卫生监督监测管理系统(V1.3)Word下载.docx
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5.5. 风险预警 11
5.6. 法规标准 12
5.7. 系统管理 12
6. 售后服务 12
6.1. 售后服务和技术支持的目标 12
6.2. ISO9001服务体系和规范 13
6.3. 售后服务期 13
6.4. 售后服务的方式 14
6.5. 售后服务和技术支持的程序 15
1.项目背景
随着我国经济和社会的快速发展，卫生监督监测管理工作的内容和难度也随之增大。
为了实现对卫生安全的信息化与数字化管理，使我国的卫生监督监测管理工作尽快达到规范化与科学化的管理水平。
依照国家及卫生部颁布的有关卫生法律法规和监督监测工作规范，充分利用信息化技术，建成一套满足现行卫生监督监测业务流程和业务规范的信息系统，实现卫生监督监测工作电子化管理和区域信息共享。
2.项目目标
通过信息系统应用卫生监督监测和指导，构建卫生监督监测网络，动态掌握管理相对人基本信息和卫生状况，初步建立科学合理的卫生监督监测综合评价体系，促进改善卫生状况，实现卫生监督监测的综合管理，为制定卫生政策、法规提供基本数据和科学依据。
3.建设原则
1、以服务监测为中心；
2、以规范业务为主导；
3、以资源共享为手段；
4、以优化管理为目标。
4.技术方案
4.1.设计原则
系统必须遵循信息化建设“统筹规划、统一标准、分步分级实施、注重实效、创新机制、持续发展”的基本原则。
同时，系统的建设要结合监督监测运行的具体业务特点。
1、统筹规划、统一标准
系统的建设涉及其它一些系统，须在统一协调下，有步骤的、有重点的施行，避免人力物力浪费以及部门之间的内耗，使信息资源开发利用健康有序的发展。
我们要建立一套统一的标准，规范整个系统的数据和过程，保证最后建立一套完整的、集成的、真正持续可用的系统，防止“数据孤岛”的误区，利用好现有的各方面数据，打破各自为阵，条块割裂的现实局面，真正做到信息的共享和利用。
2、分步分级实施、注重实效
实施过程要坚持“分步分级实施”的原则。
第一步，初步建立卫生监督监测业务调度核心流程，完成以下七个业务模块：
Ø
公共场所监督监测管理
学校卫生监测管理
生活饮用水监测管理
医疗卫生监测管理
集中餐饮具消毒卫生监测管理
监管单位基础信息库
系统接口（基于接口和数据共享，避免“数据孤岛”现象的产生。
从相关系统获取本系统需要的基础数据，同时为其他相关的系统通过接口提供数据支持。
）
第二步，完成建立整个系统架构内的全部模块。
统计分析
监督抽检及风险预警
法规标准查询
领导综合查询
系统管理
3、实用性：
紧扣卫生监督监测目前实际需求；
4、开放性：
所采用的软、硬件平台具有充分的开放性
5、可扩展性：
系统设计时需要从业务和技术两个角度，制定总体的规划。
设计时以此业务为着手点，但不孤立地考虑，也需参考其他可能业务，设计出通用可扩展的模型。
6、技术的先进性和成熟性：
采用SOA先进技术体系设计开发，采用PDA、GPS等先进设备和技术；
7、可靠性：
有限的投资条件下，从软件硬件综合设计确保系统整体运行的可靠性
8、经济性：
充分利用现有服务器设备、系统软件及网络
4.2.总体架构
如上图所示，从下到上依次为基础层、数据层、支撑层、核心业务层、表现层等5个层次，分别完成如下功能：
一、基础层
基础层包括网络、服务器（存储）系统软件（操作系统、中间件、数据库等）、系统安全
二、数据层
系统存储法律法规数据和监督对象的相关信息数据，通过在数据库中管理这些数据，进行查询和修改；
系统基于数据库技术管理相关各类专题数据。
三、支撑层
支撑层对业务进行支撑，是成熟的开发平台，包括WebServices、智能表单、报表等为业务应用提供支撑的中间件。
业务支撑中间件：
