120调度员培训内容Word格式.docx
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各地120指挥中心管理人员的专业大体分为四种类型：
（1）是具有中高级技术职称的临床医师
（2）是具有中高级技术职称的护师
（3）是具有中高级技术职称的计算机工程师
（4）是具有中高级技术职称的其他专业人员
3、调度人员基本素质不统一
各地120指挥中心调度人员的层次大体分为四种类型：
（1）是从大专医学院校临床专业毕业的学生、
（2）是从一线调整下来充实调度队伍的医护人员
（3）是从事非急救工作的护理人员
（4）是其他专业的勤杂人员
各地卫生行政机构和急救中心的领导对指挥调度具有不同的认识和看法。
调度专业在院前急救发展中起步较晚，专业人士对调度工作的认识还在不断变换，以及院前急救专业领域中调度队伍的非标准化导致了上述差异。
四、我国目前院前急救体系结构的主要模式
北京：
指挥﹢院前﹢依托急救站
体系构成：
院前急救始于1955年，网络建设始于1958年，1988年建成北京急救中心，2005年改制为北京紧急医疗救援中心。
体系构成由一个三级急救网络、一个紧急医疗救援中心、15个急救分中心和60多个急救站所组成。
包括城区的5个直属急救分中心，12个直属急救站和10个社会急救站;
远郊区县的10个急救分中心和38个社会急救站。
现在的重点是指挥机构、急救网点、人才培训、科研开发和应急储备。
管理模式：
城区急救网络实行复合式管理，以直属急救分中心和直属急救站为核心，对社会急救站实施协议管理。
郊区县急救网络实行三级管理模式，即救援中心-急救分中心-急救站。
上海：
指挥﹢院前
始于1950年，由市区（县）的39个两级院前医疗急救中心构成急救医疗服务体系，包括城区急救站19个，郊区（县）的区域院前医疗急救中心（站）20个。
与52家二、三级医院建立了专线电话，形成全市院前急救—院内救治联动的绿色网络。
“统一指挥、分散布点、就近救护、分层分类、快捷有效”的院前急救医疗服务体系。
按区域调度，实行一级受理，二级调度，即郊区、县实行区域性受理与调度，一旦发生重大、突发事故（事件），立即在全市范围内统一指挥调度，集中急救资源，应对紧急医疗救援。
广州：
指挥﹢依托急救站
1989年12月31日成立，由超过40家医院组成一个以“统一指挥、依托医院、分片负责、专科出诊”为特色的院前急救医疗网络。
对网络医院实施业务指导性管理。
沈阳：
指挥﹢院前
网络建设始于1958年，沈阳市医疗急救中心设有6个急救大站和6个急救站。
包括位于市消防总队119报警指挥中心楼内的120指挥中心。
120指挥中心集中受理市区120呼救，直接指挥城区的急救资源；
郊区的120呼救，转移到当地区县120分中心受理，并调度当地的急救资源。
重庆：
依托于医院指挥
始于1964年，1988年3月重庆市急救医疗中心正式挂牌。
依托于重庆市第四人民医院网络建设始于1996年。
由一个急救中心，市区的44家网络医院；
郊区、县的六个分中心的26个郊区急救站组成。
120指挥中心集中受理市区120呼救，直接指挥城区的44个网点医院的急救资源；
郊区的120呼救，转移到当地区县120分中心受理，并调度当地的急救资源，事件处理情况由120指挥中心实时监控。
武汉：
指挥﹢急救点﹢与航空联合
香港：
999﹢与消防联合﹢民间急救组织
郑州：
指挥﹢管理﹢依托地方二级以上的医院
五、院前急救指挥调度工作的职责、内容、流程与实施
职责定位
1、呼救受理职责：
为紧急医疗救援提供准确的信息。
2、指挥调度职责：
保证院前急救工作的顺利开展。
3、决策指挥职责：
应急处置各种等级的灾害事故。
4、协调合作职责：
确保伤病员抢救的及时性和连续性。
5、咨询指导职责：
给予现场人员简单处置的提示。
6、信息汇集职责：
掌控救治信息、资源信息和抢救信息。
7、特需服务职责：
为重点人物、活动提供快速优质救助服务。
8、通讯联络职责：
提供医疗救援全过程的通信联络。
9、现场指挥职责：
现场调度资源、分流伤员、采集报送信息。
10、属地指挥职责：
突发公共卫生事件应急时的属地化管理。
11、预案管理职责：
管理事故、事件的应急预案。
12、监测预警职责：
监测呼救数量，协助疾病控制预警。
