物业项目现场业务质量绩效指标(QPI)与核查要求Word文档格式.doc
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QPI.4：
根据上述档案记载的联系电话与客户联络，核实档案中记载的相关信息（如最新租赁状态与租户名称等）。
QPI.5-6:
现场观察。
QPI.7：
从纸质档案柜或电子档案专用文件夹中，查找缺失的区域（如A区、南塔等）、栋号、楼层、房号，并追溯相应的客户档案。
1次/月
1次/季度
1次/半年
质管部门
①例行核查：
每月一次。
②专项核查：
不定期组织
说明：
①例行核查：
从QPI中现场抽
签确定核标。
事先指定核查指标。
覆盖所有项目，或根据需要覆盖指定项目。
不定期，根据需要而定。
每年至少核查70个指标（占总指标数的30%，其中标注“◎”的为必查项），每个指标至少覆盖1个分管项目。
2
业主档案内容包括：
①业户资料登记表（业主）、其中必须登记有紧急联系人联系方式；
②收楼通知书；
③自然人、业主身份证明；
④租赁承诺书；
⑤维修资金缴费凭证；
⑥前期物业服务协议；
⑦法人业主营业执照；
⑧业主/租户物品放行印鉴表。
①-⑥：
所有项目；
①-⑧：
中颐物业商业项目
3
租户档案内容包括：
①业户资料登记表（租户）、②自然人租户身份证明、③租赁合同或业主授权使用物业的授权书、④法人租户营业执照、⑤单元防火责任状、⑥业主/租户物品放行印鉴表等，并归档到对应单元的业主档案中。
①-③：
4
客户档案的管理与维护
根据客户动态情况及时更新客户档案，可根据客户档案记载的联系电话与客户联络，客户档案记载的信息（如最新租赁状态与租户名称等）与实际相符。
30
5
客户档案（含纸质和电子档案）以户为单位，按“区域（如A区、3栋等）-栋号-楼层-房号”进行分类和检索。
6
对客户档案采取如下保密措施：
1.纸质档案专柜或专位存放，且上锁。
102.电子档案在指定电脑用专用文件夹保存，每份文档设置密码，密码
2电子档案在指定电脑用专用文件夹保存，每份文档设置密码，密码长度≥4位不同字符（阿拉伯数字、英文字母或其组合）。
3.每年必须对客户联系方式进行一次核实，并保证联系方式有效。
确保客户满意度调查时联系电话有效。
7
客户档案不可出现整体或部分无法恢复的永久性灭失。
8
服务礼仪
接听客户电话
▼向客户公示24小时前台客服电话，且必须24小时有人接听，不允许空号、长时间恶意占线、呼叫转移至移动电话关机、长时间无人接听。
前台夜间下班前必须进行有效转接。
18：
00时至次日08：
00时之间，拨打24小时客服电话。
9
▼◎1.电话铃响3声内接听电话。
2.接听语辞：
“您好，中颐物业×
×
服务中心请问有什么可以帮到您？
”。
具体要求：
①服务中心前台：
“您好，×
服务中心，请问有什么可以帮到您？
”
②公司及项目各部门办公电话（示例）：
“您好，×
工程部，请问有什么可以帮到您？
“
您好，海伦春天安管部，请问有什么可以帮到您？
3.结束语辞：
“谢谢您的来电，再见”。
4.对方先挂线后，方可挂断电话。
20
所有主管以下人员（含主管），在工作场合接听电话，包括各类总机、分机，以及已向客户公示的个人移动电话
采取以下任何一种方式进行验证：
1.观察：
倾听员工接听客户来电。
2.暗访：
①委托员工不熟悉其声音特征的人，用员工不熟悉的电话，拨打任意主管级以下人员（含主管）的办公电话（含已公示的个人移动电话）进行验证。
②必要时免提播放通话过程或采集通话录音作为暗访记录（证据）。
接待客户来访
▼◎服务中心前台平时坐姿工作，有客户到访时须起身保持礼仪站姿。
请客户坐下或客户自行坐下后，自己方可坐下。
11