表单服务。
为相关部门（单位）、相关处置环节及相关角色之间的流转共享，提供灵活统一的表单系统，支持信息的采集、汇总、传递和共享。
四、核心业务层
系统的核心业务，如下：
1、监测管理；
2、监督单位管理；
3、统计分析；
4、领导统计查询；
5、监督抽检及风险预警；
6、法规标准查询
五、表现层
卫生监督监测管理系统，进行监督监测中信息处理、统计分析等；
以上每一层，都有相应的运行管理体系、政策法规体系以及安全体系贯穿其中作为保障。
4.3.技术架构
采用面向服务的体系架构来实现。
如上图所示，综合考虑了现有系统及本系统建设，在业务系统和服务之间通过政务服务总线（GSB）连接。
政务服务总线通过服务注册、服务管理、服务规则（路由）实现了业务系统和服务的接入。
业务系统和服务之间没有直接调用和访问关系，实现了业务系统和服务之间的解耦。
业务系统分为两类，一类是基于SOA体系架构下建设的系统，如本系统，可以直接接入政务服务总线；
另一类是非基于SOA体系架构下建设的系统，如原有系统等等，不能直接接入政务服务总线，必须通过改造，并且通过适配器（Adpater）的方式接入。
服务可以任意扩展，扩展的服务只要遵照接入协议，就能接入政务服务总线，目前的服务主要有数据访问服务、安全认证服务、各类中间件、数据交换服务等等。
在接入政务服务总线时，每个服务应该先注册。
内部系统的沟通使用基于文本消息传输方式，有助于保持在各种平台下的兼容性。
同时，使用事务管理来提高架构的容错性。
5.分项设计
“卫生监督监测管理系统”包括监督监测管理和法规标准查询两个主要部分。
监督监测管理部分集监测管理、监督单位管理、统计报表、监督抽检、风险预警等于一体；
法规标准检索收录了国家和地方有关卫生监督监测方面的各项现行法律法规和标准。
5.1.监测管理
功能包括：
产品采样、产品登记、产品签收、产品送检、产品检验、产品评价、产品报告单。
监测产品列别包含：
公共场所、医疗卫生、生活饮用水、学校卫生、集中餐饮具消毒公共场所监测管理。
5.1.1.产品登记
登记产品的基本信息、检验项目等
对卫生监测人员现场采样回来的产品进行逐个登记。
登记产品的基本信息（产品名称、产品商标、产品包装及状态、生产厂家、产品批号、产品来源单位、产品数量、产品代表数量、监测类别、采送样人、采送样日期等）及产品需要进行监测的具体监测项目、卫生标准。
对产品的监测情况进行任务分配，分配到微生物科室或理化科室。
为产品后续的质控和监测做准备工作。
同时打印产品登记表和产品标签。
5.1.2.产品质控
产品登记完成，进行产品数据的监控，因为在产品现场采样、产品登记过程中难免有出错的地方。
只有符合检验要求的产品才可以进行后续的产品检验，打印产品检验任务分配单，否则退回重新核实产品，重新登记。
5.1.3.产品监测
只要符合检验要求，产品就可以进行产品检验了。
检验科室可以直接调出已经分配到该科室的产品数据，检验人员根据产品的检验项目进行产品检验。
输入检验结果。
就可以打印产品的检验单。
产品项目全部检验完成就可以进行产品评价。
5.1.4.产品复核签发
产品各科室检验完成后，产品就可以进行产品复核签发了。
选择待处理的产品数据，然后选择复核签发，复核签发完后产品就可以进行产品评价。
5.1.5.产品评价
可以直接调出已经检验完成的的产品。
系统对产品自动评价，评价完成打印出标准格式的产品检验报告单。
同时可以统计出常用的产品统计表。
5.1.6.产品综合查询
在整个产品检验流程中，都可以对产品的基本信息进行查询、跟踪。
5.1.7.检验单位信息管理
登记检验单位的联系信息
5.2.监督单位管理
以管理相对人的“一户一档”为核心，扩展开展监督检查、监测等业务。
系统收集监督单位具体信息，建立标准档案，使其对监督单位信息进行基本的查询、增加，修改、删除等操作。