工作内容
常态下是120指挥中心：
1、受理公众呼救、指导初步抢救。
2、调度急救资源，就近就急为主。
3、监控救治过程，汇集救治结果。
4、点评工作态度，协助行业管理。
5、参与网络规划，协助站点建设。
6、保障通信可靠，维护系统稳定。
非常态下是紧急医疗救援指挥中心：
1、受理呼救信息、提供心理咨询。
2、调度急救资源、协助预案实施。
3、及时预警报告、提供决策方案。
4、汇集现场信息、监控救援过程。
5、构建信息通路、保障信息完整。
6、参与社会联动，协调行动组织。
7、畅通绿色通道、紧急动员医院。
8、总结经验教训、修订应急方案。
工作流程与实施
包括从呼救受理直到伤病患者进入医院急诊科和ICU的全过程。
包括常态下及非常态下的院前急救工作流程（重大突发事件应急与处置）
常态下的120电话的受理分：
本区域呼救郊区县（远程）呼救
郊区县（远程）呼救
可以以三方通话方式将电话转移到呼救者所在当地的急救分中心受理。
因为：
1、不符合就近原则，2、中心调度人员对郊区县地理不熟悉。
本区域呼救
问诊三要素：
病情，联系电话，详细地址
您好，120＊＊号，请讲——请问有病人吗?
——您的详细地址?
——联系电话?
——我马上就近派车——请放好电话，方便的话请注意接车——派车（必要时急救指导）
派诊三原则：
就近，就急，就能力（病情许可时可尊重病人选择）
整个流程如下：
呼救→受理并选择急救站及车辆→发送命令→接受并执行命令→联系沟通（急救指导）→跟踪车辆→结果反馈→书写病历→管理人员对调度工作质量进行管理→管理人员对急救医疗服务质量进行管理→随访用户患者
1、指挥系统自动提示调度方案供调度选择，调度人员按调度原则选择并下达指令
①指挥系统提示用户周围救护车分布和工作状态
②指挥系统提示可以派出的急救站或救护车
③调度人员按实际情况来选择出车人员（用户需求、电话判断、现场地点、预定方案、车辆动态、抢救水平、医疗装备、交通状况和气象条件）
④指挥系统将患者信息和选派站点和人员形成指令
⑤指挥系统自动将指令发送到相关急救站或救护车
2、值班人员接受并执行指令
①值班救护车或急救站的计算机终端接收到指令
②医护人员接收指令并确认执行指令
③急救人员赴现场抢救伤病员
3、负责沟通生命绿色通道（双方双向）
协助联系急、危、重伤、病人员的接收医院，保证抢救的连续性，是调度工作的重要内容。
选择医院应该符合三项原则：
一是距离近
二是有救治能力（专科或综合）
三是有空床和手术条件
4、任务执行结果实时反馈到指挥中心
通过按键实时报告救护车工作状态；
调度人员实时追踪任务的执行情况。
5、任务完成后急救人员书写病历
6、管理人员对调度工作质量进行管理
7、管理人员对急救医疗服务质量进行管理
8、随访用户患者
通过客户关系管理系统对患者在呼救、急救、转运、送院等急救医疗服务的情况进行电话随访。
六、如何减少和避免差错事故的发生
急救指挥调度工作的特点：
不可预测性；
时间紧迫性；
相当复杂性；
高度灵活性；
必要果断性；
一定整体性；
无法补救性；
高度风险性。
从以上特点可以看出指挥调度工作是一项风险性的工作，从事它要为病人负责，为中心负责，为各急救分站负责，更为自己负责。
但指挥调度工作的性质决定了这项工作要遵循着自接自派自负责的工作原则。
因此,调度员自己操作的整个过程若出现错误,别人很难及时发现,往往等情况从现场反馈过来,或自己再次与病人联系时才知出错。
一旦出错,伤害的不仅是病人,损失的也不只是本人。
1、严格按照派诊原则进行公平合理的派诊，时时把握问诊三要素,要求在第一时间准确判断报诊区域和方位，根据报诊主诉做出疾病分类，迅速向急救分站发出派诊指令，根据紧急病情做出正确的急救指导，根据现场情况做出快速的协调指挥。
力求做到从急救电话的呼入到派车时间小于等于1分种。
调度员严密监督各急救站从收到派车指令到车辆出车不得超过3分钟。
市区内急救半径5公里内无天气及路段车辆等特殊情况，从出车至到达，路途时间不得超过10分钟。
2、严格按照就近、就急、就能力的派诊原则进行公平，公正，合理的派诊。
要根据病情，根据地点，根据事件的性质进行科学合理的派诊，特殊情况尊重病人意愿选择的同时要兼顾病情,危急时刻病情第一,果断指挥派车和指导抢救。
力求做到派诊规范,指挥准确,调度灵活,协调得当.
