还有3家，欧洲3家，美洲仅有一家。
另外，上海的海景假日酒店也在世界十大商务酒店之列。
最近亚洲酒店网公布了162个国家及地区4.2万旅客心目中的亚洲最佳酒店，共有183家酒店获奖，其中上海半岛酒店获得亚洲最佳酒店及亚洲最佳商务酒店两个称号。
正如里兹·
卡尔顿总裁霍士顿·
舒尔茨先生曾在接受记者采访时表示他“非常仰慕亚洲的一些酒店品牌，如半岛和东方文华。
”他说：
“他们把传统的服务价值输出了美国。
多年以来，他们已经树立了强有力的、能够反映某种文化的品牌形象。
他们声誉卓著，有着一些第一流的酒店。
”
上海酒店业的成功可归结为以下几点：
精良的服务内容、以人为本的管理哲学、眼光独到的营销策略。
一、精良的服务质量
1、细致入微、超值、超期望的服务
上海人有着中国人特有的细致、勤奋的传统，因此提供细致入微的服务是上海很多著名酒店最突出的特点之一。
尤其是真正站在顾客的角度出发来为顾客提供细微服务和关照，从而使顾客得到满足和喜悦的快感。
上海酒店的服务一直被誉为世界之冠。
无论是服务的设施设备，或是服务的程序规格，或是服务的技术方法，还是服务的精神态度，上海酒店均可称世界一流。
世界酒店评选“十佳”或“十杰”，优质服务是首要标准，有关服务的评选项目往往占到总数的60%以上。
而在历次评选中，上海酒店总能因优质服务而入选佳杰之列。
1985年由伦敦《旅游业》杂志主持的最佳旅馆评选，上海的“文华”、“香格里拉”、“半岛”“丽晶”四家酒店一齐进入前十名，它们获选的主要原因是优质服务。
文华酒店为顾客设立了“特别总台”，专门为已经预定的散客和VIP客人快速办理入住手续。
因为总经理认为“低效率的入住登记不适应酒店商务客人的快节奏需求”。
为客人提供“按摩床垫”。
上海宝安大酒店注意到顾客对上海交通状况的顾虑，率先在全港开通了酒店通往机场、火车站、轮船码头、主要闹市区及主要地铁站口的专线免费巴士，巴士上还配有专业导游。
这样一来，住店客人既能在第一时间抵达酒店，又能方便地浏览市区或离港，还可以在车程中欣赏上海的美景，了解上海的民风。
另一方面，酒店为了满足一些特殊VIP客人的特殊需求，还专门购置了八架劳斯莱斯的顶级房车供客人租用。
此举更是尽显酒店的至尊品质，也向社会公众展示了酒店的服务水准与档次。
香格里拉饭店回头客很多，饭店鼓励员工同顾客交朋友，员工可自由地同顾客进行私人的交流。
饭店在2000前建立一个“顾客服务中心”，顾客只需打一个电话就可以解决所有问题。
与原来各件事要查询不同的部门不同，顾客只需打一个电话到顾客服务中心，一切问题均可解决，饭店因此也可更好地掌握顾客信息，协调部门工作，及时满足顾客。
在对待客人的投诉时，绝不说“不”，全体员工达成共识，即“我们不必分清谁对谁错，只要分清什么是对，什么是错。
”让顾客在心理上感觉他“赢”了，而我们在事实上做的对了，这是最圆满的结局。
每个员工时刻提醒自己多为顾客着想，不仅在服务的具体功能上，而且在服务的心理效果上满足顾客。
香格里拉饭店重视来自世界不同地区、不同国家顾客的生活习惯和文化传统的差异，有针对性地提供不同的服务。
如对日本顾客提供“背对背”服务：
客房服务员必须等顾客离开客房后再打扫整理客房，避免与顾客直接触面。
饭店为顾客设立个人档案长期保存，作为为顾客提供个性化服务的依据。
当顾客在香格里拉饭店以保证方式预订客房后，不管香格里拉有什么原因未能给顾客安排住宿，香格里拉将免费为顾客提供另外一家饭店的住宿，并且免费提供长途电话服务和饭店间往返接送。
上海香格里拉始终如一地把顾客满意当成企业满意思想的核心，并围绕它把其经营哲学浓缩于一句话“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待。