以监督单位为基础，扩展监督、监测记录。
为科学的管理以及统计分析提供可靠的数据基础。
5.3.统计分析
针对目前工作中遇到的工作量大、数据不准确等问题，系统可以通过统计查询子系统，统计汇总数据，并自动生成报表；
通过对系统内的数据进行挖掘，满足各级单位对数据的查询统计和分析利用，以图表的方式展现。
统计出来的数据表单，以Web表单或EXCEL文件方式展示、打印、导出。
支持通过以下图表形式对数据进行形象的描述：
“柱状图”、“三维柱状图”、“堆积柱状图”、“饼状图”、“三维饼状图”、“折线图”、“三维折线图”、“区域图”、“三维区域图”、“雷达图”等。
最终基于这些系统数据进行综合的统计分析，为领导和业务管理部门提供统计结果和辅助决策数据支持。
5.4.监督抽检
1、系统提供监督抽检任务的录入，根据任务内容录入完成之后，系统分配抽检明细。
2、在完成抽检之后，录入抽检结果，自动生成采样记录、文书记录，按照相关卫生标准进行评价。
3、系统根据抽检结果生成抽检报表，并能够将抽检总结上报上级单位。
5.5.风险预警
以监测数据库为核心，以数据处理为支撑，以系统为平台，实现预警系统所需的数据填报、数据加工、综合分析、信息发布的系统功能。
实现途径为：
通过系统将包括风险评估、监督抽检、监测等各信息进行有效集合与沟通连接，结合数据形成基本信息源库，再通过系统的数模分析，应用上述基本信息源数据对风险监测数据进行加工与综合分析，最终形成风险预警报告。
5.6.法规标准
系统带有现行有效的卫生标准、监测标准、卫生法律法规、部门规章等资料，以供相关卫生部门参考。
可对资料进行方便的分类管理、浏览、增加、查询、编辑等工作。
5.7.系统管理
系统需要建立一个统一的业务运行管理模块，对平台用户、权限、业务参数等进行统一管理，同时建立起统一的业务操作日志平台，跟踪记录发生于平台上的各种业务操作。
具体分为：
用户及权限管理
业务配置及参数管理
业务日志审计管理
6.售后服务
6.1.售后服务和技术支持的目标
我公司已经拥有一支受过良好培训且富有经验的技术支持服务队伍，对移动执法系统中可能出现的技术问题已经做好了充分的准备。
在售后服务和技术支持过程中，公司、设备生产厂商与用户三者之间是一种相互配合的关系，本公司将在项目进行和售后服务过程中协调并努力解决各方面的问题并为用户创造可靠的在线业务环境。
基于长期从事计算机系统集成和技术支持服务的经验，本公司提供技术服务的优势主要表现在：
完善的技术支持和服务
充足的人才、资金及技术资源
丰富的工程实施经验
严格的技术、工程规范
6.2.ISO9001服务体系和规范
本公司是一家通过了软件设计、开发生产、安装和服务业务的ISO9001质量认证企业。
在公司的ISO9001程序文件中，对于工作人员在工作中的每一个方面都有着严格的规定。
关于售后的ISO9001程序文件规定了售后服务（发货、安装、调试、培训、维护、维修）的质量控制方法和要求。
其他文件规定了软件开发的基本要求。
6.3.售后服务期
我们承诺为本项目建设内容提供一年售后服务。
系统平台安装正式运行之日起，即进入了售后服务期。
我公司会对项目所使用的系统软件和硬件设备按照规定保修期限进行保修。
所有的系统软件免费质保期为一年，按照国家相关政策法规，负责维修等服务。
对于在保修期内正常使用过程中出现的设备损坏公司将会对设备提供上门维修服务，对于非正常使用造成的设备损坏或保修期后的设备损坏，公司仅收取所损坏的零部件的更换或维修费用、相应的运输费用。
对于双方约定的内容包含的开发系统部分，公司将在项目终验后提供一年的服务保证期，在服务保证期内提供全天24小时的免费技术支持服务：
为用户提供技术援助电话，解答用户在系统使用中遇到的问题，及时提出解决问题的建议和操作方法；
对于超出双方约定要求部分公司可保证提供优惠的升级服务。