▼◎客户到访时3米左右见微笑，并主动礼貌询问客户的服务需求：
“您好，请问有什么可以帮到您？
12
服务礼仪
接待客户来访
▼◎正在处理事务时如有客户到访，原则上立即暂停手中的事务，询问：
”，开始为到访客户提供服务。
如果手中事务确实不能立即暂停，主动向到访客户致意：
“请稍等，我将很快为您提供服务”，尽快结束或暂停手中事务后，主动向到访客户致歉并询问：
“抱歉久等，请问有什么可以帮到您？
1.观察：
①到监控中心进行远程观察。
②无监控条件的，到现场远距离或隐蔽观察。
2.暗访：
（同上）。
1次/月
1次/季度
①例行核查：
每月一次
②专项核
查：
不定期组织。
从QPI中现场抽
签确定核
查指标。
事先指
定核查指
标。
覆盖所有项目，或根据需要覆盖指定项目。
不定期，根据需要而定。
每年至少核查70个指标（占
总指标
数的30%，其中标注“◎”的为必查项），每个指
标至少
覆盖1
个分管
项目。
13
▼◎正在通话当中如有客户到访，原则上立即终止通话，询问：
如果通话确实不能立即终止，用眼神或肢体语言（如点头、微笑等）向到访客户礼貌示意稍等，尽快结束通话后，主动向到访客户致歉并询问：
14
▼◎服务结束与客户道别：
“再见，请慢走”。
15
▼◎在正常当值时段内，服务中心前台不可空岗。
16
▼◎1.与客户面对面沟通时，所有工作人员禁止：
①吃零食；
②嚼口香糖；
③吸烟；
④戴耳机耳塞听音乐；
⑤针对客户提出的问题，回答“不知道”、“（人）不在”、“这不归我管”、“没时间”（或诸如此类的回答）。
2.与客户电话沟通时，所有工作人员禁止：
①中途挂断电话；
②粗暴地摔电话；
③污言秽语、态度恶劣；
④针对客户提出的问题，回答“不知道”、“（人）不在”、“这不归我管”、“没时间”（或诸如此类的回答）。
⑤边听电话边和其他人说话。
50
17
着装形象
▼工作场合全体员工完整穿着整洁工装、不佩戴夸张怪异饰物，不留长指甲，不涂指甲油，穿着黑色皮鞋。
男员工发不过耳，不染发（染黑除外），不烫发，不剃光头，每日剃须不蓄须，工程类、安全管理类男员工一律短发。
女员工化淡妆，发型发色不夸张怪异，刘海不出眉，长发扎髻不披肩。
现场验证。
1次/半年
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短信
利用短信群发客服系统，项目可选择性地向客户发布节庆问候、恶劣天气预警、各类安全预警、社区公共事务、缴费通知等信息。
单次发送量较大的，以1千条/次拆分发送，完成后对发送失败的手机号码进行记录，更新客户联系方式。
已开通短信客服系统的项目
1.登录系统后台，抽查至少3次不同时点发送的短信内容。
2.检查发送失败电话号码的客户联络方式的更新情况；
3.登录短信平台抽查天气预警信息的发布。
19
语言简洁得体（节庆问候类短信在70个字符内，通知公告类短信在140字符内），落款“×
服务中心”，不允许出现错别字及其他明显错误，禁止利用短信群发客服系统，向客户发布各类不良信息（如反动、色情、赌博、暴力恐吓、谣言等）。
项目负责人定制手机天气预报套餐，及时了解最新的天气情况，在收到恶劣天气预警后做好相应预警措施。
现场抽查项目负责人的天气预报套餐情况；
（标注“▼”表示可能安排暗访；
标注“◎”表示分管领导必查）
对口
主管
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贴近客户感受
标识标牌通告
▼严格按照适用条件张贴和撤除各类电梯轿厢温馨提示。
①张贴位置：
所有客用升降电梯轿厢内壁中，乘客面向电梯轿门时目光可及的显著位置，高度约为160-180cm，不可贴在轿厢门上，尽量居中，不可歪斜，无皱褶气泡、翘角卷边、污损残破；