3、对每个派诊单必须做到四个一：
一监督：
监督急救站是否收到派车指令，是
否在3分钟内出车。
一跟踪：
跟踪车辆行驶方向及路段，保证其
行驶方向的正确性及准确性，以及
车载系统操作的准确性真实性。
一联系：
必要时与病人及车辆联系告知车辆
及病人病情的动态信息。
一检查：
出诊完成后各调度员对派诊单各项
内容完善性的检查。
4、对动态中的车辆要做到指挥准确，调度灵活，协调得当。
工作中要求调度员对再次报诊附近区域路途中空车的充分调用，更大程度的避免对急救资源的浪费。
5、对同时段近距离的相似报诊做到迅速分辩，不重派不漏派。
我中心要求在输入地址时，把报诊人所在路段键在前，相交叉路段键在后，如：
南三环，107，南500米，车祸，因此车祸位置在107而不在南三环，所以要求调度员把107键在前面，这样键入地名：
107，南三环，南500米。
这样调度员看前三个字就可以快速进行核对，大大提高了同时段同报诊的分辨速度。
并要求调度员熟记各站常用出诊联系电话及各区域固定电话的排头号码，以便快速决定病人方位。
6、要熟记各区域固定电话的排头号码，以便快速决定病人方位。
熟悉各站常用出诊联系电话,以便快捷的沟通.
7、保持工作的连续性。
它要求调度员做到病人在心中，地图在脑中，忙而不乱，细而不繁，指挥准确，调度得当，分秒必争.派出的诊，车辆未返回医院时，决不放松对派出车辆的跟踪与联系。
8、做好信息中转及反馈。
既要将通俗的口头报诊转换为专业用语进行派诊，又要将专业医学术语转化为浅显易懂的通俗语言对病人进行急救指导，从而使病人或现场人员在急救人员尚未到来之前及时做出简单有效的自救与互救，使病人更大程度地赢得生命。
9、详细完成派诊单,防止差错纠纷的发生
①及时浏览派诊单，及时了解出诊车辆未返回时的各类情况。
跟踪车辆行驶位置，监督并记录各个有效时间。
.
②慎重保留有价值的来电录音，必要时记下录音号码。
遇到疑难派诊,要回听自己的问诊录音,再听其他工作优秀调度员的派诊录音，查找不足，总结经验，虚心学习
③特殊事件、特殊人物及特殊地点的报诊要立即上报。
如涉外人员非正常伤亡事件，爆炸枪击械斗投毒纵火等所致的人员伤亡，大型交通事故，特殊传染病等。
④准确及时检查各个时间,包括出车—接到—返回甚至塞车时间的长短等,在备注栏予以注明.中途退车者要再次联系核实.
⑤对与郊县市交界区域的转入或转出急救电话，要更加慎重，转接完毕后，要再次用IP跟踪核心反馈情况。
10、充分发挥调度员的协调指挥能力和决策能力。
其协调能力包括多个方面。
比如：
中心与分中心，中心与各急救站，中心与病人家属、中心与主管部门，中心与社会各相关单位，中心与外省中心等。
其决策能力表现在特殊重大突发事件发生时，当领导尚未到达现场时的急救指挥决策。
七、调度人员应具备的基本素质
是先天及后天的智商和情商的综合形成，其中最重要的是品德素质。
调度人员应当具备：
良好的政治素质、心理素质、智能素质、品德素质和身体素质。
综合素质要求
1、政治素质：
集中表现在调度人员对其工作性质的认识和态度上，要热爱急救事业，保持对国内外和本地的社会和政治事件与事态高度的关切和敏感性。
敢于坚持原则、敢于实施指挥，敢于承担责任，不计个人得失，遵守规章制度，以身作则，廉洁自律，公道正派，办实事，说实话。
2、心理素质：
包括气质、性格、举止、价值观、动机、需求等。
心理素质的衡量标准是客观的，但表现基本上是隐性的，体现了人的认识过程、情感过程、意志过程的具体特征，人的个性心理特征及个性倾向性特征。
调度人员应具备独立型、服从型、协作型、重复型、机智型、决策型和严谨型等各种性格的特点。
3、智能素质：
智能素质即能力素质，包括科学智能素质和社会智能素质。
科学智能素质由专业能力和非专业能力组成，专业能力包括接受医学专业教育的程度，参加临床实践和调度实践的经历，即完成调度工作所要求的理论、实践等专业知识。