”并推出了“殷勤好客亚洲行”的行动计划。
同时香格里拉推出“超值”服务计划，凡付客房全价入住香格里拉或商贸饭店的客人，可自动享受一系列的免费服务。
上海香格里拉还推出高水平个性化服务——“会客点”：
星期一至星期五每天下午5时至7时饭店总经理在大堂进行会客，了解客人对酒店的看法，收集客人的意见。
上海一些最佳酒店的大堂还专门有被称作“万事通”的服务人员，他对上海了如指掌，他不仅能解答客人所提出的问题，还可以应客人的要求，代办各种事情，成为酒店客人的朋友。
而且，这种服务还延续到客人离店以后，一些经常光顾的客人会收到酒店赠送的节日甚至生日祝贺卡。
上海利园酒店每年赠送挂历1.5万份，耗资10万元，寄送圣诞贺卡1.1万份，开支1.5万元。
上海酒店的服务非常讲究质量，比较注重特色，突出个性服务。
总机接电话时语言规范，语音柔和，富有感情，节日期间还加上祝福语。
比如春节期间，就加上“恭喜发财”，分别用国语、粤语、英语向不同地域的来客问候，令宾客倍感亲切。
即是内部联络也很有礼貌，而且在细节方面也很注意。
如回答客人要求时，说“好的”，在英语就不用“Ya”，而用“Yes”。
因为客人是上帝，我们是为上帝服务的。
用“Ya”就显得有些随便、不经意。
香格里拉酒店集团针对日趋炙热的商务会议市场特别推出了一系列全新的服务措施——“会议承诺”，会议组织者如在香格里拉麾下亚太地区38家酒店中的任何一家举办会议活动，订客房超过30间，除了享受相应的优惠服务以外，还将享受由指定的会议专员提供的个性化会议服务。
会议专员专门负责会议策划、膳宿安排及会后客人满意度评估等事宜，并就此与会议组织者和酒店各部门之间进行协调。
2、一流的设备设施
上海酒店设施设备的设计和选择尽可能地服务化，一切以方便宾客为出发点，程序规格的制订和实施，完全从提高服务质量入手。
上海酒店设计比较注重豪华和气派，在现有旅馆客房中，豪华的高级酒店客房占总数的80%以上。
老酒店“半岛”“文华”等设计富丽堂皇，超尘拔俗；
新酒店“丽晶”、“香格里拉”等设计美轮美奂，匠心独具。
九龙尖沙嘴一带云集了不少新建的豪华酒店，“富豪”“帝苑”“海景”“新世界”等酒店颇具姿色，在亚太地区和世界上闻名遐迩。
上海酒店建筑以高楼大厦为主，向空间发展，车库、商场、大堂、客房、餐厅以及其娱乐设施和后勤保障设施均集中于一宇这中。
可用以下几句话概括：
挤而不杂，繁而不乱，雅俗共存，中西合璧。
上海香格里拉饭店的天井部位有一幅长达20余米，宽6米的巨幅国画，画面是我国雄伟壮阔的山河风光。
客人站在底下仅能看到画的部分，而如果乘坐观光电梯，整幅画便尽收眼底。
不少客人为一睹国画风采，纷纷前来乘坐观光电梯，在店内消费自不待言。
这幅国画不仅给酒店点缀了环境，烘托了高贵、典雅的氛围，更成了酒店一大景观，引来无数宾客。
上海五星级的帝苑酒店有个蓝天俱乐部，几乎所有的健身、休闲设施应有尽有，仅游泳池一个项目即令人们惊叹不已：
每年11月到次年3月是室内温水游泳池，而从4月到10月则成了露天游泳池，且伴有高级的水下音乐。
酒店有个意大利式的萨巴迪尼餐馆，其所有装潢与罗马的餐馆完全一致，甚至手工装饰的壁画、餐具和棉织品全部都从意大利进口。
而专营道地日本菜的尖沙嘴餐馆则是清一色日式装潢，有木制的隔板与矮坐位，充满了日本情调。
三楼的商务中心备有办公、商务所必需的各种设施设备，会议室地板以柚木铺设，还有真皮沙发。
在第12~14楼的皇冠俱乐部内每个套房均有私人保险箱、电脑和传真机，卫生间用大理石铺砌而成。
上海文华酒店规定：
标准间实用面积规格为5米*4.1米=20.5平方米；