6.4.售后服务的方式
我公司将为移动卫生监督执法系统提供电话技术支持、现场技术支持、设备维修支持、技术人员辅导、用户回访技术支持、紧急情况方案支持等方式的售后服务和技术支持。
1．电话技术支持
接到客户电话咨询或故障投诉后，咨询人员搜集全面故障信息并组织技术人员对故障现象进行分析，并对用户故障进行明确响应并向用户通报问题解决时间及方案。
对于涉及到非我公司自主开发软硬件产品的质量问题，我们将与相关厂商积极沟通，保证在第一时间内解决客户遇到的问题。
2．现场技术支持
在系统运行过程中，技术服务人员搜集全面故障信息并对故障现象进行分析后，对于不能通过电话沟通协调解决的问题或其他厂商提供的产品和服务将根据具体情况协调相关厂商、电信部门的技术人员共同研究并解决问题，为用户提供现场技术支持。
在故障排除之后，将问题的详细描述以及解决方案登记，并向客户提供改进建议为用户维护工作提供参考。
对于由于客户原因带来的强制性设备参数和实际场地的改变，凡属于本项目合同范围内的硬件设备，我公司均提供免费再安装业务。
3．设备维修支持
本系统采用的硬件设备，凡在该硬件产品厂方保修期内如果发生以下情况之一者——设备短缺和损坏、发生故障和障碍、性能和技术指标达不到技术规范书的要求，我公司均负责与厂方协调免费补发、修理和上门更换。
对于补发、修理或更换后的设备，其运行期或保修期顺延的交涉工作也由我公司与厂方进行协调。
4．用户回访技术支持
定期用户电话和上门回访帮助用户发现系统潜在的问题，解决用户在实际使用过程中遇到的困难。
我们将对用户进行电话回访和上门回访，查找系统运行隐患，保证系统安全运行。
5．紧急情况技术支持
大型应用系统在运行过程中往往会受到许多突发因素的干扰产生一些不可预见的问题。
根据以往集成项目的经验。
我们认为在系统运行过程中可能会出现以下几类突发性问题——设备损坏、线路故障、软件错误、操作失误、病毒破坏及非法入侵。
针对以上情况我们将为用户提供相应的紧急情况技术支持。
6.5.售后服务和技术支持的程序
本公司以上多种服务形式，按照规定流程判断顾客服务请求的性质，及时将信息以书面形式传递到相关部门进行处理，处理的结果应得到客户的确认，服务结束后将以电话回访或走访的方式按照规定的准则验证服务的效果。
1）服务的受理
项目交付后项目组填写《项目移交单》，将项目移交给售后服务部门，同时将《项目移交单》副件发项目管理部备案。
由售后服务部门指定专门售后工程师与客户沟通，制定售后服务计划与服务方案，组织相关部门评审，并经客户确认后实施。
2）服务的诊断
所有接收用户服务请求的人员应在《客户服务单》中详细记录问题的症状与表现，并对问题进行初步诊断，将诊断的结果形成书面文件，并作为制定服务方案的依据。
3）制定服务方案
售后工程师编写责维护方案，在必要时，需要通过专家评审。
4）服务方案实施
售后工程师对实施维护的过程与结果作以记录，方案实施的结果需经过用户的确认。
服务结束后将《客户服务单》返回。
5）服务验证
对于受理的一般问题，《客户服务单》返回后，三天之内以电话回访或走访的形式进行验证。
相关重大问题，售后服务负责人将实施记录交汇，相关责任人在一个月内对服务的持续运行效果以电话回访或走访的形式进行验证。
对于服务过程中的遗留问题，由售后服务负责人指定相关维护人员继续以《客户服务单》跟踪，并将跟踪的结果归档备案。
6）服务的统计
公司每月对服务过程中所获得的有关产品与顾客满意方面的信息作统计分析报告，并把分析报告交与部门负责人，由部门负责人采取相应的纠正预防措施或改进措施。
本公司售后服务流程如下图所示：
图售后服务流程图
上述服务流程，可以定制到工程实施辅助系统中，通过这个系统监控每个售后服务申请的处理情况。
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