非专业能力指调度人员的智力、创新等能力；
社会智能素质是指社会经验、涉世范围、涉世深度、公关能力，如交际能力、应变能力、团队协作能力等。
调度人员应该具备一定的学历和技术职称，这起码代表着调度学科的专业性、代表着指挥调度团队学识的程度和智能素质的水平。
调度科的主管领导应该是大学本科学历和高级临床医学技术职称。
调度人员应该具备大专学历和初中级临床医学职称。
调度系统维护人员应该具有计算机通信工程系列的大专或本科学历，具有工程师的技术职称。
4、品德素质：
反映调度人员的伦理观念、道德观念、纪律观念、法制观念等，特别是指一个人的职业道德水平与信用水平。
要求认真履行岗位职责、工作流程、操作常规、质量检查标准、考核与奖惩办法。
5、身体素质：
指体质、体力和精力。
如力量素质、耐力素质、灵敏性素质、对环境条件的适应能力、应激能力与对疾病的抵抗能力等。
调度工作要求能适应长期三班倒的工作制和应对突发事件的处置，要健康的体魄、充沛的精力和良好的应激能力。
这五个素质之间是相互联系，相互制约的。
八、调度人员应具有的能力
120调度工作具有很强的专业性，规范性，科学性，艺术性。
因此要求调度人员既要掌握原则又要有良好的应变能力。
因此对每位调度员都要求具备以下综合素质。
1、敏锐捕捉能力；
2、正确判断及语言表达能力；
3、快速反应能力；
4、指挥组织能力；
5、社会交往能力；
6、掌控全局能力；
7、灵活应变能力；
8、团队协作能力；
9、综合学习能力；
10、实际操作能力。
1、敏锐捕捉能力：
调度人员要迅速捕捉病人信息或灾害事故信息的敏锐能力，应该能够主动引导呼救者简洁叙述呼救需求，能够根据“主诉”进一步掌握患者的病情，不为用户所左右而耽误时间。
2、正确判断及语言表达能力：
指挥调度中心既是信息中转站，也是语言中转站。
正确判断病情和掌握地址与缩短呼救响应间期是矛盾的，了解的越详细，所占用的时间就越长，所以问诊要又省时又准确
3、快速反应能力：
时间是调度工作的第一标准，要求调度人员反应灵敏、动作麻利、操作熟练。
说话慢条斯理，操作慢慢腾腾都不是调度人员应具备的条件。
4、高度的指挥协调能力和决策能力：
它的协调能力包括多个方貌一新面。
如：
它的决策能力表现在特殊重大突发事件发生时，当领导尚未到达现场时的急救指挥决策。
快速合理的指挥急救人员和车辆赶赴现场、组织现场抢救、开辟伤病员分馏的绿色通道，为伤病员进入医院内进一步有效抢救赢得时间是调度人员指挥组织能力的具体体现。
5、社会交往能力：
通过语言把你的热情、爱心和急切心情准确地传递给用户，使呼救者和患者立即感受到可靠、可信和希望。
受理呼救时做到口齿清楚、语言简练、态度温和、充满信心。
面对呼救者的慌张急躁、语无伦次、方言怪语、诉说不清要镇定自若、细心引导。
面对呼救者、患者或家属的不理解、情绪化语言，甚至恶意漫骂和流氓滋事骚扰都能够勇敢承受，善意劝解，这是一个成熟的调度人员具备的能力。
6、掌控全局能力：
要正确调度就要准确掌握院前急救全局的动态信息，包括急救资源的动态、急救站点的分布、救护车的技术装备、救护人员的技术能力、值班救护车的工作状态、不同救护车的收费标准、不同救护车的长短宽度、救护人员的在岗在位情况、急救网络医院的特长、网络医院的应急承受能力，空床位数量、抢救药品的储备和应急手术能力等等。
当然更应该实时掌握救护车执行任务的全过程和执行结果。
7、灵活应变能力：
灵活应变应该是调度人员应具备的能力，又可以称之为“调度艺术”。
灵活应变似乎没有什么量的指标可以表示，但不论在日常急救还是在处理突发性事件时，灵活运用调度原则将发挥事半功倍的作用。
值班人员和车辆是有限的，抢救一个危重病人是需要时间的，交通阻塞又明显影响救护车的行驶速度。
因此，灵活应变是调度人员高层次能力的显示，高水平发挥的体现。