卫生间实用面积为2.8米*1.7米=4.76平方米；
皇后豪华床规格为200厘米*140厘米=2.8平方米；
大浴巾规格为1.3米*0.9米=1.17平方米。
3、注重知识型的服务
当今社会正处于一个知识爆炸的时代，上海嘉正国际安内吉酒店的客人特别是商务客人在入住酒店的同时也希望获得一种知识型的服务。
酒店如果能够在最短的时间里为身处异乡的顾客提供他们需要的详尽、方便且准确的信息，顾客就会对酒店有更深厚的情感。
酒店也将获得更多的潜在商机。
上海丽晶酒店为顾客准备了一个功能强大、藏书量可观的客用图书馆。
它在商务客人的心目中的地位是其他社会图书馆所无法比拟的。
图书馆里有当代的畅销书籍，有珍藏的古籍，甚至也有市面上难得一见的孤本。
加上“计算机光盘图书库”，它的总量比起本港最大的图书馆也毫不逊色。
图书馆还备有大量最新的报刊杂志，拥有全球最权威的几大资料检索系统，巨大的信息量决不会令客人们失意而去。
另外，酒店还与英国路透社直接连通资讯系统，客人们甚至可以通过这套系统比本港媒介更快地获悉一些国内外重大新闻。
酒店还通过全港酒店业中最先引进的INTERNET系统，把诺大的世界变成了小小的地球村。
二、以人为本的管理哲学
1、酒店管理本身需要以人为本
人本管理是一种现代管理思想。
管理作为一种社会活动，它的主体是人，事实证
明，人的能动性发挥的程度与管理效应成正比，人的能动性发挥的程度越高，管
理的效应越大；
人的能动性发挥的程度越低，管理效应就越小。
因此，在酒店管
理的各项活动中都应以调动人的主观能动性、积极性和创造性为根本。
从本质上
讲，饭店的主要产品是服务，而服务的提供者正是酒店的员工，员工是与顾客打
交道最多的人，他们服务态度的好坏、服务技能的优劣、服务效率的高低以及知
识视野、交际能力等都对顾客的满意度、忠诚度具有直接而关键的影响，进而会
影响到酒店的收入、利润以及口碑、品牌形象等。
没有满意的员工就没有满意的
顾客已经成为业内共识，这就进一步决定了酒店的管理必须以人为本，只有坚持
了以人为本的人性化管理模式，才能从根本上提高酒店的管理水平和工作效率，
才能提高酒店的经营绩效。
2、培养和谐的酒店文化
上海酒店业注重培养和谐的酒店文化是实施以人为本的人性化管理思想
的沃土。
酒店文化指酒店的文娱活动、规章制度、企业精神和企
业宗旨，它是酒店的灵魂，良好的酒店文化是酒店生存和发展
的原动力，是区别于竞争对手的最根本标志。
“以人为本”的人
性化管理理念首先应该体现在酒店文化上，优秀的酒店文化是
一种文化氛围、道德氛围和工作氛围，这种氛围能够提高员工
的积极性，激发员工的创造力和增强酒店的凝聚力。
每一位员
工进入这个氛围里很自然地会受到熏陶和教化，产生一种从善
如流的心态，发自内心遵从它、喜欢它，并以它为楷模和标准来
自觉规范和约束自己的行为，从而给人一种潜在的压力，催人
奋进。
这种酒店文化不推崇个人英雄主义，因为任何工作成绩
都离不开员工的集体努力。
大家团结协作，并自觉地努力向顾
客提供最佳服务。
3、增强自由沟通，重视内部交流
增强自由沟通，重视内部交流是实施以人为本的人性化管
理思想的桥梁。
员工希望企业是一个自由开放的系统，能在企
业内部自由平等地沟通。
据观察，凡是企业内部沟通差的企业，
其员工对整个组织、薪酬、评价制定等的满意度必然很低，这样
就很难做到人性化管理。
一般来说，面对面的沟通是所有沟通
方式中最有效的，应该在企业内部增强面对面沟通。
而值得我
们关注的是，许多较成熟的企业侧重于繁杂的文书系统，缺乏
面对面的交流，这样极易产生人际关系的紧张和冷漠。
酒店服
务质量的不断提高，得益于不断从小处着手，从日常交流与沟