②在恶劣天气预警2小时内必须放置相关的提示，在预警消除时及时移除；
③同一内容温馨提示不得连续放置一周以上；
④禁止放置自制卡片。
每月一次
②专项核查：
签确定核查指标。
事先指定核查指
每年至少核查70个指标（占总指标数的30%，其中标注“◎”的为必查项），每个指标至少覆盖1个分管项目。
22
▼其他各类材质的提示、标识、标牌、通告、玻璃防撞条等，无明显歪斜、翘角卷边、污损残破，通知公告要求在有效期后24小时内撤销
23
▼◎在存在安全隐患区域（如高位护栏、人工湖、湿滑路面、毒鼠屋、假山水景等）张贴警示标识，起到安全告知义务；
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业户回访
物业助理/管理员、客服主管、客服部负责人及项目负责人每月电话或预约上门拜访客户（物业助理/管理员≥5个客户、客服主管、客服部负责人及项目负责人≥3个客户，可单独拜访，也可带领1-2名工作人员一同拜访），每次拜访同的客户，倾听客户对各项服务的评价和意见，便于确定改进需求，提升服务质量，改善客户关系。
每月1号（遇节假日顺延）书面向区域总、质管部提交客户拜访汇总报告。
1.检查客户月度拜访汇总报告。
2.对被访客户进行电话验证。
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社区活动
服务处每年至少组织2次社区文化活动，以促进客户之间、客户与服务中心之间的沟通交流。
书面向信息中心提交活动报告
1.抽查最近一次视频、照片记录。
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26
VIP
客户服务
各楼层专管员建立50户以上的VIP业主清单，做到：
①碰面主动问候；
②每期《中颐源动力》固定派发；
③诉求由专管员直接安排跟进，100%上门回访。
①②抽查VIP人员清单，电话核对；
③抽查区域管理员的服务工作单记录。
27
接待
制定集团公司领导和上级政府部门领导来访接待预案，所有员工进行服务礼仪培训，来访时做到：
①门岗安全管理员在3米左右立正敬礼：
“领导好！
欢迎光临×
小区！
”并主动开门；
②领导巡查经过5米左右小区安全管理员敬礼问候，其他员工原则上暂停工作立正微笑问候：
③项目负责人现场随从，主动开门、引路、按电梯等；
1. 随机抽查员工对集团公司领导的认识情况；
2. 检查与员工的培训记录；
3. 现场观察。
28
一般诉求处理
▼24时内处理并答复客户诉求（含投诉和非投诉类请求），相关记录清晰、完整、可追溯。
因故不能及时处理并答复的，应与客户进行及时有效的沟通，并作相应的记录。
1.抽查最近客户诉求处理记录。
2.根据记录信息，向客户电话验证
1次/2周
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◎不允许：
①客户对服务态度的有效投诉；
②对客户诉求不作任何处理；
③客户对同一问题的多次投诉；
④非投诉性诉求转化为投诉。
不允许：
媒体负面曝光、行业通报、客户集体群诉、到集团上访等重大、恶性投诉。
根据媒体、行业组织披露与集团反馈的的信息进行验证。
31
贴近客户
感受
客户诉求处理迅速并保留评价记录，要求：
①客户的紧急诉求（如停电、水管泄漏等）10分钟内响应，完成后补
发工作单；
②一般诉求1小时内派单，当日完成；
③夜间值班记录的非紧急诉求，次日内完成；
④当日无法处理的客户诉求，需向业户反馈工作进展情况；
⑤已处理的诉求，一周内电话或上门回访，并征询客户对服务工作的评分。
语辞要求（示例）：