在相似的内外工作条件下，应变能力强的人，其工作指标就趋于优秀水平，而墨守成规的人，他的工作受客观条件影响就大的多，他的工作指标就趋向低水平。
如果不以现代化手段掌握全局，不了解情况，不牢记工作规范和原则，又如何能灵活应变呢。
缩短“呼救响应间期”是院前急救工作的绝对目标，而在实现这一目标时又必须坚持相对灵活的原则。
8、团队协作能力：
调度人员不论多少，都是一个团队，都必须相互协作，工作中如此，生活中也如此，只有这样才能显现出团结向上的精神，才能创造出齐心合力的氛围，
9、综合学习能力：
在职的继续学习和不断的自学是每一个调度人员应具备的能力，学习社会时政要闻，学习一门外语，学习新技术、新技能，通过工作交班学习别人的经验或教训，善于从自己的工作中吸取教训，这都是学习。
10、实际操作能力：
调度人员应该掌握计算机辅助指挥系统操作技能、掌握有线通信和无线通信操作技能、掌握地理信息应用技能、掌握疾病判断规范、掌握急危重症应急抢救基本技能、具备通过电话对用户进行初步抢救的指导能力、掌握交通道路通行情况的信息，计算机汉字录入能力、外语会话能力等都是调度人员必须具备的动手能力。
调度是承担院前急救指挥调度的专业人员，即接受上级的领导,又要指挥院前急救工作和各种灾害事故的现场抢救工作。
调度人员要面对全市市民，要为危重病人服务，要操作现代化设备。
调度人员的素质决定了市民绿色通道是否畅通，是否高速。
调度人员的素质影响着政府的形象。
仔细分析“能力”的内涵，其实包含了三大部分，就是“专业知识”、“执行能力”、和“学习能力”，这三个部分共同构成了一个调度是否有能力成事，并且不断提升精进的基本条件。
调度能力的成长，必须各方面均衡发展，不可偏废。
有些人专业知识非常丰富专精，谈起事来头头是道，但到了实际执行时，得到的结果却是奇差无比。
事实上，只有专业知识而缺乏执行能力，并不足以成事，所有谈论的事物即使再理想，也都只是空中楼阁。
没办法执行落实以得到最后结果的话，丝毫没有价值可言。
反过来说，如果执行能力很强，但是缺乏专业知识的话，则因为无法正确地分辨、判断事物，而很容易导致把事物执行到错误的方向去。
虽然最后还是把事情做出来了，但是却没有把事情做“对”，这种情况同样无法产生好的结果。
一个人必须这三者兼具才可以称得上是“有能力”。
学习能力是个人能力的基础；
具有专业知识才能做出正确的选择与判断，避免走错方向；
而执行能力强，才能让事物产生结果与价值来。
一个人也唯有三者同时注重、均衡发展，其能力才可真正地提升。
九、调度人员继续学习与考核
指挥调度工作学会容易熟练难，指挥调度工作看似简单实则复杂，学习和从事此项工作是个循序渐进的过程，只要你一直从事它，你就要不停的进行继续学习
新人的岗前培训至少六个月。
第一个月学习，上理论授课和外出实践。
第二个月见习，跟救护车。
第三个月见习，由调度班组长示教。
第四个月带教，开始在班组长的下接听电话，
第五、六个月跟班，班组长对其每一次调度任务的处理进行实时监控。
此后，通过理论考试与上机操作，并根据综合能力表现考评，合格后正式上岗。
在岗人员继续教育以不脱产培训和自学方式为主，定期组织考试。
“业绩考核”与“素质考核”严格分开；
“做事”与“为人”严格分开，这一点至为重要。
“业绩考核”要抓“关键指标”，如受理电话次数、调度次数、呼救受理间期、调度间期、应变能力、抢救距离、病情判断符合率、地址定位准确率、在岗时间、服务态度、反馈意见等等。
十、指挥调度工作人员的服务宗旨
• 态度和蔼工作严谨；
• 思路清晰语言精练；
• 解答明了 派诊规范；
• 操作迅速指挥准确；
• 调度灵活协调得当；
• 分秒必争 全心全意。
指挥工作责任重，
分秒接诊各不同，
如履薄冰如行丝，
分秒之间定生死，
平凡之中显品质。
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