通做起。
4、建立完善的酒店人力资源管理系统，并充分发挥其作用
建立岗位责任制：
在科学的工作分析基础上，建立岗位责
任制，是实现酒店经济指标和目标管理的根本保证，它是酒店
各部门之间协调的书面结果，是酒店服务质量、服务标准以及
各项服务程度的基本依据，是酒店经营管理和各项服务的全面
章法。
酒店在制定服务岗位责任制后，还要保持其相对稳定，以
利于经营活动的顺利进行和服务质量的提高。
当然，当经营管
理策略变化，新的服务标准出现后，岗位责任制也应该进行适
当调整。
进行合理的人工配置和分工协作。
首先，确定合理的劳动
定额。
合理的劳动定额是酒店编制定员的基础，是合理组织服
务工作的重要条件，也是调整分配制度、提高服务工作效率的
有效手段。
考虑员工的心理素质和社会因素的影响，制定出切
实可行、先进合理的工作定额，为合理的编制定员提供科学的
依据。
其次确定合理的人员编制。
定员工作直接关系到劳动力
的充分利用和工作效率的提高。
合理的定员能帮助酒店充分
挖掘劳动潜力，降低劳动力成本，提高员工的技能和素质，反
之，则会出现人员结构不合理，机构臃肿，人浮于事，工作效率
低等一系列问题。
在确保高质量完成任务的前提下，注意节省
人力资源，降低人力资源成本费用，从而，使企业赢得较好的
经济效益。
三．独到的营销手段
1.个性营销
近年来。
“个性化服务”这五个字在服务行业，尤其是酒店业几乎成了一个口头禅。
或者说已经成了一个时髦的宣传用语。
个性化服务的概念源自发达国家，是指以标准化服务为基础，但不拘于标准，而是以客人需要为中心去提供各种服务。
而个性营销，是指企业在已有的规模生产的基础上。
将每一位顾客都视为一个单独的细分市场，根据个人的特定需求来进行市场营销组合．以满足每位顾客的特定需求的一种营销方式。
个性化的服务就要采用个性化的营销。
酒店的“个性营销”应该从以下几个方面去考虑：
第一，提供个性化服务。
对顾客“热情、礼貌、周到”等等，这些都是共性，但各人的情况又是不同的，只有满足了不同个性。
才能提高饭店信誉及知名度，从而创造利润。
在标准化服务的基础上，提供个性化服务和超常化服务。
2、文化营销
文化营销也已成为继价格战、硬件战以后的新竞争阶段的现实选择。
文化营销能出奇制胜，著名经济学家于光远认为，经济发展的深层次是文化，文化是根，经济是叶，根深才能叶茂。
越来越多的企业家已认识到高品位高层次的企业文化，正成为企业生存立足的谋求制胜市场的根本。
如上海的新锦江等国内外知名酒店，就高举文化兴店的旗帜，以文化之窗口扬企业之美名，树企业之形象。
通过市场提炼出来的，以其高品位高附加值高质量，高文化含量，高服务水平而被广消费者喜欢的著名品牌。
尤为引人注目的，其文化含量远远高于其产品自身的价值。
文化营销的创意和成功进一步证明了，当前经济与文化的关系已经越来越密切，名牌的竞争已经不单纯是经济的竞争，说到底是文化的竞争。
3、关系营销
世界市场需求与竞争的新特点是：
对消费者争夺的重点已经从以前争取新的消费者转向目前保留已有韵消费者与争夺竞争对手的消费者。
还需要采用关系营销理论，来补充甚至替代传统的交易营销理论。
关系营销有几种不同形态可以选择：
第一种是反应性关系形态。
它是指酒店的销售人员不仅负责销售产品，而且鼓励购买者在发现产品有问题时可以打电话与他们联系。
第二种是负责任关系型。
它是指在酒店产品销售以后的一段时间内，酒店销售人员主动打电话给购买者．调查产品是否能满足购买者的期望。
同时，也向购买者征求改进酒店产品的意见。
第三种是主动联系关系形态。
它是指一家酒店的销售人员或其他人员经常打电话给消费者，特别是老顾客，了解他们对改进现有酒店产品功能和开发酒店新产品的建议。