“您好，我是花样年华服务中心的客服人员，就上次墙壁渗水维修的事情进行回访，您现在方便吗？
“请问，墙壁渗水的事情解决了吗？
“您对我们的服务满意吗？
“如果您有需要，欢迎随时联系我们，再见。
1.抽查服务工作单记录；
2.致电客户核实
1次/1周
①例行核
不定期组织。
①例行核查:
从QPI中现场抽签确定核查指标。
定核查指标。
覆盖所有项目，或根据需要覆盖指定项目。
不定期，根据需要而定。
每年至
少核查
70个指标（占总指标数的30%，其中标注“◎”的为必查项），每个指
32
公司诉求处理
▼公司400客服中心的诉求，要求：
①项目负责人24小时内上门或电话回访业主，了解诉求情况；
②工作进展每周向信息中心反馈；
③其他参考QPI代码30-33。
2.根据记录信息，向客户电话验证。
33
满意
度调
查
按规定的频次（≥1次/年）与抽样比例进行客户满意调查，提交调查报告，统计客户满意指数，对客户提出的不满意项（或满意指数排名靠后，及达不到单项满意指标的服务内容）进行回访，提出具体的改进措施。
1.检查最近的客户满意调查报告中，客户满意指数的统计及相关的改进措施；
2.抽查回访记录，进行电话验证。
34
向客户公示最近的客户满意指数总体情况，以及针对客户提出的不满
意项（或满意指数排名靠后，及达不到单项满意指标的服务内容）的
具体改进措施。
要求现场提交最近的公示记录，如公示
现场的照片、公示文件电子版等。
事后
补充提交的公示文件不予认可。
35
上述各项改进措施，有落实的痕迹和证据。
抽查任意一项改进措施的落实效果。
36
禁止伪造客户满意调查问卷。
随机抽取3份问卷，向客户电话验证。
37
业户
日
项目负责人每2月组织一次业户接待活动，要求：
①做好现场记录；
②对业主提出的有效诉求编写《问题推进表》整改；
③处理过程中每
周专人回访；
④涉及到人员失职、渎职的投诉报告公司相关部门处理。
1.抽查负责人接待日的通知公告；
2.抽查相关《问题推进表》记录；
3.抽查回访记录。
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38
专管
员服
务
每栋设有专管员，要求：
①在每栋大堂设置“阳光大使”公示牌，公
示联系电话，及上级的监督电话，实施24小时咨询服务；
②专管员每
月不少于1次在大堂实施现场客服接待。
①现场观察；
②抽查最近的监控记录。
39
服务展示
每月以报告、照片、视频等方式记录项目的服务工作，按时递交公司
制作《社区简讯》海报在大堂进行展示。
要求记录真实、有追溯性。
禁止提交虚假记录。
1.抽查记录到现场核对；
2.抽查《社区简讯》的张贴情况。
40
服务
体验
每季度组织一次“好人好事”活动，免费提供一项增值服务进行体现
（需材料更换由业户提供），收集业户对服务的改进意见。
1.抽查相关的通知公告；
2.抽查服务工作单记录。
41
收楼
新收楼项目，提供管理员一对一的跟踪收楼服务，由管理员跟进签约、
缴费、领钥匙、验收工作，提高工作效率，贴近业主的感受。
所以正在收
楼项目
1.现场观察
（同上）
1次/周
42
环境
清洁
公共
区域
▼天面，架空层，避难层，空置房，楼梯，走廊走道，地下室和室内
外停车场，地面、墙面和天花，柱体与梁体，外墙墙面，广场地面，
车行道，人行道地面等公共区域，无污迹、积尘、积水、锈渍、胶渍、
印渍、水泥白灰渍、泥沙、纸屑、烟头、蜘蛛网、乱贴乱画、异味和
杂物乱堆放。
至少抽查5个不同区域/部位，进行
1次/日
Nobookmarknamegiven.第7
Nobookmarknamegiven.共25页
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