第四种是合伙者关系形态。
它是指一家酒店不断地与其客户一起工作来帮助他们．并不断发现能为他们提供更有价值的产品与服务的方法。
4、绿色营销
推出绿色产品饭店的主要有形产品是客房产品和餐饮部供应的菜肴和饮料。
因此，推出绿色产品主要是指推出绿色客房和绿色食品。
1．开辟“绿色客房”。
“绿色客房”是指讲究环保的客房，当然客房的物品应尽量包含“绿色”因素，如床单毛巾最好是纯天然的棉织品或亚麻织品；
肥皂宜选用纯植物油脂皂；
另外客房应摆上一两盆植物，使客房有生气、有春意。
同时引导人住客人成为资源的节约者、环境的保护者。
客房使用的物品要尽可能地反复使用，把一次性使用变为多次反复使用或调剂使用；
延长物品的使用期，推迟重置时间，凡能修理的就不要换新的，决不要轻易丢掉，可将有些用品及其包装当作一种日常生活器具来设计，而不是用完之后一扔了之。
2．创办“绿色餐厅”。
第一要使用“绿色”蔬菜。
肉类和其他绿色食品，即无污染、安全、优质的蔬菜、食品。
为确保“绿色”蔬菜、肉类的供应，应借鉴麦当劳、肯德基的做法，设立专门的生产基地，一个地区的几家饭店可联手开辟：
二是不食用珍稀野生动植物及益鸟、益兽。
传统菜肴中因珍稀动植物而扬名的，应研究出它的替代品。
3．提供绿色服务。
所谓绿色服务，是指饭店提供的服务是以保护自然资源、生态环境和人类健康为宗旨的，并能满足绿色消费者要求的服务。
绿色服务不仅体现在产品被消费时而且还包括提供产品和产品被消费之后。
4．进行饭店绿色促销。
绿色促销与传统促销方式相比，有其自身的特点，饭店绿色促销增加了许多“绿色特性”。
它通过媒体传递“绿色”产品及“绿色”饭店的信息，引起消费者对绿色产品的要求及购买行为。
在绿色促销中，绿色广告、绿色公关、绿色人员推销具有重要的作用，它们同传统的广告、公共关系、人员推销等有所不同。
无论是哪种促销方式都要个贯彻“绿色”观念。
随着世界经济一体化和企业全球化进程的加快，外国酒店管理集团倚仗其雄厚的资金实力、庞大的销售网络系统和科学的管理优势，对我们酒店业形成了较大的威胁，已经向我们发起了人才掠夺和信息资源垄断的进攻。
我国酒店业应该全方位、多触角地广泛应用多种营销策略，以求达到增强竞争实力，提高经营能力和管理水平的目的。
同行要彼此做联合经营的忠诚伙伴，学会双赢或多赢，变你死我活的竞争为协同发展竞争，这才是新形势下酒店业的发展途径，也是大势所趋。
上海饭店业的构成---星级酒店和社会旅馆
上海广义的饭店业即住宿业,目前有3800多个单位,主要由两大部分构成,即星级饭店与社会旅馆。
两者之间的区别,不在其规模大小,也主要不在其档次高低,而是基于市场与服务的差异。
星级饭店提供多功能服务,即除了客房住宿以外,还有餐饮服务、康健娱乐设施服务、会议设施服务等等。
这种服务有深度豪华的（如四五星级等高档饭店）,也有浅显低档的（如低星级饭店）;
社会旅馆提供单一的有限服务,即客房住宿（有的虽有餐饮,但只是附属于客房,主要解决吃早餐的问题）。
但在客房住宿服务的深度方面,其内部存在较大差异,其设施并不都是浅显低档的,有不少是深层次中高档的。
如格林豪泰在上海的两家连锁酒店,其客房服务的设施水平不亚于三星级饭店。
1.星级饭店的数量、分布及其特点
截止到2011年上海共有正式评定的星级饭店305家，其中五星级饭店52家,四星级饭店64家，三星级饭店120家，二星级饭店饭店67家，一星级饭店2家。
（列表见附录一）此外，还有40家左右相当于四、五星级水平但尚未评星的饭店。
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